袁紅梅

（渭南師范學(xué)院圖書館，陜西渭南 714099）

【圖書情報與編輯學(xué)研究】

移動環(huán)境下面向用戶需求的圖書館創(chuàng)新服務(wù)

袁紅梅

（渭南師范學(xué)院圖書館，陜西渭南 714099）

在移動環(huán)境下，移動信息服務(wù)實現(xiàn)了人們不受時空限制、自由獲取信息共享資源的理想.針對移動信息服務(wù)的特點和用戶信息需求，圖書館需要運用先進(jìn)技術(shù)，加強信息資源的整合，使館藏結(jié)構(gòu)多元化，服務(wù)資源數(shù)字化；服務(wù)需求公平化、個性化；增強移動網(wǎng)站搜索功能，獲取更有價值的信息；開展虛擬智能館員服務(wù)，提高圖書館資源利用率；更新服務(wù)理念，實現(xiàn)讀者實時服務(wù).

移動信息服務(wù)；圖書館；用戶需求；數(shù)字資源

圖書館的發(fā)展一直與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展緊密相關(guān)，移動通信、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字圖書館的結(jié)合為移動圖書館時代的到來創(chuàng)造了條件，也給圖書館的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇.信息技術(shù)的發(fā)展與當(dāng)前用戶的個人信息需求變化，要求圖書館改變以往的服務(wù)方式和服務(wù)理念，在新技術(shù)變革下，圖書館移動信息服務(wù)理論與應(yīng)用研究應(yīng)運而生.為了滿足用戶最便捷、最大化的信息需求，實現(xiàn)用戶不受時空限制的信息獲取方式，追求信息的平等及信息開放的自由，越來越多的圖書館都在加大移動信息服務(wù)建設(shè)，并制定了長遠(yuǎn)的移動信息服務(wù)建設(shè)計劃.未來圖書館是向云共享的移動圖書館服務(wù)發(fā)展.

1 移動環(huán)境的信息服務(wù)釋義

移動環(huán)境下的圖書館移動信息服務(wù)是利用無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過便攜終端將用戶與數(shù)字圖書館資源結(jié)合起來，使數(shù)字資源通過無線網(wǎng)絡(luò)或便攜設(shè)備APP體現(xiàn)出來.其優(yōu)勢在于拓展和延伸圖書館服務(wù)空間，使圖書館移動信息服務(wù)嵌入到用戶生活中，用戶可隨時隨地通過移動設(shè)備走進(jìn)圖書館查找所需信息，真正實現(xiàn)資源的無障礙獲?。?］.在“以用戶為中心”的服務(wù)理念下，用戶可個性化注冊和登錄、按需求點播、定制個性化服務(wù)等，不僅節(jié)省讀者時間，更重要的是享受了輕松、愉悅的知識服務(wù).

2 移動環(huán)境的信息服務(wù)特點

移動環(huán)境下的圖書館移動信息服務(wù)是將豐富的信息資源與internet移動技術(shù)優(yōu)勢相結(jié)合，圖書館移動信息服務(wù)的廣泛實踐開展為圖書館服務(wù)的推廣與延伸打開了一個全新的局面，與傳統(tǒng)陣地圖書館服務(wù)相比，具有其獨特的特征：

2.1 實時性

圖書館移動信息服務(wù)可以隨時隨地獲取資源，超越了傳統(tǒng)圖書館受時空限制和約束.用戶可以足不出戶，在大街和公交上也能通過無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入圖書館網(wǎng)絡(luò)空間下載和閱讀資源，顯示了移動服務(wù)3A的特性，即任何人（Anyone）在任何時間（Anywhen）、任何地點（Anywhere）都可連接無線網(wǎng)絡(luò)，通過移動終端實時地獲得信息資源［2］.

2.2 交互性

由于網(wǎng)絡(luò)連接的實時性，用戶也可以與圖書館員進(jìn)行實時的交互式交流，用戶可以置身館外，通過通訊軟件或留言板享受圖書的參考咨詢服務(wù)，也可通過手持設(shè)備進(jìn)行預(yù)約和續(xù)借的自助服務(wù)，體現(xiàn)出交互性，不但提高圖書館的服務(wù)效率，還節(jié)省了讀者時間，讓用戶與館員實現(xiàn)超空間實時交流，更重要的是拉近了用戶與館員心與心的距離.

2.3 主動性

圖書館移動信息服務(wù)打破用戶必須被動地步入圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)，被動地接受信息或知識的羈絆，圖書館可以通過移動設(shè)備平臺，主動向訂閱相關(guān)資源的用戶定時、定向發(fā)送信息.用戶可以隨時隨地通過移動設(shè)備接收信息，完成資源的移動獲取、瀏覽和存儲，用戶具有更大的主動性和隨意性.

