張寶海

摘 要：圖書館的讀者服務(wù)要做到以人為本，從讀者出發(fā)來創(chuàng)新自身的服務(wù)，給予讀者多元化的服務(wù)有利于圖書館自身的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要地說明了讀者知識(shí)的內(nèi)涵，對(duì)基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新問題進(jìn)行了討論，結(jié)合實(shí)際情況給出了基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；讀者知識(shí)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的建設(shè)隨之加快，我國(guó)也把人才的建設(shè)當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作。圖書館作為信息服務(wù)平臺(tái)，一定要認(rèn)識(shí)到以為讀者服務(wù)為重任，把工作重點(diǎn)放在滿足讀者的需求，不斷創(chuàng)新自身的讀者服務(wù)。如何做到這些成為了工作人員需要思考的問題。下面就此進(jìn)行討論。

一、讀者知識(shí)的內(nèi)涵

“讀者知識(shí)”一詞來源于企業(yè)管理中的“客戶知識(shí)”，盡管目前對(duì)讀者知識(shí)的研究比較豐富，但仍然沒有形成統(tǒng)一的概念。圖書館讀者知識(shí)主要包括4個(gè)維度：一是有關(guān)讀者的知識(shí)，二是來自讀者的知識(shí)，三是讀者需要的知識(shí)，四是讀者和圖書館共同創(chuàng)造的知識(shí)。圖書館讀者知識(shí)是圖書館知識(shí)體系的重要組成部分，是圖書館發(fā)展的核心要素，也是圖書館實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的重要載體。

二、基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，首先必須在讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上狠下工夫。這主要是由于，一方面，目前，無論是傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館還是手機(jī)圖書館，都有相對(duì)穩(wěn)定的讀者群，這些相對(duì)穩(wěn)定的讀者群都會(huì)通過實(shí)體圖書館和虛擬圖書館獲取自己需要的知識(shí)；另一方面，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，圖書館也擁有大量的潛在讀者群，但隨著以互聯(lián)網(wǎng)為載體的“第四代媒體”和以手機(jī)為載體的“第五代媒體”的快速發(fā)展，人們獲取知識(shí)的渠道越來越多、內(nèi)容越來越豐富，這就給各級(jí)各類圖書館造成了巨大的沖擊。從這兩個(gè)方面來看，圖書館只有堅(jiān)持“讀者知識(shí)”導(dǎo)向，積極創(chuàng)新讀者服務(wù)的內(nèi)容，才能鞏固穩(wěn)定讀者群、吸引潛在讀者群，促進(jìn)各級(jí)各類圖書館的發(fā)展。

1.創(chuàng)新信息服務(wù)與構(gòu)建共享空間

基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，首先必須牢固樹立“以人為本”的理念，在信息服務(wù)創(chuàng)新上狠下工夫，積極構(gòu)建共享空間，推動(dòng)圖書館由傳統(tǒng)的信息服務(wù)向現(xiàn)代的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過構(gòu)建信息共享空間，為讀者提供更加全面的知識(shí)服務(wù)。這就需要各級(jí)各類圖書館充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)為圖書館讀者服務(wù)提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步健全和完善信息服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化體系，為讀者利用圖書館平臺(tái)開展學(xué)習(xí)、研討、互動(dòng)提供便捷服務(wù)。

2.創(chuàng)新檢索服務(wù)與優(yōu)化服務(wù)技術(shù)

檢索服務(wù)始終是圖書館特別是傳統(tǒng)圖書館的薄弱環(huán)節(jié)，這在很大程度上制約了讀者服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高。基于讀者知識(shí)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新要求，必須在創(chuàng)新檢索服務(wù)上狠下工夫，通過對(duì)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)的應(yīng)用，著力提升檢索服務(wù)的質(zhì)量和效率，為讀者學(xué)習(xí)提供更加高效的檢索服務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)圖書館而言，要想創(chuàng)新檢索服務(wù)，首先必須建立統(tǒng)一的檢索服務(wù)平臺(tái)，整合檢索服務(wù)資源，建立諸如北京大學(xué)“未名學(xué)術(shù)搜索”、清華大學(xué)“水木搜索”、上海交大“思源探索”等統(tǒng)一、規(guī)范、簡(jiǎn)捷、高效的檢索平臺(tái)，使讀者能夠用最短的時(shí)間獲取所需要的知識(shí)資源；對(duì)于數(shù)字圖書館和手機(jī)圖書館而言，既要建立自身的圖書館檢索系統(tǒng)，同時(shí)也要加強(qiáng)與百度、搜狐等搜索引擎的合作，提升圖書館檢索服務(wù)的便捷性。

