蔡 云

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

為適應(yīng)高速鐵路運(yùn)營(yíng)要求，滿足旅客便捷、高效、舒適的服務(wù)需求，2005 年經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客運(yùn)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的廣泛調(diào)研，正式啟動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。2008 年自主設(shè)計(jì)并研發(fā)的鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng) ( 以下簡(jiǎn)稱旅服系統(tǒng) ) 正式上線運(yùn)營(yíng)，為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的廣播和引導(dǎo)等綜合信息服務(wù)；同時(shí)，為車站客運(yùn)組織提供自動(dòng)化手段，支持大站代管小站和單站獨(dú)立運(yùn)行的管理模式，有效提高車站作業(yè)效率和鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。2011 年京滬高速鐵路開通運(yùn)營(yíng)，旅服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了鐵路局業(yè)務(wù)集中管控，拓展了客運(yùn)管理模式，強(qiáng)化了系統(tǒng)集成深度和廣度。2013 年中國(guó)鐵路總公司明確旅服系統(tǒng)遵循集中化管理原則，從技術(shù)和設(shè)備配置上實(shí)現(xiàn)旅服系統(tǒng)集中。而隨著鐵路的快速發(fā)展、鐵路旅客服務(wù)和客運(yùn)管理模式的不斷變化，在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，旅服系統(tǒng)在系統(tǒng)架構(gòu)、旅客服務(wù)、客運(yùn)組織、系統(tǒng)維護(hù)等方面出現(xiàn)新的需求。因此，探討旅服系統(tǒng)優(yōu)化方案具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

圖 1 現(xiàn)有旅客服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)

1 現(xiàn)有旅服系統(tǒng)方案

1.1 系統(tǒng)設(shè)置和總體架構(gòu)

旅服系統(tǒng)的設(shè)置體現(xiàn)以人為本的理念，在旅客出行前、進(jìn)站、候車、乘車、換乘、出站等各環(huán)節(jié)上提供全方位的信息服務(wù)。旅服系統(tǒng)總體采用 2 級(jí)架構(gòu)，分別部署在鐵路局和車站?，F(xiàn)有旅服系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖 1 所示[1]。

1.1.1 鐵路局級(jí)

鐵路局旅服系統(tǒng)以集成管理平臺(tái)為核心，原則上實(shí)現(xiàn)對(duì)所轄區(qū)域大型車站旅服系統(tǒng)的監(jiān)視、對(duì)中小型車站旅服系統(tǒng)的集中管控；在緊急情況下，可以代管大型車站旅服系統(tǒng)；完成區(qū)域內(nèi)公共音視頻數(shù)據(jù)的制作、發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)，以及系統(tǒng)間信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。

1.1.2 車站級(jí)

大型車站旅服系統(tǒng)以集成管理平臺(tái)為核心，集成導(dǎo)向揭示、廣播、監(jiān)控、時(shí)鐘、投訴、查詢、求助、站臺(tái)票發(fā)售、無(wú)線、呼叫中心坐席、寄存子系統(tǒng)，連接火災(zāi)報(bào)警和樓宇自控等外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)本站旅服系統(tǒng)的集中監(jiān)視和控制，完成系統(tǒng)間信息共享和功能聯(lián)動(dòng)，緊急情況下接受區(qū)域中心代管。根據(jù)線路情況，大型車站旅服系統(tǒng)可以對(duì)鄰近中小車站進(jìn)行代管；以科學(xué)合理的布局配置服務(wù)終端設(shè)備，為旅客提供導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、投訴、查詢、求助、呼叫、站臺(tái)票發(fā)售、寄存、無(wú)線上網(wǎng)、人工服務(wù)等信息服務(wù)。

中小型車站旅服系統(tǒng)可以根據(jù)線路情況由區(qū)域中心集中管控或由鄰近大站代管，以科學(xué)合理的布局配置服務(wù)終端設(shè)備，為旅客提供導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、投訴、查詢、求助、呼叫、站臺(tái)票發(fā)售、寄存、人工服務(wù)等信息服務(wù)。

