黃艷攀

引言：在現(xiàn)今社會(huì)網(wǎng)購(gòu)深受人民的喜愛，故此吸引了很多有觸角敏銳的商家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。此時(shí)一個(gè)嶄新的職業(yè)悄然興起——網(wǎng)絡(luò)客服。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)客服在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)及客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用。一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)客服，應(yīng)要有良好的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等。培養(yǎng)好網(wǎng)絡(luò)客服人員的素質(zhì)對(duì)促成訂單起著至關(guān)重要的作用。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)與客戶之間涌現(xiàn)出許多新的互聯(lián)網(wǎng)接觸界面，這些界面成為承載客戶服務(wù)的新渠道，例如常用的阿里旺旺、QQ、E-mail、微信、百度商橋等客服工具進(jìn)行溝通，我們稱之為“網(wǎng)絡(luò)客服”。其區(qū)別于傳統(tǒng)的實(shí)體渠道客服、熱線客服，是承載于線上的客戶服務(wù)，借助文字、語音、視頻等多媒體形式，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的多方位溝通交流，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)客戶、促進(jìn)銷售等目的。網(wǎng)絡(luò)客服，在電子商務(wù)運(yùn)行中占據(jù)重要的作用，例如在線的產(chǎn)品銷售、網(wǎng)店推廣及售后客戶維護(hù)。因此，只有培養(yǎng)好客服人員的工作素質(zhì)，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，從而獲得更好的銷售效果。

一.企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服客服人員的素質(zhì)要求

網(wǎng)絡(luò)客服人員在電子商務(wù)過程中起著舉足輕重的作用。從電子商務(wù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的崗位職能要求來看，不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客服人員的重要性。一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，首先要有良好的素質(zhì)才能把工作技巧發(fā)揮得淋漓盡致。那網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？我們總結(jié)得出應(yīng)具備：健康的心理素質(zhì)、健全的品格素質(zhì)、熟練運(yùn)用技能素質(zhì)和其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

（一）、健康的心理素質(zhì)

線上的網(wǎng)店客服必須具備健康的心理素質(zhì)，在網(wǎng)絡(luò)客服工作過程中，客服人員會(huì)遇到不同的事與不同的人，所以網(wǎng)絡(luò)客服人員會(huì)承受著各種的壓力、不同的挫折，如果沒有健康的心理素質(zhì)就不能做好網(wǎng)絡(luò)客服的工作。那心理素質(zhì)包括有什么呢？在具體的工作中，我們應(yīng)該有“處變不驚”的應(yīng)變力；受到挫折打擊的承受力；要有自我掌控情緒及調(diào)節(jié)的能力；要有情感付出的支持力；網(wǎng)絡(luò)客服人員還必須要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。只要具備了這些健康的心理素質(zhì)，在完成網(wǎng)絡(luò)客服工作時(shí)會(huì)更得心應(yīng)手。

（二）、健全的品格素質(zhì)

我們?cè)谌粘５纳詈凸ぷ鞫紤?yīng)具備健全的品格素質(zhì)，而在網(wǎng)絡(luò)客服工作中更應(yīng)儲(chǔ)存這一素質(zhì)。因?yàn)樵诰€客服所發(fā)生的事情都是來得較為突然，變化多端的，也可以說防不勝防，只有培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客服人員的品格素質(zhì)才能勝任這項(xiàng)工作。企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)客服人員要有忍耐與寬容的素質(zhì)；要有熱愛企業(yè)、熱愛崗位，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)；要有謙和的態(tài)度；要有不輕易許承諾，說了就要做到，言必信，行必果；要有擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；要有勇于擔(dān)當(dāng)；要有集體主義榮譽(yù)感；要有積極主動(dòng)的工作態(tài)度；要有良好的自我控制能力，遇到刁難說話的客戶，就要控制好自身的情緒，有技巧的解答，耐心的應(yīng)對(duì)。

（三）、熟練運(yùn)用技能素質(zhì)

每項(xiàng)工作都有他所需要的技能，只有把技能練掌握和運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)客服中，才會(huì)取得預(yù)期的效果。那網(wǎng)絡(luò)客服技能素質(zhì)包括有哪些呢？我們總結(jié)得出包括有正確的語言表達(dá)能力；要有巧妙的語言溝通能力才能讓客戶接受你的產(chǎn)品；要有高超的談判技巧才能與客戶的價(jià)格交鋒中取勝；要有熟悉知道企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，能清晰解答客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的咨詢；要有豐富的電子商務(wù)行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；要有熟練的專業(yè)技能；要有敏捷的思維；要有懂得洞察客戶心理活動(dòng)；要有敏銳的觀察力和洞察力；要有專業(yè)的接聽客戶服務(wù)電話技巧；要良好的傾聽能力。

（四）、其他綜合素質(zhì)

其他綜合素質(zhì)包括有 “客戶是對(duì)”的服務(wù)觀念；獨(dú)立處理工作的能力；分析各種問題的解決能力；協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。

二.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的素質(zhì)要求，中職學(xué)校開展相應(yīng)的培養(yǎng)途徑

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，每家企業(yè)的發(fā)展都離不開電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)客服是電子商務(wù)一個(gè)重要環(huán)節(jié)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的素質(zhì)要求，中職學(xué)校要開展相應(yīng)的培養(yǎng)途徑。如：通過學(xué)校與企業(yè)合作的方式，建立訂單班模式；落實(shí)訂單班的合作，進(jìn)行真實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)客服操作。

