龐偉，何麗琴，陳智偉

(中山市南朗醫(yī)院普通內(nèi)科，廣東 中山 528451)

·調(diào)查研究·

急診科醫(yī)護(hù)人員心理健康狀況與患者滿意度的相關(guān)性調(diào)查

龐偉，何麗琴，陳智偉

(中山市南朗醫(yī)院普通內(nèi)科，廣東 中山 528451)

目的調(diào)查醫(yī)護(hù)人員心理健康狀態(tài)，并探討其與患者滿意度的相關(guān)性。方法選取我市24所基層醫(yī)院的醫(yī)生60名和護(hù)士100名，通過(guò)SCL-90、SDS、SAS評(píng)分系統(tǒng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)分，分析醫(yī)護(hù)人員SAS與SDS評(píng)分之和與患者滿意度之間的相關(guān)性。結(jié)果醫(yī)生SCL-90評(píng)分與國(guó)內(nèi)常模比較，其中有6項(xiàng)明顯高于國(guó)內(nèi)常模水平(P＜0.05)。護(hù)士SCL-90評(píng)分與國(guó)內(nèi)常模比較，有4項(xiàng)明顯高于國(guó)內(nèi)常模水平(P＜0.05)。醫(yī)生與護(hù)士比較，人際敏感、抑郁、敵意方面明顯高于護(hù)士(P＜0.05)，而在軀體化、焦慮及恐懼方面則明顯低于護(hù)士(P＜0.05)。醫(yī)生的SDS程度明顯高于護(hù)士，而SAS程度顯著低于護(hù)士(P＜0.05)。醫(yī)生及護(hù)士的SAS、SDS之和與患者相應(yīng)滿意度呈明顯的負(fù)相關(guān)性。結(jié)論醫(yī)護(hù)人員心理健康狀況與患者滿意度息息相關(guān)，加強(qiáng)關(guān)懷醫(yī)護(hù)人員的身心健康，可以提高患者滿意度。

醫(yī)護(hù)人員心理健康狀況；患者滿意度；癥狀自評(píng)量表；抑郁自評(píng)量表；焦慮自評(píng)量表

國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境緊張，近段時(shí)間醫(yī)患糾紛事件頻發(fā)，群眾大多抱怨醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度不能令人滿意，而患者滿意度在衡量醫(yī)院服務(wù)水平中起著十分重要的作用[1]。既往研究多局限在如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行良好的服務(wù)，卻忽視了醫(yī)療工作者自身心理狀態(tài)對(duì)于工作的影響。急診科醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院面對(duì)患者的第一窗口，在緊張繁重的工作中承受巨大的精神、心理壓力。因此，如何保護(hù)急診醫(yī)護(hù)人員的心理健康、提高急診醫(yī)療質(zhì)量已成為新的課題。本研究調(diào)查我市基層急診醫(yī)護(hù)人員的心理健康狀況，分析影響心理健康的因素，為其心理評(píng)估和心理保健工作提供依據(jù)?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象于2013年3月1日至6月采用分層整群抽樣的方法抽取24所鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院急診醫(yī)護(hù)人員共160名，其中醫(yī)生60人(37.5%)，護(hù)士100人(62.5%)，男性44人(27.5%)，女性116人(77.5%)，年齡20～42歲，平均(30.6±11.7)歲；另向患者發(fā)放滿意度問(wèn)卷，問(wèn)卷經(jīng)相關(guān)專家審定，效度合理，信度可靠。排除不能自主完成填寫的患者，就診后填寫，確保其保密工作，填寫好后收回，挑出在被選取醫(yī)生處就診患者的滿意度問(wèn)卷，隨機(jī)從每位醫(yī)生處抽取100份問(wèn)卷。被選取的調(diào)查患者中男性3 761人，女性2 239人，年齡19～77歲，平均(47.6±29.9歲)。

