肖偉

（長虹集團,四川 綿陽 621000）

1 前言

我國的《消費者權(quán)益保護法》（下稱消法）制定于1994年，然而近二十年來經(jīng)營者的經(jīng)營觀念、方式以及消費者的消費觀念、方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，伴隨著近來網(wǎng)絡(luò)購物、遠程購物的異軍突起以及各種新式產(chǎn)品終端和服務(wù)的面世，我國消費者權(quán)益保護面臨諸多新情況和新問題，使得原《消法》在新興消費領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護范圍與力度明顯不足，理論界和實務(wù)界詬病頗多?；诖?，2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消法>的決定》。此次對《消法》的修訂適應(yīng)了新的社會需求，主要內(nèi)容為：增加了消費者個人信息受保護和非現(xiàn)場交易的選擇退貨等權(quán)利；進一步規(guī)范和強化了經(jīng)營者的經(jīng)營方式和責(zé)任；對網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式也納入了調(diào)整范圍；同時也完善了質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回制度和經(jīng)營者誠信檔案制度；進一步加大對經(jīng)營者懲罰性賠償?shù)牧Χ?；賦予消費者協(xié)會提起民事公益訴訟的主體資格等。新《消法》將于2013年3月15日開始施行，對于處在智能化、網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)網(wǎng)、云時代轉(zhuǎn)型升級大背景下的家電企業(yè)而言，新《消法》施行后對家電企業(yè)產(chǎn)品終端、營銷方式、售后服務(wù)等方面的合法經(jīng)營和法律風(fēng)險防控提出了更高要求，下文予以具體評析。

2 《消法》的幾項重要修改內(nèi)容對家電企業(yè)影響評析

2.1 增加了消費者個人信息保護內(nèi)容

近年來，消費者的個人基本信息與消費信息被經(jīng)營者采集后，被經(jīng)營者濫用和隨意倒賣，嚴重威脅和侵犯了消費者的個人隱私權(quán)利和人身財產(chǎn)安全。為此，新《消法》第十四條補充規(guī)定了消費者“享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”，使得消費者的個人信息受保障在消保領(lǐng)域具有了直接法律依據(jù)。而且，新《消法》第二十九條對于經(jīng)營者收集和使用消費者的個人信息作出了明確規(guī)定。從該條規(guī)定來看，經(jīng)營者要收集、使用消費者的信息須符合以下幾種限制性條件：1、收集方式合法、正當(dāng)；2.向消費者明示收集、使用的目的、方式和范圍；3、征得消費者事先同意；4、應(yīng)公開收集和使用規(guī)則且不違反法律法規(guī)強制性規(guī)定；5、未經(jīng)同意不得發(fā)生商業(yè)性推薦信息。

隨著網(wǎng)絡(luò)化、智能化、物聯(lián)網(wǎng)[1]、大數(shù)據(jù)、云計算[2]等行業(yè)和技術(shù)的發(fā)展，越來越多的家電終端產(chǎn)品被賦予智能交互功能和協(xié)同功能，甚至家電終端產(chǎn)品越來越智能化和個性化，能自動的收集消費者的使用指令和習(xí)慣傳送到家電企業(yè)的云端服務(wù)器，家電企業(yè)利用軟件對云端服務(wù)器收集而來的大量數(shù)據(jù)進行分析整理，從技術(shù)層面可以實現(xiàn)向消費者推薦越來越個性化的生活應(yīng)用和服務(wù)，提升各家電終端產(chǎn)品的協(xié)同使用體驗。但根據(jù)新《消法》，家電終端產(chǎn)品要上傳消費者使用習(xí)慣或家電企業(yè)云端服務(wù)器向消費者發(fā)出的商業(yè)性推薦信息應(yīng)當(dāng)首先遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，其次需事先征得消費者的同意，還得公開信息的收集和使用規(guī)則。從法律解釋層面來看，對于“必要原則”的理解存在較大的自主裁量空間，而且家電企業(yè)對于家電終端智能化、協(xié)同化的追求可能與消費者在理解何為“必要原則”時容易產(chǎn)生沖突。對于事先“征得消費者同意”，在產(chǎn)品和程序處于智能化和協(xié)同化的情境時，消費者“同意”的方式相比于傳統(tǒng)的“書面同意”會有不同，可能通過應(yīng)用程序的選擇而發(fā)出“同意”的意思表示。對于發(fā)送商業(yè)性推薦信息而言，家電企業(yè)為提升家電終端的智能協(xié)同化使用體驗通過云端服務(wù)器向消費者發(fā)送的相關(guān)商業(yè)性推薦信息或廣告在發(fā)送之前應(yīng)征得消費者的許可，該行為有可能是一種電商化的消費引領(lǐng)或廣告行為。故可能造成客觀層面家電企業(yè)違法收集和分析消費者的使用產(chǎn)品行為習(xí)慣信息或進行過度的消費信息推薦，侵犯消費者隱私權(quán)和自由選擇權(quán)[3]。如此，消費者可依據(jù)新《消法》第二十九條而要求家電企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。

