凌 寧

2013 年筆者參與江蘇省衛(wèi)生廳兩岸交流支撐計(jì)劃赴臺(tái)灣學(xué)習(xí)醫(yī)院管理。臺(tái)灣從1987 年實(shí)施醫(yī)院評(píng)監(jiān)制度，促使醫(yī)院提升管理水平和醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，1995 年全臺(tái)灣實(shí)行全民健康保險(xiǎn)，全民參保率達(dá)到98%，民眾得到了經(jīng)濟(jì)、便捷的全面醫(yī)療照護(hù)。同時(shí)，健保制度的廣泛實(shí)施也對(duì)臺(tái)灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展起到了深遠(yuǎn)影響。臺(tái)灣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在改革的大潮中進(jìn)行洗牌，促進(jìn)了醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)。本文試從臺(tái)灣目前醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀啟發(fā)科學(xué)管理的思想，探索大陸婦幼保健院的經(jīng)營(yíng)方向及發(fā)展趨勢(shì)，以及如何建立婦幼保健機(jī)構(gòu)特有的文化和品牌。

1 臺(tái)灣醫(yī)院經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院機(jī)構(gòu)集團(tuán)化、大型化 進(jìn)入20 世紀(jì)末，臺(tái)灣醫(yī)療資源趨于過(guò)剩，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、抵擋風(fēng)雨，臺(tái)灣醫(yī)院集團(tuán)增加、醫(yī)院規(guī)模也趨于大型化。榮總體系、長(zhǎng)庚體系是臺(tái)灣兩大醫(yī)療集團(tuán)，遍布全島，兩大集團(tuán)的總床位數(shù)占全臺(tái)灣全島17%。臺(tái)灣醫(yī)院評(píng)監(jiān)制度將醫(yī)院分為醫(yī)學(xué)中心(相當(dāng)于三甲)、區(qū)域醫(yī)院(相當(dāng)于三級(jí))、地區(qū)醫(yī)院(相當(dāng)于二級(jí))和基層醫(yī)院(相當(dāng)于一級(jí))，目前臺(tái)灣醫(yī)學(xué)中心及區(qū)域醫(yī)院數(shù)量增加，總病床數(shù)占到全島的50%以上。

1.2 私立醫(yī)院蓬勃發(fā)展 公立醫(yī)院因?yàn)樵谌耸录案鞣N制度上受制于政府，經(jīng)營(yíng)上缺乏彈性，而私立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式靈活，管理效率高，且在80 年代臺(tái)灣制定有關(guān)“財(cái)團(tuán)法人”相關(guān)規(guī)定后，對(duì)私立醫(yī)療體制起到肯定和保護(hù)，目前私立醫(yī)院的規(guī)模和業(yè)務(wù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)公立醫(yī)院，大型私立財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院林立，私立醫(yī)院數(shù)量占醫(yī)院總數(shù)量的84%。

1.3 醫(yī)院各有策略以應(yīng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

1.3.1 打造強(qiáng)勢(shì)學(xué)科，搶占市場(chǎng)份額。臺(tái)灣的醫(yī)院為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大、屹立不倒，都致力于培植各自的強(qiáng)勢(shì)學(xué)科。以財(cái)團(tuán)法人振興復(fù)健醫(yī)學(xué)中心為例，它原來(lái)是為小兒麻痹患者提供診療和復(fù)健的機(jī)構(gòu)，與臺(tái)灣最大的公立醫(yī)院臺(tái)北榮總相距只有300 米，面對(duì)這樣強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者，振興醫(yī)院致力于打造自身強(qiáng)勢(shì)學(xué)科。該醫(yī)院有個(gè)聞名臺(tái)灣、全年無(wú)休、24 小時(shí)待命的心血管醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，至今已成功完成430 例心臟移植手術(shù)，成功率不僅居臺(tái)灣之冠，在整個(gè)亞洲也是首屈一指。目前該醫(yī)院病床1 042 張，年門診量近85 萬(wàn)人次，年住院約2.6 萬(wàn)人次。

