景輝

【摘要】本文闡述中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)的系諸多問題和對(duì)策，我國(guó)的中小企業(yè)數(shù)量占全國(guó)企業(yè)總量的九成以上，中小企業(yè)客戶關(guān)系管理十分重要，企業(yè)的使命在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展比較晚，中小企業(yè)在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。提出對(duì)中小企業(yè)管理的相關(guān)對(duì)策，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè)；客戶關(guān)問題；對(duì)策

一、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

我國(guó)的中小企業(yè)數(shù)量占全國(guó)企業(yè)總量的九成以上，占 GDP的五成以上，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的中堅(jiān)力量，發(fā)揮著舉足輕重的作用，因此中小企業(yè)能否有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟不但關(guān)乎企業(yè)的自身發(fā)展，而且影響到我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性并加以有效實(shí)施，是增強(qiáng)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力手段。

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于中小企業(yè)迅速地響應(yīng)市場(chǎng)需求德魯克認(rèn)為企業(yè)的使命在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在大浪淘沙般的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。對(duì)于規(guī)模相對(duì)較小，技術(shù)薄弱的中小企業(yè)來說，要增強(qiáng)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需要不斷調(diào)整和組織生產(chǎn)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?zhēng)取更多的客戶。而客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于中小企業(yè)更好地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)組織后，我國(guó)企業(yè)面臨著國(guó)內(nèi)和國(guó)外市場(chǎng)的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助中小企業(yè)切實(shí)了解國(guó)外市場(chǎng)需求，縮小與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，提高企業(yè)的決策能力與運(yùn)營(yíng)效率。 噢小

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析

1.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)不對(duì)等中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問題。作為一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權(quán)，但是作為雙諾電器公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒有一點(diǎn)的決定權(quán)。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進(jìn)行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒有跟客戶談條件的權(quán)利，因?yàn)槔峡傄呀?jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當(dāng)這次的交易出現(xiàn)問題時(shí)，老總就會(huì)把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。

2.員工的素質(zhì)不高許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶關(guān)系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒有操作這個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無人去操作。

3.管理落后，對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足首先從中小企業(yè)管理者方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。例如中小企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。

4.尋找客戶方法不對(duì)實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。對(duì)于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客戶實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對(duì)于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻舻倪M(jìn)貨量本來就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的買賣合同管理，因?yàn)楦@種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究

1、提高中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性的認(rèn)識(shí)。中小企業(yè)決策者首先應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的作用，真正樹立企業(yè)一切以客戶為中心的思想，把顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，與顧客建立中長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系；其次，加強(qiáng)企業(yè)員工的培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，與客戶管理系統(tǒng)相適應(yīng)。

2、規(guī)范企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立客戶基本信息客戶基本信息是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。因此企業(yè)要規(guī)范基礎(chǔ)管理 工作，各個(gè)部門以客戶為中心，制定操作規(guī)范，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對(duì)策。企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門之間要做到統(tǒng)合，不同客戶與部門之間作業(yè)的連貫（例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)）和來源于各種管道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享，對(duì)客戶基本信息的記錄實(shí)行定人、定時(shí)的制度化管理。

3、識(shí)別客戶群中有價(jià)值的客戶，采取針對(duì)性的策略CRM事實(shí)上是一個(gè)科技與人性的綜合體，它由科技的協(xié)助達(dá)成人性化的客戶目標(biāo)。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理的另一重要方面就是以客戶給企業(yè)帶來價(jià)值的大小來區(qū)分客戶群，并采取有針對(duì)性的策略。對(duì)中小企業(yè)來講，由于其實(shí)力有限，更應(yīng)區(qū)別對(duì)待不同的客戶。這也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能否成功的保證。企業(yè)還必須與最具價(jià)值的客戶進(jìn)行互動(dòng)。過去多數(shù)中小企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)是單向的過程，如企業(yè)通過其銷售渠道宣傳或售賣一種產(chǎn)品或服務(wù)，或者就是客戶詢問、定購(gòu)或投訴一種產(chǎn)品或服務(wù)。這種單向行為都應(yīng)改變?yōu)殡p向互動(dòng)。事實(shí)上，投訴受理是最有潛在價(jià)值的互動(dòng)之一，中小企業(yè)可借此樹立企業(yè)自身信譽(yù)。

4、選擇適合中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的軟件一直以來，國(guó)內(nèi)許多介紹客戶關(guān)系管理的報(bào)道和資料往往是以大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案為依據(jù)，這就導(dǎo)致一種錯(cuò)覺：好像客戶關(guān)系管理都是很復(fù)雜、很龐大。但由于中小企業(yè)與大企業(yè)在資金、人員以及組織機(jī)構(gòu)等方面的不同，因此建立適應(yīng)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。不論怎樣，選擇的CRM系統(tǒng)要與企業(yè)原有的內(nèi)部信息系統(tǒng)相融合，與現(xiàn)有資金、技術(shù)力量相匹配，并不斷完善。

結(jié)語：隨著人類邁向經(jīng)濟(jì)知識(shí)時(shí)代，具有高素質(zhì)的人才已經(jīng)成為企業(yè)非常重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)也越來越依靠于具有高素質(zhì)的員工。提高人力資源管理水平是企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。中小企業(yè)在人力資源管理體系方面的缺失及不健全，在發(fā)展過程中也暴露出了一些人力資源管理的問題。因此，如何提高中小企業(yè)的人力資源管理水平已成為重要課題。中小企業(yè)只有以戰(zhàn)略的高度構(gòu)建健全的人力資源管理體系，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

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