鄭旭輝?劉若荔

摘要：業(yè)務(wù)外包對于高校節(jié)約運(yùn)營成本、提升核心競爭力有著積極的作用。由于我國高校長期形成的獨(dú)特的管理方式，使得高校在業(yè)務(wù)外包中存在不少問題，表現(xiàn)為高校與外包商之間的文化價值沖突、外包過程中的權(quán)力尋租、部分利益既然者利益受扣、外包交易過程中的協(xié)同問題等。高校應(yīng)選擇合理的外包業(yè)務(wù)與領(lǐng)域，規(guī)范招標(biāo)制度，慎重選擇外包商、完善與外包商的溝通機(jī)制，合理安置相關(guān)人員，加強(qiáng)對外包商的監(jiān)督并建立有效的考評機(jī)制。

關(guān)鍵詞：高校；業(yè)務(wù)外包；阻力

作者簡介：鄭旭輝（1975-），女，福建福州人，福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，副教授；劉若荔（1990-），女，湖北武漢人，福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生。（福建 福州 350108）

基金項(xiàng)目：本文系福州大學(xué)2013年科技發(fā)展基金資助項(xiàng)目“高校后勤業(yè)務(wù)外包績效研究”（項(xiàng)目編號：13SKZ06）的研究成果。

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）15-0156-03

業(yè)務(wù)外包（Process Outsourcing ）這個概念最初是由美國學(xué)者普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和英國學(xué)者哈默爾（Gary Hamel）提出。外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)。組織可以通過業(yè)務(wù)外包這一策略對自身進(jìn)行重新定位，對資源進(jìn)行重新分配，進(jìn)而將精力集中在組織本身最具優(yōu)勢的核心業(yè)務(wù)。

雖然，外包在高校中的應(yīng)用并不成熟。但隨著業(yè)務(wù)外包實(shí)踐的發(fā)展，外包的理念蔓延至高校各個領(lǐng)域并得到了更多的試行。

一、國內(nèi)外高校實(shí)施業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)狀

1.高校業(yè)務(wù)外包的內(nèi)容

在國外，高校最常見的外包活動主要為高等教育支持服務(wù)，如綠化、員工薪酬、食品服務(wù)、清潔服務(wù)、書店、醫(yī)療服務(wù)、信息技術(shù)、籌款、售貨、加熱、通風(fēng)和空調(diào)維護(hù)、洗衣服務(wù)、郵件發(fā)送、維修、印刷、兒童保育、保衛(wèi)服務(wù)和員工培訓(xùn)等。[1]

國內(nèi)方面沈仲丹提出高校業(yè)務(wù)外包的內(nèi)容有：人事外包、后勤外包、非科技產(chǎn)業(yè)外包、附屬機(jī)構(gòu)外包。[2]李艷波又補(bǔ)充指出在核心能力理論指引下，高校管理中適合外包的業(yè)務(wù)有：學(xué)生招生與就業(yè)宣傳、培訓(xùn)業(yè)務(wù)、人才招聘業(yè)務(wù)、人事檔案管理業(yè)務(wù)、各種大型講座和會務(wù)、圖書館管理業(yè)務(wù)、非科技產(chǎn)業(yè)管理業(yè)務(wù)、教材的征訂采購與發(fā)放業(yè)務(wù)、高校后勤管理業(yè)務(wù)、高校法律事務(wù)業(yè)務(wù)等。[3]

2.已得到試行的外包內(nèi)容

從范圍上看，“外包”于20世紀(jì)90年代在北美地區(qū)各大學(xué)試行，在北美深受好評后歐洲各所大學(xué)也逐步引進(jìn)。90年代末，CHEMS組織對部分英聯(lián)邦國家大學(xué)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明：新西蘭、澳大利亞、新加坡、加拿大、英國等國家的大學(xué)都對外包進(jìn)行嘗試。在澳洲，墨爾本大學(xué)創(chuàng)建了商業(yè)視角的外包模式。[4] UNICCO服務(wù)公司分別于2000年和2002年對北美100多所大學(xué)進(jìn)行了調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示：從2000年到2002年進(jìn)行外包活動的學(xué)校從82%上升到91%，只有9%的學(xué)校沒有開展任何外包業(yè)務(wù)。[5]

