韓松濤　楊敬東

[摘 要] 目前，我國(guó)汽車消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司提供了很大的發(fā)展空間，同時(shí)，日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)面臨虧損風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)。因此，如何合理降低車險(xiǎn)成本成為車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵問題。本文從車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)深入分析高成本支出的原因，有針對(duì)性地提出降低成本的有效措施，提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的盈利能力。

[關(guān)鍵詞] 車險(xiǎn)；成本控制；策略分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 11. 006

[中圖分類號(hào)] F275.3；F842.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）11- 0011- 02

目前，我國(guó)汽車消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司提供了很大的發(fā)展空間，同時(shí)，日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)面臨虧損風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)，車險(xiǎn)高成本的支出是造成車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)陷入困境的直接原因。因此，保險(xiǎn)公司如何合理降低車險(xiǎn)成本成為車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵問題。所以要從車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)深入分析高成本的原因，有針對(duì)性地采取措施有效控制成本支出，以提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的盈利能力。

1 車險(xiǎn)高成本的主要原因分析

車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80%左右，是保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)好壞直接影響保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理一般包括銷售、承保和理賠三大環(huán)節(jié)，公司的效益應(yīng)體現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)的管理之中。

1.1 銷售環(huán)節(jié)成本高

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致保單獲取成本攀高。2010年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于保險(xiǎn)公司中介業(yè)務(wù)檢查中代理人、經(jīng)紀(jì)人用金監(jiān)管有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)中介[2010]）507號(hào)），文件規(guī)定中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)代理傭金由當(dāng)事人依法協(xié)商確定，不再?gòu)?qiáng)制限制傭金上限。此文件出臺(tái)后，部分地區(qū)行業(yè)自律公約逐步瓦解，市場(chǎng)開始出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的苗頭，爭(zhēng)相抬高傭金獲取保費(fèi)。到目前，市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)沒有明顯轉(zhuǎn)變，保單獲取成本逐年攀升。

（2）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致承保費(fèi)率降低。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)目前仍然是各保險(xiǎn)公司發(fā)展業(yè)務(wù)的主要手段。部分保險(xiǎn)公司通過費(fèi)率浮動(dòng)因子變相打折收費(fèi)，或降低重置價(jià)承保減少保費(fèi)。有的公司還暗中贈(zèng)送險(xiǎn)種或禮品來爭(zhēng)取客戶。近幾年，車險(xiǎn)單均保費(fèi)呈逐漸下滑趨勢(shì)，保費(fèi)充足性不足，已嚴(yán)重影響車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果。

（3）銷售人員追求銷售業(yè)績(jī)，效益觀念差，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。目前多數(shù)保險(xiǎn)公司都將保費(fèi)規(guī)模作為銷售人員的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)，且保費(fèi)規(guī)模與薪酬調(diào)整及職位晉升掛鉤。所以，銷售人員只關(guān)心保費(fèi)指標(biāo)，對(duì)客戶的賠付風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)并不關(guān)心，他們普遍認(rèn)為業(yè)務(wù)質(zhì)量及賠付情況是公司承保和理賠人員的責(zé)任，與自己無關(guān)。甚至有的業(yè)務(wù)人員協(xié)助客戶弄虛作假，對(duì)車型、使用年限、車輛使用性質(zhì)等信息進(jìn)行修改后承保，致使公司利益受損。

1.2 承保環(huán)節(jié)成本高

（1）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理，高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比加大。隨著私家車快速發(fā)展，私家車保險(xiǎn)需求越來越大，私家車業(yè)務(wù)占比達(dá)50%～60%。而私家車由于出險(xiǎn)率高，賠付率一直居高不下。這樣的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)很難實(shí)現(xiàn)盈利。

（2）風(fēng)險(xiǎn)分析管控能力薄弱，管理手段不到位。有的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析能力薄弱，數(shù)據(jù)挖掘能力不足，不能為車險(xiǎn)管理提供較為科學(xué)的決策依據(jù)。此外，車險(xiǎn)承保流程也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。如驗(yàn)車承保不能落實(shí)到位，承保材料基礎(chǔ)信息不真實(shí)，特別是代理業(yè)務(wù)操作存在很大道德風(fēng)險(xiǎn)，存在騙保行為。

1.3 理賠成本高

（1）受損車輛選擇專修廠維修，推高車險(xiǎn)案均賠款。一是由于4S店為保險(xiǎn)公司代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，要求保險(xiǎn)公司送修車輛達(dá)到一定比例來資源互換。二是由于被保險(xiǎn)人自我保護(hù)意識(shí)提高，普遍要求去4S店修理受損車輛。據(jù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，在4S店修理?yè)p失金額占比80% 以上，而在4S店修理費(fèi)用比在一類修理廠高30%左右，大大增加了車險(xiǎn)賠付成本。

