肖燕　季玉賢

【摘 要】 總結(jié)我院通過網(wǎng)絡(luò)信息化在線答疑，與患者之間建立信息溝通，解決醫(yī)患糾紛，組織健康問題討論，有效的聯(lián)系醫(yī)患雙方，廣泛收集來自各類網(wǎng)絡(luò)平臺的社會服務(wù)意見和建議，根據(jù)患者建議的收集，推出了五條措施運(yùn)用于解決醫(yī)患矛盾，效果顯著。因此網(wǎng)絡(luò)信息化，有效的化解醫(yī)患矛盾發(fā)揮重要的作用。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)信息；醫(yī)患溝通

【中圖分類號】 R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B

隨著新媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)、微博、微信的普及，很多醫(yī)院都建立了基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)院信息管理平臺，醫(yī)院網(wǎng)站在信息化建設(shè)中起到不可低估的作用[1]。我院成立了一系列的交流平臺、電子健康檔案、醫(yī)患溝通平臺，形成了有效的健康問題交流，實(shí)現(xiàn)預(yù)約功能和遠(yuǎn)程就診等。與此同時患者的交流平臺，個性化交流的信息量越來越大、越來越快，及時有效處理和答復(fù)各類信息，對正向引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系，消除化解醫(yī)患矛盾發(fā)揮重要的作用。

而如今醫(yī)患之間沖突頻繁發(fā)生、醫(yī)患之間的信任缺失、醫(yī)患沖突引發(fā)其他問題。而國內(nèi)學(xué)者的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查表明當(dāng)前醫(yī)患溝通存在不盡如人意的地方，如醫(yī)患溝通時間不足、醫(yī)生溝通技巧不佳、忽視患者的溝通需求等[2]。我院成立服務(wù)辦有效的解決處理醫(yī)患糾紛，同時醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視網(wǎng)絡(luò)信息，安排服務(wù)辦公室受理和答復(fù)信息平臺的每條信息，同時制定《網(wǎng)絡(luò)信息回復(fù)工作管理考核辦法》，通過接待患者來訪，接聽服務(wù)監(jiān)督電話、陽光熱線等信息形式，廣泛收集來自各類網(wǎng)絡(luò)平臺的社會服務(wù)意見和建議，我院在收集、反饋、整改、答復(fù)的過程中，總結(jié)推出了五條措施，借此提高醫(yī)患的溝通效率：

1 注重網(wǎng)絡(luò)信息收集答復(fù)的時效性

服務(wù)辦公室工作人員，在工作日每天訪問各大網(wǎng)絡(luò)平臺，收集有關(guān)醫(yī)院的各類信件，分類分發(fā)至責(zé)任科室、部門和主管院領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同調(diào)查落實(shí)事件原因、經(jīng)過，督促責(zé)任科室、部門一般問題在1個工作日內(nèi)制定改進(jìn)措施并給予答復(fù)，難點(diǎn)問題在3個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

2 正確對待網(wǎng)絡(luò)意見，由被動應(yīng)對轉(zhuǎn)為主動溝通，建立社會意見建議獎勵機(jī)制

要求各部門、各科室正面、理性的對待網(wǎng)絡(luò)意見，在答復(fù)中以事實(shí)為依據(jù)，以平和謙遜的措辭客觀分析原因，提出改進(jìn)措施，多感謝和鼓勵患者提供的合理化建議。對建設(shè)性建議，醫(yī)院進(jìn)行獎勵，2013年共實(shí)物獎勵7人、網(wǎng)絡(luò)e豆獎勵鼓勵34人，使提問者感受到自己的意見被重視，共同參與醫(yī)院的發(fā)展。

3 通過網(wǎng)絡(luò)意見，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量

針對提問者提出的問題進(jìn)行整合分析，看病難、排隊(duì)請假等問題提出的較多，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時研究安排健康部采取多項(xiàng)措施，包括開通“一線員工快捷門診”、為患慢性病需長期用藥的患者提供代開藥、上門送藥服務(wù)、為更換造瘺管、胃管、尿管等患者提供居家醫(yī)療服務(wù)等，將關(guān)愛患者落到實(shí)處，受到患者的好評。

4 對不實(shí)和不良信息及時反應(yīng)，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)

信息平臺上經(jīng)常出現(xiàn)不真實(shí)的信息，我院進(jìn)行調(diào)查分析，服務(wù)區(qū)域安裝監(jiān)控錄像，出現(xiàn)投訴醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差等不良信息，服務(wù)辦公室的人員調(diào)取監(jiān)控錄像，與診室的其他患者了解情況，發(fā)現(xiàn)投訴信件內(nèi)容嚴(yán)重不實(shí)，醫(yī)院將書面調(diào)查報告和監(jiān)控視頻一起反饋網(wǎng)絡(luò)信息平臺上，有效杜絕不實(shí)和不良信息，同時也維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)。

5 與各大網(wǎng)絡(luò)信息平臺保持良好的協(xié)作

醫(yī)院對各大網(wǎng)絡(luò)信息平臺反饋的信件，每1件都及時進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，向平臺管理人員匯報處理意見和改進(jìn)結(jié)果。將在答復(fù)過程中遇到的問題及時與平臺管理人員溝通，協(xié)商屏蔽虛假和不良信息，落實(shí)上級信息管理部門的重要工作要求和安排。網(wǎng)絡(luò)信息化在線答疑平臺的建立有效的了解患者和網(wǎng)友訴求，為患者和網(wǎng)友排憂解難具有以下特點(diǎn)。

6 醫(yī)患之間架起了雙向溝通交流的橋梁

通過建立網(wǎng)絡(luò)信息化在線答疑以來，有利于傾聽患者的心聲，是深化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息化具有覆蓋面廣、傳播速度快、即發(fā)即收的特點(diǎn)，及時了解掌握醫(yī)務(wù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。患者同時可以隨時隨地對醫(yī)務(wù)人員提建議監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量，使我們有時間進(jìn)行思考，更加及時的傾聽患者的心聲，了解患者需要，及時改進(jìn)工作。

7 提高服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)建設(shè)

此信息的建設(shè)為醫(yī)院的管理水平提供了寶貴的第一手資料，促進(jìn)廣大醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，尊重維護(hù)患者的權(quán)益，從而增強(qiáng)了責(zé)任意識和法律意識，認(rèn)真遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、法律、診療護(hù)理規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。有利于及時化解醫(yī)患矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)異議或工作中某些缺陷時如處理不及時可以演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。所以通過信息的反饋，及時進(jìn)行分析贏得理解和信任，在最短的時間內(nèi)消除風(fēng)險，化解矛盾。

8 提高患者的滿意度

為患者提供了暢通的醫(yī)患溝通渠道及時對患者進(jìn)行隨訪和方便患者的咨詢。增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解進(jìn)一步改善了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，有效提高服務(wù)質(zhì)量。2013年收集、處理、答復(fù)各類信息249件答復(fù)率100%，相比2012年412件，下降39%。

通過重視網(wǎng)絡(luò)信息答復(fù)工作，簡單、方便、及時，切實(shí)履行工作職責(zé)，有效提高了醫(yī)患溝通效率，值得各醫(yī)院推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.全國衛(wèi)生信息化發(fā)展規(guī)劃綱要[EB/OL]. http：//www.moh.gov.cn，2003-3-24.

[2] 王芙蓉，張?jiān)?，苗志敏，?醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查及改進(jìn)對策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（1）：50.