何長(zhǎng)青

（山東省滕州市第一人民醫(yī)院，山東 滕州 277514）

基層醫(yī)院護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析及改進(jìn)措施

何長(zhǎng)青

（山東省滕州市第一人民醫(yī)院，山東 滕州 277514）

目的了解出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量。方法利用電話回訪的方式，對(duì)5640例出院患者實(shí)施回訪，對(duì)各科護(hù)理工作提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。結(jié)果患者滿意度由最初的84.76%逐漸上升至94.97%，提高了10.21%，實(shí)施前后比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論滿意度調(diào)查可全面獲取患者對(duì)護(hù)理工作的真實(shí)評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，制定有效整改措施，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系、提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平和醫(yī)院全面發(fā)展起到積極作用。

護(hù)理工作；滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)措施

隨著國(guó)家對(duì)新農(nóng)合醫(yī)療政策的不斷優(yōu)化，來(lái)基層衛(wèi)生院就診的患者人數(shù)逐年增加，給護(hù)理工作帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問(wèn)題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法[1]。護(hù)理滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一[2]。為此，我院組織專(zhuān)人以電話方式對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議并及時(shí)整理分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象

選取2012年1月至2012年12月從我院出院的患者5640例，所有回訪病例資料完整，患者在年齡、性別、文化程度方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

①人員配置：護(hù)理部設(shè)立專(zhuān)線電話和辦公室成立“回訪中心”。選派2名臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富、講話具有親和力的護(hù)士，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)對(duì)出院患者專(zhuān)職電話回訪。②病例的篩選、收集：首先從合作醫(yī)療辦公室獲取出院病例的姓名、住院號(hào)、住院科室、主要診斷、出院日期、聯(lián)系電話等信息，然后把信息進(jìn)行篩選、整理。排除以下病例：a.住院天數(shù)＜3 d；b.住院期間死亡的患者；c.與醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的；d.所患疾病帶有個(gè)人隱私性質(zhì)的疾病。③回訪內(nèi)容：于患者出院7 d內(nèi)對(duì)其進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容涵蓋5個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度、病房管理、業(yè)務(wù)水平、記賬收費(fèi)，健康教育、每一項(xiàng)包含4個(gè)條目，共計(jì)20題。采用5級(jí)標(biāo)度法，5分為很滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為很不滿意，滿分100分。其中80分以上者為滿意，60分為基本滿意，60分以下者為不滿意?；卦L人員月初1周內(nèi)把反饋的信息以科室為單位進(jìn)行整理、分析、匯總，在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上及時(shí)反饋給病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，針對(duì)不滿意因素進(jìn)行相應(yīng)的改善措施，醫(yī)院每月對(duì)滿意度最高的科室以及點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2 結(jié) 果

2012年1月至12月電話回訪出院患者6053例，其中實(shí)訪5640例，失訪413例，回訪成功率93.17%，失訪率為6.83%，失訪主要是由于患者聯(lián)系電話停機(jī)、號(hào)碼有誤、號(hào)碼不全等原因。回訪患者對(duì)264名護(hù)理人員給予口頭表?yè)P(yáng)；126人次患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、病房管理、業(yè)務(wù)水平、記賬收費(fèi)，健康教育等五大類(lèi)問(wèn)題提出了批評(píng)、意見(jiàn)和建議。在實(shí)訪5640例患者中，滿意5091例，患者滿意度由第一季度的84.74%逐漸上升至第四季度的94.78%，提高了10.04%，實(shí)施前后比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。2012年四個(gè)季度患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較，見(jiàn)表1。

表1 2012年四個(gè)季度患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較[n(%)]

3 原因分析及改進(jìn)措施

3.1 改善就醫(yī)環(huán)境滿足患者需求

一個(gè)安定、舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，為塑造醫(yī)院形象，樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)療質(zhì)量提供了有利保證[3]。就醫(yī)環(huán)境差分析有以下原因：①醫(yī)院的保潔員是保潔公司新聘的附近農(nóng)村婦女，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，病房清潔、消毒知識(shí)欠缺，無(wú)嚴(yán)格的管理制度，衛(wèi)生打掃不徹底，特別是兒科病房，患兒及陪人較多，產(chǎn)生的垃圾得不到及時(shí)清理。②個(gè)別病房紗窗損壞，反應(yīng)有蒼蠅和蚊子進(jìn)入。③只有外科住院患者有醫(yī)院被服使用，內(nèi)科、兒科及婦科都沒(méi)有配置被服，患者住院時(shí)需自帶被褥，很不方便。④兒科病房的患兒床沒(méi)有床檔，存在安全隱患。醫(yī)院針對(duì)以上存在的問(wèn)題逐一落實(shí)：后勤部門(mén)跟保潔公司溝通交流，對(duì)保潔員進(jìn)行清潔、消毒知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查和監(jiān)督管理，查找、更換破損的紗窗。另外，醫(yī)院給內(nèi)科、兒科、婦科也配置了新被服，兒科更換了有床檔的病床。于2012年5月我院新病房樓的正式使用，為患者及醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造了一個(gè)更加安靜、整潔、舒適的環(huán)境，病房管理此項(xiàng)滿意度明顯有了提升。

