呂尚豪 徐光

引言：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究是公共危機(jī)管理研究中的重要的組成部分。本文在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情演變體系進(jìn)行概括的基礎(chǔ)上，剖析了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制與演變體系間的內(nèi)涵聯(lián)系，提出了“四位一體”的應(yīng)對(duì)機(jī)制體系架構(gòu)。為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下的政府回應(yīng)提供了策略參考。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研究背景

在國(guó)外，很少人以網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究重點(diǎn)，討論的問(wèn)題大多圍繞網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中民眾間的交往與溝通行為；網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)帶來(lái)的影響。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情概念本身就具有中國(guó)特色。

在國(guó)內(nèi)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起步較晚，肇始于2003年，當(dāng)時(shí)，譚偉率先提出了網(wǎng)絡(luò)輿論的概念及特征。2007年國(guó)家自然科學(xué)基金和國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金的集中資助支持了相關(guān)研究，出現(xiàn)了一撥關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情研究的課題。自2009年起，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警研究成為國(guó)內(nèi)學(xué)者網(wǎng)絡(luò)輿情研究的新熱點(diǎn)。

整體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相關(guān)研究并未被國(guó)內(nèi)外學(xué)者重視，處在一個(gè)持續(xù)發(fā)展的階段，是當(dāng)前的研究熱門。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)在演變體系

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)在演變體系涵蓋形成、發(fā)展、變異和終止幾個(gè)方面。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成

互聯(lián)網(wǎng)用戶在知悉社會(huì)危機(jī)事件發(fā)生后選擇公開(kāi)自己的意見(jiàn)，隨著事件內(nèi)容的進(jìn)一步明晰和網(wǎng)民在普遍交流中尋求個(gè)人意見(jiàn)的支撐，就會(huì)形成擁有同種見(jiàn)解或關(guān)注點(diǎn)的網(wǎng)民集群。在集群壓力和集群范式的作用下，經(jīng)過(guò)集群內(nèi)的互動(dòng)和集群間的意見(jiàn)交換，就會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展

不斷發(fā)展變動(dòng)是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從形成到結(jié)束的常態(tài)表現(xiàn)。形成階段過(guò)后，網(wǎng)民的熱情持續(xù)升溫，致使輿情事件受關(guān)注的程度一路上升，作用范圍加速擴(kuò)張。

網(wǎng)絡(luò)輿情源起社會(huì)危機(jī)事件，事件話題性越強(qiáng)，越容易形成不斷升溫的網(wǎng)絡(luò)輿情。政府危機(jī)管理行動(dòng)也隨之變化，如果政府處理恰當(dāng)，就會(huì)得到大家的肯定，反之，攻訐、批判和不滿就會(huì)逐漸形成陣陣聲勢(shì)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的變異

網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)媒介，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，“多對(duì)多”或“網(wǎng)狀”成為事件的傳播形式，加之一旦政府回應(yīng)行為不當(dāng)，便助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的變異。傳播訊息過(guò)程中的互聯(lián)網(wǎng)用戶，更多是情緒的抒發(fā)，或釋放潛意識(shí)。因此，事件的真實(shí)訊息會(huì)持續(xù)遭受篡改。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的終結(jié)

當(dāng)政府危機(jī)管理的活動(dòng)結(jié)束后，互聯(lián)網(wǎng)用戶的事件需求得到滿足。當(dāng)新的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，對(duì)網(wǎng)民形成新的刺激，大部分網(wǎng)民會(huì)主動(dòng)加入新事件的討論。如果未出現(xiàn)新事件需求，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就會(huì)后勁不夠。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)回應(yīng)機(jī)制

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)內(nèi)在演變的四個(gè)階段的內(nèi)在邏輯， 政府在輿情管理時(shí)應(yīng)遵循“四位一體”的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)回應(yīng)機(jī)制，如圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)內(nèi)在演變與回應(yīng)機(jī)制的關(guān)系

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制

1.制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

擬定周全的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，需遵照如下：（1）科學(xué)性。若想保證預(yù)案能在實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮作用，它的制定應(yīng)符合輿情演變的客觀規(guī)律。（2）動(dòng)態(tài)性。預(yù)案可調(diào)整，既有法可依，又靈活應(yīng)變。

2.構(gòu)建完善的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制事實(shí)上包含兩重含義：協(xié)調(diào)是整體安排下的管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌行動(dòng)，聯(lián)動(dòng)是介入主體間的協(xié)調(diào)行動(dòng)。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)是途徑、行程，聯(lián)動(dòng)是目標(biāo)、成效。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制

1.建立高效的監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)

監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)涵蓋三大版塊。收集版塊從互動(dòng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民空間收集訊息。服務(wù)版塊主要是基于分析版塊得出數(shù)據(jù)，供輿情監(jiān)控，為政府提供有關(guān)輿情訊息。

2.搭建靈活的咨詢合作平臺(tái)

政府不僅需要有效的監(jiān)測(cè)預(yù)警分析系統(tǒng)提供技術(shù)支持，還需要專家咨詢的智力支持，也需要新聞媒體，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)，科研機(jī)構(gòu)和其他實(shí)體提供合作。具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家和智庫(kù)，對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的歷史與現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為政府回應(yīng)提供訊息反映，發(fā)揮預(yù)警作用。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置機(jī)制

1.實(shí)施有效的輿論引導(dǎo)策略

建立和推廣政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，由專業(yè)人士代表政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情訊息進(jìn)行科學(xué)的篩選。掌握專業(yè)知識(shí)并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的專職政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，能夠準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。

2.實(shí)行必要的訊息內(nèi)容管理

對(duì)于不法內(nèi)容的輿情訊息，必須以法律法規(guī)或技術(shù)手段施以硬性管理。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于不良、非法輿論訊息管理也是訊息內(nèi)容管理的可行措施。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)善后機(jī)制

1.探索規(guī)范的總結(jié)學(xué)習(xí)措施

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)危中有機(jī)，政府可以從每次的危機(jī)中發(fā)現(xiàn)原有管理體制的問(wèn)題，進(jìn)而加以修正和改進(jìn)。因此，要探索建立一項(xiàng)長(zhǎng)期的總結(jié)學(xué)習(xí)制度措施。

2.推行全面的調(diào)查評(píng)估制度

（1）應(yīng)對(duì)過(guò)程的評(píng)估。其作用體現(xiàn)在有利于監(jiān)督和控制應(yīng)對(duì)過(guò)程的合理性和合法性，同時(shí)也是積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（2）處置成效的評(píng)估。體系的影響成效如何，有什么問(wèn)題需要進(jìn)一步改進(jìn)，什么樣的問(wèn)題，這是評(píng)估的重要內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

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[2]鄭萍，薛冰.網(wǎng)絡(luò)公共輿論的形成機(jī)理及其影響政策制定的途徑，中國(guó)行政管理2009年第一期.

[3]張玉強(qiáng).網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府適度反應(yīng)研究，中央民族大學(xué)博士論文2011年.

（作者單位：哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介

呂尚豪（1991-），男，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院。

徐光（1972-），男，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。

基金項(xiàng)目

本文系哈爾濱師范大學(xué)創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)空間的輿論危機(jī)下的政府應(yīng)急決策機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)201310231044）的階段性成果之一。