1.3.2 積極發(fā)展健保項(xiàng)目之外的自費(fèi)項(xiàng)目。全民健保制度惠及全臺(tái)民眾，但由于健保審核費(fèi)用制度嚴(yán)格，并制定臨床路徑計(jì)算健保署應(yīng)支付給醫(yī)院的費(fèi)用，同時(shí)藥品制定政府采購(gòu)，保證到患者手中是最便宜的藥價(jià)，使得醫(yī)院的收入有很大降低。所以各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展健保不給付的項(xiàng)目(可以自己定價(jià))，如醫(yī)療美容、產(chǎn)后康復(fù)、長(zhǎng)期照護(hù)等，比較突出的有臺(tái)北新光吳火獅紀(jì)念醫(yī)院開(kāi)設(shè)了高端體檢項(xiàng)目，體檢中心設(shè)有PET 正子造影機(jī)，還針對(duì)大陸地區(qū)的客戶，推出了“頂級(jí)健康養(yǎng)生之旅”。

1.3.3 重視服務(wù)，方便患者。臺(tái)灣“全民健?！睂?shí)行一卡制，病患可以自由選擇就醫(yī)，不強(qiáng)制轉(zhuǎn)診。規(guī)模及技術(shù)含量相當(dāng)?shù)母骷裔t(yī)院為了能吸引更多的患者來(lái)自己醫(yī)院就診，非常重視服務(wù)，強(qiáng)調(diào)以人為本，一切以方便患者為原則，同時(shí)注重人文環(huán)境的打造。醫(yī)院在門診區(qū)域設(shè)有很多方便患者就診的設(shè)施，包括轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)檢服務(wù)臺(tái)、藥物咨詢服務(wù)臺(tái)、哺乳室、親子廁所等等，幾十輛免費(fèi)使用的輪椅只要登記一下即可以使用;有很多醫(yī)院設(shè)立住院服務(wù)中心，仿佛咖啡館一般的環(huán)境，讓患者或家屬坐著填寫入院的表格，辦理入院手續(xù);醫(yī)院還引入了購(gòu)物中心和星級(jí)賓館的理念，銀行、商場(chǎng)、書(shū)店、便利店幾乎在每個(gè)醫(yī)院四處可見(jiàn)，極大地方便了患者;醫(yī)院內(nèi)到處可見(jiàn)社工、志工為患者服務(wù)的身影;很多醫(yī)院專門開(kāi)辟接送病人的中巴車(接駁車)，在門診部與附近地鐵站臺(tái)之間免費(fèi)接送患者，節(jié)假日照常運(yùn)行，深受病人及家屬歡迎;醫(yī)院的公共通道墻壁上都會(huì)掛上書(shū)畫(huà)作品，或者干脆辦個(gè)攝影展，給患者及家屬一種美的享受和寧?kù)o的心情;不少醫(yī)院設(shè)有活動(dòng)圖書(shū)列車至病房服務(wù)，提供病患及家屬閱讀;并專門設(shè)有佛堂、天主教圣堂、基督教祈禱室，提供不同宗教信仰的病患或家屬使用。

1.4 醫(yī)院管理方法先進(jìn) 促使醫(yī)院良性運(yùn)作 早在上世紀(jì)90 年代全面質(zhì)量管理就被臺(tái)灣醫(yī)院采用，目前很多醫(yī)院采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法實(shí)現(xiàn)成本控制和效益最大化，同時(shí)強(qiáng)調(diào)醫(yī)療品質(zhì)的管理和病人安全管理。“品管圈”、ISO 國(guó)際認(rèn)證、平衡計(jì)分卡法等方法廣泛應(yīng)用在各家醫(yī)院。

1.5 發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)保障醫(yī)院高效運(yùn)行 臺(tái)灣醫(yī)院的信息化程度非常高，醫(yī)院均設(shè)有信息中心(資訊室)，承擔(dān)開(kāi)發(fā)和維護(hù)本醫(yī)院信息系統(tǒng)的任務(wù)，資訊室一切圍繞臨床需要，不斷對(duì)本院的工作系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)、維護(hù)。信息系統(tǒng)在醫(yī)院的每一個(gè)角落工作:就診預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)生和護(hù)士的知識(shí)信息支持系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室報(bào)告系統(tǒng)、病人安全系統(tǒng)、醫(yī)囑系統(tǒng)、用藥系統(tǒng)、護(hù)理計(jì)劃系統(tǒng)、交費(fèi)與查詢系統(tǒng)、病種監(jiān)控系統(tǒng)、遠(yuǎn)程照護(hù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等，龐大的資訊系統(tǒng)為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為患者就診提供便捷服務(wù)。

