趙曉霞
摘 要:作為我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和社會生活質(zhì)量提升的標(biāo)志,高速公路的發(fā)展一直被寄予厚望。在實(shí)踐中,高速公路的建設(shè)、運(yùn)營也的確滿足了人們對社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的渴求。但隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的轉(zhuǎn)型,智能信息技術(shù)的提升,高速公路收費(fèi)管理課題也在不斷增加,如安全保障、收費(fèi)政策、“綠色通道”、電子支付、計(jì)重收費(fèi)等。如何使這些新課題在不斷呈現(xiàn)并付諸實(shí)路的過程中,使收費(fèi)管理的應(yīng)變能力得到提升,是高速公路更好地發(fā)揮社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在。
關(guān)鍵詞:高速公路;收費(fèi)管理;制度;應(yīng)變能力;
中途分類號:F54 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-3520(2014)-02-00183-02
一、計(jì)重收費(fèi)的實(shí)施對收費(fèi)管理應(yīng)變能力的提升
2003年,計(jì)重收費(fèi)江蘇省高速的陸續(xù)實(shí)施,打破了高速公路常規(guī)收費(fèi)流程,對貨車按車型收費(fèi)到按實(shí)際重量收費(fèi),這一轉(zhuǎn)變,帶來了收費(fèi)管理應(yīng)變能力第一次考驗(yàn)。
1、計(jì)重收費(fèi)的意義
計(jì)重收費(fèi)是考慮了新形勢變化的實(shí)際情況,對現(xiàn)行多年的收費(fèi)政策的重大改革和調(diào)整,是按照“標(biāo)準(zhǔn)車型、標(biāo)準(zhǔn)裝載、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);標(biāo)準(zhǔn)車型、超額裝載、超額收費(fèi)”的原則實(shí)施的,更加充分地體現(xiàn)了通行費(fèi)收取的公平性、合理性和科學(xué)性。
2、實(shí)施計(jì)重收費(fèi)后采取的新舉措
計(jì)重收費(fèi)首先帶來的就是收費(fèi)政策宣傳的困難,整個(gè)計(jì)重收費(fèi)采取的是動態(tài)秤稱重的形式,對計(jì)重的重量隨著車輛的速度、載貨的均勻、司機(jī)開車時(shí)的技巧都有著十分緊密的關(guān)系。于是司機(jī)采取跳磅、繞磅、沖磅、墊鋼板等一系列手法減少稱重重量,在經(jīng)過長期的觀察和研究后,收費(fèi)站采取了延伸安全島、禁止墊鋼板、加設(shè)限速帶等手法,與此同時(shí),與路政部門強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,加大懲治力度,嚴(yán)格收費(fèi)政策。
二、高速公路ETC的實(shí)施對收費(fèi)管理應(yīng)變能力的提升
1、ETC的優(yōu)勢所在
ETC車道對用戶的益處主要有兩點(diǎn),一是可以確保更高的收費(fèi)站通行能力,經(jīng)專家統(tǒng)計(jì)分析得出的數(shù)據(jù)顯示,1條ETC車道車輛通行能力相當(dāng)于3-5條MTC車道;二是可以體現(xiàn)更好的服務(wù)水平,這其中就包括更通暢的通行環(huán)境,更便捷的付費(fèi)服務(wù),更準(zhǔn)確的運(yùn)營數(shù)據(jù)服務(wù)。
ETC車道對業(yè)主的益處主要體現(xiàn)在兩方面,一方面運(yùn)營商可以縮減基建投入,另一方面,開通ETC車道后期的運(yùn)營成本相對于MTC要低很多。就通行能力而言,2條ETC車道加6條MTC車道的車輛通行能力相當(dāng)于14條MTC車道的車輛通行能力,這樣一比較就可以得出修建ETC車道可以節(jié)約40%基建費(fèi)。就后期的運(yùn)營成本而言,14條MTC車道每年的運(yùn)營成本大約是120萬,而2條ETC車道加6條MTC車道每年的運(yùn)營成本大約是60萬。
2、ETC實(shí)施后配套管理平臺的提升
對ETC卡的使用后,江蘇省聯(lián)網(wǎng)中心對ETC卡及專用通道相關(guān)使用要求,多次進(jìn)行了規(guī)范,首先是對ETC數(shù)據(jù)的上報(bào)與審核,多次進(jìn)行調(diào)試,并通過啟用路網(wǎng)ETC審核功能,確保了數(shù)據(jù)審核表的順利生成及完整審核,及時(shí)上傳。在軟硬件上多次進(jìn)行升級更新;其次是對使用ETC卡的用戶進(jìn)行了分類,普通用戶、軍車ETC卡,其中有轉(zhuǎn)帳類、劃撥類等,對各類ETC卡在MTC車道及ETC車道的交替使用,都有著完整的流程;第三是對ETC特情處置的日益規(guī)范,如讀卡異常、卡內(nèi)余額不足、ETC卡感應(yīng)出錯(cuò)、卡內(nèi)車牌不符等,聯(lián)網(wǎng)中心及收費(fèi)站都制定了統(tǒng)一的特情處置辦法,以配合現(xiàn)場管理。
三、各類政策性條文出臺對高速公路管理應(yīng)變能力的考驗(yàn)
