姜麗+丁厚春

內(nèi)容摘要：“O2O”商務(wù)模式在小眾化需求時代更符合相關(guān)者的利益訴求，并且，移動互聯(lián)時代將迎來它的“移動營銷時代”。因此，商家的立足點是做好本地化服務(wù)、關(guān)鍵點是應(yīng)用平臺實現(xiàn)多元化的服務(wù)增值，難點是構(gòu)建起多渠道數(shù)字化電商平臺。

關(guān)鍵詞：O2O 電子商務(wù) 商業(yè)模式 移動營銷

O2O商業(yè)模式透視

電子商務(wù)的發(fā)展改變著大眾的生活和消費方式，有關(guān)研究顯示，2012年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易金額達(dá)到1.26萬億元，較2011年增長66.5%，網(wǎng)購用戶人均年網(wǎng)購消費金額達(dá)到5203元，比2011年增長25%，用戶半年平均網(wǎng)購次數(shù)達(dá)到18次。然而，2012年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易總額只占社會消費品零售總額的6.1%，即使在電子商務(wù)更為發(fā)達(dá)的美國，這一比例也不足10%?？梢?，傳統(tǒng)電子商務(wù)在整合“線上”和“線下”方面還存在著巨大的改進(jìn)空間。在這種背景下，“O2O（Online To Offline）”電子商務(wù)模式得以誕生，該模式保留了傳統(tǒng)電子商務(wù)信息流和資金流線上運行的優(yōu)勢，同時也兼顧了線下進(jìn)行物流和商流的獨特價值，從而在商業(yè)模式上能為利益相關(guān)者提供更大的吸引力。

（一）O2O重視信息挖掘，提升了企業(yè)的營銷功能

信息的不完全和信息的不對稱，使得商品的“意義”與其商業(yè)活動無法形成有效對接，實體商業(yè)中不得不采用或多或少的數(shù)量、或高或低的價格來實施商業(yè)活動。因此，對企業(yè)來說，“O2O”不僅僅可以突破地域限制，繼續(xù)保留網(wǎng)絡(luò)平臺帶來的信息發(fā)布優(yōu)勢，實現(xiàn)在商品不發(fā)生實體轉(zhuǎn)移和價值耗費的前提下，傳遞商品實體性能和價格信息，吸引并輔助顧客選擇和判斷，使那些只符合“意義”的商品發(fā)生實體和價值運動，從而在避免無效消耗的同時實現(xiàn)企業(yè)營銷在時空上的延伸，使得“小眾化”需求時代企業(yè)的“規(guī)模化”運營成為可能。更為重要的是，“O2O”的應(yīng)用平臺具備了強(qiáng)大的信息采集功能，通過分析用戶的這些消費信息，可以充分挖掘消費者的“個性化”需求，準(zhǔn)確把握顧客認(rèn)同的商品意義，使得企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、渠道選擇等營銷活動真正能做到“以顧客需求出發(fā)”，提升企業(yè)營銷功能。

（二）O2O關(guān)注購物體驗，更貼近消費者購物訴求

傳統(tǒng)電子商務(wù)采取的是“電子市場+物流配送”的模式不同，其側(cè)重點是網(wǎng)絡(luò)購物，并通過物流配送系統(tǒng)完成商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但是，這種模式下無論網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者推送的商品信息多么的真實和生動，始終無法帶來現(xiàn)場購買那種身臨其境的感覺。O2O模式則采用的是“電子市場+到店消費”模式，因此，對消費者來說，不僅可以繼續(xù)享用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行跨區(qū)域消費信息的收集和篩選，實現(xiàn)高效的“購物決策”和享用更多“商家優(yōu)惠”，而且將實際消費過程仍然保留在了線下實體店中去進(jìn)行，這相比“快遞到家”的購物結(jié)果來說，消費者可以親自會見朋友、親自看演出、親自美容美發(fā)、親自感受喧鬧的場景、親自領(lǐng)略生活的花絮，這些“現(xiàn)實體驗”上的追求是消費者購物過程的重要組成部分，因此，相比傳統(tǒng)電子商務(wù)，O2O重拾了對消費者購物體驗的關(guān)注，更貼近消費者購物過程的本質(zhì)訴求。

（三）O2O提供應(yīng)用平臺，加強(qiáng)了購物流程的互動整合

電子商務(wù)通過運營商提供的應(yīng)用平臺，將商家、消費者和第三方服務(wù)提供商連接在了一起，使得傳統(tǒng)商務(wù)活動利益相關(guān)方之間的互動有了新的載體，極大地擴(kuò)充和豐富了現(xiàn)代商務(wù)活動的過程和內(nèi)涵。而O2O的誕生，將進(jìn)一步引領(lǐng)商務(wù)活動的變革過程，這種從“電子市場+物流配送”到“電子市場+到店消費”的變遷，不僅僅是商務(wù)活動交互地點和場所的變遷，而是可以引起購物行為、習(xí)慣、方式及流程重新整合的根本性變革?？梢灶A(yù)想，隨著應(yīng)用平臺在技術(shù)上的不斷突破，如信息交互技術(shù)、移動通訊技術(shù)、安全支付技術(shù)等新技術(shù)的成熟和擴(kuò)散，消費者、商家、第三方機(jī)構(gòu)、O2O運營商在購物流程中的互動方式必將發(fā)生方式根本性的變化。因此，可以說“O2O”是對商務(wù)流程及商務(wù)活動利益相關(guān)者互動機(jī)制的又一次整合。