1.2 存在的主要問題

（1）系統(tǒng)架構(gòu)方面。按照建設(shè)要求，鐵路局將統(tǒng)一建設(shè)旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)，鐵路新建線路各車站接入所屬鐵路局旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)，旅服系統(tǒng)架構(gòu)需要從基于車站級(jí)架構(gòu)向基于鐵路局級(jí)架構(gòu)轉(zhuǎn)變。京津城際鐵路旅服系統(tǒng)采用“戴帽子”的集成方式，各子系統(tǒng)均設(shè)有服務(wù)器，僅通過(guò)接口數(shù)據(jù)傳遞實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的聯(lián)控。按照新的建設(shè)要求，現(xiàn)有旅服系統(tǒng)架構(gòu)無(wú)法全面滿足業(yè)務(wù)深度集成、資源高效共享和業(yè)務(wù)簡(jiǎn)捷操作的需要。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，旅服系統(tǒng)從最初的單站、單線大帶小運(yùn)行模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殍F路局集中管控及多線多站集中管控模式，管控范圍擴(kuò)大，現(xiàn)有旅服系統(tǒng)架構(gòu)無(wú)法適應(yīng)大范圍管控的需要。

（2）旅客服務(wù)方面。目前滿足旅客出行不僅應(yīng)提供共性服務(wù)，而且還應(yīng)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，這為鐵路旅客服務(wù)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。而現(xiàn)有旅服系統(tǒng)無(wú)法有效整合社會(huì)資源，提供的服務(wù)資源、服務(wù)功能和內(nèi)容不完善，不利于借助新的媒介平臺(tái) ( 如微信、微博、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等 ) 主動(dòng)為旅客推送服務(wù)資源。

（3）客運(yùn)組織方面。隨著客運(yùn)管理模式的豐富，旅服系統(tǒng)不僅應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以站為單位的客運(yùn)組織管理，還應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以線路、列車、鐵路局為單位的客運(yùn)組織管理，并實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)管理的綜合指揮。而現(xiàn)有旅服系統(tǒng)在對(duì)生產(chǎn)管理的輔助決策支持方面存在缺失，如現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指揮、作業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)旅客服務(wù)、生產(chǎn)信息實(shí)時(shí)和精準(zhǔn)發(fā)布的客運(yùn)生產(chǎn)動(dòng)態(tài)組織，跟蹤生產(chǎn)過(guò)程、反饋生產(chǎn)結(jié)果、統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)效率的輔助優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程等。

（4）系統(tǒng)維護(hù)方面。隨著鐵路的快速發(fā)展，越來(lái)越多的列車、車站已經(jīng)接入旅服系統(tǒng)進(jìn)行管控，致使旅服系統(tǒng)維護(hù)的工作量大幅度增加，以車站為單位的維護(hù)機(jī)制已經(jīng)難以為繼，這就要求旅服系統(tǒng)較好地為系統(tǒng)維護(hù)人員提供便捷的監(jiān)控手段和維護(hù)環(huán)境。

2 旅服系統(tǒng)的優(yōu)化方案

2.1 優(yōu)化后的系統(tǒng)總體架構(gòu)

針對(duì)現(xiàn)有旅服系統(tǒng)存在的問題，提出由中國(guó)鐵路總公司、鐵路局和車站 3 級(jí)平臺(tái)結(jié)構(gòu)組成的系統(tǒng)優(yōu)化方案。優(yōu)化后的旅服系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖 2所示。

（1）中國(guó)鐵路總公司設(shè)置云計(jì)算數(shù)據(jù)集群，負(fù)責(zé)統(tǒng)一全國(guó)所有車站的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)字典，并通過(guò)鐵路局間數(shù)據(jù)同步功能保證全國(guó)各個(gè)車站的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，為全國(guó)各鐵路局提供數(shù)據(jù)交換服務(wù)，為鐵路局間旅客服務(wù)業(yè)務(wù)的整合提供支持；設(shè)置接口服務(wù)集群，通過(guò)與票務(wù)系統(tǒng)、調(diào)度信息共享平臺(tái)接口實(shí)現(xiàn)信息交換；設(shè)置開放平臺(tái)，通過(guò)外部專線為旅客服務(wù)外部系統(tǒng)提供客運(yùn)、運(yùn)行、查詢等相關(guān)信息，集成路外旅客服務(wù)資源。