從涉及的領(lǐng)域看，外包從最基礎(chǔ)的高校后勤部門，不斷向高校的核心領(lǐng)域延伸。美國的一部分大學(xué)將其錄取工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)，如D.H.Dagley協(xié)會，負(fù)責(zé)40多個美國大學(xué)的招生代理。與此同時，高校核心領(lǐng)域的教學(xué)也漸漸開始嘗試外包?？焖侔l(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使更多的學(xué)校開始嘗試把在線課程和遠(yuǎn)距離學(xué)習(xí)外包給專業(yè)的外包機(jī)構(gòu)。許多社區(qū)學(xué)院將非學(xué)分選修課和輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)嘗試外包，此社區(qū)學(xué)院可以直接從校外專業(yè)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)購買教師課程，然后付費(fèi)給外包服務(wù)機(jī)構(gòu)而無須提供終身的教師職位。學(xué)校的管理人員認(rèn)為，通過外包業(yè)務(wù)有助于降低運(yùn)營成本、提高教學(xué)的質(zhì)量以及增加學(xué)校安排課程的靈活性，以便適應(yīng)快速變化的知識技術(shù)。

我國政府早在十年之前就大力提倡高校后勤社會化改革，經(jīng)過探索與實(shí)踐，絕大多數(shù)高校已平穩(wěn)地將后勤服務(wù)職能從學(xué)校行政管理系統(tǒng)中獨(dú)立出來。[6]同樣得到倡導(dǎo)和試行的還有圖書館的管理、實(shí)驗(yàn)室和設(shè)備資產(chǎn)管理、會務(wù)和講座安排策劃等教輔職能。但是不難發(fā)現(xiàn)這些試行的外包業(yè)務(wù)都不屬于高校核心業(yè)務(wù)。這樣做的主要目的是集中資源建設(shè)核心能力，保證整體的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.高校實(shí)施業(yè)務(wù)外包的必要性

（1）節(jié)約成本。據(jù)20世紀(jì)七八十年代美國對高校的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)教育管理成本的增長速度明顯快于教學(xué)成本支出，也就是說管理成本在高校教育開支中的比重超過了教學(xué)成本所占的比重，所以，應(yīng)當(dāng)將一些非核心的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，節(jié)約成本，將更多的精力用在教學(xué)與科研方面。

（2）集中力量提升核心競爭力。目前，由于高校的非核心業(yè)務(wù)和管理功能的擴(kuò)展，學(xué)校減少了對教學(xué)和科研的投入，導(dǎo)致內(nèi)部體制僵化、效率低下、人員臃腫等管理問題。所以外包不僅僅能帶來成本的降低，還能夠精簡高校的管理體系。近年來，我國高校由于大規(guī)模擴(kuò)招帶來了前所未有的激烈競爭，越來越多的高校開始關(guān)注和重視外部環(huán)境的機(jī)遇和威脅，內(nèi)部自身的經(jīng)營能力，以便發(fā)揮自身的優(yōu)勢和核心能力動態(tài)的適應(yīng)環(huán)境，以求得更好的生存和發(fā)展。[7]但是，我國高校行政部門組織結(jié)構(gòu)臃腫，對行政人員的激勵、約束機(jī)制不健全；同時，觀念、組織結(jié)構(gòu)、機(jī)制等的重構(gòu)都不是頃刻間就能完成的，高校要完成這一系列變革，可能是一場漫長而緩慢的轉(zhuǎn)變過程。[8]

二、我國高校實(shí)施業(yè)務(wù)外包存在問題

1.高校與外包商的文化價值沖突

變革通常會引起傳統(tǒng)觀念的抵制和挑戰(zhàn)。外包在企業(yè)中的運(yùn)用已經(jīng)日趨成熟，而對于管理體制特殊的高校而言，會有更多思想概念和文化上的沖突。引進(jìn)外包的目的是提高業(yè)務(wù)效率以集中更多的精力來提高高校的科研教學(xué)能力。但是，專業(yè)的外包團(tuán)隊(duì)具有企業(yè)當(dāng)中效率至上的服務(wù)理念，這種理念相比高校內(nèi)部較為輕松的環(huán)境是較難相互適應(yīng)的。而且專業(yè)外包團(tuán)隊(duì)的進(jìn)駐很可能帶來一系列的人事變動和職能的重置，沖擊到高校的基礎(chǔ)管理體系。另外，當(dāng)外包商帶著以自身理念提出的問題解決方案來到高校的時候，很可能在具體實(shí)施過程中受到各方面的限制和約束。這些都將構(gòu)成廣泛的抵制力量，阻礙外包和新體系的介入。

