朱建榮 梁宗強(qiáng)

【摘 要】 我院現(xiàn)代化的新門(mén)急診樓投入使用后，就醫(yī)環(huán)境和就診流程發(fā)生了巨大變化。實(shí)施的門(mén)診一卡通就診流程，不僅簡(jiǎn)化了就診流程，又帶動(dòng)了許多自助服務(wù)設(shè)備的使用，加強(qiáng)了人性化服務(wù)，為緩解門(mén)急診患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥排隊(duì)次數(shù)多、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象，方便患者快捷就診，提高工作效率和患者滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本起到了重要作用，取得了良好的效果。

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診；一卡通；就診流程

【中圖分類(lèi)號(hào)】 R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。2012年6月，現(xiàn)代化的新門(mén)急診樓投入使用后，就醫(yī)環(huán)境和就診流程發(fā)生了巨大變化。開(kāi)始實(shí)施的門(mén)診一卡通就診流程，不僅簡(jiǎn)化了就診流程，又帶動(dòng)了許多自助服務(wù)設(shè)備的使用，加強(qiáng)了人性化服務(wù)理念，為緩解門(mén)急診患者掛號(hào)、交費(fèi)、取藥排隊(duì)次數(shù)多、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象，方便患者快捷就診，提高工作效率和患者滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本起到了重要作用，取得了良好的效果。2013年門(mén)急診量突破了190萬(wàn)人次，比上一年同期增長(zhǎng)了19.6%，日最高門(mén)急診量高達(dá)9000多人次。2013年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)管司委托第三方開(kāi)展的全國(guó)三級(jí)醫(yī)院門(mén)急診患者滿意度調(diào)查，我院位列全國(guó)前列。在調(diào)查的5個(gè)維度15項(xiàng)指標(biāo)中，我院有7項(xiàng)指標(biāo)位列前3名，總體滿意度位列前5名。我院院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀在總結(jié)大會(huì)上了作了經(jīng)驗(yàn)交流報(bào)告。

1 一卡通就診流程模式

門(mén)急診初診患者用本人身份證或填寫(xiě)基本信息表→在辦卡窗口或自助設(shè)備辦理就診卡、預(yù)充值→持卡到相應(yīng)專(zhuān)科護(hù)士站刷卡進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)候診→按照排隊(duì)系統(tǒng)顯示屏幕及語(yǔ)音呼叫順序進(jìn)入診室就診刷卡交掛號(hào)費(fèi)、醫(yī)師開(kāi)具檢查治療申請(qǐng)單→相應(yīng)執(zhí)行科室刷卡交費(fèi)、行相關(guān)檢查治療或取藥→診室復(fù)診或離院→需就診發(fā)票或費(fèi)用明細(xì)清單者到財(cái)政票據(jù)打印窗口打印。

2 傳統(tǒng)就診流程模式

門(mén)急診初診、復(fù)診患者，在掛號(hào)窗口交費(fèi)掛號(hào)→持掛號(hào)票到護(hù)士站排隊(duì)候診→診室醫(yī)師開(kāi)立檢查治療申請(qǐng)單或藥品處方→相關(guān)檢查治療科室或藥房劃價(jià)→交費(fèi)窗口交費(fèi)→相關(guān)科室進(jìn)行檢查治療或取藥→診室復(fù)診或離院。

3 傳統(tǒng)流程存在問(wèn)題

3.1 患者在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥窗口來(lái)回往返排隊(duì)次數(shù)多、時(shí)間長(zhǎng)，概括為“三長(zhǎng)”現(xiàn)象突出。

3.2 檢驗(yàn)檢查科室需設(shè)專(zhuān)科劃價(jià)窗口，尤其是檢驗(yàn)、影像、彩超等患者多的檢查科室。

3.3 檢查治療科室多、布局分散，距離交費(fèi)處遠(yuǎn)，對(duì)患者劃價(jià)、交費(fèi)，來(lái)回往返很不方便。

3.4 退號(hào)、退費(fèi)現(xiàn)象多。如：門(mén)診醫(yī)師因故臨時(shí)變更門(mén)診時(shí)間、檢查科室儀器設(shè)備臨時(shí)發(fā)生故障后，退號(hào)、退費(fèi)現(xiàn)象多。

3.5 掛號(hào)、收費(fèi)窗口及人員配備多，運(yùn)營(yíng)成本高。在傳統(tǒng)就診流程下，緩解門(mén)診“三長(zhǎng)”現(xiàn)象的主要辦法是增加掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口和人員配備，成本較高。另外，門(mén)診交費(fèi)與發(fā)票打印是綁定式，患者要不要發(fā)票都打印，不僅浪費(fèi)較多，而且患者隨手亂扔，既影響環(huán)境衛(wèi)生，又增加了醫(yī)院運(yùn)行成本。

