侯清麟，左素琴，劉 裕

（湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，湖南株洲412007）

基于零缺陷理念的質(zhì)量成本分析*

侯清麟，左素琴，劉 裕

（湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，湖南株洲412007）

從傳統(tǒng)質(zhì)量成本的局限性出發(fā)，結(jié)合“零缺陷”理論建立新的質(zhì)量成本模型。分析結(jié)果顯示：損失成本的變化與生產(chǎn)單位的數(shù)量沒有很大關(guān)系，而控制成本會隨著生產(chǎn)單位數(shù)量的增加、經(jīng)驗的積累和技術(shù)的成熟而降低；零缺陷質(zhì)量成本管理下，企業(yè)質(zhì)量水平和質(zhì)量成本的控制會出現(xiàn)良性循環(huán)，質(zhì)量水平逐漸上升而總質(zhì)量成本逐漸減低。

質(zhì)量成本；質(zhì)量水平；零缺陷

20世紀(jì)40年代，質(zhì)量成本的概念就被人們提出，直到現(xiàn)在，世界各國的學(xué)者和專家仍然在不斷地對質(zhì)量成本進(jìn)行新的認(rèn)識和研究，期望通過對質(zhì)量成本加以控制、管理，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論把企業(yè)的質(zhì)量成本劃分為三個部分，即：鑒定成本（appraisal cost）、預(yù)防成本（prevention cost）和損失成本（failure cost）。其中：鑒定成本的費(fèi)用與質(zhì)量水平?jīng)]有明顯的函數(shù)關(guān)系，基本是不變的常數(shù)；預(yù)防成本與質(zhì)量水平呈遞增關(guān)系，隨著質(zhì)量水平的增加而上升；損失成本與質(zhì)量水平呈遞減關(guān)系，隨著質(zhì)量水平的增加而降低［1］?；趥鹘y(tǒng)質(zhì)量成本理論，諸多學(xué)者提出了不同的質(zhì)量成本模型，對基于Cobb-Douglas生產(chǎn)函數(shù)、指數(shù)函數(shù)等多種函數(shù)建立的質(zhì)量成本模型，各方面均存在著一定的局限性。在傳統(tǒng)質(zhì)量成本研究存在的局限性中，人們對“零缺陷”認(rèn)識的不足與誤解最為普遍，本文擬將“零缺陷”思想融入到質(zhì)量成本管理中，為企業(yè)管理者提供一種新的質(zhì)量成本觀，從根源出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量成本管理，提升顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與核心競爭力。

一 傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論及其局限性

（一）傳統(tǒng)質(zhì)量成本

質(zhì)量成本的概念是由美國著名質(zhì)量管理專家A.V.費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)中葉首次提出，他提出：把符合性質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來，可以將質(zhì)量成本劃分為三大部分：鑒定成本、預(yù)防成本和損失成本（其中損失成本包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本）。這是人們最早對質(zhì)量成本進(jìn)行的系統(tǒng)分類。隨后，美國質(zhì)量管理學(xué)家J.M.朱蘭（J.M. Juran）［2-3］博士發(fā)表了著名的《質(zhì)量控制手冊》，提出了“礦中黃金”的概念。其主要內(nèi)容是：將企業(yè)在廢次品中產(chǎn)生的成本比作為一座未被開采的金礦，可以通過對它進(jìn)行有力的開采和運(yùn)用，使得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度的提升，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤。與此同時，他又提出了“水面冰山”說，即：企業(yè)中，現(xiàn)場可被看見的廢品損失一般只占總損失的極小一部分，而還有近90%的“潛在次品損失”就像隱藏在水下的冰山一樣并沒有被人們所發(fā)現(xiàn)，若將管理重點放在這些不易被發(fā)現(xiàn)的地方，從管理和技術(shù)方面入手，預(yù)防并發(fā)現(xiàn)這些潛在的威脅，便能獲得理想的經(jīng)濟(jì)收益?！暗V中黃金”和“水面冰山”的提出，形象地說明了通過增加一定的質(zhì)量費(fèi)用，減少次品損失的重大意義。

傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論認(rèn)為，隨著控制成本的不斷增加，損失成本會逐漸地減??；隨著控制成本的減小，損失成本就會逐漸地增加。二者之間存在著一個此消彼長的關(guān)系。那么，必然存在一個點使得兩者之和最小，這點就是當(dāng)控制成本等于損失成本時，總質(zhì)量成本有最小值，即被稱為“可接受的質(zhì)量水平”。當(dāng)控制成本大于損失成本且當(dāng)損失成本逐漸趨向于零時，控制成本就會趨向于無窮大；而當(dāng)控制成本小于損失成本，且當(dāng)控制成本逐漸趨向于零時，損失成本就會趨向于無窮大，總的質(zhì)量成本都會趨向于無窮大。因此，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論認(rèn)為：缺陷是不可避免、必然存在的，質(zhì)量成本管理的目的就是在尋求一個可以接受的最優(yōu)成本問題。

根據(jù)這一理論，A.V.費(fèi)根堡姆和J.M.朱蘭各自提出的最佳質(zhì)量成本模型最具代表意義。A.V.費(fèi)根堡姆質(zhì)量成本模型與J.M.朱蘭質(zhì)量成本模型大同小異，他們都認(rèn)為質(zhì)量的控制成本（包括預(yù)防成本和鑒定成本）與質(zhì)量水平呈遞增關(guān)系，即質(zhì)量的控制成本是隨著質(zhì)量水平的提高而增加，且當(dāng)質(zhì)量水平到達(dá)某一水平時，控制成本急劇上升；質(zhì)量的損失成本（包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本）與質(zhì)量水平呈遞減關(guān)系，即質(zhì)量的損失成本是隨著質(zhì)量水平的降低而增加，且當(dāng)質(zhì)量水平低于某一水平時也急劇上升。二者的主要區(qū)別在于：費(fèi)根堡姆將控制成本中的鑒定成本和預(yù)防成本分開研究，其中預(yù)防成本仍然與質(zhì)量水平呈遞增關(guān)系，隨著質(zhì)量水平的提高而增加，且當(dāng)質(zhì)量水平達(dá)到某一水平值時，預(yù)防成本會急劇上升，在質(zhì)量水平接近百分之百合格率時趨向于無窮大；鑒定成本則不會隨著質(zhì)量水平的變化發(fā)生很大變動，無論在什么質(zhì)量水平下，鑒定成本都基本趨于一個穩(wěn)定的狀態(tài)，費(fèi)根堡姆將其視為一個不變的常量。

（二）傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論的局限性

1.過度依賴于檢驗，容易產(chǎn)生質(zhì)量問題。企業(yè)管理者普遍認(rèn)為質(zhì)量是檢驗出來的，并且由于ISO9000等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推廣與普及，單純地認(rèn)為只要得到一紙之證就可以確保質(zhì)量水平，“質(zhì)量管理”（QM）體系可以被質(zhì)量保證（QA）所取代。因此，現(xiàn)實中多數(shù)依賴檢驗與控制以確保質(zhì)量的現(xiàn)象比比皆是，有的甚至誤導(dǎo)性認(rèn)為，沒有被檢出來就一定沒有問題，只有被檢出來才存在問題，這是一種過度盲目依賴檢驗的表現(xiàn)”［4］。從而導(dǎo)致存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品流向顧客，造成企業(yè)信譽(yù)和顧客信用度下降等。

（1）認(rèn)為質(zhì)量成本管理僅僅只是專門的質(zhì)量管理部門的工作，忽略了質(zhì)量成本的全過程管理。傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理工作一般主要是由質(zhì)量部門負(fù)責(zé)的，其他部門基本不參與質(zhì)量成本管理活動中，忽視了其他部門與管理活動之間的關(guān)系，這給質(zhì)量成本管理工作帶來了很大的不便，也使管理活動很難進(jìn)行，其管理活動的結(jié)果也很難令人信服。

（2）可能使企業(yè)停止對質(zhì)量水平的更高最求［5］。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論認(rèn)為預(yù)防成本和鑒定成本與內(nèi)部損失成本和外部損失成本之間存在一種此消彼長的關(guān)系，當(dāng)控制成本過大時就需減小控制成本，同理當(dāng)損失成本過大時則要加大預(yù)防、鑒定力度以減小損失成本，使其在一個可接受的質(zhì)量水平范圍內(nèi)。成本管理的主要目標(biāo)就是在二者之間尋求一個平衡點，即最佳成本點p*，使得總質(zhì)量成本最小。并且傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理認(rèn)為缺陷是不可避免的，這都會使人們降低目標(biāo)，降低要求，滿足于現(xiàn)狀，必然阻礙了人們繼續(xù)探求更高質(zhì)量水平的決心。

