殷海波

摘 要：卓越績效模式在國有企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)管理中已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，給國有企業(yè)帶來了一定的變革。本文以卓越績效準(zhǔn)則為基礎(chǔ)分析國有企業(yè)行政管理當(dāng)前形勢下仍然面臨的問題，并按卓越績效模式要求為其改進(jìn)與創(chuàng)新提出相應(yīng)的措施和建議。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè)；行政管理；卓越績效模式；創(chuàng)新

1.導(dǎo)論

隨著改革的深化，一些制約國有企業(yè)走向市場化、國際化的因素充分顯現(xiàn)。相當(dāng)一部分國有大型企業(yè)經(jīng)營機(jī)制還不能完全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求。國有企業(yè)發(fā)展和管理遇到的瓶頸日益增多，因此，從創(chuàng)新管理的角度出發(fā)，一些國有企業(yè)全面導(dǎo)入卓越績效管理體系，從導(dǎo)入到推廣應(yīng)用、從廣受質(zhì)疑到全面認(rèn)可的艱難轉(zhuǎn)變，卓越績效模式已經(jīng)慢慢融入國有企業(yè)的管理實踐。當(dāng)前主要以是否獲得質(zhì)量獎為標(biāo)準(zhǔn)衡量其成效，在行政管理創(chuàng)新上有促進(jìn)，但實際應(yīng)用較少。

2.國有企業(yè)卓越績效管理模式概述及應(yīng)用

2.1 卓越績效管理模式

卓越績效管理是以卓越績效評價準(zhǔn)則為依據(jù)，通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，其基本理念框架包括遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理九個方面的內(nèi)容，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的有兩個目的：一是用于國家質(zhì)量獎的評價；二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 卓越績效管理模式的應(yīng)用——以電力企業(yè)為例

目前，我國電力行業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模已超過2萬多億，占整個國有資產(chǎn)總量的四分之一，電力企業(yè)的效益及生產(chǎn)效率直接影響到國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。電力企業(yè)事業(yè)的復(fù)興與蓬勃發(fā)展與我國改革開放的關(guān)系也更加密切。2006年，電力企業(yè)開始推行卓越績效管理模式，按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)要求提升企業(yè)管理水平，按照標(biāo)準(zhǔn)開展宣貫培訓(xùn)、企業(yè)自評和報獎工作，吸收質(zhì)量獎評審專家的意見和建議，在戰(zhàn)略管理、市場開拓、企業(yè)文化建設(shè)、過程控制、績效考核、體系建設(shè)等方面取得了優(yōu)良業(yè)績，員工的大質(zhì)量管理理念得到提升，管理工作得到完善和提高。幾年來，多家企業(yè)先后獲得全國實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)、全國電力行業(yè)實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)、全國電力行業(yè)質(zhì)量獎、省質(zhì)量管理獎和省長質(zhì)量獎等榮譽(yù)稱號。

3.國有企業(yè)傳統(tǒng)的行政管理中存在的問題

企業(yè)行政管理一般具有管理、服務(wù)和協(xié)調(diào)三大功能。管理上，處理行政日常事務(wù)，確保整個企業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，此外還需全盤考慮企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、企業(yè)文化建設(shè)，為高層做出決策提供參考；服務(wù)上，確保企業(yè)每個部門后臺支持；協(xié)調(diào)上，實現(xiàn)生產(chǎn)和營銷的連通，確保企業(yè)管理部門、職能部門之間的良好溝通。因此，盡管企業(yè)行政管理部門并非像企業(yè)其他部門一樣能夠直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但其卻依然是企業(yè)不可或缺的一個部門。

3.1 國有企業(yè)行政管理在導(dǎo)入卓越績效模式后仍存在的主要問題

（一）行政領(lǐng)導(dǎo)模式仍比較落后。由歷史原因帶來的“官本位”思想仍然駐留在一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思想觀念中。管理中完全憑借負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)的意愿，對卓越績效管理可能帶來的變革有對抗心理，不聆聽新的改進(jìn)意見，不接收新的管理思想，不轉(zhuǎn)變固有的管理觀念。這種領(lǐng)導(dǎo)意志主導(dǎo)下的管理形式，使得部門、機(jī)構(gòu)、各級責(zé)任人形同虛設(shè)，嚴(yán)重影響著員工的勢氣和行政管理效率。