2.4 個性化

用戶根據(jù)自己職業(yè)發(fā)展的個性化需求，將自己感興趣的信息進(jìn)行私人定制，也可以借助移動終端，通過平臺實現(xiàn)資源的閱讀、檢索、下載、定制等服務(wù)，在圖書館主動服務(wù)和資源個性化塑造的吸引下，用戶也更加主動積極地參與其中，完成個人的私人定制.

2.5 延伸性

圖書館移動信息服務(wù)能夠延伸至圖書館外，使遠(yuǎn)離圖書館的用戶也同樣滿足信息需求.此外，圖書館移動信息服務(wù)的多媒體特點還能滿足一些弱勢群體利用圖書館的需求.例如殘障人士可以通過手機(jī)短信享受上門借還服務(wù)；手機(jī)的“聽書”功能可以滿足視力不好的老年人、殘障人士；游戲動漫閱讀可以激發(fā)少年兒童人群的閱讀興趣［3］.

2.6 共享性

圖書館的資源延伸和擴(kuò)大用戶群體，也體現(xiàn)了以人為本、公平平等地共享信息資源的特點，使用戶脫離了地理空間、身份地位的束縛，每個公民都可共享信息資源，每個公民都可以通過移動設(shè)備共享移動信息資源，真正做到信息公開、信息平等，縮小數(shù)字鴻溝［4］.

3 用戶的個性化信息需求分析

圖書館的服務(wù)理念是以讀者為中心，服務(wù)原則是普遍均等，服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)該是基于用戶需求而進(jìn)行的，但其服務(wù)內(nèi)容的基本要求是提高用戶滿意度.基于此，圖書館移動信息服務(wù)是把用戶需求作為其內(nèi)容的主要方面.

表1 用戶利用圖書館信息資源載體調(diào)查表

從表1資源的利用看，所有用戶對數(shù)字資源的使用情況良好，尤其是教師和研究生，利用率100%，要發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的最大價值，圖書館還需對教輔和本科生進(jìn)行數(shù)字資源利用的宣傳和培訓(xùn).

表2 用戶對學(xué)科專業(yè)、學(xué)術(shù)、考研等信息內(nèi)容需求調(diào)查表

表3 用戶對信息資源整合期望值調(diào)查表

表2在用戶對信息種類和內(nèi)容需要的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，教師、科研人員在關(guān)注使用教學(xué)科研類信息的同時，也關(guān)心國內(nèi)外要聞、時事政治、政策法規(guī).本科生最多關(guān)注的是考研、就業(yè)信息.研究生對論文寫作、論文收集整理信息以及社會創(chuàng)業(yè)類信息關(guān)注得比較多一些，這也體現(xiàn)了用戶類型不同，所需求的信息也是多樣化的，從學(xué)生到就職角色的轉(zhuǎn)變，也是從學(xué)習(xí)知識到掌握知識、創(chuàng)造新知、創(chuàng)造財富的一個過程.

從表3調(diào)查數(shù)據(jù)中看，調(diào)查對象更鐘情于綜合學(xué)科的整合.在高校圖書館普遍購買的百鏈云圖書館及發(fā)現(xiàn)等資源平臺上，跨庫資源整合更適合用戶對共享資源、資源整合的完美使用.

表4 用戶對圖書館知識導(dǎo)航了解情況調(diào)查表

表4說明大多數(shù)調(diào)查對象對圖書館知識導(dǎo)航服務(wù)不了解，平時少有使用，事實上，知識導(dǎo)航在檢索信息資料時為用戶指引方向，節(jié)約檢索時間.

表5 用戶對圖書館學(xué)科館員設(shè)置的需要及遇到問題求助對象調(diào)查表

從表5數(shù)據(jù)中可以看出，用戶在學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研中遇到困難，更愿意與朋友、同行、專業(yè)教師和專家交流溝通，不完全信任學(xué)科館員，也不了解其職責(zé)，在解決問題時，基本上都沒有想到要與圖書館學(xué)科館員咨詢溝通.

表6 與圖書館員溝通方法調(diào)查表

表6顯示，在用戶使用信息過程中遇到不解或者是需要求助時，他們希望與圖書館員溝通咨詢的方式，教師科研人員和教輔人員首先選擇QQ、MSN、電子郵件等交流工具，因為此類交互工具比較安全、穩(wěn)定、速度快、高性能.廣大研究生和本科生用戶比較喜歡到圖書館，進(jìn)行面對面參考咨詢，因為語言表達(dá)更清楚、直接，所以取得的效果也更佳.微博、博客更適合于對新鮮事物感興趣的年輕大學(xué)生，這是他們獲取網(wǎng)絡(luò)信息的重要渠道，這種方式也被越來越多的用戶重視.