3.6 查對(duì)比較麻煩，差錯(cuò)隱患較難排除。傳統(tǒng)流程下，患者沒(méi)有唯一識(shí)別碼，對(duì)重名重姓患者不易區(qū)分，尤其是在檢驗(yàn)檢查結(jié)果報(bào)告單的領(lǐng)取發(fā)放查對(duì)過(guò)濾麻煩，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛。

3.7 現(xiàn)代化自助服務(wù)程度低。傳統(tǒng)流程下，難以配備自助服務(wù)設(shè)備，包括自助查詢、打印、預(yù)約掛號(hào)排隊(duì)等服務(wù)。

3.8 安全隱患多。掛號(hào)、交費(fèi)、取藥窗口和大廳在高峰時(shí)段，人滿為患，人員擁擠，情緒煩躁，又有小偷趁機(jī)作案，安全難以保障。

4 一卡通流程優(yōu)點(diǎn)

4.1 方便快捷，便于信息共享。一卡通就診卡辦理非常方便快捷，患者身份證放在讀卡器上面，數(shù)秒鐘內(nèi)即可辦理成功。未帶身份證的患者填好信息表，在窗口辦理也很方便。而且，就診卡內(nèi)信息存儲(chǔ)比較齊全，便于各個(gè)診療環(huán)節(jié)信息共享。

4.2 長(zhǎng)期持卡患者，復(fù)診時(shí)不用重新排隊(duì)辦卡，又減少了初診患者辦卡排隊(duì)時(shí)間，起到了良好的分流作用，既方便自己、又方便別人。

4.3 一卡通就診卡具有預(yù)存費(fèi)用、先看病、后結(jié)算功能。而且，自助機(jī)或辦卡窗口，均可就近辦理，非常方便。

4.4 相關(guān)執(zhí)行科室實(shí)時(shí)刷卡劃價(jià)、交費(fèi)一次完成，減少了專(zhuān)科劃價(jià)環(huán)節(jié)和反復(fù)排隊(duì)交費(fèi)次數(shù)，有效緩解了門(mén)診“三長(zhǎng)”現(xiàn)象。

4.5 退費(fèi)現(xiàn)象顯著減少，包括掛號(hào)、檢查、治療、處方退費(fèi)。一卡通實(shí)施以來(lái)，日退掛號(hào)費(fèi)次數(shù)幾乎為零，與傳統(tǒng)流程有顯著區(qū)別。

4.6 節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。自助辦卡、充值、打印設(shè)備替代了許多人工服務(wù)窗口，而且提高了無(wú)紙化辦公程度。

4.7 減少了差錯(cuò)隱患，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一卡通實(shí)施后，患者就診號(hào)是唯一的識(shí)別碼，一人一卡一號(hào)，能夠有效區(qū)分重名重姓患者，減少了醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.8 現(xiàn)代化自助服務(wù)程度高，延伸了服務(wù)時(shí)間。大量自助服務(wù)設(shè)備的應(yīng)用，患者自助查詢、預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)、打印結(jié)果報(bào)告單等，非常方便，尤其是檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單，患者在非正常上班時(shí)間也可以隨時(shí)來(lái)院自助打印，使服務(wù)時(shí)間延伸。

4.9 預(yù)約掛號(hào)排隊(duì)就診非常方便。持本院一卡通就診卡的患者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式預(yù)約掛號(hào)后，可自動(dòng)與門(mén)診專(zhuān)科護(hù)士站排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)連接，按預(yù)約時(shí)段準(zhǔn)時(shí)來(lái)院就診，減少了患者在醫(yī)院等待滯留時(shí)間，優(yōu)化了現(xiàn)場(chǎng)診療秩序。

4.10 一卡通流程的優(yōu)點(diǎn)概括起來(lái)就是：縮短看病流程，節(jié)約就診時(shí)間，提高工作效率，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)結(jié)算，方便快捷[1]。

5 實(shí)施一卡通需要注意的問(wèn)題

5.1 一卡通就診卡流程的運(yùn)行環(huán)境需要具備以下三個(gè)系統(tǒng)：HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、LIS（實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)）、PACS（醫(yī)學(xué)影像信息系統(tǒng)）。三者齊備后，一卡通才能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的流程，否則，劃價(jià)、交費(fèi)仍為分離式，起不到流程優(yōu)化作用。

5.2 需要組建需求調(diào)研論證小組。一卡通就診流程的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)復(fù)雜的門(mén)急診就診流程再造工作。計(jì)算機(jī)軟件編程人員對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，而醫(yī)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件編程陌生，需要雙方密切溝通配合，才能明確就診流程的詳細(xì)內(nèi)容以及注意事項(xiàng)，既要收費(fèi)方便、又需退費(fèi)順暢，還必須滿足專(zhuān)科的特點(diǎn)要求。因此，需要組建調(diào)研論證小組，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行充分論證。

