汪 洋，范露端

（北京鐵路局 北京站，北京 100005）

1 售票模式多元化現(xiàn)狀分析

自 2011 年，中國(guó)鐵路總公司在全路實(shí)施售票模式改革，全面實(shí)行實(shí)名制售票，推出互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、自助售 ( 取 ) 票等售票模式，為旅客購(gòu)票提供了便利的條件。為此，鐵路客運(yùn)站如何適應(yīng)售票組織模式變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)售票服務(wù)質(zhì)量的提升十分重要。售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，也是開(kāi)展客運(yùn)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度對(duì)旅客出行選擇交通工具、吸引客流和提高市場(chǎng)占有率具有重要的影響[1]。因此，客運(yùn)站需要有效應(yīng)對(duì)售票模式改革帶來(lái)的變化，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)售票組織改革的順利實(shí)施。

1.1 售票組織存在的問(wèn)題

隨著 12306 網(wǎng)站上線運(yùn)行及電話訂票業(yè)務(wù)的開(kāi)通，旅客購(gòu)票主渠道由單一的車(chē)站 ( 代售處 ) 購(gòu)票方式逐步向自助網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電話訂票等方式轉(zhuǎn)變，旅客購(gòu)票手段不斷得到豐富，使售票廳購(gòu)票旅客高度集中，特別是節(jié)假日期間排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象得到緩解。但是，旅客購(gòu)票方式的多元化也給客運(yùn)站售票組織帶來(lái)一些問(wèn)題：①在售票組織上，運(yùn)輸繁忙時(shí)期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運(yùn)期間部分旅客為挑選合適車(chē)票而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等不同手段反復(fù)購(gòu)票，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票旅客花費(fèi)的時(shí)間、體力、精力較其他購(gòu)票方式少[2]，加之由于退票費(fèi)用相對(duì)較低 ( 僅為原票價(jià)格的 5% )，出現(xiàn)購(gòu)票窗口不排隊(duì)、退票窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，給售票組織帶來(lái)一定的壓力。②在運(yùn)能運(yùn)力上，由于旅客屯積車(chē)票現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致運(yùn)能浪費(fèi)。春運(yùn)、暑運(yùn)等運(yùn)輸繁忙時(shí)期，旅客通過(guò)某一種方式買(mǎi)到臨客車(chē)票后，會(huì)繼續(xù)通過(guò)其他渠道尋找預(yù)訂圖定旅客列車(chē)車(chē)票，直至找到符合自己期望的車(chē)票后再退臨客車(chē)票。因此，產(chǎn)生旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票時(shí)顯示車(chē)票已經(jīng)售完、而列車(chē)席位大量虛糜的現(xiàn)象，對(duì)運(yùn)能造成浪費(fèi)。

1.2 退改新政實(shí)行的影響

2013 年 9 月全國(guó)鐵路實(shí)行通退通改，即任意辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)客運(yùn)站均能辦理全國(guó)車(chē)票的退票、改簽業(yè)務(wù)，同時(shí)全面推行階梯退票費(fèi)政策。首先，通退通改政策將北京地區(qū)客運(yùn)站辦理的退票、改簽業(yè)務(wù)范圍由北京擴(kuò)大到全國(guó)，客運(yùn)站業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng)，特別是區(qū)域性較大的客運(yùn)站，退票及改簽數(shù)量不斷加大，出現(xiàn)了非節(jié)假日改簽窗口及退票窗口排長(zhǎng)隊(duì)的常態(tài)化現(xiàn)象，這一問(wèn)題的產(chǎn)生對(duì)車(chē)站售票組織提出了新的要求。其次，階梯退票費(fèi)政策，即旅客退票時(shí)，距開(kāi)車(chē) 48 h 以上退票，收取 5% 手續(xù)費(fèi)；距開(kāi)車(chē) 24～48 h 退票，收取 10% 手續(xù)費(fèi)；距開(kāi)車(chē) 24 h以內(nèi)退票，收取 20% 手續(xù)費(fèi)。同時(shí)，由于改簽車(chē)票不需要證件并且不收取任何手續(xù)費(fèi)，因而導(dǎo)致出現(xiàn)旅客將 24 h 以內(nèi)開(kāi)車(chē)的車(chē)票先改簽為 48 h 以外的列車(chē)，再進(jìn)行退票，以減少退票 ( 手續(xù) ) 費(fèi)用；而且在改簽時(shí)，將高等級(jí)列車(chē)改簽為低等級(jí)列車(chē)或高等級(jí)席別改簽為低等級(jí)席別，從而得到票價(jià)差額?？梢哉f(shuō)，旅客為了減少個(gè)人損失所采取的這些辦法造成了退票和改簽客流的常態(tài)化增長(zhǎng)，為客運(yùn)站退票和改簽工作帶來(lái)了雙重壓力。

