中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行課題組

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行，山東 濟(jì)南 250021）

商業(yè)銀行深化互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的探索與思考

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行課題組

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行，山東 濟(jì)南 250021）

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展催生了以第三方支付為代表的相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)支付結(jié)算和簡(jiǎn)單依靠存貸差為利潤(rùn)來(lái)源的運(yùn)行模式已面臨巨大挑戰(zhàn)。本文以當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展態(tài)勢(shì)為研究切入點(diǎn)，根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融中的實(shí)踐，深入分析了商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以及推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)對(duì)策建議。

商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融；服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新興領(lǐng)域，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等工具，使傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)透明度更強(qiáng)、參與度更高、協(xié)作性更好、中間成本更低、操作更便捷，進(jìn)而改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。深化互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，既是商業(yè)銀行適應(yīng)金融市場(chǎng)環(huán)境變化的必然要求，也是不可錯(cuò)過(guò)的市場(chǎng)機(jī)遇。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融先后經(jīng)歷了以網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)證券和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)為代表的第一輪發(fā)展態(tài)勢(shì)。進(jìn)入21世紀(jì)后，移動(dòng)支付、云計(jì)算、搜索引擎等新型互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)進(jìn)一步推進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的廣度和深度。

從非金融機(jī)構(gòu)看，一是以淘寶等為代表的第三方支付業(yè)務(wù)異軍突起。自2004年淘寶成立支付寶公司以來(lái)，第三方支付市場(chǎng)發(fā)展迅猛。截至目前，獲得支付牌照的企業(yè)已達(dá)到250余家，第三方支付企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)收單交易額規(guī)模突破1.5萬(wàn)億，第三方支付與參與企業(yè)規(guī)模持續(xù)保持“雙增”勢(shì)頭。同時(shí)，第三方支付服務(wù)領(lǐng)域已開始向傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域蔓延，易付寶等第三方支付企業(yè)已相繼在網(wǎng)上推出了理財(cái)產(chǎn)品。二是以阿里小貸等為代表的網(wǎng)絡(luò)貸款模式快速發(fā)展。這類企業(yè)憑借其廣闊的交易平臺(tái)和龐大的交易數(shù)據(jù)，打造貸前、貸中和貸后封閉的資金鏈條，降低了銀行篩選優(yōu)質(zhì)客戶的成本，逐步向供應(yīng)鏈融資和小微企業(yè)信貸領(lǐng)域擴(kuò)張。截至2013年末，阿里小貸投入貸款總額已超過(guò)1000億元，服務(wù)客戶超過(guò)32萬(wàn)戶。同時(shí)，以宜信、貸幫等為代表網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)公司推廣的“人人貸”（P2P）模式，正繞開傳統(tǒng)銀行實(shí)現(xiàn)個(gè)人存、貸款直接匹配，加快融資脫媒。

從金融同業(yè)看，在互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，各家商業(yè)銀行加快了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，超越了以往“將現(xiàn)有業(yè)務(wù)電腦化”的初淺階段，開始試水電商金融、移動(dòng)支付等業(yè)務(wù)。在電商金融方面，各家銀行探索通過(guò)自建電子商務(wù)平臺(tái)，積累交易數(shù)據(jù)，進(jìn)而研發(fā)個(gè)性化金融產(chǎn)品。例如，建行推出的“善融商務(wù)”、交行成立的“交博匯”以及中行推出的“云購(gòu)物”等，都是以自己的客戶資源和品牌服務(wù)為依托，讓客戶在平臺(tái)上完成交易，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，進(jìn)而帶來(lái)收益。在移動(dòng)支付方面，各家商業(yè)銀行逐步將實(shí)現(xiàn)快捷、安全、覆蓋面廣、業(yè)務(wù)種類多的移動(dòng)支付作為自己的核心業(yè)務(wù)。例如，招商銀行與中國(guó)聯(lián)通合作推出的“手機(jī)錢包”產(chǎn)品，廣發(fā)銀行的手機(jī)支付SD-small模式，都是通過(guò)提供生活服務(wù)、電子商務(wù)、位置信息等增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和客戶黏度。