3.創(chuàng)新咨詢服務(wù)與拓展服務(wù)空間

隨著圖書館服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，參考資源服務(wù)越來越成為圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，目前已經(jīng)朝著聯(lián)合咨詢、虛擬咨詢等多種參考咨詢服務(wù)發(fā)展，成為未來圖書館的重要發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管參考咨詢服務(wù)已經(jīng)被各級(jí)各類圖書館所認(rèn)識(shí)，但目前很多圖書館還沒有將參考咨詢服務(wù)納入到讀者服務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中，因而還沒有建立有效的服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)體系，制約了圖書館參考咨詢服務(wù)的深入開展?；谧x者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須將參考資源服務(wù)作為未來圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，打造專業(yè)化的參考咨詢平臺(tái)，配齊配強(qiáng)參考咨詢館員，特別是要積極推動(dòng)參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化建設(shè)，為讀者提供24h咨詢服務(wù)。

4.創(chuàng)新特色服務(wù)與優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須著眼于讀者的特色化、個(gè)性化和專業(yè)化知識(shí)需要，通過優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，努力為讀者提供特色服務(wù)，滿足不同讀者的個(gè)性化需求。這就需要圖書館牢固樹立“細(xì)節(jié)服務(wù)”意識(shí)，加大對(duì)讀者知識(shí)需求、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求的調(diào)查研究和總結(jié)分析，從不同讀者的需求出發(fā)，積極探索滿足不同讀者的特色服務(wù)模式。

三、基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新路徑

1.樹立讀者服務(wù)“共同發(fā)展”理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的理念就會(huì)有什么樣的作為?；谧x者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把尊重知識(shí)、尊重文化、尊重個(gè)體、尊重讀者作為重要原則，將圖書館發(fā)展與讀者發(fā)展緊密結(jié)合起來，牢固樹立“共同發(fā)展”理念，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)能力提升與讀者知識(shí)獲取“雙贏”的目標(biāo)。這就需要各級(jí)各類圖書館必須將“市場(chǎng)理念”引入到讀者服務(wù)當(dāng)中，將為讀者提供的知識(shí)服務(wù)作為文化傳播的“商品”，只有向讀者提供好的“商品”，才能更好地發(fā)揮文化傳播作用；圖書館員必須珍惜為讀者提供服務(wù)、與讀者共同交流的每一次機(jī)會(huì)，既要將知識(shí)傳播給讀者，又要主動(dòng)地征求讀者對(duì)服務(wù)的意見和建議，有則改之，無則加勉，使讀者融入到圖書館讀者服務(wù)當(dāng)中，以自身的主觀能動(dòng)性共同推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.建立讀者服務(wù)“激勵(lì)引導(dǎo)”模式

基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把推進(jìn)“學(xué)習(xí)型社會(huì)”建設(shè)、激發(fā)和調(diào)動(dòng)讀者閱讀學(xué)習(xí)和武裝頭腦的主動(dòng)性作為重要任務(wù)，積極建立讀者服務(wù)“激勵(lì)引導(dǎo)”服務(wù)模式，為提升讀者的“終身學(xué)習(xí)”意識(shí)提供指引和動(dòng)力。這就需要圖書館改變傳統(tǒng)提供知識(shí)的“單一化”服務(wù)模式，向?yàn)樽x者提供服務(wù)、引導(dǎo)讀者終身學(xué)習(xí)的“兩個(gè)服務(wù)”轉(zhuǎn)變；改變傳統(tǒng)的管理與被管理的“管理型”服務(wù)，向共同學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)造、共同發(fā)展轉(zhuǎn)變；圖書館還必須建立“知識(shí)共享”激勵(lì)機(jī)制，特別是要通過建立物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、項(xiàng)目激勵(lì)等長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)讀者與讀者之間、讀者與圖書館之間、讀者與社會(huì)之間進(jìn)行知識(shí)共享，增強(qiáng)其知識(shí)交換的意愿，使廣大讀者都能夠參與到知識(shí)交流、知識(shí)共享、知識(shí)互換中來，使他們能夠?qū)W習(xí)和吸收更多的知識(shí)；圖書館還要著眼于為讀者知識(shí)共享創(chuàng)造有利條件，積極構(gòu)建讀者“知識(shí)庫(kù)”共享平臺(tái)，這不僅有利于讀者的知識(shí)積累，而且有利于讀者知識(shí)的再生成。