（二）行政管理方向與戰(zhàn)略導(dǎo)向不匹配。許多國有企業(yè)行政管理人員對自己企業(yè)自己的生產(chǎn)經(jīng)營情況不甚了解，往往從自身利益出發(fā)，推行的政策脫離企業(yè)實際情況，與企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向背道而馳，不但起不到應(yīng)有的協(xié)調(diào)作用，反而制造出不應(yīng)有的混亂，導(dǎo)致企業(yè)員工反感并且排斥行政管理人員的指揮，發(fā)揮不了行政管理應(yīng)具有的職責(zé)和作用。

（三） 行政管理顧客驅(qū)動意識仍沒有建立。卓越績效管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和水平，以市場或顧客為導(dǎo)向改善行政績效。從外部顧客來看，當(dāng)前的國有企業(yè)行政管理仍然是凌駕于社會之上的、封閉的帶有官僚主義的機(jī)構(gòu)；從內(nèi)部顧客來看，行政管理的主要職能是內(nèi)部服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)、為部門、為基層、為員工做好服務(wù)，能否讓內(nèi)部“顧客”滿意是構(gòu)建一個優(yōu)秀集體最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的行政管理者尚未很好的意識到這一點。

（四） 行政管理體制仍不夠完善。企業(yè)中規(guī)章制度尚不完善，明確的分工、逐級授權(quán)的工作程序等都存在著無章可循或有章不循的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在如下幾個方面；（1）行政機(jī)構(gòu)仍需簡化?，F(xiàn)有的企業(yè)行政組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置比例上指揮、執(zhí)行機(jī)構(gòu)過于龐大，反饋的信息不全面、不及時、不流暢、不真實。（2）行政機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率仍然較低。由于部門和環(huán)節(jié)過多，行政管理流程不夠明晰，造成行政機(jī)構(gòu)遇重大變化而運(yùn)轉(zhuǎn)失靈，扯皮現(xiàn)象屢屢發(fā)生，內(nèi)耗極大。（3）行政人事制度仍不夠靈活。部分國有壟斷企業(yè)，行政工作人員的選拔、錄用、培訓(xùn)、考核、獎懲、升降、淘汰和辭退等人事制度不健全，缺乏必要的競爭、激勵機(jī)制。（4）行政人員合作意識不強(qiáng)。一方面體現(xiàn)在合作分工關(guān)系不清晰，另一方面派系權(quán)利斗爭仍然暗涌于企業(yè)內(nèi)部。（5）行政人員責(zé)任意識不強(qiáng)。行政人員往往在后臺服務(wù)，而忽略了其決策對企業(yè)發(fā)展和社會形象的影響。

（五） 行政管理創(chuàng)新意識仍不夠強(qiáng)。在引進(jìn)卓越績效管理模式時，企業(yè)只關(guān)注管理形式和管理手段的現(xiàn)代化，忽視了管理者、領(lǐng)導(dǎo)者思想觀念和素質(zhì)的現(xiàn)代化。在工作中慣用習(xí)慣性思維，創(chuàng)新合理化建議不敢提，邁不開大膽探索和實踐的步子。

4.卓越績效管理模式下國有企業(yè)行政管理的創(chuàng)新

實施卓越績效管理模式，應(yīng)對照《卓越績效評價準(zhǔn)則》在行政工作領(lǐng)域開展自我評價，查找出該領(lǐng)域存在的問題和不足，敢于打破傳統(tǒng)模式，實施科學(xué)創(chuàng)新管理。

4.1培養(yǎng)具有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

企業(yè)行政首腦，顧名思義是企業(yè)的“大腦”。因此，首先，行政首腦必須有一個高水平的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，對其進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力、先見能力、洞察能力、溝通能力等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。其次，行政首腦是卓越績效管理第一人，應(yīng)明確自身在卓越績效模式的職責(zé)和權(quán)限，吃透卓越績效管理思想，建立顧客驅(qū)動服務(wù)意識，對行政管理也應(yīng)制定相應(yīng)的卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)。

4.2以戰(zhàn)略導(dǎo)向建立卓越績效管理體系

企業(yè)行政首腦應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)行政管理部門制定以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的卓越績效管理體系。卓越績效管理的目標(biāo)不只是在獲取質(zhì)量獎，更是內(nèi)外兼修，以實現(xiàn)企業(yè)愿景、使命、價值觀為準(zhǔn)則，以實現(xiàn)企業(yè)長期與短期戰(zhàn)略規(guī)劃為目標(biāo)，使整個企業(yè)內(nèi)部的流程、部門、崗位朝著戰(zhàn)略方向前進(jìn)。