從農(nóng)業(yè)銀行看，依托現(xiàn)有業(yè)務(wù)、技術(shù)和客戶基礎(chǔ)，全面融合互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理全流程向互聯(lián)網(wǎng)化的方向轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)絡(luò)金融方面，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)金融建設(shè)，豐富網(wǎng)上銀行功能應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)涵蓋智信版、智銳版、智博版以及智翼版四個(gè)版本的企業(yè)網(wǎng)銀體系。完善理財(cái)、外匯交易、供應(yīng)鏈融資等多項(xiàng)功能，為微型、中小型、大型以及集團(tuán)企業(yè)等客戶提供差異化服務(wù)。在語(yǔ)音金融方面，制定了全行一體化客服體系建設(shè)規(guī)劃，加快了“新一代”客服系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)并升級(jí)了客戶服務(wù)系統(tǒng)；推進(jìn)電話銀行外呼業(yè)務(wù)試點(diǎn)。在移動(dòng)金融方面，推出了“掌尚e達(dá)”全系列掌上銀行產(chǎn)品線，完善掌上銀行的版本體系和自身功能；推進(jìn)電子銀行全渠道協(xié)同融合，探索移動(dòng)金融服務(wù)“三農(nóng)”新模式，積極推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)手機(jī)支付試點(diǎn)工作。在自助金融方面，推進(jìn)自助設(shè)備統(tǒng)一平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，完成自助設(shè)備管理及監(jiān)控系統(tǒng)一期和智付通系統(tǒng)一期的全行推廣，以及全部現(xiàn)金類自助設(shè)備金融IC卡受理環(huán)境的改造。同時(shí)，不斷加大自助設(shè)備投放力度，擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備覆蓋，助力“惠農(nóng)通”工程建設(shè)。在電子商務(wù)方面，依托B2C通用支付平臺(tái)、B2B通用支付平臺(tái)、基金直銷支付平臺(tái)、網(wǎng)上交易市場(chǎng)支付平臺(tái)等多平臺(tái)產(chǎn)品體系，提供“手機(jī)WAP支付”、“電話錢包支付”等多種支付方式。

二、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融為商業(yè)銀行帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式和價(jià)值創(chuàng)造方式，已經(jīng)開始對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形成沖擊。同時(shí)，以移動(dòng)支付、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎和云計(jì)算等構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)營(yíng)方式雛形也已形成。隨著技術(shù)的不斷更新，商業(yè)銀行朝著互聯(lián)網(wǎng)金融的未來(lái)發(fā)展必然是長(zhǎng)期的過(guò)程。

（一）給商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新機(jī)遇

一是有利于拓展發(fā)展空間。互聯(lián)網(wǎng)金融打破了傳統(tǒng)金融體系的地域限制，降低了客戶對(duì)傳統(tǒng)金融分支機(jī)構(gòu)的依賴性，使得金融機(jī)構(gòu)可以更高效地服務(wù)于多層次客戶，在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益?；ヂ?lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的基層滲透力，依托互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)發(fā)展金融業(yè)務(wù)，可以將金融業(yè)務(wù)參與主體擴(kuò)散到最基層的民眾范圍內(nèi)。圍繞互聯(lián)網(wǎng)金融，新的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)將會(huì)不斷產(chǎn)生，為商業(yè)銀行開展更加廣泛的金融服務(wù)提供了諸多選擇。同時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融，特別是利用對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，可以實(shí)現(xiàn)核心客戶上下游中小微企業(yè)的供應(yīng)鏈管理，真正將產(chǎn)經(jīng)銷和核心客戶上下游企業(yè)串聯(lián)起來(lái)，為中小微企業(yè)提供全流程金融服務(wù)，提升商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的水平。

二是有利于加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)就是使自身渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等方面與客戶需求保持高度契合。在互聯(lián)網(wǎng)金融體系中，金融產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，金融產(chǎn)品的生命周期大大縮短，客戶對(duì)線上和線下高質(zhì)、高效金融服務(wù)的需求將越來(lái)越高，差異化的產(chǎn)品將是贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。商業(yè)銀行可以充分利用新技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新步伐，使金融服務(wù)貼合客戶需求，具有更穩(wěn)固的產(chǎn)品支撐。

三是有利于學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營(yíng)模式是建立在信息資源豐富、共享的基礎(chǔ)上的。商業(yè)銀行可以借助互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，突破經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和人力資源等因素制約，直接獲得更為全面、真實(shí)的內(nèi)部及外部信息，并對(duì)此做出更為有效的分析、判斷及反饋，為學(xué)習(xí)先進(jìn)同業(yè)特別是國(guó)際大型金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)及管理提供了新的平臺(tái)。

