王利群

【摘要】進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著中國逐漸步入小康社會(huì)，人民群眾在物質(zhì)生活充裕的同時(shí)，健康問題也日益嚴(yán)重威脅到人民群眾。當(dāng)今社會(huì)，人民群眾日益關(guān)注健康問題，步入醫(yī)院，已不僅僅是病后治療，更多的人還在進(jìn)行健康體檢。醫(yī)院面對這一形勢，也在不斷改善健康檢查服務(wù)質(zhì)量，為檢查者提供人性化的服務(wù)質(zhì)量。本文將根據(jù)多家醫(yī)院實(shí)施人性化健康檢查的具體案例，結(jié)合管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，按體檢前、體檢中、體檢后的程序，系統(tǒng)研究人性化護(hù)理在健康體檢中的作用。

【關(guān)鍵詞】人性化；護(hù)理；健康體檢

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0198-02

引言

當(dāng)代社會(huì)，物質(zhì)生活已經(jīng)極大富足，全社會(huì)的健康體檢意識(shí)正在不斷增強(qiáng)，健康體檢日益受到人民群眾的重視。而在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何行業(yè)都要經(jīng)受市場的考驗(yàn)。醫(yī)院作為健康體檢的主體也在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為體檢者提供多層次、人性化、周到完善、高水平的健康體檢服務(wù)，力圖使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐漸改善，不斷增加體檢業(yè)務(wù)量和提高客戶滿意度。使醫(yī)院體檢部門獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

一 體檢前的人性化護(hù)理分析

（一）護(hù)理人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

目前，醫(yī)院行業(yè)也已經(jīng)在經(jīng)受市場的考驗(yàn)，已經(jīng)由賣方市場過渡到買方市場，體檢者有權(quán)力并且能夠去選擇醫(yī)院。所以，面對這一形式，護(hù)理人員就要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來招攬顧客。護(hù)理人員在日常工作中，要樹立起“一切以體檢者為中心”的思想觀念。在注重體檢者生理健康的同時(shí)，更加注重體檢者的心理需要，運(yùn)用人性化的服務(wù)使體檢者獲得心靈上的慰藉。

（二）護(hù)理人員的崗前人性化業(yè)務(wù)培訓(xùn)

醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，已不僅僅是醫(yī)術(shù)高超就能應(yīng)對市場的變幻，作為人性化護(hù)理中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，護(hù)理人員的崗前培訓(xùn)日益顯得重要起來。在培訓(xùn)過程中，要充分運(yùn)用管理學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)，灌輸受訓(xùn)者積極的服務(wù)方式方法。

1、醫(yī)術(shù)技能培訓(xùn)。護(hù)理人員在為體檢者服務(wù)的時(shí)候，最基礎(chǔ)的能力就是要掌握熟練的體檢業(yè)務(wù)，使體檢者能夠通暢的完成檢查項(xiàng)目。

2、專門禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言和禮貌用語。在體檢過程中，要求護(hù)理者掌握標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的護(hù)理流程，同時(shí)對護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一化管理，其中包括統(tǒng)一著裝、整潔干凈、儀表自然、服務(wù)熱情。并進(jìn)行專門的禮儀接待培訓(xùn)，規(guī)范語言和禮貌用語，像“您好”、“ 請”、“對不起”、“謝謝”等詞語要充分的運(yùn)用。用微笑像體檢者展示護(hù)理人員的熱情，用精湛順暢的體檢服務(wù)贏得體檢者的認(rèn)同。

（三）營造舒適、優(yōu)美、自然的體檢環(huán)境

為體檢者營造舒適、優(yōu)美、自然的體檢環(huán)境，可以有助于體檢者在體檢過程中消除緊張和不安，充分感受到護(hù)理人員的人性化服務(wù)同時(shí)，這也有助于護(hù)理人員增強(qiáng)自身的人性化服務(wù)意識(shí)。如在體檢者候診區(qū)播放舒緩的音樂，提供飲水機(jī)、一次性水杯等供體檢者選用；保持體檢區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，空氣清新暢通；聘請專業(yè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)宣傳欄宣傳冊，告知體檢者在體檢過程中的禁忌，如告知體檢者檢前3天不要飲酒忌食辛辣、肥膩、海鮮等有損肝臟功能的食物和藥物；體檢當(dāng)天的早晨最好空腹抽血；長期用藥的慢性病患者應(yīng)建議體檢當(dāng)日沒有必要停止用藥；對于懷孕的體檢者應(yīng)檢前告知醫(yī)務(wù)人員忌做X線檢查和宮頸刮片等。

