趙苑 李帆

摘要：文章以陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，分析了《汽車維修接待》課程教學(xué)中存在的問題。提出了在校企合作模式下，《汽車維修接待》課程改革的思路與設(shè)計安排，使得課程更貼近企業(yè)實際工作崗位需求。

關(guān)鍵詞：汽車維修接待；校企合作；課程改革；教學(xué)方法

引言

隨著我國汽車市場的日趨成熟，售后服務(wù)越來越被企業(yè)重視，眾多車企都把汽車維修接待崗位列為關(guān)鍵崗位，對這一崗位人才的需求量也是逐步提升。針對這個崗位我們做了大量的企業(yè)調(diào)研，利用校企合作平臺，分析了東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、上海大眾、一汽豐田汽車品牌對維修接待員工的培訓(xùn)要求?；诖宋覀兘M織企業(yè)專家和資深教師面對我校學(xué)生特點設(shè)計開發(fā)了《汽車維修接待》課程，進行了課程內(nèi)容和教學(xué)方法的改革，建設(shè)了實訓(xùn)場景，實施教、學(xué)、做一體的教學(xué)模式。

1.現(xiàn)行《汽車維修接待》課程存在問題

1.1教學(xué)內(nèi)容不能緊跟企業(yè)實際需求

職業(yè)教育應(yīng)緊跟企業(yè)實際工作崗位的需求，應(yīng)隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理手段的進步而不斷更新教學(xué)內(nèi)容。但在實際教學(xué)活動中，由于對企業(yè)的工作流程及管理要求認(rèn)識不深，所以授課內(nèi)容更新較差。例如，近些年來眾多車企在售后服務(wù)管理上使用的滿意度評價指數(shù)已經(jīng)成為廠商對經(jīng)銷商、經(jīng)銷商對服務(wù)顧問的主要考核指標(biāo)，而我們的教學(xué)內(nèi)容缺失了這一概念，在整個教學(xué)過程中對學(xué)生缺少顧客至上服務(wù)意識的培養(yǎng)。

1.2教學(xué)任務(wù)設(shè)計過大，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高

現(xiàn)行的《汽車維修接待》課程是以5個典型工作任務(wù)為驅(qū)動，每個學(xué)習(xí)任務(wù)都是一個完整的工作過程，實操考核的模擬情景也是要求學(xué)生完成一個特定的工作過程，教學(xué)設(shè)計完全體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動的課程教學(xué)理念，但在教學(xué)過程中我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生參與積極性不高，教學(xué)效果差強人意。這是為什么呢？經(jīng)過分析，我們發(fā)現(xiàn)主要原因是學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計太大?！镀嚲S修接待》是一門綜合了商務(wù)禮儀、汽車構(gòu)造、汽車使用技術(shù)、汽車保險、汽車檢測與診斷等多門學(xué)科的課程，雖然在專業(yè)中前期這些儲備課程都已經(jīng)學(xué)習(xí)過，但高職生在學(xué)習(xí)能力、理解能力、自我管理和約束能力都不夠，尤其是綜合運用專業(yè)知識的能力較差，所以導(dǎo)致即使采用情境模擬教學(xué)法講授，學(xué)生還是不能理解和掌握，所以“大情境”對于初涉維修接待的學(xué)生來說勢必有些難度，不利于教學(xué)。

2.校企合作模式下，《汽車維修接待》課程的教學(xué)改革

2.1借助校企合作平臺與企業(yè)專家共同開發(fā)實現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)崗位需求對接

《汽車維修接待》不僅是一門綜合性的課程，同時具有很強的操作性，校內(nèi)老師雖然有深厚的專業(yè)知識，但欠缺實際工作經(jīng)驗和一線企業(yè)環(huán)境的認(rèn)知，因此在改革之初我們借助校企合作的平臺，聘請汽車企業(yè)的技術(shù)專家，與資深專業(yè)教師共同來分析維修接待的工作任務(wù)，整合過程知識和能力，序化教學(xué)內(nèi)容，將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)，實現(xiàn)面向市場、面向崗位的《汽車維修接待》課程。圖1所示是本課程的開發(fā)過程。

