朱湘暉

（武漢工程大學(xué)管理學(xué)院，湖北 武漢 430205）

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展顯著地帶動(dòng)了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，物流快遞已經(jīng)成為電子商務(wù)系統(tǒng)的重要支柱之一。隨著電子商務(wù)向縱深化、個(gè)性化的不斷演變，基于移動(dòng)商務(wù)的模式越來(lái)越被消費(fèi)者所認(rèn)同。精準(zhǔn)化、一對(duì)一服務(wù)、社會(huì)化和極端數(shù)據(jù)等特征使得第二代電子商務(wù)的發(fā)展與應(yīng)用迅速得到社會(huì)認(rèn)同，而以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的移動(dòng)商務(wù)必將使我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的的服務(wù)營(yíng)銷策略發(fā)生重大的變革。

一、民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

民營(yíng)企業(yè)是與國(guó)有獨(dú)資企業(yè)相對(duì)的概念，從廣義來(lái)看，非國(guó)有獨(dú)資企業(yè)均屬于民營(yíng)企業(yè)。而從狹義的角度來(lái)進(jìn)行界定，民營(yíng)企業(yè)指私營(yíng)企業(yè)和以私營(yíng)企業(yè)為主體的聯(lián)營(yíng)企業(yè)。

按照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的定義，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)裝封的、有地址的快件，即快遞服務(wù)企業(yè)依法收寄并封裝完好的信件和包裹，在向寄件人承諾的時(shí)限內(nèi)將快件或其他不需儲(chǔ)存的物品送到指定地點(diǎn)、遞交給收件人，并獲得簽收的寄遞服務(wù)形式。[1]

目前我國(guó)快遞行業(yè)存在以下幾種類型。一是大型外資企業(yè)，如聯(lián)邦快遞、敦豪、聯(lián)合包裹等，它們的資金規(guī)模雄厚，有著遍布全球的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，國(guó)際物流經(jīng)驗(yàn)豐富；二是國(guó)有快遞企業(yè)，如中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等，國(guó)有快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，有政策優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；三是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、中通、申通等，依靠靈活多樣的業(yè)務(wù)模式正逐步向全國(guó)擴(kuò)展；還有一類是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，企業(yè)規(guī)模小但經(jīng)營(yíng)靈活，主要從事同城快遞或特定線路的配送。目前民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)中的地位越來(lái)越突出，特別是電子商務(wù)的高速發(fā)展，使得民營(yíng)快遞企業(yè)成為電子商務(wù)物流配送解決“最后一公里”問(wèn)題的重要主體。[2]國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司的發(fā)展有以下特點(diǎn)：

1.業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大

由于電子商務(wù)這種新興商務(wù)模式的爆發(fā)式增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)在2013年繼續(xù)高速發(fā)展。根據(jù)水清木華研究中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量在2013年1～9月份累計(jì)完成61.8億件，同比增長(zhǎng)61.2%。其中民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成47.7億件，占總量的77%，同比增長(zhǎng)69.2%。民營(yíng)快遞企業(yè)2013年前三季度收入達(dá)654.7億元，同比增長(zhǎng)51.6%，增幅明顯領(lǐng)先于國(guó)有和外資企業(yè)。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)收入及環(huán)比增長(zhǎng)率如表1所示。

在電子商務(wù)物流快遞市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞企業(yè)無(wú)疑占據(jù)著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)份額。預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到近3萬(wàn)億元，這其中大部分的包裹都將由民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)完成配送。受益于電子商務(wù)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，這也促使快遞企業(yè)的做大做強(qiáng)。預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)快遞市場(chǎng)將出現(xiàn)若干家年業(yè)務(wù)收入超過(guò)千億的快遞企業(yè)，快遞市場(chǎng)會(huì)進(jìn)一步規(guī)范。

2.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

目前我國(guó)有8000多家快遞企業(yè)，從業(yè)人員達(dá)90多萬(wàn)，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，更多的電子商務(wù)企業(yè)開始自建物流。雖然國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)規(guī)模還有很大的發(fā)展空間，但目前有實(shí)力、服務(wù)好、受到用戶認(rèn)同的民營(yíng)快遞企業(yè)并不多。大部分小的快遞公司仍主要以價(jià)格吸引客戶，管理水平低下，缺乏服務(wù)意識(shí)，2012年就出現(xiàn)星辰急便倒閉、CCES更名國(guó)通快遞等現(xiàn)象，快遞業(yè)彼此間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新一輪市場(chǎng)重組必將進(jìn)行。