1.2 研究方法本研究采用癥狀自評(píng)量表(SCL-90)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，分為9個(gè)因子：軀體化、強(qiáng)迫、人際敏感、抑郁、焦慮、敵對(duì)、恐怖、偏執(zhí)、精神病性。每個(gè)條目采取1～5級(jí)評(píng)分。抑郁自評(píng)量表(SDS)，對(duì)于SDS表上20題采取4級(jí)評(píng)分：沒(méi)有或很少時(shí)間(1分)、少部分時(shí)間(2分)、相當(dāng)多時(shí)間(3分)、絕大部分時(shí)間或全部時(shí)間(4分)?？偟梅职磭?guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)分為：(1)正常，＜53分；(2)輕度抑郁，53～62分；(3)中度抑郁，63～72分；(4)重度抑郁，>72分。焦慮自評(píng)量表(SAS)同SDS，總得分按國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)分為：(1)正常，＜50分；(2)輕度焦慮，50～59分；(3)中度焦慮：60～69分；(4)重度焦慮>70分。按照SDS及SAS等級(jí)，將醫(yī)生和護(hù)士分為正常、輕、中、重四組，記錄相應(yīng)組別的患者滿意度。患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容主要包括對(duì)醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)診人員等方面，共分為4級(jí)(非常滿意4分、滿意3分、一般2分、差1分)，患者滿意度評(píng)分，并記錄患者提出的建議及意見(jiàn)。進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)僅選取與醫(yī)生相關(guān)患者滿意度的兩方面(醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)水平)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS20.00統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料SCL-90評(píng)分情況采用t檢驗(yàn)，醫(yī)生與患者滿意度相關(guān)性分析采用Pearson相關(guān)檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 SCL-90評(píng)分情況醫(yī)生SCL-90評(píng)分與國(guó)內(nèi)常模比較，其中有6項(xiàng)明顯高于國(guó)內(nèi)常模水平，分別為軀體化、強(qiáng)迫、人際敏感、抑郁、焦慮、敵意。護(hù)士SCL-90評(píng)分與國(guó)內(nèi)常模比較，有4項(xiàng)明顯高于國(guó)內(nèi)常模水平，分別為軀體化、強(qiáng)迫、焦慮、恐懼。醫(yī)生與護(hù)士比較，人際敏感、抑郁、敵意方面明顯高于護(hù)士，而在軀體化、焦慮及恐懼方面則明顯低于護(hù)士，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)護(hù)人員SCL-90評(píng)分情況(±s，分)

表1 醫(yī)護(hù)人員SCL-90評(píng)分情況(±s，分)

注：醫(yī)生與國(guó)內(nèi)常模比較，aP＜0.05；護(hù)士與國(guó)內(nèi)常模相比，bP＜0.05。醫(yī)生與護(hù)士之間比較，cP＜0.05。

項(xiàng)目軀體化強(qiáng)迫人際敏感抑郁焦慮敵意恐怖偏執(zhí)精神病性t值(cP) 17.58(＜0.01) 7.08(＜0.01) 0.24(>0.05) 0.58(>0.05) 8.49(＜0.01) 0(>0.05) 3.09(＜0.01) 1.11(>0.05) 0.64(>0.05)醫(yī)生(n=60) 1.92±0.33 2.37±0.64 2.58±0.42a2.3±0.49a1.56±0.34 1.91±0.53a1.21±0.52 1.45±0.53 1.31±0.44護(hù)士(n=100) 2.63±0.54a2.26±0.71 1.67±0.57 1.55±0.62 2.08±0.69a1.48±0.59 1.47±0.66a1.52±0.58 1.33±0.46國(guó)內(nèi)常模1.36±0.48bc1.62±0.56bc1.65±0.61b1.50±0.59b1.39±0.43bc1.48±0.56b1.23±0.41c1.43±0.57 1.29±0.42 t值(aP) 9.2(＜0.01) 0.98(>0.05) 10.74(＜0.01) 7.99(＜0.01) 5.45(＜0.01) 4.63(＜0.01) 2.6(＜0.05) 0.76(>0.05) 0.27(>0.05) t值(bP) 7.97(＜0.01) 8.42(＜0.01) 10.41(＜0.01) 8.83(＜0.01) 2.61(＜0.05) 4.79(＜0.01) 0.27(>0.05) 0.22(>0.05) 0.29(>0.05)