2.外包商選擇過程中的權(quán)力尋租

在招標(biāo)過程中，外包商可能使用向高校外包負(fù)責(zé)人提供商業(yè)賄賂的方式來取得合同承包權(quán)。同樣，高校外包負(fù)責(zé)人可能在招投標(biāo)過程中不顧評選標(biāo)準(zhǔn)將承包權(quán)交給給予其利益的外包商。高校將一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的流程是首先決定一部分業(yè)務(wù)的經(jīng)營權(quán)對外轉(zhuǎn)移，然后公布招標(biāo)信息，選取外包商。通常是多個外包商同時競爭。當(dāng)競爭出現(xiàn)時，外包商為了奪取承包權(quán)，權(quán)力尋租和腐敗應(yīng)運(yùn)而生。權(quán)力尋租表現(xiàn)為握有公權(quán)者以權(quán)力為籌碼謀求獲取自身經(jīng)濟(jì)利益的一種非生產(chǎn)性的活動。在高校外包活動中的體現(xiàn)為，高校掌權(quán)者出于一己私利，為了使既定外包商中標(biāo)，在招標(biāo)過程中設(shè)定特殊的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，更有甚者直接指定外包商，以得到外包商的租金。這種行為直接導(dǎo)致監(jiān)管外包活動負(fù)責(zé)人對外包商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)效率視而不見，反而縱容包庇，使外包業(yè)務(wù)非但沒有達(dá)到預(yù)期的效果，還會付出高昂的生產(chǎn)成本。

3.高校部分利益相關(guān)者既得利益受損

當(dāng)高校決定將一項(xiàng)業(yè)務(wù)外包時，可能導(dǎo)致原業(yè)務(wù)人員的既得利益受損。部分利益相關(guān)者會對外包行為進(jìn)行強(qiáng)烈的反對，首要面臨的就是原業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人的反對，這主要是由于兩個原因：一是自身權(quán)力的削弱。外包會使其原部門規(guī)?？s小甚至遭到撤銷，這樣一來，原業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人相應(yīng)擁有的權(quán)力都將受到限制或喪失；二是對該部門實(shí)施業(yè)務(wù)外包后可能引發(fā)的問題擔(dān)憂。負(fù)責(zé)人不僅應(yīng)考慮自己的得失，也要考慮其管轄部門的利益得失，如：此項(xiàng)業(yè)務(wù)外包后原有的工作人員的保險、福利以及安置等問題是亟待解決的難題。

其次是原有工作人員的反對。一些基層臨時工作人員可能會面臨失業(yè)，而其他的大部分工作人員會遭遇工資、福利等一系列的變動。而且，當(dāng)一個陌生的外包公司進(jìn)駐后，要去適應(yīng)新的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)變革后所需要的新技能，又要與新的上級和同事磨合等這些都是受到抵觸的原因。更值得一提的是，高校的教工人員相對外界市場從業(yè)人員較為安逸穩(wěn)定。他們往往旨在達(dá)成學(xué)校分配下來的績效指標(biāo)，自我的獨(dú)立性不足，競爭意識不強(qiáng)，所以高校教工人員作為既得利益者必定對其部門外包給私人產(chǎn)生抵觸情緒。

4.外包交易過程中的協(xié)同問題

對于高校來說，外包仍屬于新興的管理模式，并且對外包商的情況并不十分了解，只能依靠企業(yè)的評估、投標(biāo)書和一些以往的經(jīng)驗(yàn)來判斷外包商的資質(zhì)。就因?yàn)檫@樣，外包商利用與高校之間的信息不對稱隱瞞對自身不利的信息，甚至提供誤導(dǎo)性的、虛假性的信息給高校，尋求自身更大的利益。這種信息不對稱會混淆高校決策者的視聽使其做出錯誤的判斷，進(jìn)而導(dǎo)致外包結(jié)果的不理想。