二、民營(yíng)快遞企業(yè)拓展服務(wù)的必要性

1.提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的要求

民營(yíng)快遞企業(yè)自身缺乏政策傾斜，加上體量小、管理不規(guī)范等因素使得其在與國(guó)際大型物流企業(yè)和國(guó)有快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)。[3]

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，在生產(chǎn)、銷售、分配、投資等各個(gè)環(huán)節(jié)，民營(yíng)快遞企業(yè)吸引了眾多投資，為各類企業(yè)提供運(yùn)輸、包裝、分揀、配送等服務(wù)，因其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)各地，經(jīng)營(yíng)方式靈活，覆蓋區(qū)域廣，成為物流快遞市場(chǎng)最重要的力量。但與國(guó)際物流企業(yè)及國(guó)有物流公司相比，民營(yíng)企業(yè)缺乏政策、資金等扶持，更需要不斷改善服務(wù)才能提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，由原來(lái)的小、散、弱發(fā)展為有規(guī)模、有技術(shù)、高效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。

2.提升服務(wù)水平的要求

快遞企業(yè)要把客戶的商品按照其指定的時(shí)間、地點(diǎn)送到客戶手中，不僅考驗(yàn)企業(yè)的配送能力、資源調(diào)配能力，更檢驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。[4]在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，用戶上網(wǎng)手段多樣化，隨時(shí)隨地性、及時(shí)性、便攜性已經(jīng)成為移動(dòng)商務(wù)的主要特征。民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該把握移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的機(jī)遇，應(yīng)用移動(dòng)技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。從民營(yíng)快遞公司的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，服務(wù)水平低下、服務(wù)意識(shí)缺失、服務(wù)能力薄弱仍是用戶詬病的主要因素。表2顯示的是各大快遞企業(yè)的申訴率，民營(yíng)快遞企業(yè)特別是中小規(guī)模企業(yè)與國(guó)際物流巨頭的差距明顯，提升其服務(wù)水平勢(shì)在必行。

表1 歷年來(lái)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的收入規(guī)模及增長(zhǎng)率

3.提高信息化程度的要求

快遞企業(yè)因其業(yè)務(wù)特點(diǎn)需要大量的資金投入，而目前民營(yíng)快遞企業(yè)的初始投資大都集中在倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、車輛采購(gòu)、人員等資源上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、信息化平臺(tái)等建設(shè)的投資明顯不足?？爝f行業(yè)要低成本、高效率的實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)離不開高效的信息管理平臺(tái)，國(guó)外大型物流企業(yè)早已實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化的分揀和物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，應(yīng)用無(wú)線射頻技術(shù)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等來(lái)進(jìn)行貨物的管理與跟蹤。在移動(dòng)技術(shù)日益發(fā)展的今天，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)該補(bǔ)上信息化技術(shù)的短板，以快速反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)提高管理運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。[5]

表2 各大快遞企業(yè)申訴率

三、民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)拓展

1.移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)商務(wù)簡(jiǎn)而言之就是通過(guò)移動(dòng)終端如手機(jī)、平板、PDA等進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。隨著智能手機(jī)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，移動(dòng)商務(wù)代表了未來(lái)商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，目前使用手機(jī)終端接入網(wǎng)絡(luò)的用戶已經(jīng)超過(guò)了桌面終端，而手機(jī)網(wǎng)民用戶更是達(dá)到了5億人之多，國(guó)內(nèi)移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展空間。通過(guò)移動(dòng)工具，借助移動(dòng)營(yíng)銷的方式提升用戶體驗(yàn)、改善服務(wù)品質(zhì)是民營(yíng)快遞公司的必要手段。

例如，在講解《賣火柴的小女孩》一課的過(guò)程中，當(dāng)學(xué)生對(duì)課文內(nèi)容有一定了解之后，教師就可以將角色扮演這一形式引入進(jìn)來(lái)，讓學(xué)生以小組為單位，對(duì)課文進(jìn)行改編，并將改編好的課本劇以角色扮演的方式進(jìn)行情景再現(xiàn)，在這其中不僅可以彰顯學(xué)生的主體地位，也能使學(xué)生站在不同的視角下對(duì)文章內(nèi)容進(jìn)行重新審視，使其的理解程度大大加深，使教學(xué)效果得以進(jìn)一步的深化。