5.3 需求調(diào)研論證小組成員構(gòu)成。由網(wǎng)絡(luò)信息部牽頭，門(mén)診部、財(cái)務(wù)部、藥學(xué)部以及部分醫(yī)療醫(yī)技科室指定兼職人員共同參與組成。參與人員應(yīng)熟悉本部門(mén)工作和計(jì)算機(jī)基本知識(shí)，而且參與人員應(yīng)盡量保持固定，以會(huì)議討論形式為主。相關(guān)需求和流程確定后，才能開(kāi)展相關(guān)程序模塊開(kāi)發(fā)，否則，返工多、效率低。

5.4 程序上線運(yùn)行前，必須做好相關(guān)軟件的測(cè)試和人員培訓(xùn)工作，以及應(yīng)急預(yù)案。系統(tǒng)軟件上線前，必須做好相關(guān)軟件的測(cè)試和人員培訓(xùn)工作，否則，在上線過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題多，會(huì)嚴(yán)重影響門(mén)急診正常醫(yī)療秩序。最好分期分片、逐步上線試運(yùn)行，并在就診卡辦理窗口、醫(yī)師工作站等重點(diǎn)部位安排軟件編程人員，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決優(yōu)化程序。

5.5 對(duì)患者以及醫(yī)務(wù)人員提前做好宣傳工作，爭(zhēng)取大家的理解支持與配合?；颊邔?duì)一卡通這種新型付費(fèi)方式，由于受社會(huì)環(huán)境和思想觀念滯后等問(wèn)題的影響，依然面臨著觀念“瓶頸”。[2]在新流程實(shí)施之初，許多患者和工作人員理解不夠，尤其是老年人抵觸情緒多、意見(jiàn)大。有的患者對(duì)于未看病、先交錢(qián)有誤解，認(rèn)為醫(yī)院是為了看錢(qián)看病、卡上錢(qián)越多、花的越多。新程序?qū)嵤┌肽旰?，贊賞的人越來(lái)越多。因此，做好宣傳工作非常重要。

5.6 對(duì)于無(wú)紙化問(wèn)題需要謹(jǐn)慎考慮。一卡通就診流程在程序設(shè)計(jì)方面，已完全具備了無(wú)紙化辦公條件，但是，完全取消紙質(zhì)醫(yī)囑申請(qǐng)單和報(bào)告單也不實(shí)際。尤其是跨科室檢查項(xiàng)目多的老年患者，以及來(lái)自農(nóng)村的患者，如果手中沒(méi)有檢查治療申請(qǐng)單、處方，患者也不知道下一步該做的項(xiàng)目是否做完了，即使想問(wèn)別人也不知道問(wèn)什么？雖然在查詢?cè)O(shè)備能夠查詢，可是許多初診患者，又不會(huì)查詢，容易導(dǎo)致患者漏檢、漏診、漏治和醫(yī)患糾紛。

5.7 采用熱敏打印機(jī)打印非處方類(lèi)醫(yī)囑申請(qǐng)單，既快捷，又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。由于門(mén)急診處方，按規(guī)定要求存檔一年以上，必須打印存檔。非處方類(lèi)醫(yī)囑申請(qǐng)單，屬于臨時(shí)應(yīng)用文檔，采用熱敏打印機(jī)打印，速度快，成本低。

5.8 持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化非常重要。開(kāi)展任何新的工作，都不可能一步到位，完美無(wú)缺，需要根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題，逐步進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)或搭載新的模塊，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善功能。如：我院在此基礎(chǔ)上，搭載了門(mén)診工作人員遲到早退查詢模塊。通過(guò)工作人員登錄時(shí)間、首診患者掛號(hào)時(shí)間，管理門(mén)診工作人員勞動(dòng)紀(jì)律，起到了良好的作用。

5.9 做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。門(mén)診一卡通就診流程是建立在全面信息化基礎(chǔ)之上，一旦信息系統(tǒng)發(fā)生故障，門(mén)急診工作出現(xiàn)停擺，容易引起患者群體擁堵和不滿，因此，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作非常重要。一是在門(mén)診配備專(zhuān)職維護(hù)人員，能夠及時(shí)排除信息系統(tǒng)的常見(jiàn)故障。二是應(yīng)配備適量的臨時(shí)替換設(shè)備，必要時(shí)對(duì)故障設(shè)備及時(shí)予以替換，如：讀卡器、打印機(jī)、電腦等。三是做好手工應(yīng)急預(yù)案。

5.10 患者丟卡現(xiàn)象較多，若不及時(shí)掛失，容易被一些不良的撿拾者冒名盜用卡內(nèi)金額。如果每個(gè)刷卡環(huán)節(jié)都要使用密碼，效率很低，尤其是老年患者記不住密碼。因此，注意提醒患者妥善保存就診卡，發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)及時(shí)掛失。

參考文獻(xiàn)

[1] 李花玉.醫(yī)院使用門(mén)診“一卡通”的優(yōu)勢(shì)與弊端[J].中國(guó)管理信息化，2011，14（3）：8.

[2] 王玉珍，王行高.門(mén)診“一卡通”重點(diǎn)解決的問(wèn)題[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2008，05：73-74.