1.6 與社區(qū)緊密聯(lián)動(dòng) 臺(tái)灣社區(qū)醫(yī)療發(fā)達(dá)，基層診所遍布，許多大醫(yī)院與社區(qū)結(jié)對(duì)，緊密合作，如設(shè)立遠(yuǎn)距照護(hù)中心，定期派出醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，為民眾提供基本公衛(wèi)和基本醫(yī)療服務(wù)，免費(fèi)為并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將測(cè)量值傳送回醫(yī)院，納入個(gè)人的電子健康檔案，并有專人對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有異常及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

2 對(duì)大陸婦幼保健院科學(xué)經(jīng)營(yíng)及建立品牌效應(yīng)的啟示

在大陸，隨著醫(yī)改的不斷深入，人民群眾對(duì)公立醫(yī)院的要求越來(lái)越高。而婦幼保健院作為面對(duì)特殊社會(huì)群體的公立?？漆t(yī)院，更應(yīng)該從優(yōu)化內(nèi)部科學(xué)管理，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，做強(qiáng)特色?？疲粩嗵岣咛峁┎町惙?wù)的能力，使品牌效應(yīng)日益增強(qiáng)，為婦幼保健事業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用［1］。臺(tái)灣近年來(lái)少子化現(xiàn)象嚴(yán)重，所以在臺(tái)灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)十分注重婦女、兒童的照護(hù)，致力于為婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而提升自身的社會(huì)形象與醫(yī)療水平，而各大醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的服務(wù)和管理理念恰恰可以為大陸婦幼保健院的科學(xué)管理和有效經(jīng)營(yíng)提供借鑒和啟示。

2.1 婦幼保健院應(yīng)樹(shù)立特有的愿景 臺(tái)灣醫(yī)院注重醫(yī)院文化的建立和宣傳，根據(jù)自身定位設(shè)立醫(yī)院的愿景，并在醫(yī)院內(nèi)醒目處:如門診大廳、電梯口、花園內(nèi)標(biāo)明自己的愿景、服務(wù)宗旨。如臺(tái)北榮總民愿景是:民眾就醫(yī)首選醫(yī)院，國(guó)際一流醫(yī)學(xué)中心。高雄市大同醫(yī)院的愿景則是:追求卓越成為最高品質(zhì)的社區(qū)醫(yī)院。作為婦幼保健院應(yīng)充明確不同于其他醫(yī)院的特有的自身定位，是服務(wù)于婦女兒童，圍繞該工作核心可設(shè)立本院的愿景，作為全院職工為之奮斗的目標(biāo)，如“為本地區(qū)提供最佳婦幼保健服務(wù)，全省最高品質(zhì)婦幼保健院”等。醫(yī)院的愿景是醫(yī)院文化的重要組成部分，是激勵(lì)員工的重要手段之一，同時(shí)不能忽略的是，這也是借機(jī)宣傳自身的好途徑，讓來(lái)院就診的婦女兒童看到醫(yī)院的定位和理想，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的好感和信任。

