張琦

中圖分類號：F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

摘要：在電子服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，國內(nèi)外學(xué)者側(cè)重于研究與實(shí)物產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站等，而對于沒有物流只有信息流的服務(wù)業(yè)，電子服務(wù)質(zhì)量問題研究尚且不夠，關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究也并不多見。文章對國內(nèi)外有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量測評的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，這研究內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電子服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)量表；指標(biāo)體系

一、 文獻(xiàn)綜述

1.文獻(xiàn)總體情況

1. 1資料搜集及年譜分析

本文通過科學(xué)指引（ Science Direct） 、塞奇出版（ Sage Publications）和中國知網(wǎng)（ CNKI）等數(shù)據(jù)庫分別在篇名、關(guān)鍵詞和摘要中輸入電子服務(wù)質(zhì)量測評（E-Service quality measure）、電子服務(wù)評價(jià)（E-Service quality valuation）等和題目強(qiáng)相關(guān)的文獻(xiàn)，共檢索到2000-2014年間與電子服務(wù)質(zhì)量測評有直接關(guān)聯(lián)的文獻(xiàn)50篇，然后運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法、比較歸納分析法，對資料進(jìn)行了分析和綜述。

1.2文獻(xiàn)研究方法

50篇文獻(xiàn)中，總體上看，理論性探討的文章比較少，只有8 篇（ 16% ） ，其余 42篇都為實(shí)證研究（84% ）。本文對50篇文獻(xiàn)所使用的研究方法進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)定量分析方法占相當(dāng)大的比例，使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析的論文達(dá)到29篇（ 58% ） ，使用構(gòu)造模型方法的論文有10篇（ 20% ） ，使用定性研究有11篇（22% ） 。實(shí)際上，無論是定性研究還是定量研究，在對電子服務(wù)質(zhì)量測評時(shí)學(xué)者都綜合借鑒了多學(xué)科的交叉方法，在數(shù)據(jù)獲取上進(jìn)行大量問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)。

2. 電子服務(wù)質(zhì)量測評研究內(nèi)容

國內(nèi)外現(xiàn)有研究的內(nèi)容既包括對電子服務(wù)質(zhì)量測評研究的理論研究，又包括對電子服務(wù)質(zhì)量測評的維度、量表、具體行業(yè)應(yīng)用的測評模型構(gòu)建及案例解析。

2.1電子服務(wù)質(zhì)量典型評價(jià)量表

（1） SiteQual量表

SiteQual量表是Yoo（2001）提出的，主要以評價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量為主，主要包含4個(gè)維度：易用性、美觀設(shè)計(jì)、處理速度和安全性。它主要從信息系統(tǒng)的角度衡量網(wǎng)站質(zhì)量，缺乏用戶對購物過程和服務(wù)質(zhì)量的感受。

（2） WebQual量表

Loiacono（2002）開發(fā)WebQual量表，該量表也是從信息系統(tǒng)的角度評價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量，共有12個(gè)維度：信息適合度、順暢溝通、信任、響應(yīng)時(shí)間、易于理解、便于操作、視覺吸引、創(chuàng)新性、情感吸引力、形象一致、線上完成度和相對優(yōu)勢。該量表研究過程嚴(yán)謹(jǐn)，但不適用于評價(jià)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

（3） E-S-QUAL量表

Parasuranman（2005）開發(fā)出了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量量表和網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救量表（簡稱E-recS-QUAL）前者包括4個(gè)維度，分別是效率、商品配送、系統(tǒng)可用性和隱私保護(hù)，該量表可用于測量顧客對網(wǎng)上零售商提供的電子服務(wù)質(zhì)量的感知，獲得顧客對常規(guī)電子服務(wù)的評價(jià)。

2.2電子服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系研究

目前，國內(nèi)外學(xué)者對于電子服務(wù)質(zhì)量測量的研究還剛剛處于起步階段，關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量的影響因素還沒有達(dá)成共識，對電子服務(wù)質(zhì)量維度還沒有統(tǒng)一的定義。研究如何測量電子服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)文章比較少，其中直接研究如何測量電子服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)文章更是十分有限，以下列舉了近年來對電子服務(wù)質(zhì)量維度的研究。

美國Zeithaml et al. （2002）認(rèn)為測量量表形成了效率、可靠性、實(shí)現(xiàn)、隱私、客戶服務(wù)五個(gè)維度。

鄔賢良（2011）提出將電子服務(wù)質(zhì)量劃分成服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量三個(gè)要素，三要素中包含網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息質(zhì)量、便利性、交互性、安全性、線下服務(wù)、可靠性、補(bǔ)救性八個(gè)維度。

