趙明敏　趙志開

摘 要：本文首先在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上闡述了農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)研究的基本情況，而后運(yùn)用調(diào)查問卷法來研究農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度的影響因素。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行的實(shí)際情況，提出了促進(jìn)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)良性發(fā)展的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)；郵儲(chǔ)銀行；農(nóng)戶滿意度；

一、引言

農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的孟加拉國(guó)，被認(rèn)為是一種向貧困人口提供幫助的扶貧手段。河南省是我國(guó)的農(nóng)業(yè)大省，建立與完善現(xiàn)代農(nóng)村金融體系、大力推進(jìn)農(nóng)村金融體制改革的關(guān)鍵步驟就在于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)在河南省農(nóng)村金融體系中的核心主體作用。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來就立足于服務(wù)“三農(nóng)”的市場(chǎng)定位，積極探索一條有中國(guó)特色的農(nóng)村金融之路，努力構(gòu)建一種金融業(yè)與“三農(nóng)”共贏的盈利模式。自2007年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行試點(diǎn)開辦“好借好還”小額貸款業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過5年多的時(shí)間，郵政儲(chǔ)蓄銀行小額貸款業(yè)務(wù)取得了不錯(cuò)的成績(jī)，切實(shí)服務(wù)了“三農(nóng)”，不僅為廣大農(nóng)村地區(qū)提供了金融服務(wù)，也為郵儲(chǔ)銀行的全面轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。

國(guó)內(nèi)外農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)已有20多年的發(fā)展歷史，相關(guān)的研究多且充分，本文主要從以下幾個(gè)方面簡(jiǎn)要概括：ShonR.HiattandWarnerp.Woodworth（2006）認(rèn)為非政府組織（NGOs）可以有效緩解農(nóng)村地區(qū)的貧困，并實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的資源優(yōu)化配置。ZellerandSharma（2000）發(fā)展中國(guó)家的農(nóng)村貧困家庭，農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)和便捷的儲(chǔ)蓄服務(wù)可以使農(nóng)民的消費(fèi)效用得到顯著的提高。并且他們通過縱向?qū)Ρ乳_展農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)項(xiàng)目地區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之后，利用邏輯回歸模型證明了農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與農(nóng)民年純收入之間具有正的相關(guān)性。HulmeandMosley（1996）認(rèn)為在發(fā)展中國(guó)家農(nóng)村地區(qū)或貧困地區(qū)生活的人們可以借助政府或金融機(jī)構(gòu)提供的小額貸款來提高其生活水平。S.N.MNzuve（2010）通過對(duì)肯尼亞Bungoma縣農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與家庭福利之間的關(guān)系的調(diào)查研究，得出如下結(jié)論：政府可以利用小額貸款來改善教育質(zhì)量、醫(yī)療保健、環(huán)境衛(wèi)生，提高貧困人口的消費(fèi)水平和生活水平，使之獲得額外收入以及通過提供自主創(chuàng)業(yè)途徑降低失業(yè)率。

吳國(guó)寶、李興平（2003）利用貸款農(nóng)戶和沒有貸款農(nóng)戶比較的方法，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)改善貸款農(nóng)戶福利的積極影響。馮涓、鄒帆（2008）對(duì)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)在增加農(nóng)戶收入上的作用，得出農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與農(nóng)戶年純收入之間存在正相關(guān)的關(guān)系，農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)可以提高項(xiàng)目?jī)?nèi)農(nóng)戶的年純收入。但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)是否滿意，滿意度如何，諸多文獻(xiàn)都沒有涉及。本文從客戶滿意度的角度來研究農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的效果。

二、理論

對(duì)客戶滿意度的研究主要是來自市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的相關(guān)研究。客戶滿意度指“客戶的現(xiàn)實(shí)或心理的需求在一定程度上得到滿足后的一種心理狀態(tài)”，是客戶對(duì)其產(chǎn)品或商品滿足自身需要程度的一種理性上或感性上的判斷。他還是對(duì)所購(gòu)買商品或產(chǎn)品的使用價(jià)值，以及其服務(wù)功能的主觀評(píng)價(jià)，即客戶對(duì)產(chǎn)品、商品和服務(wù)的實(shí)際效用和某一心理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷比較。本文通過研究分析影響農(nóng)戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度的因素，結(jié)合郵政儲(chǔ)蓄銀行的實(shí)際情況，對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提出建議。

