馬芽芽

摘 要：樂和樂都休閑度假主題公園是西南地區(qū)的首個國家級主題公園。文章通過對樂和樂都游客滿意度特征的調(diào)查，有助于了解樂和樂都在游客服務(wù)和設(shè)施建設(shè)等方面的成功經(jīng)驗和不完善之處，為樂和樂都和西部地區(qū)其他主題公園今后的發(fā)展提供借鑒，文章的數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)也可以為樂和樂都和其他主題公園提供參考。

關(guān)鍵詞：樂和樂都；游客；滿意度；調(diào)查

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）26-0105-02

1 調(diào)研概述

1.1 調(diào)查目的

通過此次對重慶永川區(qū)游客滿意度的深入調(diào)查，為樂和樂都休閑度假主題公園（以下簡稱：樂和樂都）的長遠(yuǎn)發(fā)展以及其他主題公園的前進(jìn)制定相應(yīng)的游客服務(wù)體系提供依據(jù)。

1.2 調(diào)查方法

研究中對樂和樂都游客滿意度特征相關(guān)變量的設(shè)計主要參考了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），在對顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)中主要采用態(tài)度量化方法即李克特5維量表法。問卷主要采用了自填式問卷調(diào)查法、個別訪問法和觀察法，調(diào)查內(nèi)容主要包括：樂和樂都的基本信息、對樂和樂都的態(tài)度評價和被調(diào)查者基本信息三部分。

1.3 調(diào)查對象

本調(diào)查在重慶永川老城區(qū)、新城區(qū)、渝西廣場和各大院校按照人口密集度、經(jīng)濟(jì)水平和交通便利度對每個調(diào)查區(qū)分別賦予了20%、20%、30%和30%的配額，共計發(fā)放250份問卷，其中前測問卷共計50份且全部收回，正式問卷200份回收197份，收回有效問卷191份，問卷回收率為98.5%，有效率為95.5%，具有統(tǒng)計意義。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 游客群體特征

2.1.1 性別與職業(yè)分布特征

調(diào)查結(jié)果顯示，在191個有效問卷中有66.5%的被調(diào)查者是女性，而男性只占到33.5%。在職業(yè)分布中有40%是學(xué)生，個體商戶占有20.9%而企事業(yè)單位有14%。整體女生比男生多，這可能是由于女生比男生較善于交際、天生喜好游玩且對新事物有好奇心。

2.1.2 消費(fèi)水平特征

根據(jù)調(diào)查可知，收入在1 000元以下的占總體的51%，緊隨其后的是1 000～4 000元，以及4 000元以上的共13人，占據(jù)總體的7%，其中收入在1 000元以下的是學(xué)生，其收入是按照每個月的零花錢來考量的?？梢钥闯鲇瓮鏄泛蜆范嫉闹饕鞘杖胨讲桓叩娜巳海@可能是因為這部分人群有足夠的時間以及交通便利性等。

2.1.3 被調(diào)查者年齡構(gòu)成

在191名被調(diào)查者中，在18歲以下的有18人，18～30歲的有142人，而年齡在30～40歲的有15人，年齡在40～50歲的有19人。可推斷，在樂和樂都游玩的游客主要以18～30歲的年輕人為主。

2.2 游客的期望特征

2.2.1 游玩目的期望

調(diào)查顯示，有77%的被調(diào)查者希望在游玩過程中得到休閑放松的享受，10%的希望可以娛樂消遣，希望開闊眼界的占6%，愿意結(jié)交朋友的有5%，品嘗小吃占2%。由此可以看出游客游玩樂和樂都的主要期望是獲得休閑與放松，陶冶性情，各比例如圖1所示。

2.2.2 游客游花費(fèi)期望

收回的有效問卷數(shù)據(jù)顯示，47%的游客花費(fèi)在200元以內(nèi)，36%的游客花費(fèi)在200～500元之間，花費(fèi)在500～700元的游客占9%，花費(fèi)在700～900元的游客占2%，花費(fèi)900元以上的有9%。除去門票費(fèi)之外，大多數(shù)游客的花費(fèi)在100～200元之間。隨著人均GDP水平的提升，人們的消費(fèi)水平也有明顯提升，尤其體現(xiàn)在文化消費(fèi)方面。

2.2.3 是否還會繼續(xù)游玩的預(yù)期

問卷結(jié)果顯示，55%的受訪者表示會再次來樂和樂都游玩，28%的受訪者表示不確定，只有17%的受訪者表示不會再來游玩，如圖2所示。游客的心理是難以揣摩的，28%的游客表示不確定，所以這些人也是樂和樂都的潛在忠實者。

2.3 樂和樂都游客的行為特征

2.3.1 到達(dá)樂和樂都的交通方式

調(diào)查顯示，有77%的游客是通過乘坐公交車到達(dá)樂和樂都的，10%的游客是自駕，乘坐出租車和旅游大巴的各占5%，2%的游客通過其他方式到達(dá)。由此可以看出，樂和樂都的公交線路可到達(dá)性比較強(qiáng)。