移動(dòng)營(yíng)銷又被稱為無(wú)線營(yíng)銷或手機(jī)互動(dòng)營(yíng)銷，是指依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端，向目標(biāo)受眾定向和精準(zhǔn)地傳遞個(gè)性化即時(shí)信息，通過(guò)互動(dòng)溝通收集客戶數(shù)據(jù)資料，建立完善的關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)，達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的行為。表3的數(shù)據(jù)顯示出中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷市場(chǎng)規(guī)模增速明顯，2011年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷市場(chǎng)規(guī)模為24.2億元，相比2010年增長(zhǎng)了101.7%。智能終端的普及、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的整體發(fā)展、廣告網(wǎng)絡(luò)公司的積極推動(dòng)，成為促使移動(dòng)營(yíng)銷領(lǐng)域快速發(fā)展的主要因素。

表3 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)模

2.拓展服務(wù)的模式

（1）APP應(yīng)用程序

APP即手機(jī)應(yīng)用程序，是手機(jī)登錄移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最便捷的方式，也是目前智能手機(jī)登錄移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的第一入口，以手機(jī)客戶端為代表的手機(jī)應(yīng)用程序的蓬勃發(fā)展為企業(yè)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷時(shí)代開辟了一條全新的道路。

手機(jī)客戶端是智能手機(jī)必備的應(yīng)用程序，通過(guò)其進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)并進(jìn)行各種應(yīng)用已經(jīng)成為手機(jī)用戶獲取信息、進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、與他人交互的最重要方式。手機(jī)客戶端具有信息高度整合性和交互性，快遞企業(yè)通過(guò)將企業(yè)定制的手機(jī)APP安裝于客戶的手機(jī)上，相當(dāng)于把企業(yè)的查詢系統(tǒng)、包裹寄送、物流跟蹤、售后服務(wù)等資源高度整合發(fā)給用戶，然后通過(guò)和用戶的互動(dòng)，真正的達(dá)到查詢、預(yù)約、售后、服務(wù)的一體化。

目前規(guī)模較大的民營(yíng)快遞企業(yè)均已布局移動(dòng)端的APP應(yīng)用，如申通、圓通、韻達(dá)、順豐、如風(fēng)達(dá)等。正是看到了移動(dòng)商務(wù)包括移動(dòng)營(yíng)銷帶來(lái)巨大的市場(chǎng)，眾多快遞企業(yè)紛紛推出自己的APP程序，一方面通過(guò)APP和相應(yīng)的后臺(tái)系統(tǒng)，將快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶緊密相連，構(gòu)建了企業(yè)和用戶間溝通協(xié)作的橋梁；另一方面通過(guò)簡(jiǎn)單易用、便攜的移動(dòng)終端及時(shí)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加用戶黏性。

如今快遞領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原始的價(jià)格戰(zhàn)最終將損害企業(yè)利益，也會(huì)忽視用戶的實(shí)際需求。服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)了解市場(chǎng)、抓住客戶，通過(guò)各種技術(shù)手段為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，APP的推出是一種有益的嘗試。如順豐推出的“順豐速運(yùn)”軟件，由原來(lái)被動(dòng)的收派件業(yè)務(wù)變?yōu)榭蛻粜畔?、業(yè)務(wù)的主動(dòng)推送，用戶只需通過(guò)APP軟件，就能實(shí)現(xiàn)訂單查詢、包裹跟蹤、一鍵轉(zhuǎn)寄等功能，大大提升了企業(yè)與客戶間一對(duì)一的服務(wù)與溝通。同時(shí)該軟件還增加智能代收網(wǎng)點(diǎn)推薦和地址搖一搖等服務(wù)功能，可防止快遞人員的詐騙行為，甚至還帶有快遞員真人照片推送功能，這些實(shí)用、人性化的功能無(wú)疑激發(fā)了用戶的實(shí)用熱情，使得企業(yè)與客戶在線上與線下實(shí)現(xiàn)真正交互。

