曾申

摘 要：酒店管理中，酒店員工的工作滿意程度和酒店的服務態(tài)度以及人才保留息息相關，本文重點對酒店員工的工作滿意度進行了詳細的分析，重點對目前存在的問題進行了深刻的探索，供相關的技術人員和管理人員參考。

關鍵詞：酒店員工；滿意度；對策

一、前言

酒店員工屬于服務行業(yè)的就業(yè)崗位，因此酒店員工的工作和酒店的整體形象以及服務態(tài)度有著非常大的關系，本文重點對酒店員工的工作滿意度進行了詳細的分析，并對存在的不足給出了意見，目的是為了提高酒店管理的質(zhì)量。

二、酒店員工滿意度內(nèi)涵

所謂員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。滿意是一個相對的概念：超出期望值即為滿意；達到期望值屬基本滿意；低于期望值則不滿意。酒店員工滿意度是指員工因為工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺，是員工對工作環(huán)境、工作關系、酒店管理等各方面的滿意水平。

三、三亞天福源度假酒店員工滿意度現(xiàn)狀

本次對三亞天福源度假酒店各個層次的員工進行了隨機的抽樣問卷調(diào)查，共發(fā)放200張問卷，收回189張，其中有效卷為180張，有效率90%，通過對天福源酒店員工進行調(diào)查，在工作環(huán)境、工作本身的條件、工作中的各種關系、酒店薪資待遇以及員工的個人發(fā)展等方面對該酒店員工的滿意度現(xiàn)狀進行了分析，并對其各項指標進行了排名。

1.員工整體滿意度水平偏低

據(jù)調(diào)查顯示，該酒店員工的整體滿意度比較低，只有49.4%。整體滿意度偏低說明構(gòu)成滿意度的各因子滿意度水平普遍較低，員工長期處于不滿意狀態(tài)，缺乏工作積極性，對工作厭倦不安，無法以最好的狀態(tài)投入到工作中，發(fā)揮最大潛能，獲取最佳效益。

2.工作中人際關系滿意度最高

酒店員工每天工作在一起，團隊內(nèi)部關系特別好，在調(diào)查中員工關系的滿意度排在了第一位，與其他各部門的關系都是不錯的；員工對與中層領導者的關系較滿意，這說明員工能正確處理好自己與上司和同事的關系，人際關系對整體工作滿意度的影響是最弱的。但是美中不足的是員工對于高層的滿意度很低，這反映出：在日常工作中高層領導不太注重與員工的關系，決策中或許存在著不顧及員工的做法，導致員工與高層的關系惡劣。

3.員工對工作環(huán)境滿意度一般

酒店員工對于工作所需的設施、設備很滿意，相對而言對于工作氛圍較為一般。工作氛圍的好壞直接影響員工工作的心情，影響工作積極性及工作效率。數(shù)據(jù)顯示，員工對于工作時間和班次的安排滿意度較低，酒店上班時間的不穩(wěn)定，除后勤部門班次正常外，其他一線部門都是班次輪流倒班，員工經(jīng)常要換班次，造成生物鐘紊亂，對班次產(chǎn)生強烈的不滿感。

4.薪資福利待遇滿意度總體一般

相對其他酒店而言，該酒店的節(jié)假日制度比較完善，員工對于假日的安排滿意度較高，員工有足夠的個人閑暇時間，能滿足員工個人生活的需求。調(diào)查顯示，員工對于獎金及福利政策的滿意度居中，較之前酒店員工對于獎金福利的高度不滿有所改善。但是工資待遇仍處于最低的狀態(tài)，長期以來酒店工資低的狀態(tài)一直未得到改善。

5.員工對工作本身的總體滿意度低

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工對工作本身不滿意，覺得酒店的工作很無趣易產(chǎn)生厭倦感。每天重復同樣的工作，員工感覺沒有挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以激發(fā)員工工作的積極性，完成自己的工作無法喚醒他們的工作成就感。工作本身的無趣、無挑戰(zhàn)性更無法滿足員工的成就感。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店的工作只能滿足員工最基本的需求，無法滿足員工更高層次的需求。

6.個人發(fā)展?jié)M意度最低

員工對于個人發(fā)展的滿意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對于晉升制度的滿意度排名倒數(shù)第一，進修提升機會的滿意度倒數(shù)第四。通過與酒店員工的談話了解到，該酒店員工晉升的機會很多，且許多員工已被列入培養(yǎng)計劃中或已簽署升職計劃，但在實際工作中卻未能在原定的時間得到升職加薪，酒店管理層通過各種理由推遲員工升職時間，造成員工對此意見很大，長時間的升職不成功導致員工喪失信心，對工作沒有激情，產(chǎn)生離職情緒。

四、酒店管理中員工管理存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質(zhì)量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務員工有效運用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應酒店的經(jīng)營發(fā)展。

五、結(jié)論建議

1.建立企業(yè)高效溝通機制。從研究結(jié)果可知，溝通管理對員工離職有顯著的負相關作用。因此，優(yōu)秀的企業(yè)領導者應該與員工進行深入的溝通交流，充分尊重員工的意見和建議，對于員工優(yōu)秀之處大力贊賞、不足之處合理引導，使員工樹立起較強的自信心，既能充分尊敬領導的權(quán)利，又愿意在其手下認真、踏實工作，不輕易離開，保持一定的忠誠度。對于員工提出的合理建議進行歸納和總結(jié)，再與員工深入探討，將其優(yōu)化、完善之后付諸于行動。使員工敢提意見，愿提建議，形成良性循環(huán)的管理溝通體制。使他們與領導不是單純的上下級關系，而且是朋友甚至知己的關系。與領導相互協(xié)作、共同承擔風險與利益。最終建立高效的溝通體制，為企業(yè)營造出良好的工作溝通氛圍，樹立管理者與員工相互提供優(yōu)質(zhì)服務的思想意識。

2.幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃?！笆聵I(yè)留人”——隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，只有為員工提供事業(yè)上的發(fā)展空間和晉升機會，才能提高員工的組織承諾，使員工愿意留下來。明茲伯格的“保健—激勵”因素理論中指出，對員工具有激勵作用的因素不是工資待遇、工作條件、工作環(huán)境等“保健”因素，而是與工作晉升相關的“激勵”因素，如工作影響力、勝任力、成就感、自豪感和參與決策的權(quán)力等。因此只有工作和事業(yè)可以在很大程度上吸引和留住人才。企業(yè)應該“不拘一格降人才”，對工作突出，能力和潛力突出的人才要破格提拔、敢于授權(quán)，使其充分擁有自主決策的權(quán)力，給出足夠的空間來讓他們展示自己、實現(xiàn)自我價值。員工在感覺到自己被重視和尊重，能夠看到自己的發(fā)展和機遇，才會愿意和企業(yè)共同發(fā)展，才能更好、更投入地施展自己的才華，并為自己制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.加強企業(yè)人際關系建設。實證研究結(jié)果顯示，員工人際關系與員工離職傾向顯著正相關關系不成立，這說明人際關系管理對離職傾向的產(chǎn)生還是有很大影響作用的。因此企業(yè)管理者和員工自己都應重視人際關系，因為優(yōu)秀的企業(yè)文化與良好的人際關系環(huán)境是密不可分的。

六、結(jié)束語

總之，一個優(yōu)秀的企業(yè)對于員工的重視程度非?？粗?，所以員工的滿意程度和公司的長期發(fā)展有直接的關系，因此公司在長期的發(fā)展過程中要調(diào)節(jié)員工和公司利益的關系，最大程度的優(yōu)化員工的利益。

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