2.2 SDS及SAS評(píng)分情況SDS評(píng)分中，根據(jù)抑郁分級(jí)情況，醫(yī)生的SDS程度明顯高于護(hù)士，而醫(yī)生的SAS程度顯著低于護(hù)士，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表2。

2.3 醫(yī)生及護(hù)士SAS及SDS與患者滿意度相關(guān)性經(jīng)Pearson檢驗(yàn)，醫(yī)生r≈-0.9367，護(hù)士r≈-0.8479，醫(yī)生及護(hù)士的SAS及SDS與患者滿意度呈負(fù)相關(guān)性，即醫(yī)生及護(hù)士的評(píng)分總和越高，患者滿意度越低，見(jiàn)表3和表4。

表2 醫(yī)護(hù)人員SDS及SAS評(píng)分情況（人）

表3 醫(yī)生SAS及SDS與患者滿意度相關(guān)性(±s，分)

表3 醫(yī)生SAS及SDS與患者滿意度相關(guān)性(±s，分)

評(píng)分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS評(píng)分和90.7±4.2 114.9±8.6 132.2±11.8 150.1±9.3滿意度評(píng)分63±9 47±7 44±9 21±4

表4 護(hù)士SAS及SDS與患者滿意度相關(guān)性±s，分)

表4 護(hù)士SAS及SDS與患者滿意度相關(guān)性±s，分)

評(píng)分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS評(píng)分和92.5±3.9 112.1±7.8 134.8±10.7 152.1±10.9滿意度評(píng)分68±4 49±9 45±8 20±5

3 討論

中國(guó)人口基數(shù)大，從事醫(yī)療行業(yè)的人卻很少，國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員工作量相當(dāng)于外國(guó)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)倍，龐大的工作量以及近年來(lái)的醫(yī)療糾紛使得國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員身心都處于疲勞狀態(tài)。有定義專門指出工作人員疲勞的身心狀態(tài)為身心疲勞綜合征，即因長(zhǎng)期高強(qiáng)度、高緊張狀態(tài)下工作而造成的身心俱疲的病理狀態(tài)[2]。這種狀態(tài)最嚴(yán)重的后果即是將不良情緒帶到工作中來(lái)，危及醫(yī)患關(guān)系，甚至出現(xiàn)工作失誤，發(fā)生醫(yī)療事故[3]。急診科醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期處于睡眠不足，工作緊張，且接觸的患者多為急重癥，工作中患者難免會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員形成不良的消極情緒[4-6]，易誘發(fā)心理應(yīng)激反應(yīng)，甚至影響醫(yī)護(hù)人員的生活質(zhì)量和身心健康[7]。加之患者、醫(yī)院管理者對(duì)其有著較高的期望值，心理壓力巨大，很容易形成身心疲勞綜合征[8]。

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市基層醫(yī)院急診科醫(yī)護(hù)人員的癥狀自評(píng)尚與國(guó)內(nèi)平均水平有差距，其中醫(yī)生在SCL-90評(píng)分中有6項(xiàng)高于國(guó)內(nèi)正常值，護(hù)士則有4項(xiàng)高于國(guó)內(nèi)正常值，說(shuō)明我市基層醫(yī)院急診科醫(yī)護(hù)人員處于高壓力狀態(tài)下工作，需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整他們的工作狀態(tài)，關(guān)心其心理健康。