二 零缺陷理論與質(zhì)量成本

20世紀(jì)60年代初，被譽(yù)為偉大的管理思想家、全球質(zhì)量管理大師和“零缺陷”之父的克勞士比首次提出“零缺陷”思想，并且在美國大力推行零缺陷運(yùn)動，而后傳到日本，在日本制造業(yè)中得到全面的推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量飛速提高，繼而達(dá)到了世界級水平。隨后，零缺陷質(zhì)量運(yùn)動又被擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。

“零缺陷”又稱無缺點ZD（Zero Defect），其思想是主張企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營管理時要致力于發(fā)揮全員的主觀能動性，工作者、生產(chǎn)者要盡力使自己的產(chǎn)品與服務(wù)沒有缺陷，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為奮斗目標(biāo)。他要求企業(yè)生產(chǎn)工作者在生產(chǎn)過程中各個方面嚴(yán)格把關(guān)、合理安排，要本著認(rèn)真嚴(yán)肅的工作態(tài)度，確保從一開始就把工作做得完美精確，而不是依靠事后檢驗來發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題。零缺陷理要求第一次把事情做對，強(qiáng)調(diào)事前預(yù)防與過程控制，講究依靠團(tuán)隊力量，生產(chǎn)符合我們承諾的顧客要求的產(chǎn)品與服務(wù)。通過零缺陷運(yùn)動的開展，可以保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，因為它有效的提高全體員工的工作素質(zhì)和責(zé)任感。

（一）零缺陷理論下的質(zhì)量成本

在“零缺陷”理念的指導(dǎo)下，人們對質(zhì)量成本有了新的認(rèn)識，即企業(yè)對質(zhì)量成本的追求目標(biāo)不再是“可接受的質(zhì)量水平”和“最優(yōu)成本點p”，而是主張全員管理、全員參與，從源頭做起，強(qiáng)調(diào)顧客、企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系，爭取第一次就把正確的事做正確，實現(xiàn)“零缺陷”目標(biāo)，從而使質(zhì)量成本，尤其是上升成本降到最低程度。零缺陷并不是人們所認(rèn)為的完全沒有缺陷、沒有錯誤，而是要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎的態(tài)度對待每一個環(huán)節(jié)，防止任何細(xì)小的問題發(fā)生或傳遞到后續(xù)環(huán)節(jié)，最終生產(chǎn)出符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)［6］?！傲闳毕荨钡睦碚撌墙⒃谶@樣一個事實上，即：錯誤是由兩件事引起的（能力和漫不經(jīng)心），而這兩點都是可以消除的，它強(qiáng)調(diào)的是通過提高全體員工的素質(zhì)和責(zé)任心，以參加培訓(xùn)等形式提升員工的能力，培養(yǎng)員工的工作積極性等方法實現(xiàn)這一目標(biāo)。

“零缺陷”理念下的質(zhì)量成本觀是一種動態(tài)的質(zhì)量成本觀，它認(rèn)為這種改進(jìn)不是一朝一夕的事，而是一個不斷的、無止境的改進(jìn)過程。企業(yè)在不斷改進(jìn)的過程中，職員的質(zhì)量成本意識增強(qiáng)，工作效率提高，損失成本不斷降低至趨于零，即：實現(xiàn)“零缺陷”目標(biāo)時，控制成本并不會像傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論說的那樣無限制地增加到無窮大，而是由一開始地逐漸上升再慢慢趨于平穩(wěn)，從而使總的質(zhì)量成本最小。

在不斷接近“零缺陷”目標(biāo)的過程中，由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高，顧客滿意度和企業(yè)信譽(yù)也會隨之增加，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大企業(yè)的市場占有率。這些都會給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，也可作為抵消成本的部分。

然而，由于傳統(tǒng)的思想已經(jīng)根深蒂固，要實施零缺陷的質(zhì)量管理來降低成本仍然是一項艱巨的任務(wù)，需要全體職員的長期共同努力。具體可從以下幾點入手：

1.改變?nèi)w員工對質(zhì)量成本的態(tài)度，形成一種新的文化。質(zhì)量成本不僅僅單獨是質(zhì)量部門或是財務(wù)部門的責(zé)任，而且是各個部門共同的責(zé)任和義務(wù)，需要全員參與；也不僅僅是生產(chǎn)加工階段的內(nèi)容，需要從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計階段，到生產(chǎn)銷售再到消費(fèi)者手中的整個過程中加以控制和管理。

