喻億玲　高瓊　劉婉麗等

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、生活水平的不斷提高和人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人愿意接受，甚至渴望借助現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)，改變自己的形象[1]。整形美容行業(yè)的快速發(fā)展，民營美容機(jī)構(gòu)的崛起，打破了公立美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壟斷局面，豐富了美容醫(yī)療市場，為廣大的求美者提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，行業(yè)競爭日趨激烈。為了進(jìn)一步提高就診咨詢的成功率和服務(wù)滿意度，提升經(jīng)濟(jì)效益，部分醫(yī)院都在使用內(nèi)容、形式不一的門診信息卡，但缺乏規(guī)范化格式，我科2012年4月設(shè)計(jì)編制《整形激光美容科就診信息卡》并應(yīng)用于門診，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料：收集湖南省人民醫(yī)院整形激光美容科2011年4月至2012年3月間就診門診患者16 560名，視為A組，其中男性4 150名，女性12 510名，平均年齡29歲。以及2012年4月至2013年3月間門診就診患者16 273名，視為B組。其中男性3 812名，女性12 461名，平均年齡30歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：為門診初診患者，年齡18～60歲，有正常的言語溝通能力，以及正當(dāng)?shù)拿廊菪枨?，排除精神方面疾病?/p>

1.2咨詢流程：A組所有就診者，在門診前臺(tái)護(hù)士接待分診后，直接帶入診室醫(yī)師咨詢。針對(duì)B組門診就診者，由診區(qū)護(hù)士接待后，認(rèn)真填寫《整形激光美容科就診信息卡》（見圖1）的基本信息以及信息來源，并在護(hù)士指導(dǎo)下就診者勾選出咨詢項(xiàng)目。護(hù)士將填寫好的就診信息卡送至診室，就診醫(yī)師先行查看信息卡各項(xiàng)內(nèi)容后，再由護(hù)士引導(dǎo)就診著進(jìn)入診室與醫(yī)師進(jìn)行面對(duì)面的詳細(xì)咨詢。

1.3數(shù)據(jù)收集：咨詢完成后患者在一個(gè)月內(nèi)，因此次咨詢問題進(jìn)行治療或交費(fèi)預(yù)約治療視為成功，就診成功率=治療人數(shù)（預(yù)約人數(shù)）/總咨詢?nèi)藬?shù)，就診完成后一個(gè)月護(hù)士對(duì)此項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。就診滿意度評(píng)價(jià)分：滿意、一般、不滿意三種，滿意度=滿意咨詢?nèi)藬?shù)/總咨詢患人數(shù)。所有患者咨詢完成后，護(hù)士與患者交流評(píng)價(jià)咨詢滿意情況，并統(tǒng)計(jì)滿意人次百分比[2]。

2 結(jié)果

B組就診成功率與就診滿意度均明顯高于A組，見表1。

3 討論

整形美容行業(yè)在我國是新興的行業(yè)，由于消費(fèi)者的收入水平提高，對(duì)整形行業(yè)的接受逐漸從特定的人群轉(zhuǎn)向大眾消費(fèi)，目前整形行業(yè)處于導(dǎo)入期向成長期的轉(zhuǎn)變，市場規(guī)模迅速增長[3]。2010年美容整形人數(shù)達(dá)到370萬，市場實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值達(dá)到3 000億左右，行業(yè)發(fā)展速度平均呈40%以上的增長速度[4]，并且從中國13億人口的龐大潛在消費(fèi)群體看，中國的美容市場十分可觀，如何在競爭日趨激烈的整形美容行業(yè)中，信息化管理求美者的基本資料，為求美者提供專業(yè)化、人性化的服務(wù)，深入了解求美者的現(xiàn)實(shí)及潛在的需求，增進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，樹立良好的品牌形象，就診信息卡的應(yīng)用是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。本就診信息卡各條目的設(shè)計(jì)與其作用如下。

3.1基本信息欄中，根據(jù)就診者年齡、職業(yè)、住址、家庭職業(yè)背景了解到就診者的不同層次需求和潛在的消費(fèi)能力，比如：醫(yī)師可以根據(jù)就診者是工人，學(xué)生，白領(lǐng)，公務(wù)員，媒體，每種職業(yè)的需求和個(gè)人的消費(fèi)能力，推薦合適的診療項(xiàng)目。