3.打造讀者服務(wù)“知識(shí)檢索”地圖

圖書館“知識(shí)檢索”地圖是一種利用科技信息化技術(shù)開發(fā)的組織圖書館知識(shí)資源、體現(xiàn)總目錄和分目錄、揭示各知識(shí)資源關(guān)系的指引式、提示性、智能化的檢索系統(tǒng)，能夠方便讀者檢索資料。無論是傳統(tǒng)圖書館，還是數(shù)字圖書館和手機(jī)圖書館，都應(yīng)當(dāng)把讀者服務(wù)“知識(shí)檢索”地圖建設(shè)作為讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要載體，積極探索以讀者知識(shí)為中心、體現(xiàn)讀者知識(shí)需求的智能化檢索系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)人力、物力、財(cái)力的投入力度，開發(fā)符合自身圖書館實(shí)際，能夠?yàn)樽x者提供簡(jiǎn)明、快捷、個(gè)性化服務(wù)的檢索服務(wù)系統(tǒng)。打造讀者服務(wù)知識(shí)檢索地圖，能夠最大限度地方便讀者，讀者在對(duì)自己所需要的知識(shí)進(jìn)行檢索的時(shí)候，以某一知識(shí)節(jié)點(diǎn)為“入口”，通過自行檢索，既能夠使讀者更快地進(jìn)入知識(shí)通道，圖書館也能夠通過建立讀者檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)讀者的需求信息進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和處理，這對(duì)于提高讀者服務(wù)的目標(biāo)性和有效性具有重要作用。

4.營(yíng)造讀者服務(wù)“和諧融洽”氛圍

圖書館的服務(wù)環(huán)境是否和諧、融洽，對(duì)于讀者獲取知識(shí)的效果具有重要影響，只有營(yíng)造有利于讀者獲取知識(shí)的環(huán)境，才能使讀者在和諧的環(huán)境下以愉悅的心情閱讀和學(xué)習(xí)。基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須把營(yíng)造讀者服務(wù)“和諧融洽”環(huán)境作為重要舉措，既要營(yíng)造有利于讀者健康的硬件環(huán)境，又要營(yíng)造有利于讀者學(xué)習(xí)的軟件環(huán)境。圖書館在營(yíng)造硬件環(huán)境時(shí)，應(yīng)當(dāng)大力加強(qiáng)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為讀者提供更為便利的條件，比如應(yīng)該設(shè)置電腦房、餐飲室、會(huì)議室等人性化的設(shè)施，讓讀者在圖書館可以開展各項(xiàng)活動(dòng)；圖書館在營(yíng)造軟件環(huán)境方面，應(yīng)當(dāng)積極探索人性化管理制度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)和分析讀者的潛在需求，并通過主動(dòng)服務(wù)的方式，為讀者提供有效的服務(wù)，這樣能夠提升讀者對(duì)圖書館的歸屬感，有利于讀者更好地學(xué)習(xí)知識(shí)。

5.打造讀者服務(wù)“優(yōu)質(zhì)高效”團(tuán)隊(duì)

人是生產(chǎn)中最活躍的因素，基于讀者知識(shí)的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，必須打造一支能夠?yàn)樽x者提供有效服務(wù)的圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。圖書館要大力引進(jìn)和培育一批專業(yè)化的圖書館員隊(duì)伍，著力提升他們的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，提高他們管理圖書館的能力、解答讀者問題的能力、科技信息化應(yīng)用的能力；圖書館還要根據(jù)讀者需求情況，組建課題智囊團(tuán)隊(duì)、研究室上門服務(wù)等多種個(gè)性化服務(wù)方式，努力為讀者提供更加便捷的服務(wù)；圖書館還可以通過網(wǎng)絡(luò)建立“虛擬咨詢”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為讀者提供更加方便的知識(shí)服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越快，人們有更多的方法來獲取知識(shí)，這對(duì)圖書館的生存和發(fā)展來說既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。圖書館在這種條件下應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)到基于讀者知識(shí)開展圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要意義，不斷推進(jìn)自身改革，全面推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，為圖書館發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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