微信是騰訊開發(fā)的當(dāng)前最火爆的手機(jī)通信軟件，支持發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字等全媒體，可以群聊。微信營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)對(duì)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，隨著社會(huì)化媒體的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地從各種圈子了解活動(dòng)信息，基于微信營(yíng)銷，企業(yè)能通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、一對(duì)一的營(yíng)銷方式推廣自己的產(chǎn)品。

微信用戶已經(jīng)突破6億大關(guān)，而微信支付方式的推出形成了移動(dòng)電子商務(wù)的閉環(huán)，包裹寄送、查詢、支付都可以在微信上實(shí)現(xiàn)。微信帶來(lái)的不僅是與用戶的溝通方式的變化，更對(duì)快遞企業(yè)有著全面的影響。在運(yùn)營(yíng)成本上，原有的模式是通過(guò)快遞公司、業(yè)務(wù)人員的手機(jī)和呼叫平臺(tái)，溝通成本非常高。通過(guò)微信平臺(tái)，會(huì)大大降低管理和運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)和更便捷的溝通方式。在運(yùn)營(yíng)方式上，快遞企業(yè)通過(guò)建立公共微信平臺(tái)，直接打通與各個(gè)快遞員的個(gè)人微信工單派送功能。顧客則可以直接通過(guò)微信發(fā)件，實(shí)現(xiàn)位置查詢。其他如查詢、投遞、預(yù)約、用戶評(píng)價(jià)等均可在微信上實(shí)現(xiàn)，使用戶得到個(gè)性化的體驗(yàn)。另外，微信在服務(wù)體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等方面均有著重要價(jià)值，更能通過(guò)龐大的客戶積累和客戶體驗(yàn)，建立客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

目前順豐速運(yùn)的“順豐微信”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)微信查詢快件運(yùn)單號(hào)，方便客戶實(shí)時(shí)追蹤快件狀態(tài)，如果查詢的快件狀態(tài)發(fā)生變化，“順豐微信”將主動(dòng)推送信息至客戶，為客戶提供全方位的自助服務(wù)。新移動(dòng)溝通方式的應(yīng)用使得用戶能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與企業(yè)互動(dòng)，而基于此帶來(lái)的服務(wù)水平的提升無(wú)疑值得快遞企業(yè)去進(jìn)行嘗試。

（3）二維碼

二維碼是用特定的幾何圖形按一定規(guī)律在平面（即二維方向上）分布雙色相間的矩形方陣，記錄數(shù)據(jù)符號(hào)信息的新一代條碼技術(shù)。與傳統(tǒng)的一維條碼不同，在信息表達(dá)上，二維碼能在橫向和縱向兩個(gè)方位同時(shí)表達(dá)不同的信息。因此二維碼的信息容量是一維條碼的幾十倍，并且能夠整合圖像、聲音、文字等信息。二維碼具有信息容量大、編碼范圍廣、制作成本低、保密性好的特點(diǎn)，因而被廣泛應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、身份識(shí)別、廣告營(yíng)銷、電子票據(jù)、信息存儲(chǔ)、物流倉(cāng)儲(chǔ)等方面。隨著移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，近兩年二維碼的使用量迅猛增長(zhǎng)，從2012年4月到2013年3月，手機(jī)二維碼月平均環(huán)比增長(zhǎng)10%左右。

民營(yíng)快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要大量的快遞人員，通過(guò)業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)快遞的基本功能。但同時(shí)也帶來(lái)人員成本居高不下、人員素質(zhì)參差不齊、流動(dòng)性大等弊端，傳統(tǒng)快遞行業(yè)的發(fā)展需要引入先進(jìn)的信息技術(shù)。作為服務(wù)企業(yè)，快遞需要及時(shí)響應(yīng)客戶，同時(shí)整合系統(tǒng)資源，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作成本，縮短配送周期。另外，用戶可以及時(shí)查詢、跟蹤和與企業(yè)進(jìn)行交互，二維碼作為重要的移動(dòng)應(yīng)用在此可以發(fā)揮其特點(diǎn)，幫助快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的運(yùn)作與推廣。

