王金宇等

【摘 要】 文章結(jié)合門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)護(hù)理工作特點(diǎn)，對(duì)預(yù)檢分診、醫(yī)療保健、健康教育咨詢、便民服務(wù)工作體會(huì)加以分析和闡述，以利于更好持續(xù)改進(jìn)此項(xiàng)工作，對(duì)搞好門(mén)診預(yù)檢分診、健康教育咨詢、便民服務(wù)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，提出一點(diǎn)體會(huì)和建議。在不斷持續(xù)改進(jìn)門(mén)診工作的同時(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，增加了病人的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)護(hù)理 工作體會(huì) 改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)措施

【中圖分類號(hào)】 R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0356-01

門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的主窗口。在當(dāng)今這個(gè)“以病人為中心”的經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，專業(yè)技術(shù)固然很重要，但一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)在門(mén)診人員多、流量大、病種多（有心理、情感、精神、軀體疾病等）、病情變化快的當(dāng)今這個(gè)法治的社會(huì)，就顯得尤為重要。這就要求門(mén)診預(yù)檢分診醫(yī)務(wù)人員牢記“文明用語(yǔ)”及 “微笑服務(wù)”；善于與病人及時(shí)溝通，具備一定的洞察力、良好的服務(wù)態(tài)度、談話的技巧、為病人保守秘密等，全心全意為人民服務(wù)的思想和理念，主動(dòng)積極地為病人著想，并及時(shí)處理好問(wèn)題是關(guān)鍵，不好解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求幫助。是門(mén)診護(hù)理管理者關(guān)心和研究的課題。

1 當(dāng)前門(mén)診護(hù)理管理中存在的問(wèn)題部分已得到改進(jìn)

1.1 醫(yī)務(wù)護(hù)理人員相對(duì)收入較低，已實(shí)行獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施：門(mén)診部護(hù)理組由注射室、收費(fèi)處、導(dǎo)醫(yī)咨詢及各診室、門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健便民服務(wù)等組成。門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健便民服務(wù)是重要窗口之一，以預(yù)檢分診為主、集醫(yī)療保健咨詢的綜合性平臺(tái)，在及時(shí)處理和協(xié)調(diào)醫(yī)醫(yī)、醫(yī)患關(guān)系、協(xié)調(diào)部分醫(yī)療糾紛起到了一定的作用。由于分診臺(tái)在二樓大廳接觸人員多、流量大，環(huán)境復(fù)雜，在工作中存在可能因工作忙而語(yǔ)速過(guò)快等，導(dǎo)致患者可能出現(xiàn)不必要的誤會(huì)。故此時(shí)禮儀就顯得相當(dāng)重要。

1.2 門(mén)診科室多，在分診臺(tái)工作涉及的知識(shí)面廣，是涉及多科室和專業(yè)性很強(qiáng)的護(hù)理工作窗口。護(hù)理人員知識(shí)面有限，需要護(hù)理人員有較為全面的專業(yè)知識(shí)和一定的社會(huì)知識(shí)，這在工作中可能存在一定的差距和缺陷。

1.3 門(mén)診護(hù)理工作涉及面廣，對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求較高（在德、智、體、能、勤、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、文明用語(yǔ)、協(xié)調(diào)關(guān)系方面）。不僅需要護(hù)理人員掌握良好的護(hù)理技術(shù)，還要有良好的道德觀念、心理素質(zhì)、為人民服務(wù)的意識(shí)以及協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系的能力。