2.2 提供婦幼保健特有技術(shù)與特色服務(wù)項(xiàng)目 打

造品牌效應(yīng) 臺(tái)灣醫(yī)院會(huì)根據(jù)各?？铺攸c(diǎn)設(shè)立專精醫(yī)療項(xiàng)目服務(wù)、方便于民眾，并力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)桿。如臺(tái)北榮總婦科引進(jìn)達(dá)文西機(jī)械手臂協(xié)助手術(shù)，開(kāi)展婦女泌尿及脫垂治療項(xiàng)目，產(chǎn)科設(shè)立高危妊娠24小時(shí)緊急轉(zhuǎn)診專線，生殖內(nèi)分泌科則建立全東南亞首座精子銀行等。作為婦幼保健院業(yè)務(wù)范圍雖然不如綜合性醫(yī)院廣泛，但是其專業(yè)特點(diǎn)卻為自身發(fā)展提供了發(fā)展機(jī)會(huì)。充分發(fā)掘作為婦幼保健服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，并致力于提供差異性服務(wù)，是提升自己，打造品牌的重要方法。如:開(kāi)展水中分娩項(xiàng)目，開(kāi)設(shè)產(chǎn)后憂郁癥門診，與社會(huì)有關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合創(chuàng)辦月子中心，專設(shè)關(guān)愛(ài)女性檢驗(yàn)中心(含乳房檢查、宮頸檢查、B超等)，遺傳咨詢中心、高危妊娠及胎兒先天異常診療門診等。

2.3 提供人性化設(shè)施與關(guān)懷文化 不斷提升服務(wù)質(zhì)量 隨著醫(yī)療行業(yè)的高速發(fā)展，患者需要的不再僅僅是診療服務(wù)，更看中在醫(yī)院就診過(guò)程中的感受。醫(yī)院的流程設(shè)計(jì)是否方便患者，設(shè)施是否人性化，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等將成為患者選擇醫(yī)院的重要因素。臺(tái)灣醫(yī)院十分強(qiáng)調(diào)“一切以病人為中心”，他們認(rèn)為在交通與資訊十分方便的當(dāng)今時(shí)代，患者在醫(yī)療技術(shù)相當(dāng)?shù)尼t(yī)院中進(jìn)行選擇時(shí)比較的是醫(yī)院的服務(wù)和環(huán)境。臺(tái)北振興醫(yī)院副院長(zhǎng)葉明揚(yáng)信奉:“醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與全體員工均能滿足顧客的需求，再加上每個(gè)人的自我創(chuàng)意與愛(ài)心這就是——感動(dòng)服務(wù)。以感動(dòng)服務(wù)建立醫(yī)院的品牌價(jià)值，就能創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客。”在臺(tái)灣公共場(chǎng)所到處可見(jiàn)哺乳室、親子廁所、以及方便殘疾人的各種設(shè)施。作為婦幼保健院服務(wù)于婦女兒童這樣的社會(huì)弱勢(shì)群體，更應(yīng)該體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，在人性化的關(guān)懷服務(wù)上做好文章。如:向建卡產(chǎn)婦開(kāi)通24 小時(shí)高危妊娠免費(fèi)緊急接送車，開(kāi)設(shè)產(chǎn)后康復(fù)上門服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)乳癌術(shù)后切除的患者和家屬進(jìn)行關(guān)注及專項(xiàng)心理疏導(dǎo)，在兒童診療保健區(qū)域開(kāi)辟兒童游戲區(qū)域、墻上張貼全掛可愛(ài)溫馨的卡通形象以轉(zhuǎn)移兒童就診的哭鬧情緒，在門診設(shè)有親子廁所(有兒童如廁設(shè)施)、哺乳室、母嬰廁所及嬰兒換尿布臺(tái)等方便母嬰就診的設(shè)備，在樓層或路徑指示中標(biāo)識(shí)清楚，以及為來(lái)院就診的患者家屬提供良好的就餐、購(gòu)物場(chǎng)所等，一切以方便患者為服務(wù)中心。

2.4 充分利用婦幼保健院公衛(wèi)性質(zhì)宣傳和發(fā)展自身 《母嬰保健法》提出婦幼保健機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實(shí)行保健和臨床相結(jié)合，面向群體、面向基層和預(yù)防為主”的方針，所以婦幼保健是一項(xiàng)重要的公共衛(wèi)生事業(yè)。婦幼保健院不僅要履行好保健和臨床診療的職責(zé)，還應(yīng)該利用自身的公共衛(wèi)生性質(zhì)做好公益性事業(yè)，而這也是擴(kuò)大醫(yī)院影響力的好辦法。如到中學(xué)進(jìn)行青春期兩性健康講座，利用癌癥普查發(fā)放防癌生活小知識(shí)小傳單(附上醫(yī)院的簡(jiǎn)介和專家門診表)，在醫(yī)院門診免費(fèi)發(fā)放計(jì)生用品，定期走入社區(qū)舉辦保健知識(shí)講座，舉辦在本院出生的孩子“同一天生日”慶祝會(huì)等，而這些活動(dòng)都將明確地打上醫(yī)院的LOGO，使民眾對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生好感及信任感。

