劉曉莉 譚啟鴻

［摘要］服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的核心,是企業(yè)參與市場競爭和提升自身競爭力的關(guān)鍵所在,也是人們?nèi)粘ｊP(guān)注的熱點(diǎn)話題之一。本文分析西安旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題并提出提升對策。

［關(guān)鍵詞］西安市；旅游服務(wù)質(zhì)量;完善體系

［中圖分類號］F752［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0142-01

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)賴以生存的生命線,是旅游企業(yè)競爭力的體現(xiàn),是衡量旅游企業(yè)管理水平的標(biāo)志,它包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量,是二者的完美統(tǒng)一。

1西安旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

西安古稱長安,地處我國西北部,是我國乃至世界著名的旅游城市之一,也是我國黃河流域古代文明的重要發(fā)源地之一,與開羅、羅馬和雅典并稱為世界四大古都。西安是我國建都最早、歷時(shí)最長的古城,距今已有3100多年的歷史。自西周起直到唐代,先后共有13個(gè)王朝在此建都。西安堪稱中國古代社會的“天然歷史博物館”。這里有全世界保存最完整、規(guī)模最宏大的古城墻；有總面積達(dá)108平方千米的周秦漢唐四大遺址。西安現(xiàn)有國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位34處,省級54處,市級230處,登記在冊的各類文物保護(hù)點(diǎn)多達(dá)2944處。西安有樓觀臺等國家級森林公園5處,省級4處。有國家級風(fēng)景名勝區(qū)1處,省級3處,有鐘樓、碑林等旅游景點(diǎn)42處。收藏各類文物12萬余件,許多是國內(nèi)僅有、世界罕見的稀世珍寶。旅游業(yè)作為西安的支柱性產(chǎn)業(yè)之一,伴隨著西安經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展。統(tǒng)計(jì)資料顯示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535萬人次,同比增長1508%；接待國內(nèi)游客7863萬人次,同比增長20%；旅游業(yè)總收入65439億元人民幣,同比增長2343%。

2西安旅游服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)及其存在的問題

21從管理層面來看,管理人員對服務(wù)質(zhì)量缺乏充分認(rèn)識旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)以其所擁有的設(shè)施為支撐,在使用價(jià)值上為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客物質(zhì)需要和心理需要的程度。目前西安市的大多數(shù)旅游企業(yè)管理人員對旅游服務(wù)質(zhì)量在認(rèn)識上存在誤區(qū),即將旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。管理者在管理過程中往往將旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員的服務(wù)水平作為評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),而沒有認(rèn)識到客人的主觀感受和評價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),忽視了顧客的現(xiàn)實(shí)需求與主觀感受。

22從服務(wù)過程來看,感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有差距

技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出,即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西,反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。由于顧客需求的多樣性和服務(wù)的差異性,致使旅游企業(yè)要真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系去控制旅游服務(wù)質(zhì)量非常困難。尤其是在旺季和接待的高峰期,各種技術(shù)性質(zhì)量問題顯得尤為突出。如人滿為患,服務(wù)效率降低,接待不能滿足要求等。

職能質(zhì)量屬于服務(wù)過程中的可感知部分,是反映服務(wù)過程的質(zhì)量,服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。旅游企業(yè)十分重視服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn),但服務(wù)人員工作時(shí)的身體素質(zhì)、精神狀態(tài)、心情和工作時(shí)間容易受外界情境因素的影響而發(fā)生較大得波動(dòng),直接影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致顧客抱怨甚至投訴。

形象質(zhì)量是指旅游企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。部分旅游企業(yè)尚未擁有良好的形象質(zhì)量,頻繁發(fā)生失誤,已然影響到企業(yè)形象。

23從服務(wù)結(jié)果來看,服務(wù)時(shí)效性和適時(shí)性差

服務(wù)的時(shí)效性指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足顧客的要求。旅游服務(wù)的時(shí)效性與旅游服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān),特別是在旅游旺季或旅游接待的高峰時(shí)段非常容易造成在顧客所能接受的時(shí)間段內(nèi)服務(wù)人員不能提供相應(yīng)的服務(wù),導(dǎo)致在旅游服務(wù)時(shí)效性上出現(xiàn)大量的質(zhì)量問題。另外,對顧客提供的服務(wù)缺乏靈活性,有時(shí)候顧客不需要服務(wù)或者不希望服務(wù)人員打擾,而服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤的服務(wù),結(jié)果反而招致顧客的反感。

24從服務(wù)內(nèi)容來看,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不夠,個(gè)性化服務(wù)缺乏一方面,很多旅游企業(yè)為了提高服務(wù)效率都在努力提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),但是它們雖然制定各項(xiàng)旅游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),卻沒有嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn),從而導(dǎo)致服務(wù)效率并沒有太大的提高。另一方面,由于顧客的需求多種多樣而且千變?nèi)f化,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿足顧客的需要,這就客觀上要求旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求為其提供針對性的服務(wù)。雖然要具體到向每一位顧客都提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)是難以做到的,但旅游企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況有選擇地提供一些個(gè)性化旅游服務(wù)產(chǎn)品。然而實(shí)際上很多旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)大都是雷同的,缺乏有針對性的個(gè)性化的旅游服務(wù),沒有以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)開發(fā)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

3西安旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

31加強(qiáng)旅游企業(yè)管理人員的管理意識

要提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平,管理人員一定要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量工作,提高自身的旅游服務(wù)質(zhì)量管理能力。同時(shí)管理人員更要明確旅游服務(wù)質(zhì)量不單純只是從旅游企業(yè)出發(fā),更主要的是要關(guān)注顧客的感受。

32建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

對于旅游企業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量是其命脈,顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知,很大程度上決定了他是否會再次光臨本企業(yè)。因此,旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游企業(yè)工作的核心。要做好旅游服務(wù)質(zhì)量管理工作,必須建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

33提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的旅游服務(wù)

旅游服務(wù)中有很多成分都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。就像制造企業(yè)的流水線一樣,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠使服務(wù)工作井然有序,保證旅游服務(wù)整個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣,順暢運(yùn)行。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化由環(huán)環(huán)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成,它是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)的工程。因此在整個(gè)接待服務(wù)的各環(huán)節(jié)、全過程,旅游服務(wù)人員要把自身所具有的良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地表現(xiàn)出來。同時(shí)還要體現(xiàn)游客的個(gè)性化差異,服務(wù)過程中應(yīng)該靈活處理一些游客的個(gè)性化要求,提供標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的旅游服務(wù)。

34設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游客反饋平臺

通過建立游客服務(wù)中心，在網(wǎng)站上建立顧客信息反饋系統(tǒng)等手段，設(shè)立游客反饋平臺，方便西安不斷修復(fù)管理和服務(wù)缺陷,不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

35培育和引導(dǎo)游客

游客自身的經(jīng)驗(yàn)和知識結(jié)構(gòu)、社會身份、家庭等個(gè)人因素都是影響游客感知服務(wù)質(zhì)量效果的重要因素。西安各旅游企業(yè)要綜合各方面分析顧客需求的同時(shí)需主動(dòng)引導(dǎo)和培育游客市場,縮減感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量之間的差距。如向市場提供盡量全面的旅游信息、服務(wù)信息,向游客傳遞能夠滿足他們期望的程度。