（2）法律環(huán)境不理想。近年來，車險(xiǎn)的人傷案件受害方或車主將保險(xiǎn)公司作為被告或承擔(dān)連帶責(zé)任的第二被告的訴訟案件日益增多，在訴訟中，原告、被告雙方的訴訟地位不對(duì)等，保險(xiǎn)公司處于劣勢(shì)，應(yīng)訴主張很難得到法院的支持，判決往往偏向原告方，一些不合理的賠付得到法院的支持。

（3）保險(xiǎn)公司反欺詐能力薄弱，騙賠案件較多。保險(xiǎn)公司理賠人員識(shí)別欺詐行為的能力還比較薄弱，在打擊的力度上也不夠，對(duì)查出的欺詐案件大多采取拒賠或追回被騙賠款，很少訴諸法律，追究保險(xiǎn)欺詐的法律責(zé)任，無形中助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為。

（4）車險(xiǎn)查勘定損中人為因素影響定損質(zhì)量。車險(xiǎn)查勘定損人員獨(dú)立工作，增加了保險(xiǎn)公司理賠外勤人員的道德風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的控制難度，定損人員的道德風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)都增加了定損的“水分”。特別是為保險(xiǎn)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)代查勘定損的案件理賠質(zhì)量更存在嚴(yán)重問題，加大了理賠成本。

2 車險(xiǎn)成本控制措施

提升車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力，必須始終堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，將增效益和防風(fēng)險(xiǎn)緊密結(jié)合，真正將效益觀念融入車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各個(gè)方面；必須堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)，從數(shù)據(jù)真實(shí)抓起，從流程有效控制抓起，很抓薄弱環(huán)節(jié)，防范承保風(fēng)險(xiǎn)，擠壓理賠“水分”。

2.1 依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，共建良好市場(chǎng)環(huán)境

提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益，必須改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立良好的市場(chǎng)秩序。建議選擇違法違規(guī)現(xiàn)象較為集中的條款費(fèi)率執(zhí)行、保險(xiǎn)中介等業(yè)務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)檢查；加大查處力度，治理不正當(dāng)交易行為。為更有效控制高傭金行為，各保險(xiǎn)公司應(yīng)聯(lián)合起來，建立行業(yè)自律公約，嚴(yán)格控制高傭金行為，杜絕變相降費(fèi)現(xiàn)象，確保車險(xiǎn)市場(chǎng)走向有序、理性，共同維護(hù)行業(yè)利益。

2.2 樹立效益觀念，構(gòu)建科學(xué)考核體系

公司自上而下，每個(gè)人都要貫徹落實(shí)效益觀念，正確處理好效益與規(guī)模的關(guān)系。在制定制度和考核方面要將個(gè)人利益和整體利益相結(jié)合，讓每個(gè)人都自覺地將自身工作和公司的效益相聯(lián)系。

首先，公司應(yīng)將賠付率指標(biāo)納入銷售人員考核體系，其績(jī)效獎(jiǎng)金與賠付率掛鉤，有獎(jiǎng)有罰，督促銷售人員在展業(yè)過程中既考慮完成保費(fèi)指標(biāo)，又要重視業(yè)務(wù)質(zhì)量。引導(dǎo)銷售人員應(yīng)主動(dòng)配合“兩核”部門，盡可能提高業(yè)務(wù)品質(zhì)，主動(dòng)放棄一些賠付較高的不良客戶或業(yè)務(wù)渠道，主動(dòng)為公司創(chuàng)造承保效益。

其次，下轄機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)費(fèi)用政策應(yīng)與滿期賠付率掛鉤，費(fèi)用政策向優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)傾斜，嚴(yán)格控制高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，有效引導(dǎo)下轄機(jī)構(gòu)多做優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，公司“兩核”部門是業(yè)務(wù)入口關(guān)和出口關(guān)，是公司的利潤(rùn)的責(zé)任部門，公司應(yīng)將賠付率指標(biāo)作為“兩核”人員的核心指標(biāo)進(jìn)行考核。為實(shí)現(xiàn)賠付率指標(biāo)全年達(dá)成，應(yīng)縮短考核周期，實(shí)行月度跟蹤考核，考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，并作為評(píng)優(yōu)和職位晉升的依據(jù)。

2.3 強(qiáng)化承保制度，實(shí)施精細(xì)化管理

制定每月車險(xiǎn)業(yè)務(wù)分析制度。按車型、車齡、使用性質(zhì)及從人因素等多維度進(jìn)行賠付率分析，分析費(fèi)率折扣、單均保費(fèi)、出險(xiǎn)率及案均賠款的走勢(shì)，總結(jié)賠付率高的原因，及時(shí)調(diào)整核保政策。鼓勵(lì)做優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，堅(jiān)決剔除連續(xù)虧損業(yè)務(wù)，對(duì)高賠付的業(yè)務(wù)限制條件承保。優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)占比，提高目標(biāo)客戶續(xù)保率。同時(shí)確保各渠道的承保政策和費(fèi)用政策一致性，防止劣質(zhì)業(yè)務(wù)在轄內(nèi)機(jī)構(gòu)來回“搬家”。加強(qiáng)承保流程風(fēng)險(xiǎn)管控，確保驗(yàn)車承保制度落實(shí)到位，對(duì)新保車、脫保車必須驗(yàn)車之后承保。嚴(yán)格審核投保材料，嚴(yán)控變相降低費(fèi)率的行為，提高單均保費(fèi)，確保保費(fèi)充足性得到改善。