（一）校企合作，建立網(wǎng)絡(luò)客服訂單班

中職學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)客服教學(xué)存在一定的問題，比如：設(shè)備設(shè)施發(fā)展落后、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)跟不上、教學(xué)脫離實(shí)際、企業(yè)不認(rèn)可、學(xué)生就業(yè)困難等。針對(duì)著這些存在問題，學(xué)校可以通過與企業(yè)合作的形式，建立網(wǎng)絡(luò)客服訂單班，目的為了培養(yǎng)中職學(xué)校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)的有效運(yùn)用。

訂單式培養(yǎng)是校企聯(lián)合辦學(xué)的一種網(wǎng)實(shí)一體化的具體模式，中職學(xué)校與企業(yè)針對(duì)著社會(huì)和市場(chǎng)的崗位需求共同制定人才培養(yǎng)方案。企業(yè)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服所需要的應(yīng)用型人才的規(guī)格、數(shù)量、培養(yǎng)期限等向?qū)W校下訂單，并在師資隊(duì)伍、技術(shù)支持與交流，在辦學(xué)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施條件等各方面展開合作。把整個(gè)培養(yǎng)過程分為兩個(gè)不同的階段：

1. 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)階段

想在網(wǎng)絡(luò)客服工作中得心應(yīng)手，首先讓學(xué)生融會(huì)貫通網(wǎng)絡(luò)客服需要掌握的有關(guān)知識(shí)。如網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的基本要求、網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧、工作技巧、如何做好售后服務(wù)和如何處理客戶投訴等有關(guān)知識(shí)。平時(shí)除了學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服知識(shí)外，還要了解電子商務(wù)各門課程，通過了解企業(yè)在電子商務(wù)運(yùn)行的整過程有利于與客戶的有效溝通。

2. 學(xué)習(xí)操作網(wǎng)絡(luò)客服軟件階段

企業(yè)為了發(fā)展需要，每個(gè)企業(yè)都會(huì)自己開發(fā)適合自己企業(yè)運(yùn)用的網(wǎng)絡(luò)客服軟件。為了讓學(xué)生容易在實(shí)踐中開展工作，學(xué)生必須學(xué)會(huì)該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服軟件的基本操作。網(wǎng)絡(luò)客服人員在實(shí)際工作中，要掌握網(wǎng)絡(luò)客服軟件的運(yùn)用必須進(jìn)行上崗前的崗前培訓(xùn)。但對(duì)我中職學(xué)校學(xué)生，我們可以通過訂單班，學(xué)生可以在在校里熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客服軟件，可以提高中職學(xué)生就業(yè)能力。

（二）靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客服人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行真實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)客服模擬訓(xùn)練

網(wǎng)絡(luò)客服人員常常會(huì)面對(duì)這樣一些問題：別的家都打折，你們?cè)趺淳筒淮蚰兀磕懿荒茉俅騻€(gè)折？你們有什么贈(zèng)品嗎？把某某產(chǎn)品贈(zèng)給我吧？多買些產(chǎn)品能不能給我點(diǎn)優(yōu)惠？抹掉個(gè)零好嗎？當(dāng)出現(xiàn)這些問題的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)該運(yùn)用把握顧客的心理因素，有效地分析顧客。顧客提出的這些問題可以分成二個(gè)層面的問題。第一個(gè)層面，說明顧客對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)有一定的了解，已經(jīng)有了一定的購(gòu)買傾向，能不能實(shí)現(xiàn)最終下單購(gòu)買還在一念之間。第二個(gè)層面，說明顧客有很強(qiáng)的購(gòu)買欲望，只是希望在購(gòu)買前能得到一些優(yōu)惠，以求得到效益最大化。為了能留住顧客，需要讓學(xué)生接觸、學(xué)習(xí)這些客服用語，可以通過模擬專場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)顧客和網(wǎng)絡(luò)客服人員之間對(duì)話。第一步 學(xué)習(xí)規(guī)范的客服用語，用詞準(zhǔn)確。選擇積極的用詞語的方式、善用“我”代替“你” 。第二步 模擬專場(chǎng)的訓(xùn)練。定期或不定期地進(jìn)行客服和顧客的模擬演示專場(chǎng)訓(xùn)練，讓學(xué)生分成兩隊(duì)，互相扮演客服和顧客，由顧客提出問題，由客服回答。顧客的問題可以是規(guī)范的問題，也有不規(guī)范的問題，由學(xué)生自由發(fā)揮想象擬定問題，客服回答問題盡量精辟準(zhǔn)確，讓顧客滿意，讓公司不受損失，提高顧客的滿意度。在訓(xùn)練過程中，可以組織老師和同學(xué)們當(dāng)評(píng)委，評(píng)出優(yōu)秀客服人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此提高客服的應(yīng)變能力、回答技巧。

總之對(duì)于網(wǎng)上商店而言，網(wǎng)絡(luò)客服在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)及客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握電子商務(wù)客服人員的素質(zhì)，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，才能更好的塑造企業(yè)形象、提高產(chǎn)品的成交率和客戶回頭率。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：廣州市番禺區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)校）