張志文 郭強(qiáng)

【摘要】旅游飯店收益管理的研究主要集中在預(yù)測(cè)算法和數(shù)學(xué)建模等理論研究層面，對(duì)于收益管理的應(yīng)用，尤其是中國(guó)經(jīng)濟(jì)文化背景下收益管理系統(tǒng)（RMS）的應(yīng)用研究相對(duì)較少。本文對(duì)RMS應(yīng)用研究進(jìn)行了綜述，最后給出了RMS應(yīng)用未來(lái)的研究方向。希望引起更多研究者的關(guān)注以更好推動(dòng)RMS在中國(guó)本土旅游飯店品牌的應(yīng)用，提高本土旅游飯店品牌的經(jīng)營(yíng)管理水平。

【關(guān)鍵詞】旅游飯店；收益管理系統(tǒng)；應(yīng)用研究；綜述

一、前言

旅游飯店收益管理（Revenue Management RM）指旅游飯店運(yùn)用信息系統(tǒng)和價(jià)格策略，將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間和合適的地方，以合適的價(jià)格銷(xiāo)售給合適的顧客，并由此使旅游飯店在產(chǎn)品銷(xiāo)售中獲得最大限度的收益。體現(xiàn)收益管理思想和方法的最好工具就是收益管理系統(tǒng)（RevenueManagementSystem RMS）。RMS是輔助旅游飯店開(kāi)展收益管理工作的計(jì)算機(jī)軟件。凱悅、希爾頓等飯店集團(tuán)鑒于萬(wàn)豪首次使用收益管理系統(tǒng)就增收億元利潤(rùn)的業(yè)績(jī)，也隨即著手自身的RMS開(kāi)發(fā)，兩個(gè)飯店集團(tuán)因此不僅提高了客房預(yù)訂率，而且也獲得了巨大的收益?？梢?jiàn)RMS已經(jīng)成為使飯店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略武器。

盡管收益管理在中國(guó)已經(jīng)被提及很多年，但就中國(guó)本土品牌旅游飯店的收益管理現(xiàn)狀而言，人們才真正開(kāi)始認(rèn)識(shí)和實(shí)際使用收益管理。通過(guò)文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)目前有關(guān)旅游飯店RMS應(yīng)用綜述類(lèi)的研究還沒(méi)有。因此，本文通過(guò)對(duì)旅游飯店RMS應(yīng)用研究文獻(xiàn)的梳理，希望找出RMS應(yīng)用研究中存在的問(wèn)題以更好推動(dòng)RMS的應(yīng)用。

二、旅游飯店RMS與RM以及RMS與人的關(guān)系綜述

1.旅游飯店RMS與RM關(guān)系綜述

對(duì)于RMS與收益管理的關(guān)系，有的學(xué)者認(rèn)為收益管理工作要想充分發(fā)揮效果，RMS是必不可少的。也有學(xué)者認(rèn)為，從事收益管理工作可以不需要RMS。雖然不是所有的收益管理策略都依賴(lài)RMS。但旅游飯店的收益管理策略如定價(jià)、超額預(yù)訂、客房分配等都以對(duì)顧客的需求預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，而需求預(yù)測(cè)的有效性依賴(lài)于復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型和大量的歷史數(shù)據(jù)，因此RMS是旅游飯店收益管理取得成功的必備基礎(chǔ)。

2.旅游飯店RMS與人關(guān)系綜述

有人擔(dān)心旅游飯店安裝了RMS后，旅游飯店不再需要專(zhuān)業(yè)的收益管理人員了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)運(yùn)行。但旅游飯店RMS絕不是一套安裝后就能自動(dòng)運(yùn)行的軟件。旅游飯店RMS只是輔助決策工具，雖然其在收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行預(yù)測(cè)方面的速度、準(zhǔn)確性和科學(xué)性是人不能相比的，但最終決策的仍然是收益管理人員，RMS不能代替人進(jìn)行決策。