2.2 強化了家電企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任

新《消法》強化了經(jīng)營者對經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，結(jié)合我國消費實踐和國外立法經(jīng)驗，新增了缺陷產(chǎn)品召回制度和耐用商品瑕疵的舉證責(zé)任倒置制度。

2.2.1 缺陷產(chǎn)品召回制度

新《消法》第十九條及第三十三條分別規(guī)定了經(jīng)營者和有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即采取召回措施，且采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。根據(jù)該條家電產(chǎn)品如出現(xiàn)質(zhì)量缺陷可能危及消費者或第三方的人身或財產(chǎn)安全，家電企業(yè)將應(yīng)依法予以召回。該制度對家電企業(yè)的影響不論是從實際操作層面還是法律責(zé)任承擔(dān)層面都是重大的。首先，家電企業(yè)每年生產(chǎn)的家電終端產(chǎn)品數(shù)量眾多，大型家電企業(yè)各品類家電產(chǎn)品年銷量上千萬臺，要滿足法定的召回時限要求極可能需要安排專門的人力物力來處理缺陷產(chǎn)品召回事宜，增加了家電企業(yè)的運營成本；其次，新《消法》規(guī)定發(fā)生缺陷產(chǎn)品召回的必要費用由家電企業(yè)承擔(dān)，但消費者為處理缺陷產(chǎn)品的召回而發(fā)生的哪些費用屬于合理的必要費用，該法沒有明確規(guī)定，此項容易產(chǎn)生分歧，且對于必要費用的額度也沒有上限規(guī)定，如此可能存在部分消費者濫用該項主張費用的權(quán)利，使得家電企業(yè)付出較高召回成本。

2.2.2 耐用商品瑕疵的舉證責(zé)任倒置制度

新《消法》第二十三條第三款規(guī)定了對家電產(chǎn)品由經(jīng)營者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任”。該條突破了我國民事程序法規(guī)定的“誰主張，誰舉證”一般證據(jù)規(guī)則。此次《消法》修改，將原來消費者“拿證據(jù)維權(quán)”從法律上轉(zhuǎn)變?yōu)橛山?jīng)營者“自證清白”的局面，對耐用商品的瑕疵實行舉證責(zé)任倒置，該條解決了消費者舉證難的問題，卻加大了經(jīng)營者的舉證義務(wù)和舉證成本。

對于家電企業(yè)而言，按新《消法》的規(guī)定，其生產(chǎn)、出售的電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等都屬于耐用商品，一旦六個月內(nèi)發(fā)生瑕疵問題，引發(fā)消費者爭議，則須由家電企業(yè)自我舉證證明該產(chǎn)品無瑕疵問題。出售后的產(chǎn)品發(fā)生瑕疵是基于產(chǎn)品本身還是消費者的使用不當(dāng)抑或第三方因素，家電企業(yè)可能難以舉證證明，故按照新《消法》確定的舉證規(guī)則，家電企業(yè)如不能提交充分證據(jù)證明其出售的產(chǎn)品沒有瑕疵或損害是由消費者使用不當(dāng)造成，則其應(yīng)承擔(dān)舉證不利后果。在家電企業(yè)所生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品質(zhì)量難以檢測、鑒定的情況下，依據(jù)新《消法》可由家電企業(yè)自證產(chǎn)品無瑕疵，但如消費者依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》申請由相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定，而新《消法》第二十三條第三款規(guī)定瑕疵產(chǎn)品舉證義務(wù)在經(jīng)營者，故消費者可能要求轉(zhuǎn)嫁其申請檢測或鑒定的費用，由此家電企業(yè)可能要額外承擔(dān)舉證成本。

2.3 賦予消費者非現(xiàn)場性交易“七天無理由退貨”選擇權(quán)

針對近年來我國網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等網(wǎng)絡(luò)或遠程商務(wù)等新消費方式的發(fā)展，且該種消費方式越來越被中青年消費群體所推崇。但由于遠程和網(wǎng)絡(luò)消費存在時空差，導(dǎo)致消費者不能像現(xiàn)場購物那樣在檢查完商品的外觀和品質(zhì)后再下單決定是否購買。這種“非現(xiàn)場性交易”使得消費者和經(jīng)營者的信息極不對稱，加之傳導(dǎo)媒介的選擇和設(shè)定不同可能在展示商品的效果、功能與客觀真實情況存在差異，如消費者在被誤導(dǎo)的情況下購買，往往與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛，而原《消法》對這種新消費方式產(chǎn)生的糾紛解決缺乏相應(yīng)法律規(guī)制。為解決非現(xiàn)場性交易經(jīng)營者與消費者信息不對稱而誤導(dǎo)消費者下單的問題，新《消法》第二十五條規(guī)定了“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。該條賦予消費者七天無理由退貨選擇權(quán)，有學(xué)者將其解讀為消費者后悔權(quán)[4]。但為了防止消費者濫用該權(quán)利，新《消法》也對該權(quán)利進行了一定限制：首先，在適用商品范圍上予以限制，如對于計算機軟件等數(shù)字化商品不能七天無理由退貨；其次，退貨商品應(yīng)保持完好，“無理由退貨”不是“無條件退貨”；再次，退回商品的運費由消費者承擔(dān)，另有約定除外。

