張樹剛

摘 要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證在國內(nèi)各行各業(yè)的大中小企業(yè)中應(yīng)用越來越廣泛，已經(jīng)成為評(píng)判企業(yè)實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)之一。“XXX公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的優(yōu)勢之一；一些單位的招聘信息中：“懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)”、“具有ISO9001內(nèi)審員資格”一類的要求已經(jīng)成為招聘人員的常見條件。但是，據(jù)筆者調(diào)查，目前很多企業(yè)雖然通過了ISO9001認(rèn)證，取得了相關(guān)證書。但是并沒有真正的貫徹執(zhí)行，大多數(shù)還是浮于表面、流于形式，僅限于文件上的正規(guī)、完善，實(shí)際操作中與真正的質(zhì)量管理體系相差甚遠(yuǎn)，造成這種現(xiàn)象的原因有很多，最主要的有以下兩點(diǎn)：一、沒能真正理解ISO9001的內(nèi)涵；二、企業(yè)管理系統(tǒng)整合上根本不能達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。下面我就從這兩方面重點(diǎn)論述一下，國內(nèi)企業(yè)如何真正實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；持續(xù)改進(jìn)

一、ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

（一）什么是ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，認(rèn)證的主要目的是為了提升客戶滿意度。隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和國際化趨勢的增強(qiáng)，為了提高產(chǎn)品的信譽(yù)、減少重復(fù)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、消除技術(shù)壁壘，保護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)營者以及客戶等各方的合法利益，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)勢產(chǎn)生。并且這個(gè)第三方認(rèn)證不會(huì)受到產(chǎn)銷雙方利益的支配，具有科學(xué)性和公正性，是世界各國、各地區(qū)對(duì)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)的通行證；作為顧客對(duì)供方質(zhì)量了解的依據(jù)；證明企業(yè)具有滿足客戶要求的能力。

通過了認(rèn)證的企業(yè)，一定是在各項(xiàng)指標(biāo)上都達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，說明該企業(yè)能夠保持長期穩(wěn)定的向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。以消費(fèi)者的角度來看，企業(yè)能夠以顧客為中心，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，使顧客滿意，不誘導(dǎo)消費(fèi)者。

（二）企業(yè)采用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的原則

1.企業(yè)采用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證應(yīng)該是一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和建立受到多方面的影響，比如具體目標(biāo)、所采用的過程、所提供的產(chǎn)品以及組織規(guī)模等。企業(yè)必須充分分析企業(yè)本身是否具備通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的條件，是否充分理解了ISO9001的內(nèi)涵。

2.需要證實(shí)其具有穩(wěn)定提供給客戶符合法律法規(guī)的、符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。

3.通過對(duì)體系科學(xué)有效的運(yùn)用，包括對(duì)體系不斷改進(jìn)的過程以及滿足客戶的要求，最終目的是增強(qiáng)客戶滿意度。

（三）質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

1.以顧客為為中心，對(duì)顧客的要求進(jìn)行深入了解，不斷向客戶提供滿足消費(fèi)者需求的、符合國家各項(xiàng)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.保證產(chǎn)品在生產(chǎn)或服務(wù)的過程中，運(yùn)用更加先進(jìn)的技術(shù)，選用更加先進(jìn)的設(shè)施進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)，運(yùn)用科學(xué)合理的管理技術(shù)，節(jié)約各項(xiàng)能源和資源，防止或減少對(duì)生產(chǎn)周邊環(huán)境造成污染的活動(dòng)。

3.保證產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)和注重以人為本的原則，采用適合于人體健康的活動(dòng)環(huán)境，防止事故發(fā)生，保障員工的身心健康。

4.降低成本，提升效益，這是整個(gè)企業(yè)或者管理者的基本經(jīng)營目標(biāo)，只有保證了企業(yè)的生產(chǎn)效益，企業(yè)才能夠得到健康的發(fā)展，才有足夠的資金給投資者回報(bào)，才能給社會(huì)作出更多的貢獻(xiàn)。