（2）鐵路局設(shè)置云計(jì)算數(shù)據(jù)集群，負(fù)責(zé)旅服系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，為旅服系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持；設(shè)置應(yīng)用集群，主要包括旅客服務(wù)功能群、生成管理功能群、平臺(tái)支撐功能群、輔助功能；設(shè)置時(shí)鐘同步服務(wù)器，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)部署在鐵路局和車站內(nèi)的服務(wù)器、操作終端、旅客服務(wù)終端等設(shè)備進(jìn)行時(shí)間同步；設(shè)置接口集群，通過(guò)安全防護(hù)體系與票務(wù)系統(tǒng)、調(diào)度信息共享平臺(tái)系統(tǒng)等鐵路局外部系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。

圖 2 優(yōu)化后的旅客服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)

（3）車站由應(yīng)急旅服系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)設(shè)備控制器、設(shè)備終端和外部系統(tǒng)控制器組成。車站旅服系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置在車站控制層的控制器實(shí)現(xiàn)對(duì)部署在車站的廣播、導(dǎo)向揭示、閘機(jī)、求助、時(shí)鐘、無(wú)線語(yǔ)音、無(wú)線終端、移動(dòng)智能終端等旅客服務(wù)設(shè)備與設(shè)施進(jìn)行集中管控。應(yīng)急旅服系統(tǒng)包括應(yīng)急客運(yùn)組織、應(yīng)急廣播、應(yīng)急導(dǎo)向、應(yīng)急自動(dòng)檢票和應(yīng)急生產(chǎn)組織，在鐵路局系統(tǒng)異常的情況下，接管本站的控制器設(shè)備，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性。

2.2 優(yōu)化后的系統(tǒng)特點(diǎn)

旅服系統(tǒng)優(yōu)化方案應(yīng)滿足鐵路旅客服務(wù)和客運(yùn)管理的需要，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和品質(zhì)，同時(shí)為鐵路旅服系統(tǒng)建設(shè)提供依據(jù)。

2.2.1 體系結(jié)構(gòu)重構(gòu)

旅服系統(tǒng)優(yōu)化方案結(jié)合信息、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，引入云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)化智能控制，基于大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)信息調(diào)度、分散自律等新技術(shù)，采用面向服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，在優(yōu)化系統(tǒng)總體架構(gòu)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建云處理平臺(tái)。

（1）強(qiáng)化鐵路局級(jí)旅服系統(tǒng)云處理平臺(tái)，簡(jiǎn)化車站級(jí)應(yīng)急處理平臺(tái)。加強(qiáng)鐵路局級(jí)旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)配置，提高平臺(tái)處理能力，完善業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，通過(guò)引入新技術(shù)提升系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性及處理效率，并實(shí)現(xiàn)軟硬件資源高度集約化，減少投資。車站僅設(shè)置應(yīng)急處理平臺(tái)和旅服系統(tǒng)終端設(shè)備，減少故障環(huán)節(jié)，節(jié)約故障排查時(shí)間。

（2）強(qiáng)化車站應(yīng)急處理平臺(tái)功能，簡(jiǎn)化冗余設(shè)計(jì)。充分考慮系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等特殊情況，加強(qiáng)車站應(yīng)急處理功能，應(yīng)急情況下能夠平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)車站級(jí)應(yīng)急處理平臺(tái)接管本站客運(yùn)業(yè)務(wù)，有效保障客運(yùn)組織工作順利開展。優(yōu)化原有車站級(jí)旅服系統(tǒng)功能，鐵路局級(jí)云處理平臺(tái)直接通過(guò)旅服系統(tǒng)終端控制器實(shí)現(xiàn)對(duì)車站終端設(shè)備的管控。

