張北京ZHANG Bei-jing

（中國建設(shè)銀行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 管理者對大堂服務(wù)的重視程度有待提高 大堂經(jīng)理作為連接客戶與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位，承載了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、識別挖掘及有效分流的重要責(zé)任，因此設(shè)置專職大堂經(jīng)理具有重大意義。但通過網(wǎng)點(diǎn)走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)有專職大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)流程中的執(zhí)行效果及客戶滿意度明顯優(yōu)于非專職大堂經(jīng)理，且網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)混崗的概率大大降低，未配備專職大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，存在無人負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶情況，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識別、關(guān)注無法實(shí)現(xiàn)。

1.2 大堂經(jīng)理整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的文化程度在大專及以上文化層次雖然占比達(dá)76.74%，而國有大型銀行現(xiàn)有的專職大堂經(jīng)理40 歲以上人員占比達(dá)48.17%，50 歲以上人員占比達(dá)14.29%，人員年齡層次偏大，甚至個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在將年齡層次偏大，業(yè)務(wù)處理效率不高，甚至難以適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位的員工充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位。

1.3 大堂經(jīng)理在有效引導(dǎo)分流客戶方面需進(jìn)一步提升 通過對網(wǎng)點(diǎn)的走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理存在在未詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，直接為客戶領(lǐng)取個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)號碼，未引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備完成一些簡單存取款業(yè)務(wù)，未區(qū)分客戶辦理的業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度分流客戶至相應(yīng)區(qū)域，造成網(wǎng)點(diǎn)柜臺壓力較大、客戶平均等候時(shí)間延長，客戶滿意度下降。

1.4 大堂經(jīng)理忙于事務(wù)性工作，不能很好運(yùn)用系統(tǒng)工具識別、挖掘、營銷客戶 平板電腦及對講機(jī)等輔助營銷設(shè)備作為大堂經(jīng)理識別及崗位間及時(shí)溝通的重要工具將直接影響網(wǎng)點(diǎn)工作效果及效率。目前，由于網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)識度不夠或客戶流量較大、客戶業(yè)務(wù)咨詢量大、自助設(shè)備輔助指導(dǎo)量大等多方面原因，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作僅限于將客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，未能做到充分使用平板電腦及對講機(jī)等設(shè)備有效識別、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，未能夠做到在服務(wù)現(xiàn)場主動(dòng)宣傳本機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品和服務(wù)范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議。

2 同業(yè)情況比較分析

為了解北京地區(qū)同業(yè)股份制銀行大堂服務(wù)管理情況，我們就民生銀行、廣發(fā)行和招行三家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地走訪，根據(jù)調(diào)研情況，總結(jié)如下：

2.1 大堂人員配置較多，且分工明確 以招行為例，通過實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)招行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置2 名大堂經(jīng)理、4 名引導(dǎo)人員，其中一名大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、一名大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)巡視大堂營銷客戶、兩名引導(dǎo)人員主要負(fù)責(zé)詢問客戶并為客戶取號及輔助客戶填單、兩名引導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

2.2 注重自助設(shè)備的引導(dǎo)分流 通過走訪，在針對自助設(shè)備的引導(dǎo)分流方面，廣發(fā)行和招行走在前列。其大堂人員在接觸客戶的第一時(shí)間，首先會(huì)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，只要是在自助設(shè)備上能處理的業(yè)務(wù)，大堂人員不會(huì)給客戶取號，會(huì)主動(dòng)將客戶分流至自助設(shè)備上，如客戶不會(huì)使用，會(huì)有專門的人員指導(dǎo)使用，以減少網(wǎng)點(diǎn)整體柜臺壓力。

2.3 注重大堂服務(wù)人員的考核 通過對同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的走訪，發(fā)現(xiàn)一個(gè)總體趨勢，就是為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，各家銀行均從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于調(diào)動(dòng)各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，以規(guī)范化服務(wù)、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、產(chǎn)品銷售量、中高端客戶營銷量、自助設(shè)備業(yè)務(wù)率、網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績等為主要考核指標(biāo)，對大堂經(jīng)理進(jìn)行考核，同時(shí)整體提高對大堂經(jīng)理的待遇，盡量將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。

