方少東　劉以初

作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程旅行網(wǎng)所有業(yè)務(wù)都依賴于IT系統(tǒng)。從無(wú)紙化傳真、呼叫中心到電話錄音無(wú)不建立在穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的IT系統(tǒng)之上。攜程的技術(shù)運(yùn)營(yíng)部維護(hù)數(shù)千臺(tái)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備。在多變的市場(chǎng)環(huán)境下，既要滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)壓力，又要滿足新業(yè)務(wù)的多變性，這對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。2005年攜程引入了ITIL管理理念，七年間，攜程在IT日常管理、項(xiàng)目管理、安全管理上都取得了質(zhì)的飛躍，將攜程的IT運(yùn)營(yíng)管理帶到了一個(gè)嶄新的高度。

從遍地救火到運(yùn)籌帷幄

隨著攜程業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，客戶希望攜程網(wǎng)站的訪問(wèn)能快速流暢，員工則希望公司的內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，因而IT服務(wù)質(zhì)量直接影響到了攜程的業(yè)務(wù)開(kāi)展，這對(duì)技術(shù)運(yùn)營(yíng)部無(wú)疑是個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

2005年，攜程的服務(wù)器數(shù)量達(dá)到了400多臺(tái)，且分布于多個(gè)機(jī)房，PC數(shù)量也達(dá)到了5000臺(tái)以上，但當(dāng)時(shí)技術(shù)運(yùn)營(yíng)工作沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺(tái)、也缺乏服務(wù)數(shù)據(jù)記錄與分析工具，從而使技術(shù)運(yùn)營(yíng)工作面臨著工作負(fù)荷高、IT故障頻繁發(fā)生、用戶抱怨多、缺乏足夠人力的困境，加上不斷增加的業(yè)務(wù)需求，使得技術(shù)運(yùn)營(yíng)工程師疲于奔命充當(dāng)“救火員”。

在深入研究了IZIL、COBIT、ISO/IEC等國(guó)際上通行的IT治理標(biāo)準(zhǔn)后，切合“一切為了客戶”的企業(yè)價(jià)值觀，攜程最終選擇建立了基于ITIL的服務(wù)管理體系。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，由英國(guó)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理。20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，并進(jìn)一步發(fā)展。ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。攜程在IT治理的踐行過(guò)程中，將IT治理和部門(mén)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)的其他流程聯(lián)系起來(lái)，使得技術(shù)運(yùn)營(yíng)部在IT服務(wù)方面得到了極大的提升，從而為攜程的業(yè)務(wù)發(fā)展注入驅(qū)動(dòng)力。

優(yōu)化流程，兼控平衡

攜程在選擇了基于ITIL的服務(wù)管理體系后，首先確立了攜程IT治理原則，即以支持業(yè)務(wù)為己任，技術(shù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略須建立在業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)和技術(shù)趨勢(shì)上。同時(shí)不斷優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)。使風(fēng)險(xiǎn)和效率、敏捷和穩(wěn)定、集中和分散達(dá)到最優(yōu)平衡點(diǎn)，從而不斷優(yōu)化質(zhì)量、成本和服務(wù)。并且，在以“成熟的IT服務(wù)=合格的人員+流程及規(guī)范+技術(shù)及工具”的IT治理模型規(guī)范下，將記錄過(guò)程、完善機(jī)制、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降本增效作為最終的治理目標(biāo)。

建設(shè)ITIL服務(wù)管理體系首先需要完善機(jī)制，優(yōu)化流程。首先，建立事件管理機(jī)制，記錄系統(tǒng)故障及用戶需求的處理過(guò)程，監(jiān)控這些處理過(guò)程中的時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量、反饋等信息，從而進(jìn)一步提高IT服務(wù)質(zhì)量。如將服務(wù)臺(tái)分散式響應(yīng)用戶需求與系統(tǒng)報(bào)警改為集中式受理，引進(jìn)企業(yè)級(jí)ITSM軟件，整合事件報(bào)修流程，保證IT服務(wù)質(zhì)量。其次，優(yōu)化變更管理流程，使得各類(lèi)系統(tǒng)操作進(jìn)行評(píng)估、授權(quán)等管理，降低各種IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。再次，建立問(wèn)題管理機(jī)制，找出系統(tǒng)故障的真正原因，防止同類(lèi)故障的二次出現(xiàn)。最后，建立配置管理，記錄服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件、服務(wù)、程序等等IT信息的變動(dòng)情況，使配置信息成為技術(shù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。

通過(guò)幾年的IT治理踐行，攜程技術(shù)運(yùn)營(yíng)部建立起完善的IT流程，提升了用戶的滿意度。將變被動(dòng)響應(yīng)改為主動(dòng)反應(yīng)，對(duì)故障做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早改善。不僅提升了IT工程師的勞動(dòng)生產(chǎn)率，也將故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低，助推公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

勵(lì)精更始，不忘內(nèi)外監(jiān)督

除了技術(shù)更新，企業(yè)內(nèi)部各種輔助工作也必不可少。20lO年之前，技術(shù)運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目延期和交付質(zhì)量不高的問(wèn)題普遍存在，項(xiàng)目管理整體狀況不佳。在這種情況下，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)果斷建立PMO對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)，從流程和人員兩方面一起提高項(xiàng)目管理的綜合水平，取得了卓有成效的進(jìn)展。同時(shí)，攜程成立專(zhuān)業(yè)的IT質(zhì)控團(tuán)隊(duì)，每周、每月定期發(fā)布質(zhì)控報(bào)告。對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，報(bào)告復(fù)核結(jié)果，跟蹤整改行動(dòng)，跟蹤標(biāo)準(zhǔn)更新進(jìn)度，每周、每月定期發(fā)布質(zhì)控報(bào)告。

攜程鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新技術(shù)，安排員工參加外部培訓(xùn)，努力做到及時(shí)掌握最前沿的IT技術(shù)與動(dòng)態(tài)。而且部門(mén)建立了知識(shí)庫(kù)，使每個(gè)員工都能積極參與到知識(shí)的分享、更新和運(yùn)用中。有助于員工在技術(shù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中快速發(fā)現(xiàn)、定位、解決故障，從而提高了IT服務(wù)質(zhì)量。目前，技術(shù)運(yùn)營(yíng)部已有40多人通過(guò)PMP認(rèn)證。

由攜程經(jīng)驗(yàn)可見(jiàn)，IT治理必須根據(jù)公司外部驅(qū)動(dòng)力、內(nèi)部要素和IT戰(zhàn)略不斷修正。同時(shí)需要經(jīng)常評(píng)估IT治理的效果以及與目標(biāo)的差距。采取針對(duì)性措施加以改善，并要將IT流程的執(zhí)行情況與員工績(jī)效考評(píng)掛鉤，盡量避免有違流程的現(xiàn)象出現(xiàn)，也要鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理知識(shí)，大膽實(shí)踐和探索，努力發(fā)現(xiàn)不足并及時(shí)改進(jìn)。

管理者在進(jìn)行IT管理過(guò)程中，要善于運(yùn)用授權(quán)式管理風(fēng)格，即確定ITI作目標(biāo)后，下發(fā)所有分支任務(wù)，以品質(zhì)管理結(jié)果作為驗(yàn)證手段。在IT治理的踐行過(guò)程中，要專(zhuān)注于人員、流程和技術(shù)，將IT治理和部門(mén)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)的其他流程聯(lián)系起來(lái)，并與變革管理結(jié)合起來(lái)，從而使技術(shù)運(yùn)營(yíng)部在IT服務(wù)方面得到提升，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入驅(qū)動(dòng)力。