上述的四個(gè)方面是經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益協(xié)調(diào)發(fā)展的體現(xiàn)，也是社會(huì)中所有企業(yè)和管理者的追求。如果只是單純的重視某一些方面而忽視了全局，不但會(huì)影響到企業(yè)組織自身的發(fā)展，也會(huì)使企業(yè)形象受損，嚴(yán)重的還會(huì)受到相關(guān)法律的制裁。

二、國內(nèi)企業(yè)如何系統(tǒng)整合向國際靠攏，真正實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系

只有在真正的理解了ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵，整頓企業(yè)系統(tǒng)在適合國情的情況下盡可能與國際靠攏。從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，嚴(yán)格執(zhí)行ISO質(zhì)量管理體系，真正做到產(chǎn)品滿足要求，顧客滿意。

（一）按國際標(biāo)準(zhǔn)整合企業(yè)

1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

（1）確定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，將企業(yè)管理要素配置在一定方位上，并對(duì)其活動(dòng)條件進(jìn)行確定，規(guī)定其活動(dòng)范圍。

（2）確定企業(yè)決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系；

（3）確定企業(yè)組織的四個(gè)基本結(jié)構(gòu)：

①職能結(jié)構(gòu)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功開展和運(yùn)作離不開其它多項(xiàng)業(yè)務(wù)的輔助作用，所以在進(jìn)行組織框架的涉及中首先應(yīng)該明確企業(yè)經(jīng)營最終需要哪些職能，然后對(duì)相互間的關(guān)系和比例進(jìn)行確定。

②層次結(jié)構(gòu)，即各管理層次的構(gòu)成，也就是組織在縱向上需要設(shè)置幾個(gè)管理層級(jí)。

③部門結(jié)構(gòu)，即各管理部門的構(gòu)成，也就是組織在橫向需要設(shè)置多少部門。

④職權(quán)結(jié)構(gòu)，即各層次、各部門在權(quán)力和責(zé)任方面的分工及相互關(guān)系。

（4）建立適宜、高效、相對(duì)穩(wěn)定地科學(xué)管理組織結(jié)構(gòu)。

（二）邀請專業(yè)的質(zhì)量管理認(rèn)證公司進(jìn)行培訓(xùn)

1.理解要點(diǎn)

（1）目的

①為了實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；

②為了滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

（2）資源包括：人力資源；基礎(chǔ)設(shè)施；工作環(huán)境。

2.人員培訓(xùn)

（1）管理者代表培訓(xùn)

管理者代表要充分理解自己在質(zhì)量管理體系認(rèn)證中的責(zé)任。

①確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立，在質(zhì)量體系過程的建立中負(fù)有策劃、評(píng)審等責(zé)任；

②確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立，在質(zhì)量體系過程的建立中負(fù)有策劃、評(píng)審等責(zé)任；

③確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到實(shí)施，在過程實(shí)施中對(duì)授權(quán)的事務(wù)日常管理；

④確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到保持，在過程的運(yùn)行維護(hù)中負(fù)有一定的責(zé)任；

⑤為確保ISO9001質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)運(yùn)行的情況進(jìn)行監(jiān)視；

⑥對(duì)質(zhì)量管理體系的績效進(jìn)行監(jiān)視；

⑦向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行的情況和運(yùn)行的績效；

⑧確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；

⑨在組織內(nèi)就質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量文化培育的策劃、組織方面的職責(zé)。

⑩參與質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程和結(jié)果的評(píng)價(jià)；

向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。

有關(guān)ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)部協(xié)調(diào)職責(zé)，包括部門之間的橫向協(xié)調(diào)，以及將ISO9001質(zhì)量管理體系的問題向最高管理者反饋；

ISO9001質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜的外部溝通、聯(lián)絡(luò)，包括與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)，以及在需要第三方評(píng)審時(shí)與評(píng)審機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)絡(luò)。