1、江蘇省南北網(wǎng)融合對高速公路管理的提出的要求
江蘇的高速公路以長江為界,分之南北網(wǎng),2012年前,南網(wǎng)、北網(wǎng)使用不同的通行卡,至過江通道收費(fèi)站時(shí),收費(fèi)換卡操作。收費(fèi)管理的課題在原有基礎(chǔ)上,又增加了新的內(nèi)容。由于里程的增加,對同類特情的處理也因?yàn)樯婕巴ㄐ匈M(fèi)的波動幅度在增加,在收繳難度上困難也有所提升。在明確一系列操作流程的框架下,還需要收費(fèi)站根據(jù)自身路網(wǎng)的特征,參考特情涉及面的范圍,選擇最佳的靈活處置方式。
2、多項(xiàng)優(yōu)惠或免費(fèi)政策的實(shí)行對高速公路管理應(yīng)變能力的挑戰(zhàn)
鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色通道優(yōu)惠政策、港口集裝箱優(yōu)惠車、農(nóng)用收割機(jī)車免費(fèi)放行、重大節(jié)假日小型客車免費(fèi)放行等一系列優(yōu)惠、免費(fèi)政策的實(shí)施,不僅要求收費(fèi)站在管理內(nèi)容上,提升收費(fèi)系統(tǒng)程序的更新升級,以適應(yīng)不同優(yōu)惠政策的實(shí)施。執(zhí)行優(yōu)惠或免費(fèi)政策的過程中,對于執(zhí)行管理中,首先在于合法性車輛的界定,如對鮮活農(nóng)產(chǎn)品裝載符合載質(zhì)量或車廂容積其中一個(gè)條件,且未超限超載5%的,認(rèn)定為整車合法裝載。由此引發(fā)的矛盾一是裝載容積的鑒定均為收費(fèi)站工作人員人工核定,司機(jī)不服鑒定結(jié)果,其二是超限超載5%的,司機(jī)會以車道內(nèi)的稱重不準(zhǔn)來反駁5%的超限,其三是對鮮活農(nóng)產(chǎn)品界定的范圍存在疑義,對未經(jīng)冰凍或深加工的肉類或其附件,可以予以免費(fèi)放行,對不符合的半冰凍肉類,司機(jī)往往也會要求免費(fèi)放行。
矛盾的解決,就必須制定詳細(xì)的操作流程,并在流程的執(zhí)行過程中,對管理進(jìn)一步加強(qiáng)。再以綠色通道優(yōu)惠車為例,一是通過增添設(shè)備或增加人員的方式,加強(qiáng)對綠色通道車輛的查驗(yàn),切實(shí)做到“應(yīng)免不征,應(yīng)征不漏”。二是更新優(yōu)惠操作系統(tǒng),在計(jì)重收費(fèi)的基礎(chǔ)上,準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)免通行費(fèi),在嚴(yán)格執(zhí)行國家政策的同時(shí),確保通行費(fèi)的顆粒歸倉。三是加強(qiáng)對收費(fèi)人員的教育,增強(qiáng)其守紀(jì)奉公的職業(yè)道德,養(yǎng)成正確有效的工作方式,培育出一支素質(zhì)過硬的職工隊(duì)伍,樹立高速公路自身良好的社會形象。
四、無人值守發(fā)卡機(jī)的使用增強(qiáng)了收費(fèi)管理的應(yīng)變能力
無人值守發(fā)卡系統(tǒng)也稱自動發(fā)卡機(jī),是由司機(jī)自助取卡,系統(tǒng)自動控制相關(guān)車道設(shè)備對過往車輛進(jìn)行放行的自助系統(tǒng)。過路車主可以通過該系統(tǒng)以自助方式獲得通行卡,而無須人工服務(wù)。無人值守只是對外的直觀現(xiàn)象,專人維護(hù)卻是無人值守的隱型管理。
1、無人值守發(fā)卡系統(tǒng)優(yōu)勢
對于操作人員有限或人員成本比較敏感的路段,使用無人值守發(fā)卡系統(tǒng)后,可以降低運(yùn)營成本。對于有些車流量較大的收費(fèi)站,在某些時(shí)段需要增加臨時(shí)發(fā)卡車道,在臨時(shí)車道使用無人值守發(fā)卡系統(tǒng),可以避免人員的增加。由于無人值守車道使用卡機(jī)進(jìn)行發(fā)卡,卡片直接從收卡機(jī)周轉(zhuǎn)到發(fā)卡機(jī),工作效率大幅提升,避免了IC卡清點(diǎn)交接工作,減少人員成本,縮短交班時(shí)間,提高效率。無人值守發(fā)卡車道可以在現(xiàn)有車道基礎(chǔ)上平滑升級,并可與有人值守發(fā)卡收費(fèi)車道組合使用。
2、無人值守發(fā)卡機(jī)使用的管理壓力
最典型的就是人與機(jī)的協(xié)調(diào)與配合,對于管理者而言,不僅僅是對人的管理,還有對發(fā)卡機(jī)內(nèi)四個(gè)卡槽內(nèi)通行卡的控制與管理,根據(jù)收費(fèi)站流量的大小情況,適時(shí)打開管理機(jī)內(nèi)檢查卡槽內(nèi)四排通行卡的數(shù)量,是否需要增減,或卡槽的卡互換協(xié)調(diào)。對持ETC卡的用戶在無意的狀況下,從發(fā)卡機(jī)取得普通通行卡,意欲退卡重刷ETC卡時(shí),工作人員則必須及時(shí)回收通行卡,協(xié)助ETC卡用戶讀上信息。等等這些,均為隱型管理壓力,在無人值守發(fā)卡機(jī)使用過程中,人機(jī)的配合與管理,更是收費(fèi)管理的又一突破。
五、高速公路收費(fèi)定性服務(wù)行業(yè)帶來的管理升級
在高速公路收費(fèi)行業(yè)劃入服務(wù)性行業(yè)后,文明服務(wù)理念的不斷植入,帶動了整個(gè)高速公路行業(yè)服務(wù)管理的升級。