3.2就診者的電話和QQ能夠有效的保存就診者的聯(lián)系方式，主動(dòng)和就診者聯(lián)系，可以通過電話或者QQ郵箱，QQ群針對(duì)性的發(fā)送一些科室相關(guān)動(dòng)態(tài)和宣傳資料，對(duì)科室的宣傳工作起到一定的推動(dòng)作用，同時(shí)和就診者之間能建立一定的感情基礎(chǔ)。

3.3通過對(duì)就診者選擇本科室不同的信息來源，可以了解到：醫(yī)生推薦的就診者已建立了本科室一定的公信度；通過朋友介紹的就診者也是對(duì)科室有一定的認(rèn)可和信任，門診成功率是最高的；網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢的就診者可能只是對(duì)科室專家，整形美容項(xiàng)目有一定的了解；自行決定或許只是過來看一看、問一問，這兩種都需要首診醫(yī)生和就診者在有效的溝通下建立信任度。

3.4咨詢項(xiàng)目分為：手術(shù)、激光、微整三個(gè)部分，就診者在分診護(hù)士的指導(dǎo)下選擇自己需要咨詢的項(xiàng)目同時(shí)，也可以了解到科室開展業(yè)務(wù)的分類和范圍，這也是對(duì)本科室業(yè)務(wù)的宣傳。

3.5診療建議是記錄醫(yī)生看診后的治療方案、治療費(fèi)用以及醫(yī)生簽名和看診日期。方便就診者二次就診時(shí)，為復(fù)診醫(yī)生提供參考，提高工作效率。

3.6就診后處置是就診者就診后的治療意向以及醫(yī)生對(duì)就診者的一個(gè)評(píng)定?？梢詼?zhǔn)確地記錄就診者預(yù)約治療時(shí)間，或者需要考慮再?zèng)Q定治療與否，或者判別心理不健康，沒有價(jià)值的就診者。這也為醫(yī)生或者護(hù)士與就診者再次溝通時(shí)提供了非常有價(jià)值的參考?？梢酝ㄟ^信息卡中醫(yī)生對(duì)就診者的評(píng)定，對(duì)于心理不健康者，在再次接診時(shí)，提高警惕，做好有效的心理溝通，把醫(yī)療糾紛防范于未然[5-7]。

3.7前臺(tái)護(hù)士收集、整理看診后填寫完整的信息卡，將已治療和未治療的就診者信息卡進(jìn)行分類、標(biāo)記。并根據(jù)分診護(hù)士簽名，由接待就診者的護(hù)士有針對(duì)性的對(duì)部分有意向治療的就診者進(jìn)行回訪、追蹤并記錄。二次復(fù)診的就診者，也根據(jù)信息卡上醫(yī)生、護(hù)士的簽名，盡量同一醫(yī)生、護(hù)士接待，這樣更容易和就診者之間建立感情以及相互之間的信任，提高就診的成功率和滿意度[8-12]。

綜上所述，本次研究就診患者資料統(tǒng)計(jì)中，B組就診成功率與滿意度均明顯高于A組，其原因可以推測： 就診者在治療前仔細(xì)填寫就診卡，突顯醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)門診美容就診者的重視，增強(qiáng)了就診者對(duì)門診科室及醫(yī)生的信任程度，對(duì)治療、手術(shù)效果的信心； 醫(yī)師完整的閱讀了就診者的基本信息，在診療前就大致了解了就診者的一般情況，而且在咨詢過程中，能夠更加了解其消費(fèi)情況、需求以及對(duì)治療效果的預(yù)期程度，因此，醫(yī)師可以有針對(duì)性地推薦能夠達(dá)到就診者咨詢目的，符合就診者消費(fèi)水平的診療項(xiàng)目； 突破傳統(tǒng)的書寫病歷的看診模式，保留就診者的基本資料，聯(lián)系方式，醫(yī)師的診療建議，就診者的治療意向，方便與就診者之間的主動(dòng)聯(lián)系，也提供二次就診時(shí)復(fù)診醫(yī)生的參考，從而有助于提高成功率與滿意度。

目前我科應(yīng)用就診信息卡的情況來看，信息卡的建立及其臨床應(yīng)用可以深入了解求美者的現(xiàn)實(shí)及潛在的需求，加強(qiáng)了科室醫(yī)務(wù)人員和就診者的有效溝通，能有效提高整形激光美容門診就診成功率和就診者的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

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[收稿日期]2014-06-04 [修回日期]2014-07-14

編輯/賀艷梅