3 大堂服務(wù)模式研究建議與對策

3.1 提高網(wǎng)點(diǎn)對大堂服務(wù)的認(rèn)識 作為服務(wù)行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，部分銀行已提出“贏在大堂”經(jīng)營策略，主要目的是要充分發(fā)揮大堂的現(xiàn)場綜合營銷平臺作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營業(yè)效率。而大堂經(jīng)理既是關(guān)鍵實(shí)施人、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體實(shí)施者，也是管理責(zé)任人，對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)有較大的管理職責(zé)，因此各行必須改變思想觀念，重新認(rèn)識大堂經(jīng)理與柜臺的關(guān)系，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視并把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)、高效執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

3.2 加強(qiáng)大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，盡快擴(kuò)充大堂經(jīng)理隊(duì)伍 由于部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個(gè)大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，研究人員在對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，建議對業(yè)務(wù)量較大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜及大廳面積較大的網(wǎng)點(diǎn)配備2-3 名專職大堂經(jīng)理或2-3 名引導(dǎo)員，以滿足客戶需求，同時(shí)能更好地履行大堂管理職責(zé)。

3.3 優(yōu)化柜臺服務(wù)業(yè)務(wù)組合，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)分流、系統(tǒng)工具使用，提升大堂客戶識別及營銷能力 ①圍繞大堂服務(wù)需求，通過實(shí)地走訪，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂臺至少設(shè)置2 名大堂服務(wù)人員，一名主要負(fù)責(zé)客戶咨詢及客戶引導(dǎo)分流、一名主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備及填單。②圍繞網(wǎng)點(diǎn)客戶需求，建議網(wǎng)點(diǎn)通過排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)細(xì)分業(yè)務(wù)種類，首先圍繞客戶需求將業(yè)務(wù)區(qū)分對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)本地特色業(yè)務(wù)及VIP 客戶業(yè)務(wù)；其次再將對私、對公業(yè)務(wù)區(qū)分為現(xiàn)金類對私、對公業(yè)務(wù)及非現(xiàn)金類對私、對公業(yè)務(wù)，然后按照對私、對公業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度及價(jià)值將業(yè)務(wù)區(qū)分為無價(jià)值的簡單業(yè)務(wù)和有價(jià)值的復(fù)雜業(yè)務(wù)。③圍繞柜臺使用效率及客戶體驗(yàn)，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂通過排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行客戶的引導(dǎo)分流。④圍繞大堂客戶識別及挖掘營銷能力，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)用客戶的卡（折）或身份證為客戶刷卡取號，取號后，客戶的信息會(huì)傳遞到平板電腦及柜臺業(yè)務(wù)終端上，大堂服務(wù)人員及柜員可利用平板電腦及對講機(jī)設(shè)備等進(jìn)一步識別、挖掘及營銷推薦客戶并有效管理大堂排隊(duì)。

4 加強(qiáng)大堂自助設(shè)備的引導(dǎo)分流，減輕柜臺壓力

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將自助分流業(yè)務(wù)納入網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，大堂經(jīng)理對來辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶本著先業(yè)務(wù)處理、后分流營銷的原則，積極向客戶介紹電子銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)勢、優(yōu)惠，動(dòng)員客戶再辦理類似業(yè)務(wù)時(shí)不要到窗口辦理，將小額存、取款業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡修改密碼、賬戶查詢等業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備，以節(jié)省時(shí)間，有效緩解柜面服務(wù)壓力。對未使用過自助設(shè)備的客戶進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)操作，使其盡快掌握自助設(shè)備操作流程。通過大堂經(jīng)理巡視自助服務(wù)區(qū)，及時(shí)解決客戶使用中的問題等方式，加強(qiáng)對客戶的宣傳和業(yè)務(wù)指引，培養(yǎng)客戶的良好使用習(xí)慣。

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