四是有利于降低經(jīng)營(yíng)成本?；ヂ?lián)網(wǎng)金融通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)引導(dǎo)整個(gè)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)管理模式和功能再造，進(jìn)而達(dá)到提高效率、降低成本的目的。據(jù)美國(guó)著名的布茲—愛倫—漢密爾頓咨詢公司統(tǒng)計(jì)，美國(guó)銀行普通柜臺(tái)業(yè)務(wù)的平均成本每筆約為1.07美元，而互聯(lián)網(wǎng)金融交易成本每筆僅為0.1美元。通過(guò)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，商業(yè)銀行可以讓渡部分節(jié)省的成本作為對(duì)客戶的回報(bào)，降低服務(wù)費(fèi)用，更多地提供高附加值的金融服務(wù)，進(jìn)而吸引更多的客戶，增加銀行盈利。

（二）給商業(yè)銀行管理提出了新要求

一是進(jìn)一步加快產(chǎn)品和流程的整合優(yōu)化。由于互聯(lián)網(wǎng)金融具有開放性、靈活性和主動(dòng)性等特點(diǎn)，其服務(wù)流程相比較傳統(tǒng)銀行模式明顯縮短，且運(yùn)作高效?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)將“死”的交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎睢钡氖袌?chǎng)商機(jī)，更快地捕捉到客戶需求；客戶也可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上依據(jù)自身偏好，自由選擇金融服務(wù)產(chǎn)品。因此，商業(yè)銀行需加快客戶信息收集、分析和價(jià)值轉(zhuǎn)化能力建設(shè)，轉(zhuǎn)變部門銀行服務(wù)理念，突破傳統(tǒng)單一產(chǎn)品服務(wù)形式，利用互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)將各部門金融產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮銀行的整體金融服務(wù)能力，著力為客戶提供線上綜合性金融服務(wù)方案。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制與管理?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在有效提高支付效率的同時(shí)，也存在多重潛在風(fēng)險(xiǎn)。如，龐大客戶信息和交易數(shù)據(jù)存在安全隱患；支付服務(wù)平臺(tái)交易過(guò)程中可能存在洗錢等違法交易活動(dòng)等。因而，商業(yè)銀行必須強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立信息科技風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、管理、預(yù)警機(jī)制，確?？蛻粜畔踩?；要前瞻性地建立完善互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，降低因信息不對(duì)稱造成的風(fēng)險(xiǎn)。

三是進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)支撐能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融向縱深發(fā)展，相關(guān)的新領(lǐng)域、新技術(shù)層出不窮，只有更加深入地了解新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，做好軟硬件服務(wù)支撐，才能有效適應(yīng)和跟上互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展步伐。這就要求商業(yè)銀行要抓好科技基礎(chǔ)建設(shè)，加快“技術(shù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”等科技研發(fā)平臺(tái)建設(shè)，主動(dòng)研發(fā)配套產(chǎn)品，以技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)，培養(yǎng)和引進(jìn)科技、產(chǎn)品研發(fā)等專業(yè)人才，或者借助社會(huì)力量，組建專業(yè)智囊團(tuán)隊(duì)，提升自我決策能力和水平。

三、商業(yè)銀行推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的建議

商業(yè)銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)以穩(wěn)定客戶、黏合客戶、服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，聯(lián)合各方、創(chuàng)新產(chǎn)品，成為服務(wù)客戶的金融平臺(tái)和信息平臺(tái)。目前，商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)利用銀行在客戶、網(wǎng)絡(luò)和信譽(yù)上的優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的突破口，著力加快支付和信用中介平臺(tái)建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)的互聯(lián)互通、融合開放，重點(diǎn)做好中小微客戶金融服務(wù)，打造全新的經(jīng)營(yíng)模式。

（一）推進(jìn)流程渠道的融合突破

在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融過(guò)程中，要堅(jiān)持以金融服務(wù)為本，和客戶深度接觸，在“高科技”與“深入接觸”中找到平衡