三、RMS的應(yīng)用對(duì)象和業(yè)務(wù)綜述

1.RMS應(yīng)用對(duì)象綜述

在為數(shù)不多的收益管理應(yīng)用研究中，大部分的文獻(xiàn)聚焦于大型旅游飯店和國(guó)際連鎖旅游飯店，對(duì)于中小型旅游飯店的研究更少。因?yàn)槁糜物埖陮?shí)施RMS所具備的高素質(zhì)人員，技術(shù)投資，只有大型旅游飯店和國(guó)際連鎖旅游飯店才有能力支付。

2.RMS應(yīng)用業(yè)務(wù)綜述

旅游飯店RMS主要應(yīng)用于旅游飯店客房，因?yàn)槁糜物埖昕头渴找嬲悸糜物埖昕偸找娴?0%-80%。但在中國(guó)有的二三線城市，餐飲、會(huì)議方面的收益可能超過(guò)客房收益。因此，如何優(yōu)化餐飲、會(huì)議方面的收益就成為不可輕視的問(wèn)題。Kimes（1989）提出收益管理的目標(biāo)不僅僅是客房收益最大化，還應(yīng)該包括餐飲、會(huì)議、水療等旅游飯店總體收益最大化。怎樣組合客房、會(huì)議、餐飲等業(yè)務(wù)從而獲得旅游飯店總體收益最大化的研究鮮有出現(xiàn)，即使是收益管理理論研究中對(duì)于這方面的研究也不多，盡管業(yè)界對(duì)這方面的呼聲很強(qiáng)烈。

四、旅游飯店RMS實(shí)施的影響因素

信息系統(tǒng)為飯店的RMS精確預(yù)測(cè)提供了大量準(zhǔn)確、充分、完整和及時(shí)的數(shù)據(jù)，對(duì)RMS成功應(yīng)用至關(guān)重要。Donaghy等（1997）認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)對(duì)RMS的運(yùn)行影響很大，建議成立收益管理總監(jiān)和收益管理部，并組建由各部門(mén)各層級(jí)的人員組成的一個(gè)收益管理小組，這個(gè)收益管理小組有助于各部門(mén)各層級(jí)之間的溝通協(xié)作。同時(shí)旅游飯店高層對(duì)于該工作的支持也至關(guān)重要。激勵(lì)制度和培訓(xùn)制度也被認(rèn)為是收益管理績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力。建立收益文化是旅游飯店實(shí)施收益管理運(yùn)行RMS的第一步。收益文化被定義為旅游飯店成員對(duì)RMS的積極接受態(tài)度、對(duì)RMS的信任，對(duì)RMS的工作投入意愿等，目的是使RMS成功運(yùn)行。Griffin（1994）經(jīng)過(guò)實(shí)證研究認(rèn)為收益文化體現(xiàn)在態(tài)度、認(rèn)知/理解、技能、承諾、經(jīng)驗(yàn)和氛圍等方面。

以上的這些影響因素是基于外國(guó)經(jīng)濟(jì)文化為背景下的飯店獲得的結(jié)論，對(duì)中國(guó)的旅游飯店業(yè)主來(lái)說(shuō)，對(duì)其決策影響程度如何尚待研究。

五、RMS實(shí)施給旅游飯店帶來(lái)的影響及效果評(píng)估

1. RMS實(shí)施給旅游飯店帶來(lái)的影響

Jonns（2000）認(rèn)為旅游飯店RMS是一個(gè)強(qiáng)力的工具，可以幫助旅游飯店產(chǎn)生更多的利潤(rùn)，同時(shí)也能獲得更大的顧客滿意度。但RMS實(shí)施對(duì)同樣的產(chǎn)品在不同的時(shí)間收取不同的價(jià)格，是一種“價(jià)格歧視”策略，可能會(huì)導(dǎo)致顧客的不公平，從而降低顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度。許多經(jīng)理猶豫是否采用旅游飯店RMS就是擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生顧客的不滿意。

