劉紅（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院西院手術(shù)室，湖北 荊州 434000）

“品管圈”活動(dòng)是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有成員為共同解決問題而自豪，最終使社會(huì)受益而達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理途徑［1］?！搬t(yī)源性語言”是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的口語、書面語和體態(tài)語。2012年我科將 “品管圈”活動(dòng)運(yùn)用到規(guī)范手術(shù)護(hù)理人員醫(yī)源性語言管理中，實(shí)施1年，提高了患者滿意度，取得一定成績?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

我院是一家三級(jí)甲等醫(yī)院腫瘤分院，護(hù)理人員12名，年手術(shù)2000余臺(tái)。2012年開展以為手術(shù)患者提供人性化服務(wù)、提高患者滿意度、提高護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)的 “隱形圈”QC活動(dòng)，每月發(fā)放手術(shù)患者滿意度調(diào)查表200份，回收200份，有效率100%，統(tǒng)計(jì)2012年12個(gè)月患者術(shù)后滿意度。

1.2 研究方法

1.2.1 成立小組 召開動(dòng)員大會(huì)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí) “品管圈”活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，及活動(dòng)主題目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃與方法、考核方式。取得大家認(rèn)同，鼓勵(lì)主動(dòng)參與。

1.2.2 選題理由 手術(shù)作為風(fēng)險(xiǎn)高具有創(chuàng)傷的外科治療方法，要求我們護(hù)理人員對患者實(shí)施生理、心理全方面護(hù)理。據(jù)調(diào)查［2］，患者不滿護(hù)士核對信息語氣、手術(shù)時(shí)閑聊、快速切片結(jié)果告知方式不當(dāng)?shù)仁中g(shù)期間醫(yī)源性語言，嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。2011年，我科統(tǒng)計(jì)手術(shù)患者意見征求發(fā)現(xiàn)，其中15%手術(shù)患者對醫(yī)源性語言方面不滿。為了規(guī)范護(hù)理人員行為開展 “品管圈”活動(dòng)，提高患者滿意度，降低護(hù)理糾紛。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 對手術(shù)患者進(jìn)行需求調(diào)查，主要存在以下問題：①術(shù)前訪視語言無同一規(guī)范流程；②術(shù)前核對患者信息語氣欠佳；③術(shù)中護(hù)士閑聊無關(guān)手術(shù)話題；④告知患者術(shù)中冰凍切片結(jié)果方式欠佳；⑤術(shù)中探討有關(guān)手術(shù)事宜不注意表達(dá)方式。

1.2.4 原因分析

1）護(hù)士原因。①護(hù)士自身素質(zhì)不高，缺乏約束力；②個(gè)別護(hù)士溝通能力欠缺，不知怎樣與患者溝通，自身也很困惑。

2）管理方面原因。①科室監(jiān)管不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；②醫(yī)院管理者大都對業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，忽視對其他綜合方面培訓(xùn)。

3）其他方面。手術(shù)間內(nèi)其他工作人員缺乏約束，導(dǎo)致護(hù)士參與其中，放松對自身要求。

1.2.5 對策

1）制定手術(shù)室護(hù)理工作場景語言溝通范本。針對不同護(hù)理工作場景制定語言溝通范本，便于護(hù)士參照學(xué)習(xí)，統(tǒng)一溝通語言，體現(xiàn)專業(yè)性和嚴(yán)肅性。如，術(shù)前訪視溝通范本：您好，我是您手術(shù)室責(zé)任護(hù)士XX；患者入手術(shù)室信息核對語言溝通范本：您是做XX手術(shù)，拒絕核對您是做 “XX癌”手術(shù)等殺傷性字語；告知患者術(shù)中冰凍切片結(jié)果范本；在核對手術(shù)名稱時(shí)避開說 “XX癌”，而說XX包塊、XX腫塊手術(shù)等；術(shù)后回訪范本：我們服務(wù)有哪些不足？祝您早日康復(fù)。

2）制定考核標(biāo)準(zhǔn)。自制滿意度調(diào)查表?？己藰?biāo)準(zhǔn)為滿意、基本滿意、不滿意三類，我科采用首訪負(fù)責(zé)制護(hù)理，全程護(hù)理同一名護(hù)士。術(shù)后回訪時(shí)讓患者為護(hù)士填寫滿意度，每月對所有護(hù)士統(tǒng)計(jì)滿意度，患者滿意率占95%以上為合格，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣護(hù)理質(zhì)量1分（質(zhì)量分與績效、評(píng)先掛鉤）。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 16.0對患者滿意度進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

實(shí)施前后患者對手術(shù)室護(hù)士在醫(yī)源性語言方面滿意率比較χ2值為165.6，P值為0.000（＜0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。各月份滿意度比較見表1。

表1 實(shí)施前后患者滿意度比較 %

3 討論

3.1 提高患者滿意度

患者滿意度是人性化護(hù)理優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)指標(biāo)［3］。在 “以患者為中心”的服務(wù)理念下，滿意度更是人文關(guān)懷的具體體現(xiàn)，手術(shù)室作為醫(yī)院重點(diǎn)科室，患者滿意是我們最終服務(wù)目標(biāo)。通過 “品管圈”活動(dòng)在規(guī)范手術(shù)室護(hù)理人員醫(yī)源性語言管理中的運(yùn)用，實(shí)施1年來，患者滿意度有了較大的提升（P＜0.05），2012全年滿意率均在95%以上。護(hù)理人員親切的話語讓患者感到安全和尊重，規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)流程讓患者體會(huì)到護(hù)士對工作的嚴(yán)謹(jǐn)，拉近了護(hù)患間距離，提高了患者滿意度。

3.2 提高護(hù)士團(tuán)隊(duì)精神及綜合能力

“品管圈”活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是人人參與的管理模式，大大調(diào)動(dòng)科室護(hù)士參與管理的積極性，提升護(hù)士工作成就感，更能發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神并帶來工作滿足感。在 “品管圈”培訓(xùn)活動(dòng)中，制定各種護(hù)理工作場景溝通范本，對護(hù)士人際溝通能力培訓(xùn)，提高了她們的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步明確了手術(shù)患者護(hù)理關(guān)懷的內(nèi)涵和知識(shí)體系。

3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量

語言溝通是護(hù)患間最直接的溝通方式，語言能治病也能致病，因護(hù)理人員 “醫(yī)源性語言”交流不當(dāng)或信息錯(cuò)誤傳遞，可致護(hù)患關(guān)系緊張，嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。通過“品管圈”活動(dòng)，規(guī)范手術(shù)室護(hù)理人員醫(yī)源性語言，減少因不良的語言導(dǎo)致的不良事件，提高了護(hù)理質(zhì)量。

［1］陳文玉，李華，謝銀均，等.開展QC活動(dòng)提高護(hù)士對醫(yī)院文件及規(guī)章制度知曉率 ［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23（5）：409-410.

［2］姜雪，陳素蘭，陳麗媛，等.手術(shù)患者對醫(yī)源性語言滿意度及需求調(diào)查 ［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2011，18（8B）：24-25.

［3］程琳，莊玉潔.實(shí)施人性化服務(wù)理念提高護(hù)理質(zhì)量 ［J］.齊魯雜志，2007，13（11）：90-91.

［編輯］ 何勇