（四）明晰體檢服務(wù)流程

在體檢過程中，體檢者反應(yīng)最多的一個(gè)問題就是 不容易找到一個(gè)個(gè)的體檢部門。作為人性化護(hù)理，就是要?jiǎng)?chuàng)建方便快捷的護(hù)理服務(wù)流程。這要求醫(yī)院體檢部門制作簡明清晰的流程圖，用于指導(dǎo)體檢者。此外，為了避免體檢者樓上樓下來回奔波，實(shí)行掛號(hào)收費(fèi)一站式服務(wù)，明晰體檢服務(wù)流程，盡量滿足體檢者的需求。

（五）制定健全的人性化護(hù)理管理制度和規(guī)章守則

制度是實(shí)施人性化護(hù)理的基礎(chǔ)保證，制定人性化護(hù)理的管理制度，可以不斷完善人性化護(hù)理的水平，不因人而變；注重以人為本的護(hù)理宗旨，可以不斷激勵(lì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平；制定規(guī)章守則，有助于護(hù)理人員為從事人性化的護(hù)理找到衡量尺度；將績效考核，體檢者的滿意度評(píng)價(jià)等計(jì)入其中，對內(nèi)可以提升醫(yī)院體檢部門的業(yè)務(wù)質(zhì)量，對外可以贏得廣大顧客的認(rèn)同，進(jìn)而為醫(yī)院體檢部門帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

二 體檢時(shí)的人性化護(hù)理分析

（一）在正式體檢前，為體檢者“排憂解難”

首先要選派工作能力強(qiáng)，能夠掌握全面工作的護(hù)理人員為體檢者提供健康咨詢服務(wù)。包括熱情主動(dòng)的詢問體檢者需求，合理的分流等候人群，維持好體檢秩序，及時(shí)為體檢者做好預(yù)約工作，盡量減少體檢者的等候時(shí)間。然后要熟知各科室的器材使用情況和設(shè)備是否健全，對老幼殘?jiān)械奶厥馊巳哼M(jìn)行特別護(hù)理，如派遣專門的護(hù)理人員全程護(hù)理。

（二）在體檢過程中的“善解人意”

充分避免體檢者的個(gè)人禁忌，保護(hù)體檢者的個(gè)人隱私，實(shí)行男女診室分開，充分了解體檢者的個(gè)人需求等；若遇到護(hù)理人員無法解決的問題，能夠及時(shí)與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，為體檢者提供周到的護(hù)理服務(wù)。

（三）在體檢完成后的“家一般的體貼”

可為體檢者提供休息場所和提供豐富的早餐，讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化關(guān)懷。并且針對不同文化背景的體檢者給予適當(dāng)?shù)臏p壓交流，減輕體檢者的心理負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)體檢者對醫(yī)院的滿意度。

三、體檢后的人性化護(hù)理分析

在體檢完成后，應(yīng)及時(shí)核查體檢者個(gè)人信息，整理體檢者的各類體檢化驗(yàn)單，為體檢者建立個(gè)人健康檔案，并進(jìn)行專業(yè)的全面的分析工作和對體檢者的指導(dǎo)意見；對于一些異常癥狀的體檢者，護(hù)理者應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)體檢人員，及時(shí)為其提供相關(guān)醫(yī)療流程，安排就診服務(wù)；對于體檢無異常者，要及時(shí)發(fā)放體檢結(jié)果，并告知日常的健康管理知識(shí)和注意事項(xiàng)，使體檢者及早安心并注意維持健康的生活習(xí)慣。

此外，醫(yī)院體檢部門還應(yīng)該充分利用現(xiàn)代科技手段，與體檢者保持緊密聯(lián)系，進(jìn)行日常溝通與交流，實(shí)行跟蹤健康管理，依據(jù)科學(xué)理論，及時(shí)提醒體檢者的復(fù)查時(shí)間，并通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通訊手段，告知體檢者健康指導(dǎo)意見。在對體檢者進(jìn)行人性化護(hù)理的同時(shí)，與體檢者建立長期的合作關(guān)系，為醫(yī)院體檢部門贏得長期的顧客群體。

總結(jié)：人性化護(hù)理如今已經(jīng)成為護(hù)理工作的發(fā)展趨勢，通過實(shí)行人性化護(hù)理，既可以為體檢者營造良好地體檢環(huán)境和心理感受，也可以為醫(yī)院創(chuàng)造良好地經(jīng)濟(jì)收益的社會(huì)認(rèn)同感。這對各方面都是一種多贏的選擇。

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