2.5 創(chuàng)新績(jī)效分配制度 大陸的醫(yī)院傳統(tǒng)的績(jī)效分配方法是以自身的經(jīng)濟(jì)效益最大化為出發(fā)點(diǎn)，過(guò)于注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，致使醫(yī)院績(jī)效考核制度存在諸多的不足［2］。平衡計(jì)分卡(Balanced ScoreCard，BSC)是在績(jī)效管理領(lǐng)域建立起來(lái)的一套新的評(píng)價(jià)方法，可將醫(yī)院的日常運(yùn)營(yíng)考核目標(biāo)與醫(yī)院的長(zhǎng)期戰(zhàn)略相結(jié)合。它從4 個(gè)不同維度即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，來(lái)考核組織的業(yè)績(jī)，在臺(tái)灣的很多醫(yī)院，如臺(tái)北榮總、長(zhǎng)庚醫(yī)院體系、臺(tái)大醫(yī)院都采用BSC 實(shí)行績(jī)效分配。BSC 在大陸的醫(yī)院中實(shí)施運(yùn)行的案例并不多，婦幼保健院可嘗試引入BSC 進(jìn)行績(jī)效分配的考核，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層首先要明確醫(yī)院的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，然后將婦幼保健院的長(zhǎng)期戰(zhàn)略利用BSC的4 個(gè)維度在日常考核中體現(xiàn):財(cái)務(wù)(是否節(jié)約成本并讓效益最大化，考核指標(biāo)舉例:收入、支出費(fèi)用)、顧客(是否以病人為中心，病人滿意度、投訴率等)、內(nèi)部流程(是否提供高效安全的醫(yī)療，考核指標(biāo)如舉例:臨床路徑執(zhí)行、院感指標(biāo)、抗生素使用等)、學(xué)習(xí)與成才(是否不斷培養(yǎng)出優(yōu)秀人才，考核指標(biāo)如:科研、論文、教學(xué)等)。

2.6 信息化管理是婦幼保健院發(fā)展的必要趨勢(shì)臺(tái)灣醫(yī)院管理決策者已充分認(rèn)識(shí)到信息管理與自動(dòng)化對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系效率與效益的影響愈加顯著，沒(méi)有自動(dòng)化與信息系統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系是缺乏醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力［3］。臺(tái)灣醫(yī)院已基本實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，高度信息化極大地方便了醫(yī)護(hù)人員的診療工作，也為就醫(yī)的患者提供了快捷便利的服務(wù)流程。在臺(tái)灣醫(yī)院的門診看不到擁堵的人群，收費(fèi)處前排起的長(zhǎng)龍，并且很好的執(zhí)行1 人1 診室，保護(hù)病人的隱私，還醫(yī)生寧?kù)o的診療空間。完善的預(yù)約系統(tǒng)是重要的保障，病人登陸醫(yī)院網(wǎng)站輸入姓名和健?？ㄌ?hào)碼就可進(jìn)行預(yù)約，并可隨時(shí)看到診療進(jìn)程，已到了多少號(hào)。而醫(yī)生在家也能收到病人最新的檢查結(jié)果，并可遠(yuǎn)程開(kāi)醫(yī)囑。大陸婦幼保健院要實(shí)現(xiàn)全面信息化還有很長(zhǎng)的路要走，但是實(shí)現(xiàn)信息化管理一定是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

1 許國(guó)鋒，尚志君.新醫(yī)改下婦幼保健院品牌建設(shè)的實(shí)踐與思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32(10):79-80.

2 沈群紅.中國(guó)非營(yíng)利醫(yī)院績(jī)效管理的作用與基本原則［J］.中國(guó)醫(yī)院，2004，8(12):18-23.

3 包黎剛.我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院信息化管理考察報(bào)告［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32(4):74-76.