除此之外，在高校后勤外包招標(biāo)過程中，往往存在招標(biāo)過程參與競標(biāo)企業(yè)數(shù)量少、企業(yè)層次參差不齊。[9]這是因?yàn)楦咝５暮笄诜?wù)工作量大、人員投入產(chǎn)出比低，所以，許多的企業(yè)不愿意參與高校的外包服務(wù)競標(biāo)。同樣，在外包實(shí)施過程中，外包雙方的協(xié)同問題也層出不窮。外包服務(wù)商和高校是兩個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，戰(zhàn)略目標(biāo)、管理理念以及文化等方面的差異是不可避免的。在合作過程中雙方之間由于溝通不及時引發(fā)互相猜疑與不信任時，如果沒有權(quán)責(zé)明晰的合作契約為約束，其直接結(jié)果是，雙方合作陷入僵局，外包的實(shí)施和執(zhí)行成本飆升，外包作業(yè)系統(tǒng)崩潰，整個外包活動癱瘓。

三、完善高校業(yè)務(wù)外包的應(yīng)對措施

1.選擇合理的外包業(yè)務(wù)與領(lǐng)域

對于我國高校來說，外包目前僅限于將一些非核心的、次要的和輔助業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)高校自身的規(guī)模、財力狀況、意識觀念、發(fā)展程度等方面確實(shí)沒有對一些職能進(jìn)行外包的可能和必要，也不要盲目跟風(fēng)，應(yīng)基于多重考慮從實(shí)踐的角度來看，選擇最適宜的內(nèi)容進(jìn)行外包。例如高校若要選擇是否進(jìn)行后勤業(yè)務(wù)外包時，應(yīng)該分析外包項(xiàng)目后是否能夠給高校經(jīng)費(fèi)支出減輕負(fù)擔(dān)，是否能否通過這樣的管理方式提高組織的效率，達(dá)到增強(qiáng)核心競爭力的目的。

另外，高校應(yīng)該根據(jù)自身高校的定位、自己的條件優(yōu)勢和政府對其扶持力度來決定外包的內(nèi)容。在學(xué)科建設(shè)上高校的獨(dú)立學(xué)院有很大自主性，在人才培養(yǎng)方面又具有個性化的需求。近年來，教育界要求高校更多地將學(xué)術(shù)權(quán)利和資源支配權(quán)下放至獨(dú)立學(xué)院，以便校級行政部門將重心放在綜合性的行政管理乃至更高的戰(zhàn)略研究上。

2.規(guī)范招投標(biāo)制度

根據(jù)可能出現(xiàn)的權(quán)力尋租的現(xiàn)象，應(yīng)規(guī)范工作流程。首先，建立平穩(wěn)通暢的信息渠道，避免信息發(fā)布和獲知的障礙，對學(xué)校招標(biāo)進(jìn)行宣傳吸引更多的外包服務(wù)商，或者可以引進(jìn)優(yōu)秀的有實(shí)力的外包商加入競爭；其次要對外包商設(shè)定一定的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)、資金、人員、設(shè)備等要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)方可進(jìn)行招標(biāo)。在這些前提下建立公正的程序控制，確保招標(biāo)工作的透明度，將現(xiàn)有的審批、檢查權(quán)限進(jìn)行分解，避免過于權(quán)力集中。對容易產(chǎn)生腐敗的風(fēng)險點(diǎn)，要通過組織資格審查制度來加強(qiáng)監(jiān)督，并相關(guān)法律法規(guī)來保障競標(biāo)過程的公正。

3.慎重選擇外包商，完善與外包商的溝通機(jī)制

在選擇外包商時，需要對外包商進(jìn)行綜合評價。第一要考慮外包商的資歷和持續(xù)發(fā)展能力；第二要分析外包商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；第三是要對外包商的管理水平進(jìn)行評價；第四是考慮外包商的社會信譽(yù)；第五是外包商的報價；第六是外包商的服務(wù)質(zhì)量水平；第七是考慮外包商所處的地理位置，以便于外包業(yè)務(wù)與高校之間的配對。據(jù)此，高?？梢酝ㄟ^行業(yè)協(xié)會的名義建立企業(yè)名錄，把對高校進(jìn)行外包服務(wù)的企業(yè)整理成檔案，根據(jù)檔案構(gòu)建評價記錄，形成信息共享的透明市場，為高校對于投標(biāo)企業(yè)的篩選提供客觀實(shí)際的依據(jù)。此外，有些高校在外包服務(wù)中實(shí)行了黑白名單制度，進(jìn)入黑名單的企業(yè)不再給予投標(biāo)資格，這樣可以保障招標(biāo)進(jìn)來的企業(yè)的外包服務(wù)質(zhì)量。