1.3 自助售、取票設(shè)備的質(zhì)量

自助售、取票設(shè)備的推廣與使用極大方便了旅客購(gòu)票和取票，特別是自助售票機(jī)具備車(chē)票余額查詢功能，有效減少了旅客在窗口排隊(duì)買(mǎi)票及在售票大廳停留的時(shí)間。以北京站為例，2013 年自助取票機(jī)日均取票量為 19 396 張，占總售票張數(shù)的比例為 40%；旅客在售票廳平均停留時(shí)間壓縮了 30%以上。但是，大量取票為客運(yùn)站自助售、取票設(shè)備帶來(lái)直接的影響。首先，在列車(chē)始發(fā)集中時(shí)段，大量旅客在開(kāi)車(chē)前涌入售票廳希望在極短的時(shí)間內(nèi)取票乘車(chē)，這將要求自助取、售票設(shè)備應(yīng)保證旅客能夠隨來(lái)隨取，不耽誤旅客乘車(chē)；其次，保證設(shè)備正常、票卷充足，避免出現(xiàn)設(shè)備故障、票卷缺失等情況；第三，在售票系統(tǒng)故障等突發(fā)情況下應(yīng)具有應(yīng)急處置能力，保證旅客順利乘車(chē)。

1.4 售票服務(wù)重心的轉(zhuǎn)變

2013 年由于互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票所占比例不斷增加，售票服務(wù)工作也在逐漸實(shí)現(xiàn) 3 個(gè)轉(zhuǎn)變。

（1）由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購(gòu)票已經(jīng)逐漸取代窗口排隊(duì)購(gòu)票，客運(yùn)站取票將面臨越來(lái)越大的壓力。

（2）由以客運(yùn)站售票為主向以代售處售票為主的轉(zhuǎn)變。以北京站所轄 417 家鐵路車(chē)票代售處為例，代售處與車(chē)站窗口發(fā)售車(chē)票的比例為 1 : 0.62，收入比例為 1 : 0.37。因此，代售處車(chē)票發(fā)售量無(wú)論是在數(shù)量上還是收入上均高于車(chē)站窗口。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票和電話訂票的開(kāi)通，旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票越來(lái)越方便，導(dǎo)致到車(chē)站窗口排隊(duì)買(mǎi)票的人越來(lái)越少，而去代售處取票的人越來(lái)越多。

（3）由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉(zhuǎn)變。目前，雖然 12306 網(wǎng)站支持車(chē)票改簽和退票業(yè)務(wù)，但是必須在距開(kāi)車(chē) 2 h 以前辦理，而多數(shù)旅客由于難以趕上乘車(chē)時(shí)間無(wú)法在網(wǎng)上辦理退票或改簽，同時(shí)由于通退通改政策引起的退票、改簽業(yè)務(wù)量增加，使車(chē)站改簽和退票逐步轉(zhuǎn)變成為主要工作之一。

2 售票組織模式策略

提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平，滿足不同旅客的購(gòu)票需求，應(yīng)在客運(yùn)站購(gòu)票服務(wù)體系設(shè)置上有所突破[3]，北京站采取售票組織模式策略如下。

2.1 改變售票組織模式

（1）合理調(diào)配窗口設(shè)置。為了滿足廣大旅客的購(gòu)票需求，在售票組織上采取分流分區(qū)售票、增開(kāi)售票窗口、24 h 不間斷售票等措施，讓旅客及時(shí)買(mǎi)到票[4]。以 2013 年春運(yùn)為例，為確保旅客能夠順利辦理取票、改簽和退票業(yè)務(wù)，北京站在廣場(chǎng)搭建臨時(shí)改簽和退票窗口 50 個(gè)，將退票、改簽旅客和正常購(gòu)票旅客分開(kāi)，避免客流交叉，加快退票、改簽業(yè)務(wù)的辦理速度。同時(shí)，售票車(chē)間根據(jù)客流情況隨時(shí)調(diào)整窗口設(shè)置。中午吃飯時(shí)間抽調(diào)后勤部門(mén)人員加開(kāi)退票、改簽窗口，確保不積壓客流；夜間根據(jù)客流量合理增加退票窗口數(shù)量，確保 24 h 不間斷辦理業(yè)務(wù)。