從SDS及SAS兩方面觀察，醫(yī)生發(fā)生抑郁的人數(shù)較多，這可能是由于醫(yī)生工作時(shí)間長(zhǎng)，且需要隨時(shí)更新自己的知識(shí)量，所以大部分醫(yī)生的生活面窄，接觸的多為患者和家屬有關(guān)，很多醫(yī)生一生的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了醫(yī)療事業(yè)。適當(dāng)?shù)姆潘删駥?duì)于我市基層醫(yī)院急診科醫(yī)生勢(shì)在必行。而護(hù)士發(fā)生焦慮的人數(shù)較多，可能與護(hù)士工作狀態(tài)有關(guān)。具了解，我市基層醫(yī)院護(hù)理人員需護(hù)理大量患者，且急診科醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑后護(hù)士執(zhí)行時(shí)必須爭(zhēng)分奪秒，這使得許多護(hù)士在工作時(shí)常處于焦慮情緒中，長(zhǎng)此以往，護(hù)士的生活方式也隨之改變。

另外本次研究表明，醫(yī)護(hù)人員的情緒直接影響著患者就診的滿意度。如醫(yī)生SDS評(píng)分高者，其患者反映醫(yī)生與之交流較少，病情了解不清?；颊呋疾r(shí)也多處于一種病理的心理狀態(tài)，大多數(shù)患者想透徹了解自己的病情，如醫(yī)生的交流未能達(dá)到患者的要求，易引起患者的不信任情緒，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)，知信行原則是十分重要的。而醫(yī)生SAS評(píng)分高者，則多為脾氣暴躁，有的患者反映這些醫(yī)生做事時(shí)極為惜時(shí)，患者尚有需求，即被醫(yī)生下逐客令。

新型醫(yī)學(xué)模式“醫(yī)學(xué)-心理-社會(huì)”更多的關(guān)心患者的心理，要求每一位醫(yī)生在治療疾病的同時(shí)，要盡可能的向患者解釋清楚病情狀態(tài)，要體現(xiàn)出醫(yī)生對(duì)患者的人文關(guān)懷[9]。要做到這一點(diǎn)，必須要得到醫(yī)生的配合。擁有良好心理狀態(tài)的醫(yī)生才能最大發(fā)揮這項(xiàng)模式的優(yōu)勢(shì)，所以醫(yī)院也要采取適合的管理模式，在要求醫(yī)生關(guān)懷患者的同時(shí)，醫(yī)院也要對(duì)醫(yī)護(hù)人員采取相應(yīng)的人文關(guān)懷[10]，這樣才能達(dá)到公平的目的。如醫(yī)生能擁有良好的身心健康，有可能達(dá)到變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，甚至感動(dòng)服務(wù)的層次[11]。

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Investigation on the relationship between patient satisfaction and staff psychological health in Emergency

Department.

PANG Wei,HE Li-qin,CHEN Zhi-wei.
Department of Internal Medicine,Nanlang Hospital of Zhongshan

City,Zhongshan 528451,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the psychological health of staff,and observe the relationship between it and patient satisfaction.MethodsSixty doctors and 100 nurses from 24 Basic hospital of our city were selected. The psychological health was investigated though SCL-90,SDS,SAS,then the relationship between total score(SDS and SAS)and patient satisfaction was observed.ResultsIn the appraisals of SCL-90 between doctors and domestic conventional model,there are 6 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).In the appraisals of SCL-90 between nurses and domestic conventional model,there are 4 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).Comparison between doctors and nurses showed that the level of doctors in interpersonal sensitivity,depression and hostility were significantly higher than those of nurses(P＜0.05),and significantly lower than one of nurses in somatization,anxiety,fear(P＜0.05).The degree of doctors'SDS was significantly higher than one of nurses',and significantly lower than nurses in SAS degree,P＜0.05.There was a negative correlation between total staff score(SDS and SAS)and patient satisfaction(P＜0.05).ConclusionThere is a close relationship between patient satisfaction and staff psychological health.If patient satisfaction is expected to improve,it's necessary to take humanistic care for staff psychological health.

Staff psychological health;Patient satisfaction;SCL-90;SDS;SAS

R195

D

1003—6350（2014）08—1227—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.08.0476

2013-11-26)

中山市科技局社會(huì)發(fā)展攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：20132A077）

龐偉。E-mail：764591925@qq.com