2.RMS實(shí)施效果評(píng)估

旅游飯店RMS的引入是一項(xiàng)比較大的投資，因此很有必要在一個(gè)可比較的條件下，對(duì)比使用旅游飯店RMS前后的收益表現(xiàn)。Delain和OMeara （2004）研究了一個(gè)公司如何估算開(kāi)發(fā)RMS帶來(lái)的成本和增加的收益。Lieberman和Raskin （2005）提出了一種方法來(lái)衡量旅游飯店收益管理決策到底有多好，他們堅(jiān)信他們的方法有廣泛的應(yīng)用性，更重要的是能提高旅游飯店收益管理決策績(jī)效。Jain和Bowman（2005）提出了一種衡量住宿時(shí)間控制所能增加收益的方法，他們認(rèn)為該方法能夠提供準(zhǔn)確客觀的結(jié)果，因?yàn)樵摲椒ㄒ瞥送獠口厔?shì)因素、季節(jié)性因素、內(nèi)部變化等的影響，他們的方法也可以用來(lái)估算超額預(yù)訂和價(jià)格控制等RMS提出的收益管理策略所帶來(lái)的收益增長(zhǎng)。

上述方法基本都是計(jì)算旅游飯店已經(jīng)引入RMS后系統(tǒng)實(shí)際對(duì)收益產(chǎn)生的影響，并沒(méi)有對(duì)旅游飯店引入RMS前預(yù)期能產(chǎn)生多少利潤(rùn)進(jìn)行研究。而這點(diǎn)恰恰是旅游飯店決策者考慮引入RMS時(shí)非常重要的決策變量。

六、研究展望

1.旅游飯店RMS與社交媒體

社交媒體如Facebook、微博等迅速流行，并劇烈地改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。同時(shí)，社交媒體的數(shù)據(jù)時(shí)間有效性很短，需要旅游飯店能夠以更高的效率來(lái)處理數(shù)據(jù)并作出響應(yīng)市場(chǎng)變化的決策。收益管理根據(jù)消費(fèi)者價(jià)格敏感度進(jìn)行定價(jià)可能在社交媒體里遭遇尷尬，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)在社交媒體里分享自己體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，滿意度等。如何將旅游飯店的RMS和社交媒體結(jié)合起來(lái)，最大化旅游飯店的收益可能需要越來(lái)越多的研究者參與。

2.旅游飯店引入RMS適宜性評(píng)價(jià)

對(duì)旅游飯店RMS影響因素的研究更多的是從引入后旅游飯店RMS成功運(yùn)行的角度進(jìn)行。而對(duì)旅游飯店引入RMS的主要驅(qū)動(dòng)力、旅游飯店引入RMS時(shí)決策者的主要顧慮如潛在收益大小等、引入的RMS復(fù)雜程度等方面的研究很少，這方面研究的關(guān)注可以推動(dòng)旅游飯店RMS被更多的中國(guó)本土旅游飯店采用，迎合了業(yè)界的呼聲，具有很好的實(shí)踐意義。另外，旅游飯店決策者引入RMS還缺乏一個(gè)有效的適宜性評(píng)價(jià)體系，該體系可以為決策者引入RMS提供詳盡的決策參考。

七、結(jié)論

旅游飯店收益管理理論研究的目的是更好地為旅游飯店收益管理實(shí)踐服務(wù)，而作為實(shí)踐體現(xiàn)的RMS的應(yīng)用卻沒(méi)有得到很多的重視。本文對(duì)旅游飯店RMS應(yīng)用進(jìn)行綜述，盡可能找出目前已有研究的問(wèn)題，希望引起更多研究者的關(guān)注以更好推動(dòng)RMS在中國(guó)本土品牌旅游飯店的應(yīng)用，提高本土旅游飯店品牌的經(jīng)營(yíng)管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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