（2）全面實(shí)行售取票分開(kāi)。面對(duì)取票客流所占比例逐漸增大的情況，北京站按照北京鐵路局統(tǒng)一要求，在售票組織上實(shí)行取售票分開(kāi)。開(kāi)設(shè)獨(dú)立的自助售取票專區(qū)，設(shè)有 20 臺(tái)自助售票機(jī)和 41 臺(tái)自助取票機(jī)，加快旅客取換票速度。同時(shí)，車(chē)站安排服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精通的工作人員在售取票專區(qū)內(nèi)提供引導(dǎo)服務(wù)，在幫助旅客取票、提高自助設(shè)備利用率的同時(shí)，也提高了自助設(shè)備的旅客認(rèn)知度。

（3）科學(xué)規(guī)范引導(dǎo)揭示。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備使用率，北京站在引導(dǎo)揭示方面實(shí)行合理化、規(guī)范性設(shè)置。①在售票廳明顯位置利用電子顯示屏、引導(dǎo)揭示等指明自助售取票設(shè)備位置，方便旅客尋找；②在自助售取票機(jī)旁張貼注意事項(xiàng)，防止旅客因排錯(cuò)隊(duì)耽誤取票；③在自助售取票機(jī)屏幕上張貼自助設(shè)備操作流程，以簡(jiǎn)捷易懂的圖示引導(dǎo)旅客進(jìn)行操作。

（4）細(xì)化完善應(yīng)急預(yù)案。自助售取票機(jī)的全面推廣大大減輕了人工窗口作業(yè)壓力、方便了旅客。但是，隨著人工窗口的逐步減少，當(dāng)出現(xiàn)客票系統(tǒng)故障等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)急處置面臨巨大壓力。例如，普速車(chē)站互聯(lián)網(wǎng)取票故障時(shí)，大量未換取紙質(zhì)車(chē)票的旅客，在不知情的情況下仍然習(xí)慣性提前1 h 內(nèi)來(lái)車(chē)站取票。這時(shí)由于時(shí)間緊，自助設(shè)備和取票窗口數(shù)量有限，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)造成排隊(duì)旅客積壓，出現(xiàn)旅客無(wú)法取到車(chē)票耽誤乘車(chē)的情況。針對(duì)這樣的情況，北京站細(xì)化應(yīng)急處置預(yù)案，一方面，及時(shí)增加人工取票窗口數(shù)量，應(yīng)急狀態(tài)下立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，短時(shí)間內(nèi)在 1、2 號(hào)售票廳同時(shí)增開(kāi)人工應(yīng)急取票窗口，將急需取票旅客進(jìn)行分流；另一方面，售票車(chē)間與客運(yùn)車(chē)間加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)溝通，開(kāi)設(shè)應(yīng)急進(jìn)站綠色通道，壓縮旅客驗(yàn)證驗(yàn)票進(jìn)站時(shí)間，并成立應(yīng)急小分隊(duì)引導(dǎo)旅客快速進(jìn)站乘車(chē)。

2.2 加強(qiáng)購(gòu)票特色服務(wù)

北京站通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、旅客問(wèn)訊統(tǒng)計(jì)分析等方式，分析旅客最關(guān)心、最希望得到解決的問(wèn)題，加強(qiáng)各類購(gòu)票特色服務(wù)，以進(jìn)一步達(dá)到方便旅客購(gòu)票的目的。

（1）開(kāi)設(shè)務(wù)工團(tuán)體窗口。為方便務(wù)工人員購(gòu)票，北京站售票廳在每年春運(yùn)期間開(kāi)設(shè)務(wù)工人員?？?，辦理企業(yè)務(wù)工團(tuán)體取票和 5 人以上零散團(tuán)體的訂票、取票和售票業(yè)務(wù)。

（2）設(shè)置學(xué)生購(gòu)票專區(qū)。為滿足學(xué)生購(gòu)票需求，北京站在寒、暑假期間設(shè)立學(xué)生購(gòu)票專區(qū)，根據(jù)客流情況變化及時(shí)調(diào)整發(fā)售學(xué)生票窗口數(shù)量，區(qū)別一般旅客，方便學(xué)生購(gòu)票換票。