2.2學(xué)習(xí)任務(wù)與職業(yè)能力分析

學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計是以維修接待的工作過程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為載體，先拆分再組合。即先將完整的工作過程拆分成9個工作環(huán)節(jié)，再根據(jù)工作環(huán)節(jié)的難易程度及環(huán)節(jié)之間的緊密程度，組合成5個學(xué)習(xí)任務(wù)：學(xué)習(xí)任務(wù)一：汽車維修接待崗位認(rèn)知；學(xué)習(xí)任務(wù)二：客戶預(yù)約與接待服務(wù)；學(xué)習(xí)任務(wù)三：車輛預(yù)檢及故障判斷；學(xué)習(xí)任務(wù)四：車輛派工及維修服務(wù)；學(xué)習(xí)任務(wù)五：車輛質(zhì)檢及交車服務(wù)；學(xué)習(xí)任務(wù)六：客戶跟蹤及客戶關(guān)系管理；除此之外，根據(jù)企業(yè)對中級服務(wù)顧問的崗位要求，增設(shè)了一個關(guān)于溝通的學(xué)習(xí)任務(wù)七：客戶抱怨與投訴的處理；最后，為了訓(xùn)練學(xué)生的綜合技能，讓學(xué)生體驗整個工作過程，特設(shè)了三類典型工作任務(wù)，集中體現(xiàn)在學(xué)習(xí)任務(wù)八：不同維修業(yè)務(wù)的接待。

高職課改的最終目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，所以我們在學(xué)習(xí)任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位所需確定學(xué)習(xí)任務(wù)對應(yīng)下的崗位職業(yè)能力，使課程始終圍繞增強學(xué)生職業(yè)能力展開。以學(xué)習(xí)任務(wù)二舉例：能進行有效的電話預(yù)約及預(yù)約的再次確認(rèn)；能有給客戶推薦預(yù)約的意識；會使用4S店仿真軟件進行預(yù)約登記；會使用預(yù)約登記表和預(yù)約看板；能在客戶到店前準(zhǔn)備好工作所需工具；能在接待前有意識的整理儀容儀表；能有效與客戶進行首次溝通。

2.3教學(xué)組織設(shè)計

現(xiàn)行的課程采用了“理論教學(xué)+集中實訓(xùn)”的方式，在這種先學(xué)后做或先講后練的授課方式下，理論課和實踐課是分離的。經(jīng)常會出現(xiàn)講完理論課后，輪到實訓(xùn)課時，學(xué)生已經(jīng)想不起學(xué)過的知識的現(xiàn)象。為真正實現(xiàn)“一體化”設(shè)計，力爭使學(xué)生在做中學(xué)，邊做邊學(xué)，我們的課程全部在理實一體化教室進行，教室的兩個功能區(qū)分別是多媒體理論教學(xué)區(qū)和實訓(xùn)區(qū)，實訓(xùn)區(qū)又分為預(yù)檢區(qū)、接待區(qū)和交車區(qū)。

在對課程進行一體化設(shè)計的思路下，我們的教學(xué)組織方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體，老師為輔。將全班學(xué)生分為5～6組，以小組為單位完成學(xué)習(xí)過程。使用實際工作情景引入學(xué)習(xí)任務(wù)，由組內(nèi)學(xué)生協(xié)作完成任務(wù)的預(yù)演，再由老師指導(dǎo)，學(xué)生再次執(zhí)行任務(wù)，小組之間互評，老師點評和總結(jié)，拓展任務(wù)，再次實施與評價。實現(xiàn)理論和實踐交叉循環(huán)進行的學(xué)習(xí)模式，將做事和學(xué)習(xí)結(jié)合起來，既調(diào)動了學(xué)生的積極性，又達到了知識與技能的傳授。

3.存在的困惑與不足

我們的課程改革還在繼續(xù)摸索當(dāng)中，也需要實踐去檢驗，其中老師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，既是課程的建設(shè)者和組織者，也是課程的參與者，但受限于傳統(tǒng)的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)制度，實施中難度較大。不僅每個教師需要樹立能力本位的教育理念，學(xué)校的各級管理者更需轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)造條件。（作者單位：陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

注：本文由陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項目（YJ120025）資助

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