移動營銷：O2O的未來

2011年IT風(fēng)險投資人約翰·杜爾（John Doerr）第一次提出了“SoLoMo”的概率，即社交（social）+本地化（local）+移動（mobile）。摩根斯坦利的分析師瑪麗·米克（Mary Meeker）也曾預(yù)言，移動互聯(lián)網(wǎng)將迅速超過桌面互聯(lián)網(wǎng)，因此，移動互聯(lián)網(wǎng)被一致認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展趨勢。移動營銷也必將是“O2O”的未來（焦?jié)h明，2012）。

（一）手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量擴(kuò)充迅速，移動營銷潛在市場規(guī)模巨大

有關(guān)統(tǒng)計顯示：2012年我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長率達(dá)18.1%；2007-2012年我國網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例分別為24%、39.5%、60.8%、66.2%、69.3%、74.5%；手機(jī)微博用戶規(guī)模2.02億，占所有微博用戶的65.6%。2013年上半年的新增網(wǎng)民中70.0%使用手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)成新增網(wǎng)民第一來源；使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民比例由2012年底的74.5%繼續(xù)增長到78.5%。這些數(shù)據(jù)說明，我國手機(jī)網(wǎng)民用戶規(guī)模龐大，且擴(kuò)充迅速，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)比重大，手機(jī)上網(wǎng)已然成為第一大上網(wǎng)終端。數(shù)量龐大的手機(jī)網(wǎng)民提供了規(guī)模巨大的潛在市場，這也就意味著，未來互聯(lián)網(wǎng)營銷的主要戰(zhàn)場在于“移動網(wǎng)民”，移動營銷將成為“O2O”的必然選擇。

（二）移動終端設(shè)備信息交互能力日新月異，營銷緊盯位置移動變得可能

規(guī)模巨大的潛在移動客戶奠定了移動營銷的必要性，移動終端與互聯(lián)網(wǎng)的信息交互能力則決定了移動營銷的可能性。在這一方面，智能手機(jī)在不斷升級換代，其價格也在不斷降低，3G網(wǎng)絡(luò)普及迅速，移動流量資費不斷下調(diào)，移動互聯(lián)網(wǎng)的接入門檻逐漸降低，這使得移動終端與互聯(lián)網(wǎng)快速的信息交互具備了硬件上的可行性，并且具備了突破網(wǎng)絡(luò)接入、終端獲取在區(qū)域上受限的可能性。同時，手機(jī)屏幕的增大和網(wǎng)頁設(shè)計的優(yōu)化，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物的用戶體驗在逐漸提升，用戶的接受度和認(rèn)可度與日俱增。另外，手機(jī)應(yīng)用技術(shù)也在不斷推陳出新，如針對移動性特點，各搜索企業(yè)更加重視移動搜索技術(shù)的研發(fā)和推廣，不僅有文字圖片輸入，還有語音、拍照、掃描等輸入方式，二維碼、條形碼、比價搜索等移動App的發(fā)展日益完善，這些技術(shù)的應(yīng)用使得移動終端逐步具備了打破時間和地域的限制，真正具備做到網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)上支付隨時隨地發(fā)生的能力。可見，隨著移動終端設(shè)備信息交互能力的不斷提升，移動營銷正變得越來越有可行性，“LBS”（Location Based Service），即基于用戶當(dāng)時位置的服務(wù)將會呈蒸蒸日上之勢。endprint

（三）安全保障日益完善，移動支付正深入人心

移動支付是移動商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中安全問題最為消費者所擔(dān)心，也從根本上限制了人們的移動商務(wù)活動。這也正是政府和相關(guān)企業(yè)正在努力建設(shè)的領(lǐng)域，政府通過資質(zhì)控制、信用監(jiān)管等措施在不斷規(guī)范行業(yè)行為，企業(yè)也在不斷提供安全更有保障、互動性更強(qiáng)的移動支付平臺，如支付寶公司已經(jīng)推出線下商場現(xiàn)場支付，支持消費者以手機(jī)支付寶拍攝商品二維碼的方式在商場購物，消費者可以在商場隨時實現(xiàn)“一拍即付”的便捷購物消費體驗。這些努力使得移動支付正深入人心，據(jù)CNNIC的研究顯示，電子商務(wù)類應(yīng)用在手機(jī)端應(yīng)用發(fā)展迅速，其中手機(jī)在線支付使用率的漲幅最大；截至2013年6月底，手機(jī)在線支付網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7911萬，使用率提升至17.1%，相比2012年底手機(jī)在線支付網(wǎng)民規(guī)模增長了43.0%?？梢?，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來的大背景下，各方的努力正使得移動支付以其日益可靠的安全保障而逐步深入人心。