1、把握服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣,需要我們從各個(gè)方面去把握,而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力,在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手,充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法,并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分,為司乘人員提供最好的服務(wù)。在服務(wù)中,我們應(yīng)一方面用真誠增強(qiáng)司乘人員對我們的信任;另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困,急司乘人員之所難,快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。
2、立足服務(wù)
虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù),持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù),路遙知馬力,日久服務(wù)真,在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn),養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后,還需立足于服務(wù),忠心于服務(wù),在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心,將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去,使文明服務(wù)做得持續(xù),恒久,而不是一時(shí)的興致所在。
對于路政服務(wù)對象來說,司乘人員是主要的,我們在處理涉路產(chǎn)損失的交通事故時(shí),首先是先為事主設(shè)置安全保障措施,安慰其情緒后,快速、公正辦理路損賠償;當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí),我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障,解決其后顧之憂。
3、深化服務(wù)
在深化服務(wù)過程中,堅(jiān)持規(guī)范,是服務(wù)順利開展的保證,但在規(guī)范之外,我們必須重視細(xì)節(jié)的重要,俗話說,細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象,得體的語言,耐心細(xì)致的解釋,陽光燦爛的微笑,令對方感受到溫暖,取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù),而不是走過場的服務(wù),如俗話說的那樣,用自己的內(nèi)心去感動,才會取得文明服務(wù)的最大成效。
4、創(chuàng)新服務(wù)
文明服務(wù)無止境,在服務(wù)中,創(chuàng)新是前進(jìn)的源動力,是保持活力的源泉所在,沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展,沒有創(chuàng)新就沒有未來,平常工作中,我們需多方觀察,從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策,延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。在服務(wù)的過程中,我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài),而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧,只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決,這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。
工作是快樂的,幫助他人,為司乘人員服務(wù),解決困難尤為快樂,由于高速公路服務(wù)具有高度社會關(guān)注性,服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵,許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速,更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè),我們必須把對司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在,生活中將脾氣留在家里,工作中將快樂留在單位,用真誠感動他們,用心靈感染他們,用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。
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