4 圖書館移動信息的創(chuàng)新服務(wù)

4.1 構(gòu)建多元化館藏，提供更多數(shù)字化資源服務(wù)

圖書館數(shù)字化信息服務(wù)發(fā)展是向圖書館移動信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程，是多媒體技術(shù)、縮微技術(shù)和無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不斷發(fā)展的過程.圖書館提供移動信息服務(wù)時，更加注重用戶的閱讀體驗和心理感受，站在用戶的角度開展服務(wù).從傳統(tǒng)的死板文字知識獲取，變?yōu)樾问蕉鄻拥娜の缎詫W(xué)習(xí)，尤其對未成年人初期教育更是具有強大的吸引力，使未成年人從小愛上學(xué)習(xí)，認(rèn)識圖書館服務(wù)，為日后信息素養(yǎng)教育打下基礎(chǔ).隨著館藏結(jié)構(gòu)的變化，館藏質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生相應(yīng)的變化，圖書館趨向于存取質(zhì)量代替采集質(zhì)量.

數(shù)字圖書館的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)圖書館原有文獻(xiàn)載體的限制，將資源實現(xiàn)數(shù)字化利用.信息資源的隨時隨地自由獲取，是進(jìn)一步將數(shù)字圖書館更加泛在化的服務(wù)形式.圖書館移動信息服務(wù)不僅使用戶與圖書館之間實現(xiàn)資源的無限制移動獲取，還實現(xiàn)了圖書館服務(wù)主體間信息資源的共建共享，甚至是用戶與用戶之間、服務(wù)對象之間通過移動設(shè)備的SNS和即時通訊軟件實現(xiàn)服務(wù)客體、用戶之間的共享與推送，實現(xiàn)了信息的泛在化共享［5］.如此的泛在化共享空間和應(yīng)用就需要移動信息資源的數(shù)字化館藏，館藏資源數(shù)字化發(fā)展使圖書館不受物理空間限制，人們重視的是如何從圖書館獲取有用和感興趣的信息，而不必在乎它在圖書館藏中的存儲位置，“移動數(shù)字館藏”的發(fā)展弱化了現(xiàn)有圖書館實體館藏的原有意義.

4.2 服務(wù)需求公平化、個性化

圖書館移動信息服務(wù)對用戶的影響最為深刻，因為圖書館工作的服務(wù)理念就是以“讀者至上”“以用戶為中心”，圖書館移動信息的開展必定要根據(jù)用戶的需求進(jìn)行［6］.傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式是讀者有信息需求到館，館員起導(dǎo)向作用，提供相應(yīng)的服務(wù).這種模式雖然說是“以用戶為中心”，但其地點還不能脫離圖書館地理位置的限制，對偏遠(yuǎn)地區(qū)、不能或不方便到館的弱勢群體來說，依然造成信息資源和服務(wù)不公的現(xiàn)象.圖書館移動信息服務(wù)的開展徹底打破了這一瓶頸，用戶不再受圖書館地理位置的限制，可以實現(xiàn)任何人在任何時間、任何地點，只要有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，就可以通過手持移動設(shè)備使用圖書館電子資源，實現(xiàn)資源的泛在化利用.不僅真正地實現(xiàn)了“以用戶為中心”的理念，還實現(xiàn)了“普遍均等”的服務(wù)原則［7］.

移動信息服務(wù)對用戶的影響是多方面的.在資源利用上，用戶更加習(xí)慣和依賴電子資源，特別受青少年讀者的青睞，主要是因為可以充分利用碎片化時間在工作和學(xué)習(xí)之余進(jìn)行在線閱讀；在圖書的借閱上，用戶不必再親臨圖書館獲取資源，而是通過移動設(shè)備網(wǎng)絡(luò)下載或通過RSS進(jìn)行信息的定制和推送服務(wù)；在與館員的交流上，可以通過實時通訊與館員進(jìn)行即時溝通，節(jié)省了讀者時間，提高了服務(wù)效率，更加方便讀者的需求［8］；在用戶的培訓(xùn)上，打破了傳統(tǒng)的圖書館為用戶課堂式被動的、枯燥的教育形式，可以有針對性地對用戶進(jìn)行圖書館移動信息服務(wù)培訓(xùn)，掌握信息檢索技巧，通過檢索技能的提高，熟練運用圖書館移動服務(wù)進(jìn)行自主的自我學(xué)習(xí)，變被動為主動，更加有利于用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)和終生學(xué)習(xí)意識的提高.