如在信息獲取方面，快遞企業(yè)可以將企業(yè)信息、網(wǎng)站、聯(lián)系方式等通過(guò)二維碼的方式發(fā)布，既可以在信件、包裝單、雜志、戶外廣告發(fā)布，也可以在電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)顯示，便于用戶隨時(shí)隨地獲取。從營(yíng)銷來(lái)看，快遞企業(yè)可以在每個(gè)包裹面單上、快遞員身上、快遞車上印刷二維碼，將企業(yè)信息快速滲透到每一位客戶、每一個(gè)包裹，以便企業(yè)建立自己的客戶群，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)挖掘，找到客戶的消費(fèi)行為，更好地為用戶提供一對(duì)一服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

目前民營(yíng)快遞企業(yè)中韻達(dá)正在逐步完善網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，在與樂(lè)蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品的合作中已經(jīng)開始全面使用二維碼面單。通過(guò)韻達(dá)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的二維碼面單，能根據(jù)用戶區(qū)域位置進(jìn)行自動(dòng)分發(fā)，大大減少了人工操作的成本和誤差，同時(shí)也降低了因?yàn)槿藶榧斐傻目旒诱`。在二維碼應(yīng)用方面，快遞企業(yè)可以和專業(yè)公司合作，通過(guò)技術(shù)升級(jí)來(lái)不斷改善用戶體驗(yàn)。如通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分析統(tǒng)計(jì)快件從哪里來(lái)、到哪里去，實(shí)現(xiàn)各個(gè)公司和站點(diǎn)間的動(dòng)態(tài)管理。

（4）線上線下的融合

在移動(dòng)商務(wù)時(shí)代，智能移動(dòng)終端的普及使得用戶在使用物流快遞服務(wù)時(shí)的及時(shí)性、交互性、社會(huì)化、極端數(shù)據(jù)等特征更加明顯?？爝f企業(yè)通過(guò)采用相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)，能更好地為用戶提供針對(duì)性、精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、智能化的在線網(wǎng)絡(luò)工具的使用成為快遞企業(yè)拉近與用戶距離的有力手段。

就物流的整個(gè)流程來(lái)看，用戶能直接接觸、直接體驗(yàn)的就是快遞服務(wù)。作為物流中的“最后一公里”，快遞服務(wù)涉及到物流信息系統(tǒng)、區(qū)域調(diào)撥、倉(cāng)儲(chǔ)分揀、中轉(zhuǎn)、末端配送等流程，而保證快遞企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)在于線下網(wǎng)店、人員、設(shè)備、數(shù)據(jù)的高效協(xié)同。

如用戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用寄送或收取包裹，除了線上信息的及時(shí)推送，線下對(duì)信息的處理、整合、資源的合理調(diào)配同樣重要?，F(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)會(huì)在快遞開始運(yùn)作之前確定派件的快遞員，相應(yīng)的姓名、電話、送達(dá)時(shí)間會(huì)及時(shí)提供給用戶。若用戶收貨信息發(fā)生改變，如收貨地點(diǎn)、收貨時(shí)間或改為自提等，均能及時(shí)進(jìn)行處理。線上線下的融合對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，線上可靠、及時(shí)的服務(wù)離不開線下門店、網(wǎng)店、快遞人員的配合。

網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的發(fā)展使得快遞企業(yè)的線上服務(wù)與線下合作成為可能。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能物流技術(shù)的應(yīng)用能讓快遞公司第一時(shí)間了解到用戶的信息，選擇離用戶最近的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，能對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行需求分析，對(duì)客戶的需求商品、銷量等數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前進(jìn)行商品的備貨與倉(cāng)儲(chǔ)。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了遞送以外，訂單下達(dá)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)、調(diào)撥、配送、包裝、分揀、中轉(zhuǎn)等全流程均需要高度的系統(tǒng)協(xié)同，誰(shuí)能夠提供線下運(yùn)營(yíng)與線上協(xié)同的整個(gè)供應(yīng)鏈的完善服務(wù)，誰(shuí)就能有更好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的不斷發(fā)展壯大有力地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)了勞動(dòng)力就業(yè)，目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的規(guī)模已居于世界前列，但快遞企業(yè)在收入規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)應(yīng)用等方面與國(guó)際物流巨頭還有較大差距。移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展給市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的商機(jī)，同時(shí)提供了物流企業(yè)改善服務(wù)、整合資源的契機(jī)。作為國(guó)內(nèi)物流行業(yè)重要組成部分的民營(yíng)快遞企業(yè)需要結(jié)合移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用，不斷提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得客戶的尊重及保證企業(yè)自身的良性發(fā)展。

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