在對上述專家學(xué)者研究綜合的基礎(chǔ)上筆者認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量的基本維度應(yīng)該包括5個(gè)部分：易用性、安全性、溝通性、可靠性和個(gè)性化。

2.3電子服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型研究

近些年來國內(nèi)外專家投身于電子服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型研究，但是并沒有形成統(tǒng)一的理論模型，主要有以下幾個(gè)模型：

鄧之宏（2014）采用探索性因子分析法得到消費(fèi)者評價(jià)C2C網(wǎng)站和賣家電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子維度。其中，C2C 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度包括安全與隱私、網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、網(wǎng)站補(bǔ)償性、系統(tǒng)可靠性和愉悅性 6 個(gè)因子；C2C 賣家服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度包括賣家補(bǔ)償性、客戶服務(wù)、配送準(zhǔn)確性和配送準(zhǔn)時(shí)性 4個(gè)因子。

李雯雯（2011）采用專家賦權(quán)法和熵權(quán)法相結(jié)合的方法確定指標(biāo)權(quán)重，并運(yùn)用模糊綜合評價(jià)對電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量。

林楚鏢（2013）運(yùn)用多維動態(tài)信用評價(jià)方法和置信區(qū)間顯著因素標(biāo)識方法構(gòu)建第三方多維動態(tài)電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，即從服務(wù)接受方、服務(wù)提供方以及第三方的角度進(jìn)行綜合評價(jià)。此三維評價(jià)體系解決了評價(jià)目標(biāo)單一的問題，將顧客、企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)都引入到評價(jià)中來，可以有效推動各方參與評價(jià)，建立一個(gè)各方均積極參與的公正公平的評價(jià)體系。

3.有待進(jìn)一步研究的問題

目前國內(nèi)缺少對電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論研究，國內(nèi)研究更注重實(shí)證研究，從具體行業(yè)著手，利用國外現(xiàn)有的模型進(jìn)行評估，較少從理論本源上研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素，這也大大限制我國的電子服務(wù)質(zhì)量研究水平。

4. 結(jié)論及展望

首先，電子服務(wù)質(zhì)量測評是一個(gè)多維構(gòu)念；第二，采用問卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究是確定電子服務(wù)質(zhì)量維度與測量指標(biāo)的主流方法；第三，電子服務(wù)質(zhì)量維度不但要反映網(wǎng)站、系統(tǒng)等硬件環(huán)節(jié)的質(zhì)量，還應(yīng)包括電子服務(wù)其他環(huán)節(jié)質(zhì)量（如服務(wù)結(jié)果、服務(wù)恢復(fù)等）；最后，不含物流環(huán)節(jié)的電子服務(wù)將成為后續(xù)研究的重點(diǎn)。

理論研究與實(shí)踐活動總是互相呼應(yīng)、彼此促進(jìn)的。當(dāng)電子服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究不斷向縱深發(fā)展時(shí)，企業(yè)也應(yīng)意識到電子服務(wù)質(zhì)量測評的重要性，從實(shí)踐的角度關(guān)注量表的維度劃分和測量問題。以BizRate.com、Gomez.com、CIO.com為代表的大批服務(wù)信息查詢網(wǎng)站也加入到了實(shí)踐導(dǎo)向型的電子服務(wù)質(zhì)量研究中，他們的研究結(jié)論出現(xiàn)的維度在學(xué)術(shù)研究中十分罕見，還有一些學(xué)術(shù)組織或服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)也加入了電子服務(wù)質(zhì)量研究的行列，理論與實(shí)踐的促進(jìn)發(fā)展使得電子服務(wù)質(zhì)量測評研究更加細(xì)化完整。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A.Zeithaml V A.Malhotra A. E-S-Qual：A multiple-item scale for assessing e-service quality[J].Joumal of Service Reasearch，2005，7（3）：213-233.

[2]Zeithaml， V. A.， Parasuraman， A.， & Malhotra， A. （2002）. Service quality delivery through web sites： A critical review of extant knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science， 30（4）， 362–410.

[3]鄧之宏，鄭偉亮，秦軍昌. C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究——基于中國C2C市場的問卷調(diào)查[J].圖書情報(bào)工作，2012（14）.

[4]李雯雯.電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)購商店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)定量化模型的構(gòu)建[J].科技管理研究，2011（14）.