2.3.2 游客參加的娛樂活動形式

樂和樂都常年都開設(shè)的項目有：十環(huán)過山車尖叫大賽、海豚表演、皇家大馬戲和百獸獻(xiàn)瑞大巡游等。調(diào)查結(jié)果顯示，海豚表演是最受歡迎的節(jié)目，而今年五一首次舉辦的動物奧運(yùn)會也吸引了不少游客，這些活動都在一定程度上迎合了游客的游覽需求。

2.3.3 游客出游方式特點(diǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示，有67%的游客喜歡與朋友結(jié)伴出游，且這類人群主要以18～30歲之間的年輕人為主。18%的人群以家庭為單位外出游玩，而且有超過一半的家庭主要是帶著小孩前來游玩，并且游玩次數(shù)較多。此外，11%的人群選擇自己獨(dú)自游玩，只有4%的是單位組織外出游玩。

2.4 游客的態(tài)度評價特征

2.4.1 對樂和樂都游客組織策劃的評價

調(diào)查顯示，有52%的游客認(rèn)為樂和樂都在活動方面對游客的組織略顯一般，沒有什么特別之處。認(rèn)為游客組織比較滿意的人群只占到了38%，而且這部分人都是些中年人并且沒有在樂和樂都深層次的游玩，表示非常滿意和不滿意的不到10%。

2.4.2 對樂和樂都活動時間安排的評價

調(diào)查顯示，在對活動時間安排方面，有50%的認(rèn)為一般，沒有特別感覺，而感覺滿意的只占到33%，不滿意的有13%，通過深入了解發(fā)現(xiàn)，因為這些人群游玩樂和樂都的時間都是在黃金周或其他的節(jié)假日，因此對樂和樂都在活動時間安排方面都評價不高。

2.4.3 對樂和樂都活動互動性的評價

在活動互動性方面調(diào)查結(jié)果顯示，有46%的游客覺得沒有特別獨(dú)特之處，態(tài)度一般，有36%的感覺滿意，其余非常滿意和不滿意的各占9%，這表示樂和樂都在游客參與活動本身設(shè)計方面還有待改進(jìn)。

2.4.4 對樂和樂都游樂設(shè)施的評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，53%的游客對游樂設(shè)施表示滿意，非常不滿意的有17%，這也符合正態(tài)分布特點(diǎn)，也有53%的游客對樂和樂都的游樂設(shè)施沒有明顯情感認(rèn)識，這有可能是因為他們沒有去過其他的游樂場所，因此沒有情感上的對比，見表1。

3 調(diào)研建議

3.1 設(shè)置專區(qū)，“私人定制”

來游玩樂和樂都的游客分布在各個年齡層，而且不同人對不同的游樂設(shè)施和活動的敏感度也不同，所以可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來劃分不同的功能區(qū)，比如根據(jù)年齡段來分區(qū)：“兒童游玩區(qū)”、“成年狂歡區(qū)”、“中年體驗區(qū)”和“老年休閑區(qū)”等，根據(jù)每個年齡段的喜好、接受能力、身體素質(zhì)和興趣為各年齡層次的游客實現(xiàn)“私人定制”。

3.2 調(diào)節(jié)價格，分散人流

調(diào)查中游客普遍反映的問題是：游玩的人太多、排隊時間很久。根據(jù)調(diào)查我們了解到，許多人游玩樂和樂都的時間都集中在節(jié)假日，其中有許多人時間是可以調(diào)配的，所以如果在門票價格和游樂園內(nèi)的餐飲價格等方面實行差別定價，即在平時降低價格，而到了節(jié)假日適當(dāng)提升價格。在市場經(jīng)濟(jì)下，人們對價格的反應(yīng)更加敏感。實行差別定價可以有效地將游客較均勻的分配在不同時間段，也可以減緩人流的壓力，提升游客滿意度，最終促進(jìn)樂和樂都的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 豐富樣式，加強(qiáng)參與

樂和樂都在開業(yè)以來開展過一些娛樂活動，比較有名的是“萬圣之夜”。但是在游客的反映來看，活動的豐富性還是不足，活動的數(shù)量和內(nèi)容都略顯平淡。所以可以設(shè)置一個專門的“建議墻”讓游客將自己希望的活動和理想的活動內(nèi)容形式提出來，這樣也可以增加活動的創(chuàng)意。此外也應(yīng)該多開展一些互動活動，讓游客對樂和樂都的感知更加深刻。

3.4 口碑宣傳，規(guī)模效應(yīng)

提高樂和樂都的服務(wù)水平，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使在樂和樂都游玩的游客能有愉悅的享受，進(jìn)而通過口碑宣傳，提升樂和樂都的知名度，增加游客數(shù)量。

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