牛立群

摘 要：萬科的成功，不僅體現(xiàn)在地產(chǎn)開發(fā)上，其物業(yè)管理上的亮點(diǎn)也值得稱道。萬科物業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新化和親情化的管理模式奠定了其在物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑地位。萬科物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)可以歸納為“三最”服務(wù)，這種服務(wù)理念和管理方式能夠得到推廣的話，將對(duì)我國物業(yè)管理整體水平的提高起到積極的作用。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；標(biāo)準(zhǔn)化；創(chuàng)新；親情化服務(wù)

一、萬科物業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

在學(xué)習(xí)索尼公司強(qiáng)化售后服務(wù)的成功案例之后，萬科將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并使之成為萬科整體品牌建設(shè)的一大助力。1992年1月萬科成立旗下第一家物業(yè)管理公司，正式開始向物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)軍，主要以萬科地產(chǎn)開發(fā)的主流住宅客戶為服務(wù)對(duì)象，管理類型包括住宅小區(qū)、別墅、商住樓、寫字樓、政府機(jī)關(guān)等。1993年伴隨萬科地產(chǎn)的異地發(fā)展，萬科物業(yè)也相繼成立了上海、北京、沈陽等異地公司，謀求全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。2000年1月，萬科集團(tuán)成立物業(yè)管理部。物業(yè)管理部的設(shè)置整合了企業(yè)內(nèi)部資源，集中力量對(duì)萬科物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理，使物業(yè)管理更加系統(tǒng)與科學(xué)。2015年萬科物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，開始承接同行物業(yè)管理項(xiàng)目，并規(guī)劃未來十年內(nèi)實(shí)現(xiàn)由物業(yè)機(jī)器人向顧客提供服務(wù)的宏偉藍(lán)圖。經(jīng)過20余年的發(fā)展，萬科物業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋全國50余個(gè)大中城市，已成為擁有20多家下屬服務(wù)公司、管理項(xiàng)目270余個(gè)、管理規(guī)模超6000萬平方米、員工逾2萬余名的大型物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。如今的萬科物業(yè)已然發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)，2015年6月萬科物業(yè)更是獲得了“2015中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”殊榮。

二、萬科物業(yè)特色管理

（一）標(biāo)準(zhǔn)化。通過服務(wù)質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的建立，萬科物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和方式實(shí)現(xiàn)了規(guī)范有序。1996年萬科物業(yè)通過了ISO9000認(rèn)證，成為了全國首家獲得體系認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)。針對(duì)服務(wù)內(nèi)容萬科提出了12項(xiàng)嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地說明了服務(wù)對(duì)象、范圍和所需完成時(shí)間。比如積水清理一項(xiàng)，萬科就要求“30分鐘響應(yīng)完成”：保證在雨后30分鐘內(nèi)，將小區(qū)路面積水清掃干凈，并將業(yè)主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業(yè)主在雨后30分鐘內(nèi)即可使用。在萬科物業(yè)發(fā)展過程中，也曾出現(xiàn)過因?yàn)閱T工職業(yè)素質(zhì)不足造成的顧客抱怨和糾紛。為強(qiáng)化萬科物業(yè)服務(wù)理念、規(guī)范員工的服務(wù)行為，2003年萬科集團(tuán)物業(yè)部制定了《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》，對(duì)物業(yè)所有職工進(jìn)行培訓(xùn)，要求在著裝、面貌、與顧客言談等各方面上嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)。