2.管理者思想的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論認(rèn)為，錯誤是不可避免的，是必然存在的，并且質(zhì)量水平要達(dá)到某一高水平的情況下，需要投入的質(zhì)量成本過高，甚至可能趨向于無窮大，這種思想已經(jīng)根深蒂固。這種錯誤不可避免論的思想要徹底拋掉，要相信可以通過努力將質(zhì)量成本控制在可以接受的范圍內(nèi)實現(xiàn)零缺陷，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力（質(zhì)量就是競爭力）。因為，傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型中的最佳質(zhì)量成本是一種靜態(tài)的分析方法，而企業(yè)的質(zhì)量成本管理活動是一個動態(tài)的過程，實踐中存在著，如：生產(chǎn)技術(shù)的不斷改善，工作人員熟練程度的進(jìn)步等一系列學(xué)習(xí)效應(yīng)的現(xiàn)象，使原本需要達(dá)到的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)所要花費(fèi)的成本在學(xué)習(xí)效應(yīng)的作用下能夠得到大大降低。

3.正確認(rèn)識質(zhì)量和質(zhì)量成本。生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，主要是要預(yù)防，而不是檢驗。檢驗只能是從產(chǎn)品中把不合格的部分挑選出來，在促進(jìn)方面并不能起到改進(jìn)作用。因為被檢驗出的已發(fā)生的缺陷已經(jīng)產(chǎn)生了，這可能會遺留一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防通常是經(jīng)過詳細(xì)的計劃設(shè)計，與各個部門充分溝通，對各個細(xì)節(jié)進(jìn)行驗證，避免和消除任何可能出現(xiàn)不合格品的因素和時機(jī)。

（二）零缺陷質(zhì)量成本模型分析

“零缺陷”理念下的質(zhì)量成本管理是一種動態(tài)的分析過程。摩托羅拉與通用電氣等先進(jìn)企業(yè)的成功實踐表明［7］，當(dāng)質(zhì)量水平不斷趨向百分之百合格（即達(dá)到“零缺陷”）時，總質(zhì)量成本并不會趨向于無窮大，在一定水平上，總質(zhì)量成本可能就不再增加甚至?xí)兴鶞p少，這是因為“符合性成本中的許多項目能夠產(chǎn)生增值效應(yīng)”［7］，比如：在初始環(huán)節(jié)對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗的費(fèi)用，能在一開始就發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止本環(huán)節(jié)的問題流向下面的環(huán)節(jié)，制止了損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而在整體上使總的質(zhì)量成本大幅度的減少。另一方面，由于人們長期從事這種質(zhì)量成本管理活動，實踐和經(jīng)驗的積累讓他們對自己的工作越來越熟練，工作效率越來越高，在一定程度上也影響著總的質(zhì)量成本。這些現(xiàn)象與“學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)”有著異曲同工之妙，因此，本文將借助“學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)”數(shù)學(xué)模型原理，將其與傳統(tǒng)基于柯伯-道格拉斯（Cobb-Douglas）生產(chǎn)函數(shù)的質(zhì)量成本數(shù)學(xué)模型相結(jié)合建立基于“零缺陷”理念下的質(zhì)量成本模型。

學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)，是指一項任務(wù)被經(jīng)常地執(zhí)行，為它所付出的代價就會越少。這里的任務(wù)是指所有的產(chǎn)品和服務(wù)，代價包括管理、營銷、分銷和制造費(fèi)用等一切成本費(fèi)用。學(xué)習(xí)曲線也叫波士頓經(jīng)驗曲線，如圖1所示。

圖1 經(jīng)驗學(xué)習(xí)曲線

學(xué)習(xí)曲線的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：

其中：Yi表示生產(chǎn)第i個單位所需要的時間或成本，Y1表示生產(chǎn)第1個單位所需要的時間或成本，N表示生產(chǎn)總數(shù)，b表示學(xué)習(xí)率指數(shù)（0＜b＜1）。

其中：a1、a2、β1、β2均為待估算的參數(shù)，且a1＞0，a2＞0，β1＞0，β2＞0，ε為隨機(jī)誤差項，反映隨機(jī)因素和偶然因素的影響，Q代表質(zhì)量水平。

將學(xué)習(xí)曲線函數(shù)與柯伯-道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)的質(zhì)量成本模型二者結(jié)合起來，構(gòu)造出基于零缺陷理論的質(zhì)量成本數(shù)學(xué)模型如下：