3.2 良好的服務(wù)態(tài)度是護(hù)理質(zhì)量的保證

服務(wù)態(tài)度差分析原因：①新農(nóng)合實(shí)施以來(lái)，患者人數(shù)逐漸增加，各科都存在護(hù)理人員配置不足，內(nèi)科尤為顯著，患者高峰期：內(nèi)科病床加到100余張，護(hù)士只有10名，護(hù)士工作量很大，而工資、獎(jiǎng)金與其他專(zhuān)業(yè)人員相差甚遠(yuǎn)。個(gè)別護(hù)士工作有情緒，對(duì)患者態(tài)度冷漠、講話生硬，從而忽視了與患者之間的感情交流。②隨著農(nóng)民生活水平的不斷提高，住院患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，然而，基層衛(wèi)生院護(hù)士參加外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少，服務(wù)理念滯后，再加上醫(yī)院沒(méi)有嚴(yán)格的績(jī)效考核制度，所以護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)性較差。醫(yī)院就其進(jìn)行了改進(jìn)措施：①為了激發(fā)大家的工作熱情，學(xué)會(huì)如何與人溝通，建立信任度、責(zé)任感，緩解工作及生活中產(chǎn)生的壓力，醫(yī)院成功舉辦了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院強(qiáng)化培訓(xùn)班，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員分批進(jìn)行了拓展訓(xùn)練。②提高護(hù)理人員的的工資、福利待遇，擴(kuò)大新護(hù)士的招聘數(shù)量，增加護(hù)理人員編制，科室限床收治患者，盡量縮小各個(gè)病房床護(hù)比。③針對(duì)不同的患者合理使用雙頭輸液器進(jìn)行輸液，優(yōu)化了護(hù)理人員的工作量時(shí)間，增加了護(hù)士巡視患者與其進(jìn)行溝通交流的時(shí)間。④以外科為首，逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，科室實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，執(zhí)行績(jī)效考核制度分發(fā)工資和獎(jiǎng)金。患者滿意度于每月、每季度、每半年、進(jìn)行匯總、分析通報(bào)，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。

3.3 護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平有待提高

護(hù)理人員熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和過(guò)硬的操作技術(shù)，不但能減輕患者的痛苦，使其積極配合治療，提高治愈率，更能增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任和滿意度[4]。護(hù)理技術(shù)水平評(píng)價(jià)較差最為突出的問(wèn)題是護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)欠佳?；鶎俞t(yī)院工作環(huán)境相對(duì)較差，招聘的臨時(shí)護(hù)士工資、福利待遇低，一些優(yōu)秀的新護(hù)士工作半年或一年，都應(yīng)聘到了上一級(jí)醫(yī)院，人員更換較為頻繁，留下的年輕護(hù)士文化程度及業(yè)務(wù)水平相對(duì)較低。兒科嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，而家長(zhǎng)對(duì)生病中的孩子更加疼惜，希望護(hù)士提高穿刺技術(shù)，一次就能穿刺成功。近幾年隨著基層醫(yī)院的擴(kuò)展，各科的臨時(shí)護(hù)士越來(lái)越多，護(hù)理管理層為了盡快提高護(hù)理人員的操作技能采取了以下措施：醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)了心肺復(fù)蘇模擬人和護(hù)理訓(xùn)練模型，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的老師現(xiàn)場(chǎng)試教指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練，進(jìn)行操作技能比賽，取得名次的人員和團(tuán)體獎(jiǎng)的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)；抽派主干護(hù)士到上一級(jí)醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)帶動(dòng)全員護(hù)士整體素質(zhì)的提高。

4 小 結(jié)

患者住院期間由于各種原因往往將一些不滿和想法等隱藏在心里，而出院患者電話回訪是在其出院后進(jìn)行，排除了在醫(yī)院時(shí)的各種因素的干擾，患者可以坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)住院的感受這時(shí)的評(píng)價(jià)往往更加真實(shí)客觀[5]。隨著電話回訪工作的進(jìn)一步開(kāi)展，電話回訪工作已成為監(jiān)督醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的有效窗口，醫(yī)院通過(guò)電話回訪的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行缺陷管理、激勵(lì)管理，掀起科室之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，找出不滿意項(xiàng)進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高了護(hù)理人員的服務(wù)品質(zhì)。

[1] 辛莉莉,王慧,崔林,等.護(hù)理服務(wù)滿意評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志,2010,25(1):83-85.

[2] 開(kāi)月梅,余穎娟,鄧小梅,等.電話回訪調(diào)查出院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的結(jié)果分析[J].護(hù)理研究,2013,27(6):1897-1898.

[3] 李外河.淺談環(huán)境文化對(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要性[J].中國(guó)中醫(yī)藥咨詢(xún),2010,2(18):121-122.

[4] 胡玉芝,李晶.新農(nóng)合實(shí)施后基層衛(wèi)生院護(hù)理現(xiàn)狀與對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志,2010,16(11):115-116.

[5] 槐玉昌,宋童明.醫(yī)院管理中出院患者電話回訪的作用[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,7(6):9-10.

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1671-8194（2014）23-0363-02