一是加快流程整合優(yōu)化。流程的整合與優(yōu)化是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融快速健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。要建立部門間定期溝通機(jī)制和電子銀行業(yè)務(wù)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破部門間的壁壘，組建跨部門運(yùn)營(yíng)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，共同制定業(yè)務(wù)框架、收入分配、營(yíng)銷方案與考核機(jī)制，形成“矩陣式”的密切合作關(guān)系，開展專業(yè)化服務(wù)和提供整體問(wèn)題解決方案。

二是以物理網(wǎng)點(diǎn)為依托，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。結(jié)合地域差異和區(qū)域文化，精簡(jiǎn)現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮遠(yuǎn)程集中作業(yè)和自助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“全功能、一站式、特色化”的功能定位；依托自助預(yù)處理、VTM、自助發(fā)卡等新型機(jī)具和業(yè)務(wù)職能的重新整合，拓寬電子銀行業(yè)務(wù)辦理渠道，探索推出銀行遠(yuǎn)程視頻理財(cái)咨詢服務(wù)，將業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品營(yíng)銷融為一體，努力為客戶打造高效、便捷的“貼心銀行”。

三是堅(jiān)持與非金融機(jī)構(gòu)競(jìng)合并舉。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，任何機(jī)構(gòu)都不可能單純憑借自身發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一家獨(dú)大。商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持與非金融機(jī)構(gòu)間競(jìng)合并舉。在合作方面，加強(qiáng)與第三方支付公司、管理軟件運(yùn)營(yíng)商等機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，借助其在本領(lǐng)域的信息資源優(yōu)勢(shì)及渠道交易數(shù)據(jù)資料，整合不同產(chǎn)品，為電子商鋪及其他客戶提供融資、現(xiàn)金流、供應(yīng)鏈管理等全方位的金融管理方案。在競(jìng)爭(zhēng)方面，積極應(yīng)對(duì)技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的新需求，以網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)銀行為方向，豐富渠道體系；以虛擬化、便捷化和客戶自定義為方向構(gòu)建自身產(chǎn)品體系，打造全新經(jīng)營(yíng)模式。

（二）加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐

只有持續(xù)推出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在互聯(lián)網(wǎng)金融激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合深化產(chǎn)品研發(fā)體制改革，圍繞小微企業(yè)網(wǎng)貸、網(wǎng)絡(luò)支付等重點(diǎn)領(lǐng)域，推陳出新，形成多維度、廣覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品體系

一是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)金融創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)方面，要以為客戶提供全流程、場(chǎng)景化的在線金融服務(wù)為目標(biāo)，加快線上線下融合和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新，適時(shí)推出金融專營(yíng)店，打造“大門戶”綜合金融服務(wù)平臺(tái)。加快門戶網(wǎng)站會(huì)員體系建設(shè)步伐，加強(qiáng)產(chǎn)品組合包裝，推進(jìn)微門戶建設(shè)并將網(wǎng)站服務(wù)延伸至智能移動(dòng)終端，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全流程在線辦理。

二是推進(jìn)移動(dòng)金融創(chuàng)新。緊緊抓住移動(dòng)金融受眾群體廣、交易成本低、方便易行的特點(diǎn)，發(fā)揮其在小額支付上的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展消息服務(wù)內(nèi)容，研發(fā)商旅服務(wù)、二維碼應(yīng)用等個(gè)性和亮點(diǎn)功能，豐富產(chǎn)品體系。同時(shí)，加快多種形態(tài)掌上銀行產(chǎn)品的推廣力度，通過(guò)無(wú)線通信技術(shù)和手機(jī)的高普及率，彌補(bǔ)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不能全方位覆蓋的問(wèn)題。

三是推進(jìn)“電商金融”創(chuàng)新。利用商業(yè)銀行在客戶資源、信譽(yù)品牌等方面的優(yōu)勢(shì)，依托核心客戶，強(qiáng)化“電商金融商圈”建設(shè)，對(duì)商圈內(nèi)客戶實(shí)施圈內(nèi)初始授信。強(qiáng)化與高端產(chǎn)品供應(yīng)商及物流運(yùn)輸商的廣泛合作，在確保平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，推出特色產(chǎn)品服務(wù)。同時(shí)，加快支付結(jié)算平臺(tái)、在線融資平臺(tái)、電商金融（網(wǎng)上/電話）銷售支付平臺(tái)和商圈金融服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，逐步形成產(chǎn)品服務(wù)“樹狀”結(jié)構(gòu)。