（2）內(nèi)審員培訓(xùn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)，了解ISO9000的實(shí)質(zhì)，吃透ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。內(nèi)審員必須要具備一定的內(nèi)審知識(shí)和內(nèi)審技巧，比如說在內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是管理體系出現(xiàn)漏洞時(shí)，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，如何運(yùn)用成本管理的技巧進(jìn)行質(zhì)量管理，讓產(chǎn)品不但能滿足顧客的需要，同時(shí)又能夠有效控制因質(zhì)量過剩導(dǎo)致企業(yè)無利可圖……

3.文件編制

（1）質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)的制定

①質(zhì)量方針的制定

A.質(zhì)量方針的制定要與企業(yè)的發(fā)展宗旨相適應(yīng)；

B.質(zhì)量方針的制定要包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

C.質(zhì)量方針的制定要提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

D.質(zhì)量方針的制定必須在組織內(nèi)得到溝通和理解；

E.質(zhì)量方針的制定必須在持續(xù)適宜性方面通過評(píng)審。

②質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)確保在組織的相關(guān)內(nèi)容和層次上建立。

A.質(zhì)量目標(biāo)要包括滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求所需的內(nèi)容，并是可測量的；

B.質(zhì)量目標(biāo)要建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針。

（2）質(zhì)量手冊的編制

《質(zhì)量手冊》是企業(yè)質(zhì)量工作的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，用于統(tǒng)一、協(xié)調(diào)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過程，是公司開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，全公司各職能部門和全體員工必須遵照執(zhí)行，要把手冊作為開展質(zhì)量活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，認(rèn)真履行各自的質(zhì)量職責(zé)，實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

（3）程序文件的編制

①編制程序文件的目的：程序文件主要是程序質(zhì)量手冊，來闡明如何達(dá)到質(zhì)量手冊上所定義的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)。一般而言，因?yàn)槌绦蛭募?huì)詳細(xì)敘述一家企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作模式，因此，程序文件在企業(yè)中通常被列為機(jī)密等級(jí)的文件。

②程序文件涵蓋的范圍

質(zhì)量管理體系的要求，大都會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)程序文件，這些文件的內(nèi)容須提及質(zhì)量管理范圍中相關(guān)部門或人員如何去達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)。程序文件必須依照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款來定義，范圍包括自接收顧客的需求到完成交貨的所有階段，公司內(nèi)部組織的運(yùn)作過程。程序文件并未規(guī)定一定要按質(zhì)量手冊的形式來管理。換句話說，它可以單篇文件的方式來發(fā)行，歸檔，管理，但需要有一張文件總覽表來管理所有的程序文件。

③程序文件編制格式

A.明確目的；

B.明確范圍；

C.確定職責(zé)；

D.定義；

E.明確作業(yè)內(nèi)容。

F.制定相關(guān)文件；

G.制作使用表單。

4.企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行及改進(jìn)

（1）企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

完成質(zhì)量管理體系的編制之后，企業(yè)就需要運(yùn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是所有組織活動(dòng)都需要在質(zhì)量策劃和質(zhì)量管理體系下進(jìn)行實(shí)施，二是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合發(fā)展要求并能保持有效實(shí)施。

（2）企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)由兩種途徑來實(shí)現(xiàn)：一是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，二是重大項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)。

①日常改進(jìn)活動(dòng)：主要是采用預(yù)防和糾正措施來實(shí)施，其管理和控制參照糾正和預(yù)防措施的控制和管理方式進(jìn)行。

②重大項(xiàng)目的改進(jìn)：是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和過程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)或者是實(shí)施新過程或資源需求發(fā)生變化。

（3）糾正措施：對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格應(yīng)及時(shí)采取有效措施，進(jìn)行糾正，并找出不合格的原因，避免再次發(fā)生類似的不合格行為。采用的糾正措施應(yīng)該和不合格影響程度相適應(yīng)。

在完成以上程序后，企業(yè)要進(jìn)行管理評(píng)審和內(nèi)部審核，在有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，組織可向質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請。（作者單位：山東魯能智能技術(shù)有限公司）

參考文獻(xiàn)：

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[2] 《企業(yè)組織結(jié)構(gòu)》作者：徐煒 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2008.01.01

[3] 《質(zhì)量競爭力》 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社