在高校管理過程中管理者對員工的現(xiàn)狀、態(tài)度和工作效率都應(yīng)該有較為熟悉的了解，建立一個良好的溝通機(jī)制至關(guān)重要。好的溝通機(jī)制，為管理者和員工都提供了溝通的橋梁去互相了解對方的工作情況、工作進(jìn)展，并且能及時發(fā)現(xiàn)和解決外包實(shí)施過程中的問題。另外，對于員工來說，通過溝通可以及時了解高校業(yè)務(wù)的調(diào)整以及工作內(nèi)容和工作重要性的變化，以便根據(jù)高校的決策來調(diào)整及制定個人的職業(yè)規(guī)劃和工作任務(wù)，并且根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)對自己工作的評價，改進(jìn)不足。在外包的執(zhí)行過程中，高校還應(yīng)該重視與外包商的溝通和協(xié)調(diào)工作，密切關(guān)注外包商的執(zhí)行情況，在有可能出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象時，及時遏制住事態(tài)的發(fā)展，而對于已經(jīng)出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的按照之前簽訂的契約執(zhí)行，合同的權(quán)威性和嚴(yán)肅性是不可侵犯的。

4.合理安置相關(guān)人員

業(yè)務(wù)外包之后影響了部分員工的既得利益，如一部分員工被外包商所雇用，一部分員工被調(diào)離工作崗位，一部分員工被解雇，這些都會引起員工們情緒上的波動。面對原有人員的抵觸和反對，首先要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，努力促進(jìn)員工思想觀念的轉(zhuǎn)變。例如召開各種座談會或個別談心溝通等方式，拓寬交流渠道，深入了解員工的思想狀況，從他們普遍關(guān)心的問題出發(fā)，因勢利導(dǎo)，激勵他們摒棄消極思想，積極配合學(xué)校安排。對于重復(fù)的人員安排，開發(fā)新業(yè)務(wù)，充分吸納員工，對遭受損失的員工給予物質(zhì)上的補(bǔ)償和精神上的慰藉，避免因此給高校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來的不穩(wěn)定因素。

5.加強(qiáng)對外包商的監(jiān)督、并建立有效的考評機(jī)制

一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包后不能包出去就不去監(jiān)管，而是要建立配套的監(jiān)督管理和評價考核制度。在這里，我們可以從發(fā)達(dá)國家的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)里學(xué)習(xí)借鑒，建立高校外包事務(wù)管理機(jī)構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)高校外包業(yè)務(wù)的梳理和整改，針對高校自身的獨(dú)特性來參考有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范化的監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，制定實(shí)施細(xì)則。細(xì)則中應(yīng)該包括：管理方和外包商定期溝通和日常溝通的方法，有問題及時反饋，確定糾正和整改時限；鼓勵服務(wù)對象參與監(jiān)管；加強(qiáng)監(jiān)督，兌現(xiàn)獎懲。

而若有時間和精力的允許，可以考慮建立一個適當(dāng)?shù)脑u價指標(biāo)體系，針對外包的質(zhì)量、效率、態(tài)度以及承包商的持續(xù)改進(jìn)水平等內(nèi)容來制定。根據(jù)服務(wù)對象的滿意程度和實(shí)際經(jīng)營狀況，健全并完善評價考核標(biāo)準(zhǔn)。委托社會專業(yè)評價機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)計問卷和調(diào)查，并將服務(wù)對象滿意度調(diào)查的結(jié)果作為評價制度的組成部分。

四、結(jié)語

業(yè)務(wù)外包將是一項(xiàng)越來越普遍采用的管理模式。但是由于我國的市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)還不夠完善，社會服務(wù)體系還不夠健全，高校體制內(nèi)的部分業(yè)務(wù)外包尚有難度。我國的高校與國外的高校體制不同，辦學(xué)模式也不同，所以盡管有些外包模式我國還需要進(jìn)一步摸索，但控制業(yè)務(wù)外包風(fēng)險，擊破高校實(shí)施業(yè)務(wù)外包的重重阻礙是整個外包活動能否成功的關(guān)鍵。只有清晰認(rèn)識到這些阻力才可以通過正確的使用外包來達(dá)到高校發(fā)展更好的效果。

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（責(zé)任編輯：劉輝）