（3）設(shè)置“愛(ài)心售票口”。北京站在售票廳設(shè)立“愛(ài)心售票窗口”和問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)，發(fā)現(xiàn)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客購(gòu)票時(shí)，由愛(ài)心引導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)到“愛(ài)心售票口”，為重點(diǎn)旅客提供購(gòu)票或幫扶進(jìn)站服務(wù)。

（4）發(fā)放《北京站購(gòu)票服務(wù)指南》。春運(yùn)、暑運(yùn)期間，北京站印制并免費(fèi)向旅客發(fā)放《北京站購(gòu)票服務(wù)指南》，對(duì)售票渠道，購(gòu)票流程，售、改、退票相關(guān)規(guī)定，以及春運(yùn)、暑運(yùn)業(yè)務(wù)變化情況向旅客做出詳細(xì)說(shuō)明，最大限度方便旅客。

2.3 嚴(yán)格代售處管理

代售處是鐵路面向社會(huì)的窗口，也是未來(lái)鐵路客票營(yíng)銷(xiāo)宣傳的主戰(zhàn)場(chǎng)。目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、電話訂票等多種售票渠道并行的趨勢(shì)，使代售處逐漸取代車(chē)站成為旅客購(gòu)票、取票的首選。在這種情況下，北京站在管理體制、監(jiān)察機(jī)制、教育方式上想辦法，為代售處創(chuàng)造有利的生存空間。

（1）完善代售處監(jiān)察機(jī)制。北京站實(shí)行代售處專人分管、部門(mén)負(fù)責(zé)制。車(chē)站設(shè)立代售處專職管理人員，對(duì)車(chē)站管轄代售處實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)。車(chē)站成立代售處專項(xiàng)檢查組，從路風(fēng)、收入、客運(yùn)相關(guān)部門(mén)抽調(diào)人員，采取輪換檢查模式，根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行檢查，并隨時(shí)向代售處通報(bào)檢查問(wèn)題和處理結(jié)果，加強(qiáng)其他代售處嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，避免思想松懈。

（2）強(qiáng)化代售處人員培訓(xùn)。為進(jìn)一步提高代售處工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。北京站代售處管理部門(mén)從多方面、多角度、多渠道加強(qiáng)售票員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)教育。培訓(xùn)教育主要以“三講”為主：①講規(guī)定，主要以售票行業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類嚴(yán)重違紀(jì)問(wèn)題為主，為代售處工作人員講解售票相關(guān)規(guī)章、作業(yè)流程和法律制度；②講實(shí)例，將代售處服務(wù)投訴中的傾向性、苗頭性問(wèn)題進(jìn)行摘錄，分別講解，重點(diǎn)對(duì) 12306 反饋的投訴進(jìn)行分析，對(duì)責(zé)任代售處和責(zé)任售票員進(jìn)行批評(píng)處罰；③講感情，讓售票員了解由于個(gè)人的工作失誤或違規(guī)行為被關(guān)停窗口，將給代售處帶來(lái)怎樣的經(jīng)濟(jì)損失，將給自己的同事和自己帶來(lái)怎樣的后果，從而進(jìn)一步提高售票員的責(zé)任意識(shí)。

3 結(jié)束語(yǔ)

北京站作為全路重要客運(yùn)站之一，在售票組織模式發(fā)生變化的情況下，通過(guò)不斷調(diào)整售票組織模式、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，形成售票組織便捷化、經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)化、營(yíng)銷(xiāo)渠道多樣化、特色服務(wù)全面化、應(yīng)急處置系統(tǒng)化的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)模式，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。今后，售票模式、渠道還將會(huì)隨著市場(chǎng)變化規(guī)律和科學(xué)技術(shù)水平的提升而不斷改變。因此，應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源、條件、規(guī)則，在為旅客提供更為高效、安全、舒適的客運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)站在旅客的角度，通過(guò)換位思考，了解和掌握旅客購(gòu)票最滿意和最不滿意的方式，真正使旅客實(shí)現(xiàn)安全出行、方便出行和溫馨出行的目標(biāo)。

[1] 謝立宏. 優(yōu)化鐵路客運(yùn)售票方式的探討[J]. 科技資訊，2009(11)：1.

[2] 宮敬江. 鐵路網(wǎng)絡(luò)售票及售后服務(wù)的思考[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2011，33(10)：53-55.

[3] 宗俊雅，魏玉曉. 鐵路客運(yùn)售票窗口分類方法評(píng)價(jià)[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2009，31(12)：21-23.

[4] 苑秀芳. 春節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)慕M織與對(duì)策[J]. 中國(guó)鐵路，2005(6)：47-49.