促進(jìn)O2O移動營銷發(fā)展的思考

（一）立足點是做好本地化服務(wù)

消費帶有個性化、社交性和體驗性，這也就決定了大部分消費必然要發(fā)生在“本地”，正如Trialpay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell所說，“普通的網(wǎng)絡(luò)購物者每年花費約1000美元，假使普通美國人每年收入為4萬美元，那么剩下的39000美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消費了”（蘇濤，2012）?？梢?，相對于可以“打包”的實物類商品，不可“快遞”的生活服務(wù)類需求市場無不巨大，用創(chuàng)新工場CEO 李開復(fù)認(rèn)為，“如果把商品塞到箱子里送到消費者面前的線上銷量有5000 億的話，那么，生活服務(wù)類的線上銷量會達(dá)到萬億以上”（伍景芳等，2013），因此，借助移動網(wǎng)絡(luò)做好本地化服務(wù)是企業(yè)營銷的未來，也是O2O移動營銷的立足點。做好本地服務(wù)還要求企業(yè)從觀念上搞清楚，無論O2O線上環(huán)節(jié)進(jìn)化得如何高級，消費者最終購買和體驗的是商家線下提供的產(chǎn)品和服務(wù)，好產(chǎn)品和好服務(wù)才是持續(xù)吸引消費者的根本。

（二）關(guān)鍵點是應(yīng)用平臺實現(xiàn)多元化的增值服務(wù)

“O2O”中的應(yīng)用平臺連接著商家和消費者，但它不應(yīng)只是一個中介商的角色，為商家和消費者提供多元化的增值服務(wù)才是眾望所歸。O2O平臺提供增值服務(wù)應(yīng)考慮如何為用戶帶來更好的消費體驗，要有針對性和創(chuàng)意才能提高用戶的參與度。例如，個性化定制服務(wù)、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)、軟件開發(fā)與安裝、本地促銷、提前預(yù)定、售后咨詢等都可增強(qiáng)用戶的忠誠度，也能為O2O平臺創(chuàng)造更多效益。美國著名的網(wǎng)上訂餐平臺OpenTable的成功之處就在于其盈利不是靠廣告和信息傳播，而是來自于多元化的增值服務(wù)，包括餐廳的月租費、訂單的傭金、餐廳軟件的初裝費等。而且，OpenTable還打算為餐廳提供數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，這需要為每位消費者的消費行為建立數(shù)據(jù)庫，包括他喜歡的位置、時間、食物、價格、顏色、燈光、風(fēng)格等，方便餐廳提供個性化的服務(wù)，讓消費者有更好的消費體驗，增強(qiáng)用戶黏性（豆瑞星，2011）。

（三）難點是構(gòu)建多渠道數(shù)字化電商平臺

提供多元化的增值服務(wù)是O2O移動營銷的亮點和優(yōu)勢，但是，達(dá)成貨品、價格、服務(wù)及物流的統(tǒng)一管理是O2O發(fā)展的需要，這離不開資源和技術(shù)的支持。生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流中心、呼叫中心、移動終端、網(wǎng)店和門店等均要加入到O2O平臺中來，形成類似于“物流業(yè)務(wù)集團(tuán)（Logistics business group）”的形式，以實現(xiàn)企業(yè)間跨區(qū)域、跨行業(yè)的橫向和縱向聯(lián)盟，提高資源配置能力和實現(xiàn)物流協(xié)同發(fā)展。當(dāng)然，這就離不開多渠道數(shù)字化電商平臺的支持，借助這一平臺供應(yīng)鏈的各個節(jié)點可以實現(xiàn)數(shù)字化訂單的高效管理，以及跨渠道訂單調(diào)撥、庫存管理和利益分配的協(xié)同運行。百思買集團(tuán)（BEST BUY）作為全球最大的家用電器和電子產(chǎn)品的零售、分銷及服務(wù)集團(tuán)，在美國、加拿大、波多黎各及美屬維爾京群島擁有1900多家零售商場，它利用數(shù)字化訂單管理系統(tǒng)來獲取和修改各種不同需求的訂單，根據(jù)交貨方式的不同把訂單分發(fā)到最合適的交付點，這樣顧客可以在網(wǎng)上購買，然后在其任一門店提貨和退貨，也可以要求送貨上門和安裝。這種做法讓百思買能夠主動了解業(yè)務(wù)流程，保證庫存準(zhǔn)確性和服務(wù)水平，獲得了較高的顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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7.豆瑞星.O2O面前的三道坎.互聯(lián)網(wǎng)周刊，2011（19）

8.足不出戶輕松購物、推薦全球七大知名購物網(wǎng)站.http：//www.idcps.com/News/20100812/16362.html，2010.8endprint