三、 分析

（一）調(diào)查問卷

本文采用問卷調(diào)查法（2015年1月1日至2015年2月26日），調(diào)查對(duì)象是河南省內(nèi)300戶農(nóng)戶，調(diào)研期間總計(jì)向目標(biāo)對(duì)象發(fā)出問卷300份，回收250份，經(jīng)整理具備有效性的問卷數(shù)為250份，有效率為83.3%。本次問卷共有33個(gè)問題，大部分采用李克特五分法進(jìn)行打分。調(diào)查問卷基于已有研究結(jié)合自己對(duì)于該問題的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)，按照因素分析法篩選和整理出了利率滿意、放款速度、網(wǎng)點(diǎn)便捷、手續(xù)便捷、外延購(gòu)買、整體印象、推薦介紹、再次貸款這八個(gè)測(cè)量指標(biāo)作為觀察變量。

（二）問卷分析

根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)受訪農(nóng)戶中以男性居多，占總?cè)藬?shù)的78.8%。受訪者年齡大多居于41-50歲之間為43.6%，而大多數(shù)人的最高學(xué)歷為初中學(xué)歷為48%，并發(fā)現(xiàn)受訪的農(nóng)戶中67.2%的農(nóng)戶從事種植業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

通過對(duì)樣本數(shù)據(jù)的分析，大部分農(nóng)戶對(duì)小額信貸的利率水平、放款速度以及手續(xù)的復(fù)雜性較為不滿意。而對(duì)放款速度和網(wǎng)點(diǎn)交通便捷程度表現(xiàn)出“還可以”、“一般”的態(tài)度，而對(duì)待“是否愿意購(gòu)買小額信貸業(yè)務(wù)以外的郵儲(chǔ)銀行產(chǎn)品”、“是否愿意再次向郵儲(chǔ)銀行申請(qǐng)小額貸款”、“是否愿意將郵儲(chǔ)銀行小額信貸業(yè)務(wù)推薦給他人”這三個(gè)問題時(shí)則表現(xiàn)出較為愿意的態(tài)度。

（三）結(jié)論

通過對(duì)農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度影響因素的分析，得出了對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行的農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)，農(nóng)戶最關(guān)心的是手續(xù)的便捷程度、放款速度的快慢以及整個(gè)郵儲(chǔ)銀行的品牌內(nèi)涵與服務(wù)質(zhì)量。他們均對(duì)農(nóng)戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的滿意度存在正向的影響效果。綜合前文的分析，郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省分行如果想要將其農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)發(fā)展壯大必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、審批效率、服務(wù)水平、員工素質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)管控、業(yè)務(wù)宣傳和品牌建設(shè)幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行改善。

四、建議

（一）根據(jù)實(shí)際需要改良小額貸款產(chǎn)品。在新的形勢(shì)下河南省郵政儲(chǔ)蓄銀行要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要開發(fā)或改進(jìn)相應(yīng)的特殊小額信貸產(chǎn)品。

（二）根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特殊性適當(dāng)調(diào)整貸款期限。應(yīng)考慮將小額貸款與不同農(nóng)作物的生產(chǎn)收獲期結(jié)合起來開發(fā)有針對(duì)性的貸款。

（三）推出有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。對(duì)于非扶貧類貸款，銀行應(yīng)綜合抵押抵補(bǔ)機(jī)制或財(cái)政撥出專項(xiàng)基金作為風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)淖龇?，盡可能以信用聯(lián)合體貸款的方式來形成信貸組織關(guān)系。

（四）適當(dāng)提高授信額度滿足客戶的特殊額度要求。應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，讓下級(jí)營(yíng)銷部門根據(jù)本地實(shí)際情況發(fā)放額度可變的小額信貸產(chǎn)品，根據(jù)農(nóng)戶的累積貸款次數(shù)、信用水平開發(fā)額度累積可選擇的業(yè)務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)型小額貸款。

（五）適當(dāng)縮減審批流程加快放款速度。在合規(guī)的前提下，從提高貸款手續(xù)的便捷度入手，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化貸款審批環(huán)節(jié)，提高小額信貸業(yè)務(wù)的工作效率。

（六）提高小額信貸業(yè)務(wù)的信息化服務(wù)水平。應(yīng)提高小額信貸業(yè)務(wù)的信息化水平，把小額信貸業(yè)務(wù)的部分或全部環(huán)節(jié)通過網(wǎng)絡(luò)銀行來實(shí)現(xiàn)，比如貸款申請(qǐng)的提交，或銀行貸款資金打入農(nóng)戶的郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)上銀行賬戶等。

（七）努力提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。人員是企業(yè)服務(wù)的主體，人員的素質(zhì)決定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！叭瞬攀堑谝簧a(chǎn)力”這句話對(duì)河南省郵儲(chǔ)銀行小額信貸業(yè)務(wù)想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的農(nóng)村金融市場(chǎng)中殺出重圍有著至關(guān)重要的意義。（作者單位：1.中國(guó)人民大學(xué)；2.河南師范大學(xué)）

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