李梁

3大快遞亂象：速度、安全難周全

在媒體和網(wǎng)購(gòu)用戶曝出的種種問題中，幾種快遞問題最引人關(guān)注。

收件無規(guī)：2013年11月28日，圓通速遞的工作人員收件、卸貨操作不當(dāng)，使快件中有毒液態(tài)化學(xué)品泄露，先后造成1死7傷的嚴(yán)重后果。這引發(fā)了媒體及用戶關(guān)于快遞承運(yùn)危險(xiǎn)物品資質(zhì)的討論，暴露出快遞公司攬件缺乏監(jiān)督的問題。

損件無償：服裝品牌歐時(shí)力一高層人士爆料稱，在2013年“雙十二”大促之后，公司兩千多個(gè)通過申通快遞發(fā)貨的退件，其中有四百多個(gè)被肆意開封。不少用戶是對(duì)快遞損件、漏件，甚至丟件卻追責(zé)無效的煩惱早有體會(huì)。

泄密無責(zé)：媒體記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)公然叫賣快遞單的網(wǎng)站，內(nèi)容涉及圓通、申通等多家快遞信息。一時(shí)間，買家、用戶人人自危。但一片激烈聲討之后，涉及的快遞公司并沒有拿出任何有效的問責(zé)辦法，徒留下用戶手機(jī)中一波又一波的垃圾短信。

2種經(jīng)營(yíng)模式：逐利、服務(wù)的吊詭博弈

為什么本該為淘寶店家、用戶買家服務(wù)的快遞公司問題不斷，為什么本該是高興付款、開心拿件的網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)卻如此讓人焦心？其實(shí)，快遞業(yè)暴露出問題，正是逐利與服務(wù)吊詭博弈的結(jié)果，也和其不同的經(jīng)營(yíng)模式有著莫大聯(lián)系。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)一般實(shí)行“直營(yíng)”和“加盟”兩種模式。

直營(yíng)模式采用“總部→分公司→網(wǎng)點(diǎn)”的垂直管理，總公司對(duì)于下屬企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)的人、財(cái)、物，有著更嚴(yán)格的控制。實(shí)行直營(yíng)模式的代表就包括順豐速運(yùn)、EMS、郵政小包等。

相比于直營(yíng)模式的快遞企業(yè)來說，實(shí)行加盟模式的快遞企業(yè)則以“四通一達(dá)”為代表。他們?cè)谶\(yùn)作時(shí)，總公司與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間的管理關(guān)系更為松散，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或快遞員出現(xiàn)投機(jī)行為的可能性更大。

某快遞公司加盟經(jīng)理樊先生就在接受媒體記者的采訪時(shí)表示，其公司作為總公司下屬的加盟網(wǎng)點(diǎn)，只需付一筆加盟費(fèi)，就可以借公司的招牌開門迎客。不少加盟網(wǎng)點(diǎn)往往只需要一張辦公桌，幾臺(tái)電話，幾名員工，以及極少擔(dān)保資金就能開設(shè)，運(yùn)營(yíng)成本較低，管理上也是各自為政。在這種情況下，國(guó)家法規(guī)又長(zhǎng)期存在諸多空白，客觀上加劇了行業(yè)亂象的出現(xiàn)?！?/p>

1個(gè)致勝核心：誠(chéng)信服務(wù)才是硬道理

實(shí)際上，兩種快遞運(yùn)營(yíng)模式各有優(yōu)劣，并不能說一種模式必然優(yōu)于另一種模式。

加盟快遞盡管產(chǎn)生了不少問題，但不能否認(rèn)，在短時(shí)間、低成本條件下，快速實(shí)現(xiàn)大中城市、包括二三線城市及更偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的遞送覆蓋方面，它仍具有明顯的優(yōu)勢(shì)。而自營(yíng)快遞即便為用戶提供了一站式的良好體驗(yàn)，仍免不了由于居高不下的運(yùn)輸價(jià)格，面對(duì)客源流失，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力的困境。比如順豐速運(yùn)就已經(jīng)開始在主業(yè)之外，陸續(xù)嘗試自營(yíng)便利店、順豐優(yōu)選生鮮配送等拓展業(yè)務(wù)，以期發(fā)掘新的利潤(rùn)點(diǎn)。

無論采用何種模式，究其本質(zhì)，快遞行業(yè)仍是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，決定其優(yōu)劣的核心在于用戶體驗(yàn)。而這種用戶體驗(yàn)，筆者認(rèn)為，需要建立在類型細(xì)分、監(jiān)控細(xì)化基礎(chǔ)之上。此外，最重要的還是提高行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。讓真正有資質(zhì)、有實(shí)力的企業(yè)生存下來。像1.5元一件的業(yè)界“公認(rèn)”的計(jì)件秘密，吸引的只能是急功近利的快遞“販子”，而無法激起“以客戶為本”的服務(wù)精神。