2.2.2 旅客服務(wù)與生產(chǎn)組織并重

基于現(xiàn)行旅服系統(tǒng)，完善求助、查詢等系統(tǒng)功能，做到物盡其用。優(yōu)化廣播功能，滿足區(qū)域客流組織需要，通過(guò)模擬信號(hào)數(shù)字化協(xié)議 ( VOIP ) 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)中心站與代管站、鐵路局與局控站之間的語(yǔ)音服務(wù)，為車站集中管控模式提供全面支持。引入流媒體服務(wù)，通過(guò)與綜合視頻監(jiān)控平臺(tái)流媒體服務(wù)進(jìn)行交互，獲取相關(guān)視頻畫面和視頻錄像，旅服系統(tǒng)可以對(duì)其靈活調(diào)用，并能夠進(jìn)行定制化服務(wù)，充分發(fā)揮視頻監(jiān)控作用。

滿足不同客運(yùn)管理模式需求，支持鐵路局、中心站對(duì)代管車站的監(jiān)視監(jiān)控、遠(yuǎn)程指揮，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)車站生產(chǎn)計(jì)劃和工作任務(wù)的閉環(huán)管理，實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)一線客運(yùn)工作人員綜合信息的及時(shí)發(fā)布，提供安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急輔助決策的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)全路旅服系統(tǒng)集中運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的維護(hù)、升級(jí)、故障排除和設(shè)備監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)工作培訓(xùn)和考核認(rèn)證的支撐，有效加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)作業(yè)組織的支持，提高服務(wù)效率，確保服務(wù)水平。

2.2.3 構(gòu)建開放的服務(wù)平臺(tái)

通過(guò)設(shè)置開放的服務(wù)平臺(tái)，共享鐵路和社會(huì)服務(wù)資源，分離業(yè)務(wù)處理和服務(wù)資源查詢，為旅客提供多元化的服務(wù)。旅客能夠通過(guò)開放平臺(tái)與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化服務(wù)，有效提升鐵路服務(wù)和管理水平，提高旅客體驗(yàn)滿意度。

轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，運(yùn)用當(dāng)前主流媒介平臺(tái) ( 如微信、微博、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等 )主動(dòng)為旅客推送服務(wù)資源，為豐富生產(chǎn)組織手段提供支撐平臺(tái)；統(tǒng)一提供旅服系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，便于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員監(jiān)控和維護(hù)系統(tǒng)，有效提升運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)量。

2.2.4 強(qiáng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)管理

本著系統(tǒng)開放的原則，有效對(duì)系統(tǒng)核心設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控和診斷，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房動(dòng)力環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控并提供遠(yuǎn)程升級(jí)、維護(hù)。建立多層次安全防御體系，通過(guò)進(jìn)行信息發(fā)布審核安全卡控、實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的安全域管理、設(shè)置安全隔離區(qū)，確保旅服系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，滿足二級(jí)信息系統(tǒng)安全保證要求。充分考慮旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和車站設(shè)備終端配置數(shù)量，完善相關(guān)服務(wù)設(shè)施，如增加車站有線局域網(wǎng)，既豐富鐵路生產(chǎn)組織管理手段，又方便旅客服務(wù)資源獲取。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，旅客出行的頻率將會(huì)增加，活動(dòng)范圍將會(huì)延伸，需求也將更加多元化，服務(wù)對(duì)象的層次、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的訴求和服務(wù)條件都在不斷提高。優(yōu)化后的旅服系統(tǒng)不僅將為旅客主動(dòng)提供更豐富、個(gè)性化、差異化的服務(wù)，有效提升鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，而且將完善客運(yùn)組織管理功能，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)組織的規(guī)范與統(tǒng)一，減少管理人員，降低溝通成本與信息交互成本，提高工作效率與管理效率，提高社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)力。

[1] 中華人民共和國(guó)鐵道部. 鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)方案(暫行)[S]. 北京：中國(guó)鐵道出版社，2011.