其中，b1、b2分別表示損失成本和控制成本中的學(xué)習(xí)率指數(shù)，因為b1＝lg r1／lg2，b2＝lg r2／lg2，r1、r2分別代表損失成本和控制成本中的學(xué)習(xí)率，學(xué)習(xí)率越大，那么隨著生產(chǎn)單位數(shù)量的增加，產(chǎn)品成本下降的就越快。從實踐工作經(jīng)驗中可以知道，損失成本的變化與生產(chǎn)單位數(shù)量的沒有很大的關(guān)系，說明損失成本的學(xué)習(xí)率比較??；然而控制成本會隨著生產(chǎn)單位數(shù)量的增加，經(jīng)驗的積累和技術(shù)的成熟而降低。說明r1＜r2，得0＜b1＜b2＜1。

式（7）中，對Q求偏導(dǎo)：

令（8）式等于零，可得最佳質(zhì)量水平：

式（7）中，對N求偏導(dǎo)：

式（9）中，對N求偏導(dǎo)：

說明最佳質(zhì)量水平Q*是生產(chǎn)單位總數(shù)量N的增函數(shù)，即隨著生產(chǎn)單位總數(shù)量N的增加，最佳質(zhì)量水平Q*也會不斷上升。

通過以上分析，證明零缺陷質(zhì)量成本管理下，企業(yè)質(zhì)量水平和質(zhì)量成本的控制會出現(xiàn)良性循環(huán)，質(zhì)量水平逐漸上升而總質(zhì)量成本逐漸減低。可以得出長期質(zhì)量成本的函數(shù)圖像，如圖2，圖3所示。

圖2 零缺陷下控制成本和損失成本的變化

圖3 零缺陷質(zhì)量成本曲線圖

圖2 中A1（Q）、A2（Q）、A3（Q）分別表示質(zhì)量水平為Q1、Q2、Q3時的控制成本，因為損失成本L（Q）學(xué)習(xí)率很低，故在圖像中相對于控制成本可以忽略不計；圖3中C1、C2、C3分別表示質(zhì)量水平為Q1、Q2、Q3時的質(zhì)量成本，C表示長期質(zhì)量成本的變化趨勢?？梢钥闯?，以預(yù)防為主線，通過對各經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行全方面的管理，要求所有人“第一次就把正確的事做對”，在不以犧牲質(zhì)量成本為代價的情況下，不斷地提高質(zhì)量水平。這就是零缺陷質(zhì)量成本的宗旨。

通過對傳統(tǒng)質(zhì)量成本和基于零缺陷理念質(zhì)量成本的對比分析，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、市場需求的不斷變化、消費(fèi)者需求的多樣性，傳統(tǒng)質(zhì)量成本的模式已經(jīng)很難適應(yīng)這些需求，必須對傳統(tǒng)質(zhì)量成本加以改進(jìn)和完善才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。將“零缺陷”理論結(jié)合到質(zhì)量成本管理中，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)是無休止的，是一個不斷改進(jìn)的、長期的過程，其經(jīng)濟(jì)性主要來源于企業(yè)行為改變、企業(yè)人員質(zhì)量意識增強(qiáng)，技術(shù)成熟等一系列良性循環(huán)，使企業(yè)一直處于學(xué)習(xí)環(huán)境的狀態(tài)，在不增加質(zhì)量成本的前提下，不斷地改善、提高產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度使顧客滿意，提高企業(yè)信譽(yù)與競爭力。

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責(zé)任編輯：徐 蓓

Analysis on Quality Cost Based on“Zero Defect”Conception

HOU Qinglin，ZUO Suqin，LIU Yu
（School of Business，Hunan University of Technology，Zhuzhou Hunan 412007，China）

Building new model with Zero Defect theory from the limitation of traditional quality cost.The result showed that failure cost＇s changing has nothing to do with per unit quantity，while control costwill decrease with per unit quantity increasing and experience accumulating and technology＇smaturing；under the quality costmanagement of Zero Defect theory，itwill has a sound circulation，quality levelwill be gradually increasing while total quality are decreasing.

quality cost；quality level；zero defect

F273.2

A

1674-117X（2014）01-0032-05

10.3969／j.issn.1674-117X.2014.02.008

2013-07-23

侯清麟（1956-），男，湖南安仁人，湖南工業(yè)大學(xué)教授，博導(dǎo)，主要從事企業(yè)經(jīng)營與資本運(yùn)作研究；左素琴（1990-），女，安徽廬江人，湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院碩士生，主要從事成本管理方向研究。