1.4 在門(mén)診預(yù)檢分診、醫(yī)療保健便民服務(wù)臺(tái)工作期間，感到門(mén)診護(hù)理人員管理歸屬部門(mén)多，相對(duì)具有分散性、繁雜性和不確定性，需要醫(yī)療各部門(mén)、各護(hù)理人員之間互相配合、互相協(xié)調(diào)：用良好的服務(wù)態(tài)度、過(guò)硬的技術(shù)水平及專業(yè)知識(shí)、聽(tīng)取患者的主訴，迅速采取可行的建議。及時(shí)上報(bào)并改進(jìn)醫(yī)院的不足之處，不斷改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)工作：如為縮短病人掛號(hào)就診時(shí)間，在大廳安放有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員利用自己的專業(yè)知識(shí)迅速準(zhǔn)確分診，使來(lái)院就診的病人得到及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆?wù)；導(dǎo)診工作人員每天提前30分鐘上崗；增加掛號(hào)室和收費(fèi)室窗口縮短病人應(yīng)診檢查時(shí)間，并實(shí)現(xiàn)收費(fèi)室劃價(jià)收費(fèi)一體化；與各診室醫(yī)生配合，做到一人一診，為病人保守秘密；使一些急危重癥者能及時(shí)提前就診，挽救患者的生命；門(mén)診分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)；增加了門(mén)診醫(yī)生出、停診通知；就診高峰期專科門(mén)診、醫(yī)技科室人力資源調(diào)配和延時(shí)服務(wù)；增加導(dǎo)診片區(qū)維漢雙語(yǔ)服務(wù)；為殘疾人提供引導(dǎo)標(biāo)示和服務(wù)設(shè)施；需住院的患者有導(dǎo)診護(hù)士用輪椅或平車護(hù)送到位；為患者在醫(yī)技樓一樓、二樓大廳備有紙杯，大廳安放放大鏡、膠水、針線、紙杯、體溫計(jì)等為患者服務(wù)；門(mén)診開(kāi)展了6有服務(wù)：入院有人迎、問(wèn)路有人指、咨詢有人答、住院有人送、困難有人助、診療有人管；對(duì)需要幫助的病人提供三測(cè)（免費(fèi)測(cè)體溫、血壓、體重），三代（代掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥），三送（送就診、檢查、住院）；長(zhǎng)期開(kāi)展無(wú)節(jié)假日門(mén)診等。使病人來(lái)我院看病有信任感和放心感；減少患者就診環(huán)節(jié)多、候診時(shí)間較長(zhǎng)、應(yīng)診時(shí)間過(guò)短等引起的心理不適，從各方面增加患者滿意度。

1.5 門(mén)診工作人員要樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度：善于應(yīng)用文明用語(yǔ)，站在3個(gè)角度考慮問(wèn)題：站在老板的角度我應(yīng)該怎么做，站在我醫(yī)務(wù)人員的角度要會(huì)自我保護(hù)幫病人處理好問(wèn)題，站在患者的角度需要哪些幫助。醫(yī)院面臨形形色色的患者，人流量大，病人病種多，建議醫(yī)務(wù)人員不要只限于自己的專業(yè)知識(shí)，可選看此類書(shū)籍如：《態(tài)度勝于能力》《細(xì)節(jié)決定成敗》等書(shū)籍，增加社會(huì)知識(shí)及應(yīng)變能力，提高自身修養(yǎng)和處事能力。

2 對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的建議措施

2.1 獎(jiǎng)懲并舉方案，建立有效的獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人制定。為提高護(hù)理人員的工作積極性，提高醫(yī)務(wù)人員在預(yù)檢分診臺(tái)的應(yīng)變能力和素質(zhì)：醫(yī)院或門(mén)診部要明確各崗位的職責(zé)，制定考核獎(jiǎng)罰制度。定期進(jìn)行考核量化和公示，整個(gè)環(huán)節(jié)要做到公平、公正與公開(kāi)。并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員溝通，做到及時(shí)反饋。尤為重要的是，按照檢查考核的數(shù)據(jù)發(fā)放護(hù)理人員的勞務(wù)費(fèi)或工資，體現(xiàn)按勞分配原則。將事業(yè)心強(qiáng)、工作積極肯干的人員安排在重點(diǎn)科室，對(duì)個(gè)別不合格者多提建議并適當(dāng)培訓(xùn)以提高其工作能力。讓每一個(gè)人的能力與崗位要求相匹配，這樣收入拉開(kāi)了差距，做到了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)罰分明，也就提高了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