4.3 加強用戶需求研究和培訓(xùn)

用戶需求是開展個性化信息服務(wù)的根本，所以要十分重視對用戶需求的研究和培訓(xùn)工作.第一，要建立用戶的個人信息庫，包括基本信息、信息需求及其偏好等內(nèi)容；第二，信息推送，要圍繞用戶的學(xué)科領(lǐng)域、研究興趣等主動進(jìn)行；第三，開展知識講座，包括新資源、新專業(yè)知識、新技術(shù)等內(nèi)容，定期、不定期地進(jìn)行，以期提高圖書館的利用率，同時也方便了用戶的學(xué)習(xí)、查閱，增強了信息獲取能力；第四，重視對用戶的服務(wù)反饋引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題——從用戶的反饋信息中，促進(jìn)個性化信息服務(wù)的健康發(fā)展.

4.4 優(yōu)化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量

管理系統(tǒng)的優(yōu)化，是圖書館個性化信息服務(wù)的重要保障.第一，從思想上以共建、共知、共享為目標(biāo)，樹立聯(lián)系的理念，盡量使管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，即使不能，也要保持密切的聯(lián)系.第二，其功能要強大，能實現(xiàn)集成、一站式、個性化定制等，以降低時間、費用成本.第三，專業(yè)導(dǎo)航，在有效的信息空間系統(tǒng)地組織有用的信息資源，檢索界面良好，所設(shè)計的系統(tǒng)界面應(yīng)簡潔、直觀、層次鮮明.第四，進(jìn)行個性化信息定制、信息推送；第五，交互功能，對信息用戶也可以進(jìn)行管理、選擇，可以及時解決用戶使用中遇到的問題，使服務(wù)質(zhì)量提升.第六，強化法律意識，進(jìn)行安全管理，包括數(shù)據(jù)、信息及隱私等.

5 結(jié)語

隨著科學(xué)研究的深入、信息技術(shù)的進(jìn)步，圖書館必將憑借云計算的東風(fēng)，創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，更加充分發(fā)揮自己的作用.通過對用戶的信息需求分析調(diào)研，構(gòu)建移動圖書館服務(wù)平臺，推進(jìn)圖書館的創(chuàng)新服務(wù)形態(tài).

［1］宋恩梅，袁琳.移動的書海：國內(nèi)移動圖書館現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢［J］.中國圖書館學(xué)報，2010，（5）：34-48.

［2］張崢嶸.移動計算時代移動服務(wù)研究［J］.圖書與情報，2012，（2）：93-95.

［3］馬駿濤，董秋生，黃文，等.圖書館開展移動閱讀服務(wù)的問題及對策［J］.圖書館論壇，2013，（1）：91-93.

［4］茆意宏.我國圖書館移動信息服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展對策［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2012，（2）：31-37.

［5］田陽.流媒體技術(shù)及其在圖書館中的應(yīng)用［J］.圖書館，2008，（1）：90-91.

［6］丁蘭蘭.高校圖書館管理效益論［J］.圖書與情報，2002，（3）：63-64.

［7］初景利，吳冬曼.論圖書館服務(wù)的泛在化——以用戶為中心重構(gòu)圖書館服務(wù)模式［J］.圖書館建設(shè)，2008，（4）：62-65.

［8］范煒，李桂花.圖書館知識服務(wù)流程再造及其制度優(yōu)化對策［J］.情報資料工作，2011，（5）：78.

【責(zé)任編輯 曹 靜】

Library Innovative Services for the Mobile Environment Research User Needs

YUAN Hong-mei
（Library，Weinan Normal University，Weinan 714099，China）

In the mobile environment，mobile information services achieve the people’s needs for it is no constraints of time and free access to the sharing resources.According to the characteristics of mobile information services and user information needs，libraries need to use the advanced technology to enhance the integration of information resources，so that the structure of diverse collections，services resources digitization，the fair and personalization of service，the enhancement of the mobile site search function，the more valuable information obtained，the virtual intelligent librarian services conducted，the utilization of library resources improved，the updated service philosophy and the readers real-time services will be achieved.

mobile information services；library；user needs；digital resources

G250.7

A

1009-5128（2014）19-0077-04

2014-07-14

渭南市科技創(chuàng)新扶持專項資助項目：量子信息論的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)研究（2014KYJ-4）；渭南師范學(xué)院科研計劃項目：移動圖書館數(shù)字資源信息創(chuàng)新服務(wù)研究（13SKYM018）

袁紅梅（1968—），女，陜西澄城人，渭南師范學(xué)院圖書館副研究館員，主要從事數(shù)字圖書館研究.