（二）創(chuàng)新化。萬科物業(yè)從進(jìn)入行業(yè)以來就不斷銳意進(jìn)取謀求突破，創(chuàng)新了大量的物業(yè)管理方式和手段，企業(yè)先后提出了“共管式服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”、“無人化管理”、“鄰里守望”等多項(xiàng)物業(yè)管理新模式。這些新模式不僅大幅提升了萬科物業(yè)服務(wù)水平和顧客滿意度，也為萬科地產(chǎn)如何發(fā)展和轉(zhuǎn)型拓寬了思路?！皞€(gè)性化服務(wù)”提供遠(yuǎn)多于合同內(nèi)容的美食、健身與娛樂等項(xiàng)目，使得社區(qū)不僅僅是一個(gè)居住空間，更成為了可以和萬科分享健康快樂生活理念的舒適場所。萬科地產(chǎn)基于個(gè)性化服務(wù)的鋪墊得以開展“社區(qū)商業(yè)”項(xiàng)目，將簡單的住宅項(xiàng)目逐漸演進(jìn)成為未來更有發(fā)展優(yōu)勢的商住項(xiàng)目。由剛開始的“鄰里守望”發(fā)展到培育“幸福社區(qū)”，萬科的住宅理念不斷充實(shí)，把好房子、好服務(wù)和好社區(qū)三者融合而成的“三好住宅”成為了企業(yè)品牌的一大亮點(diǎn)。在無人化管理方面，萬科在行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)了電腦網(wǎng)絡(luò)化管理、社區(qū)一卡通，物業(yè)服務(wù)的智能化成為了企業(yè)“機(jī)器人藍(lán)圖”的實(shí)踐起點(diǎn)。

（三）親和化。提供高質(zhì)服務(wù)之余，萬科物業(yè)開展了十分豐富的主題社區(qū)文化活動(dòng)。萬科業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)和社區(qū)HAPPY家庭節(jié)是眾多社區(qū)活動(dòng)中最有影響力和親和性的。通過趣味性的比賽形成友善、和諧、關(guān)愛的文化氛圍，物業(yè)員工也不再只是雇員身份，而是真正融入社區(qū)大家庭成為其中的一份子。社區(qū)住戶增強(qiáng)對(duì)萬科物業(yè)認(rèn)同感的同時(shí)，也在無形之中提升了品牌的知名度。

三、萬科物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)——“三最服務(wù)”

（一）以最優(yōu)的方式去服務(wù)。萬科設(shè)立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程，以最短的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間和最佳實(shí)現(xiàn)方式來達(dá)成對(duì)顧客要求的響應(yīng)。物業(yè)服務(wù)的好壞，歸根結(jié)底要看服務(wù)和管理的質(zhì)量。萬科物業(yè)正是憑著對(duì)質(zhì)量的孜孜以求，才得以發(fā)展壯大。萬科物業(yè)從無到有，從走出深圳到走向全國，萬科物業(yè)質(zhì)量致勝的理念從沒動(dòng)搖過。

（二）以最真的態(tài)度去服務(wù)。全心全意服務(wù)的企業(yè)意識(shí)已經(jīng)深入到每一位萬科人的心中，這種服務(wù)理念無時(shí)不刻地在各項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容上得以顯現(xiàn)。萬科服務(wù)承諾上的求真和對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的叫真，換來的是顧客的真心認(rèn)同。

（三）以最近的距離去服務(wù)。萬科目前除開展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)外，正推出“幸福社區(qū)計(jì)劃”，項(xiàng)目包括幸福驛站和第五食堂。幸福驛站為業(yè)主提供多種日常需求服務(wù)，包括郵件代收代發(fā)、水電費(fèi)代繳、團(tuán)購服務(wù)、便民藥箱等。幸福驛站從小事著手解決的卻是顧客的大問題。第五食堂則為業(yè)主提供除學(xué)校、單位、社會(huì)、自家之外的第五個(gè)就餐選擇環(huán)境，為業(yè)主提供衛(wèi)生科學(xué)的飲食和整潔的就餐環(huán)境，抓住顧客的胃進(jìn)而感動(dòng)顧客的心。萬科物業(yè)親情化的服務(wù)拉近了企業(yè)和顧客之間的距離，兩者關(guān)系上升為伙伴和親人。對(duì)于在這樣的感情基礎(chǔ)上所做的服務(wù)，顧客當(dāng)然也不吝惜給打一個(gè)非常高的分?jǐn)?shù)。（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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