2.2 搞好門(mén)診預(yù)檢分診臺(tái)、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)護(hù)理的培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)能力：針對(duì)門(mén)診部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，知識(shí)面狹窄，應(yīng)急能力不夠的問(wèn)題，醫(yī)院要對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活多樣：如分期分批現(xiàn)場(chǎng)授課；理論知識(shí)學(xué)習(xí)考試；現(xiàn)場(chǎng)演示、觀摩；就某一問(wèn)題與相關(guān)人員進(jìn)行討論、座談會(huì)交流經(jīng)驗(yàn)，以多方式、多渠道提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力；；開(kāi)展實(shí)際操作訓(xùn)練；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)；定期輪崗的方式讓護(hù)理人員不斷地在不同崗位工作，掌握各?？频奶攸c(diǎn)和了解各科業(yè)務(wù)以提高預(yù)檢分診、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶之一。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)對(duì)患者選擇醫(yī)院起著一定的引導(dǎo)作用。因此，做好護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理服務(wù)水平對(duì)提升醫(yī)院的整體管理水平有至關(guān)重要的作用。為提高預(yù)檢分診的質(zhì)量，先在門(mén)診大廳入口處設(shè)立“導(dǎo)診人員”，及時(shí)、快捷地給需要幫助的患者或陪同人員提供幫助，分診臺(tái)護(hù)士利用醫(yī)療專業(yè)知識(shí)迅速準(zhǔn)確分診患者，給患者提供了便捷服務(wù)；門(mén)診開(kāi)展了便民服務(wù)、在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)門(mén)診工作得到了病人一致好評(píng)，提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.4 我院開(kāi)設(shè)了分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診服務(wù)，預(yù)約方式有4種：電話預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。為遠(yuǎn)地患者、出院復(fù)診患者、診間定期復(fù)查患者及慢性病復(fù)診患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先看病服務(wù)，電話是0997—2130315，為一部分患者解決了實(shí)際問(wèn)題、同時(shí)發(fā)放溫馨卡片，將看病需求拓展為養(yǎng)生、保健、預(yù)防指導(dǎo)，留住了一部分病人和擴(kuò)大了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

2.5醫(yī)務(wù)人員在工作中應(yīng)在我院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和指導(dǎo)帶領(lǐng)之中，工作中團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力、勁往一處使、互幫互助的將工作協(xié)調(diào)處理好，有問(wèn)題及時(shí)將問(wèn)題處理好并討論分析找出可行的改進(jìn)協(xié)調(diào)措施是上策。永遠(yuǎn)相信團(tuán)結(jié)就是力量，3個(gè)好漢一個(gè)幫的道理。

此外，根據(jù)各科室的不同特點(diǎn)設(shè)置了不同的健康教育宣傳資料，放置到門(mén)診大廳預(yù)檢分診臺(tái)及各片區(qū)分診臺(tái)以及各?？圃\室，便于患者參考閱讀以增加相關(guān)醫(yī)療知識(shí)。

3 結(jié)論

綜上所述，門(mén)診大廳預(yù)檢分診、、醫(yī)療保健、健康教育咨詢臺(tái)、便民服務(wù)護(hù)理服務(wù)窗口是醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的重要主窗口，它是以預(yù)檢分診為主（部分分流）、兼醫(yī)療保健及咨詢的綜合性平臺(tái)，在及時(shí)處理和協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)患之間關(guān)系上起到了一定的調(diào)節(jié)糾紛、銜接各環(huán)節(jié)、主窗口的作用，被稱為醫(yī)療工作 “前線”和醫(yī)院面向社會(huì)的窗口。鑒于它的特殊地位，一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的前提和保證。醫(yī)院應(yīng)該在重視和干好本職工作的同時(shí)，及時(shí)處理好門(mén)診護(hù)理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真細(xì)致地加以分析研究，提出可行的解決方案和改進(jìn)措施，以提升門(mén)診管理水平和護(hù)理水平以及各科室、各部門(mén)配合溝通協(xié)調(diào)能力（如在工作中方法得當(dāng)及時(shí)處理好每一件工作中的事、工作中在保護(hù)好自己的前提下及時(shí)處理好問(wèn)題是關(guān)鍵，工作中要時(shí)刻保持禮儀非常重要），力爭(zhēng)讓每一位前來(lái)就診的患者得到及時(shí)準(zhǔn)確地檢查、診斷、治療的同時(shí)，獲得一部分相關(guān)醫(yī)療知識(shí)。對(duì)來(lái)我院看病能劃上滿意的句號(hào)。