（三）強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

“以客戶服務(wù)為中心”是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的根本所在，在發(fā)展過(guò)程中，必須最大限度地滿足客戶利益多樣化的金融需求。要充分利用微信等即時(shí)通訊工具，搭建與客戶的交流互動(dòng)平臺(tái)，在線收集和深入挖掘客戶信息及其交易行為，主動(dòng)分析客戶金融消費(fèi)需求，為客戶提供定制化的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)和電子商務(wù)解決方案。綜合運(yùn)用電視、報(bào)紙和電臺(tái)等傳統(tǒng)傳媒以及網(wǎng)站、微博和手機(jī)APP等新興傳媒，擴(kuò)大商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品品牌影響力。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員的電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步開展電子銀行業(yè)務(wù)的外呼服務(wù)，為客戶準(zhǔn)確地提供營(yíng)銷快訊、信息咨詢、客戶回訪、節(jié)日關(guān)懷等立體式的售后服務(wù)和客戶關(guān)懷。

（四）扎實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防控

建立自我約束和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制是商業(yè)銀行做好互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)防控的重要環(huán)節(jié)。一方面，建立健全常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。在強(qiáng)化電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行、自助銀行風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估的基礎(chǔ)上，嘗試引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易安全進(jìn)行全面評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注客戶身份認(rèn)定、交易真實(shí)性及反洗錢問(wèn)題，著力建立完善互聯(lián)網(wǎng)金融信用體系。另一方面，合理確定交易風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)施分層管理。對(duì)于交易金額小、交易對(duì)象單一的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，著力優(yōu)化提升商業(yè)銀行電子金融產(chǎn)品安全管理工具，并協(xié)調(diào)通信運(yùn)營(yíng)商，做好通信工具升級(jí)認(rèn)證工作；對(duì)于交易金額大、交易對(duì)象復(fù)雜的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，加快“三流”（資金流、信息流和物流）平臺(tái)整合建設(shè)步伐，著力發(fā)展全產(chǎn)業(yè)鏈、全資金鏈金融服務(wù)，方便掌握客戶在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)上的金融交易信息。此外，探索制定互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)事件處置辦法，梳理各類風(fēng)險(xiǎn)事件處置流程，確保服務(wù)交易安全。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，商業(yè)銀行在加快支付和信用中介平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)著力建設(shè)信息服務(wù)平臺(tái)，逐步完善和發(fā)展綜合服務(wù)和管理平臺(tái)。通過(guò)整合挖掘企業(yè)和個(gè)人實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)和信用記錄信息，使銀行服務(wù)客戶流程與客戶生活和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程深度匹配，實(shí)現(xiàn)對(duì)資金流、信息流、物流“三流合一”的綜合管控。同時(shí)，將企業(yè)資源規(guī)劃、客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理等內(nèi)容融入互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)過(guò)程中，逐步建立以客戶為導(dǎo)向的系統(tǒng)、應(yīng)用結(jié)構(gòu)、程序和策略，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)、產(chǎn)品選擇和決策支持，使商業(yè)銀行真正成為先進(jìn)金融產(chǎn)品的推廣者、提升金融服務(wù)層次的主導(dǎo)者，進(jìn)而增加商業(yè)銀行的整體盈利能力。

Exploration and Thinking of Commercial Banks Deepening Internet Finance Service

Research Group of ABCShandong Branch
（ABC Shandong Branch，Shandong，Ji’nan）

With the rapid developmentof the internet finance，which spawned financial paymentof the third party asa representative，also boomed relevantbusiness.Profitsdepending on traditional settlementand differencesbetween savings and loans of commercial banks faced w ith a big challenge.According w ith the developmentof the internet finance and practices of Agriculture Bank of China，this thesis analyze the opportunities，and challenges of commercial banks.Italso concern about thesuggestionsand responsesof the internet finance.

ommercialbanks，internet finance，service

F830.33

B

1674-2265（2014）03-0035-04

（責(zé)任編輯 王 馨；校對(duì) GX）

2014-2-15

課題主持人：宋秀峰 趙崇民

課題組成員：宋光濤 劉曉杰 陸 華 付 嘉 張 婷

課題主持人簡(jiǎn)介：宋秀峰，男，山東煙臺(tái)人，供職于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司山東省分行，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)樯虡I(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理；趙崇民，男，山東棗莊人，供職于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司山東省分行，研究方向?yàn)樯虡I(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理。