2.4 加強(qiáng)理賠管理，減少不合理賠付

理賠管理是控制賠付成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：

（1）查勘定損管理。一是加強(qiáng)查勘定損的操作規(guī)范，提高現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量。加強(qiáng)出險(xiǎn)原因的真實(shí)性調(diào)查，準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任；二是嚴(yán)格執(zhí)行定損規(guī)則，執(zhí)行配件更換制度，對(duì)能更換單件的，絕不更換總成；對(duì)可修復(fù)的配件盡量按修復(fù)價(jià)格定損；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定損后需要更換配件的，必須在修理廠解體時(shí)對(duì)該配件進(jìn)行核實(shí)；對(duì)待查項(xiàng)目要使用易碎貼鎖定配件。目前部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘工作委托公估公司處理，公估公司內(nèi)部管理不夠完善，從業(yè)人員技術(shù)水平不高，所以要加強(qiáng)對(duì)公估人員實(shí)行考核和監(jiān)督，對(duì)案件處理質(zhì)量進(jìn)行檢查。公估人員實(shí)行準(zhǔn)入準(zhǔn)出制，堅(jiān)決清除技術(shù)水平不高，道德品質(zhì)低下的人員。

（2）報(bào)價(jià)核損管理。一是建立完善的報(bào)價(jià)核價(jià)體系，將理賠報(bào)價(jià)系統(tǒng)與當(dāng)?shù)貓?bào)價(jià)有機(jī)結(jié)合，適時(shí)調(diào)整，使報(bào)價(jià)更貼近市場(chǎng)。二是要加強(qiáng)對(duì)核價(jià)核損的考核，科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)。核減率、被核減率和核損偏差率是判斷崗位技能和素質(zhì)的主要指標(biāo)，也是本環(huán)節(jié)充分?jǐn)D壓水分，降低賠付率的有效衡量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)重點(diǎn)跟蹤3個(gè)指標(biāo)的變化情況，組織核價(jià)核損人展開討論學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。

（3）修理企業(yè)的管理。為保證車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，合理降低賠付，保險(xiǎn)公司應(yīng)與一類修理廠結(jié)盟，推出“推薦一類汽修廠技術(shù)服務(wù)保障”服務(wù)承諾，為履行服務(wù)承諾，選擇一批綜合實(shí)力強(qiáng)、修理價(jià)格合理的汽修廠（可含專修廠）結(jié)成長(zhǎng)期合作伙伴，達(dá)到控制車輛修理成本的目的。

（4）提升反欺詐能力。欺詐行為主要來自于專業(yè)的代理公司、修理廠及個(gè)別私家車主。保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)涉及業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)，打擊欺詐是全體員工的職責(zé)。首先制定一套反欺詐調(diào)查制度，并強(qiáng)調(diào)制度的執(zhí)行力。其次是建立車險(xiǎn)理賠反欺詐工作流程，完善崗位規(guī)范與理賠監(jiān)督機(jī)制。建立對(duì)應(yīng)理賠各環(huán)節(jié)欺詐案件特征表，理賠人員人手一份，一旦發(fā)現(xiàn)賠案出現(xiàn)所列特征，立即展開調(diào)查。對(duì)于損失金額較大、較難調(diào)查的案件應(yīng)委托調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。加強(qiáng)與經(jīng)偵、交警部門合作，使調(diào)查手段有所突破。

（5）人傷案件的管理。為保護(hù)受害者的利益，避免由于發(fā)生不合理治療或費(fèi)用支出得不到賠付而遭受損失，人傷案件要提前介入，實(shí)行核賠前置。一是要加強(qiáng)對(duì)人傷案件的醫(yī)療跟蹤調(diào)查，隨時(shí)了解傷者的情況及治療方案，避免不合理醫(yī)藥費(fèi)支出。二是提前了解誤工人員和護(hù)理人員收入情況，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)賠償誤工費(fèi)和護(hù)理費(fèi)。三是對(duì)需要評(píng)殘的要提前介入，或建議到保險(xiǎn)公司合作機(jī)構(gòu)鑒定，避免虛評(píng)傷殘等級(jí)擴(kuò)大賠付。四是加強(qiáng)對(duì)傷亡人員戶籍調(diào)查，合理賠付傷亡經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（6）組建高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍。一是要加強(qiáng)理賠人員的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，減少理賠過程中的“跑、冒、滴、漏”風(fēng)險(xiǎn)。二是強(qiáng)化職業(yè)道德教育，定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)欺詐案例，警鐘長(zhǎng)鳴。杜絕串通修理廠或代理人員采取不法手段謀取個(gè)人利益。三是要建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，切實(shí)提高理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作責(zé)任心。