4.3從指揮命令轉(zhuǎn)向顧客驅(qū)動

行政管理作為后臺服務(wù)支持，要明確定位，拓展思維，將企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、部門、員工視作“顧客”：在“管理”上要善于思考、分析和總結(jié)，在做好日常事務(wù)的基礎(chǔ)上做好領(lǐng)導(dǎo)的“參謀和助手”；在“服務(wù)”上要甘做配角，認(rèn)真聆聽部門和員工的意見與建議，對相關(guān)問題予以合理改進(jìn)；在“協(xié)調(diào)”上要加強(qiáng)溝通，行政管理者不是簡單地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，應(yīng)在充分溝通的基礎(chǔ)上做好與其他部門和單位的協(xié)調(diào)與合作，成為企業(yè)溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外的橋梁。

4.4社會責(zé)任

企業(yè)行政管理的每項活動、工作和服務(wù)，都必須在考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時，考慮社會成本和效益，經(jīng)營決策應(yīng)建立在社會合理的利潤最大化上。建立企業(yè)與社會、社區(qū)的共生關(guān)系，利用企業(yè)資源和能力造福社會。

4.5以人為本

對人的管理是現(xiàn)代企業(yè)行政管理的核心工作，也是卓越績效管理成功導(dǎo)入的關(guān)鍵。應(yīng)在以下幾個方面予以創(chuàng)新和改進(jìn)：1、以人才為本。有計劃、有重點地從大專院?；蛉瞬攀袌鲋姓衅浮⑽{一批企業(yè)急需的行政管理的人員，改變目前企業(yè)行政管理人才結(jié)構(gòu)不合理的問題。2、以人性為本。在錯綜復(fù)雜的國有企業(yè)人際關(guān)系中，藝術(shù)性溝通是制度和流程無法規(guī)定和設(shè)計的，要求行政領(lǐng)導(dǎo)要注重管理對象的心理因素、講究說話藝術(shù)、善于把行政命令轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的自覺行動，加強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力和向心力。3、 以人能為本。下大力研究挖掘和重用有能力的人才，逐步改變論資排輩提拔干部的固有模式，讓一批工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)精神的人才進(jìn)入到企業(yè)行政管理體系。

4.6建設(shè)合作共贏的管理團(tuán)隊

首先，需要根據(jù)員工的性格特點，改善溝通方式，長期調(diào)整和磨合。其次，明確團(tuán)隊任務(wù)和職責(zé)，以卓越績效為準(zhǔn)則，建立一套適合于企業(yè)行政管理的科學(xué)、完整的量化考核辦法。再次，國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要擺脫傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)思維，鼓勵團(tuán)隊成員的工作熱情，主動放權(quán)，大膽授權(quán)。

4.7重視過程與關(guān)注結(jié)果

一方面，全面實行工作流程化管理。行政工作紛繁復(fù)雜，制度只是基礎(chǔ)，許多管理環(huán)節(jié)需要靠流程圖來進(jìn)行直觀的界定和描述，簡單明了地說明工作的關(guān)鍵點，并且展開流程分析與改進(jìn)，做到局部的“簡政”，使行政的各項工作條理清楚。另一方面，嚴(yán)格落實績效考評?？冃Ч芾聿坏扔诳冃Э荚u，但體現(xiàn)在績效考核上，打破等級隔閡，進(jìn)行360度考核，才能真正不讓績效考評流于形式。

4.8學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

一方面，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化理論與實操學(xué)習(xí)。在行政部門進(jìn)一步加大卓越績效管理模式推廣應(yīng)用培訓(xùn)力度，采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、自評、互評等形式進(jìn)行全面學(xué)習(xí)與工作改進(jìn)，以學(xué)促用，以用踐學(xué)。另一方面，建設(shè)企業(yè)智庫。加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)動力度，形成靈活的智庫人才流入流出制度，讓有豐富國有企業(yè)行政管理經(jīng)驗的人進(jìn)入智庫，也引進(jìn)具有較高研究水平的專家，強(qiáng)化智庫決策研究和咨詢服務(wù)。

4.9系統(tǒng)管理

整合企業(yè)資源，建立卓越績效管理模式主導(dǎo)的行政管理體系，健全相關(guān)的溝通和激勵機(jī)制，全員參與、定期評審、持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)管理，推進(jìn)“評價——改進(jìn)——再評價——再改進(jìn)”的循環(huán)提高，持續(xù)提升國有企業(yè)行政管理水平。

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