在家電企業(yè)電商化不斷發(fā)展情形下，賦予消費者非現(xiàn)場性交易“七天無理由退貨”選擇權(quán)對家電企業(yè)的影響不言而喻。家電產(chǎn)品屬于耐用消費品，消費者對其質(zhì)量、外觀、性能、服務(wù)等有著較高的期待與需求，以往會在購貨前進行實地當(dāng)場的直接體驗后才決定購買，隨著我國電子商務(wù)消費優(yōu)勢的體現(xiàn)和消費者對家電品牌的信賴，越來越多的消費者通過電商平臺購買家電產(chǎn)品。但由于網(wǎng)絡(luò)購物涉及的主體包括生產(chǎn)商、電商平臺、消費者、物流商等多方主體，也涉及發(fā)貨、驗收、退貨等多個環(huán)節(jié)。根據(jù)新《消法》第二十五條的規(guī)定，對于網(wǎng)購的家電產(chǎn)品是適用七天無理由退換貨的，但新《消法》對該退貨制度的規(guī)定仍存在一定不足。首先，如何理解“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”存有歧義，是形式包裝保持完好還是產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、性能完好就行？新《消法》沒有詳細規(guī)定，在實踐中可能會產(chǎn)生家電企業(yè)和消費者的大量糾紛。其次，新《消法》僅規(guī)定退回商品的運費由消費者承擔(dān)，而對發(fā)貨時家電企業(yè)支付的運費則由家電企業(yè)承擔(dān)，這與傳統(tǒng)營銷渠道相比無疑會增加家電企業(yè)的銷售費用。再次，新《消法》對消費者退貨時選擇何種物流方式和物流商沒有規(guī)定，一般較大的家電企業(yè)憑借其市場地位能低成本地與一些優(yōu)質(zhì)物流商合作從而確保家電產(chǎn)品在運輸環(huán)節(jié)不會出現(xiàn)損壞或發(fā)生故障，但是一般消費者難以在與物流商的交易中獲得議價優(yōu)勢，消費者基于退貨物流成本考慮，選擇一些不可控的物流方式和物流商，其在運輸環(huán)節(jié)可能造成退回的家電產(chǎn)品出現(xiàn)損壞或發(fā)生故障而影響該產(chǎn)品的二次銷售，屆時必然引起家電企業(yè)與消費者發(fā)生糾紛，雙方不僅要舉證證明各自發(fā)貨前產(chǎn)品完好狀況，還需依賴第三方物流商產(chǎn)品運輸過程仍然完好的舉證。

2.4 消費者協(xié)會被賦予提起公益訴訟職能

新《消法》第四十七條規(guī)定了“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟”。因此，提起公益訴訟的前提是經(jīng)營者的行為侵害了眾多消費者的合法權(quán)益；起訴主體限于中消協(xié)和省級消費者協(xié)會，除消費者協(xié)會外的其他社會組織和市級和縣級的消費者協(xié)會都不能提起公益訴訟。

消費者協(xié)會被賦予提起公益訴訟職能對于督促家電企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營具有積極作用，相較于以往，對于批量性產(chǎn)品責(zé)任事故或虛假宣傳行為現(xiàn)在可由省級以上的消費者協(xié)會提起公益訴訟，增加了追責(zé)主體，使得消費者救濟途徑也多元化。如原來消費者受到虛假宣傳行為誤導(dǎo)購買了商品后才能被確定為具有法律上利害關(guān)系的當(dāng)事人，才被視為提起訴訟的適格原告。而在新《消法》施行后，一旦家電企業(yè)作出虛假的宣傳行為，消費者協(xié)會即可針對該行為提起訴訟成為適格的原告，不必要等到具有商品的購買行為或發(fā)生消費者權(quán)益受損的結(jié)果才起訴，因此從訴訟法層面，對家電企業(yè)的影響不僅是原告數(shù)量的增加，還有追訴時間節(jié)點的提前。另外，隨著家電產(chǎn)品的智能化和網(wǎng)絡(luò)化，家電企業(yè)為了硬件或軟件產(chǎn)品推廣和提升消費者使用體驗，家電企業(yè)預(yù)裝了家電企業(yè)認可的應(yīng)用平臺或軟件。然而，當(dāng)前有的家電企業(yè)預(yù)裝的軟件無法卸載，在國家發(fā)改委法規(guī)司處長韋大樂看來,軟件預(yù)裝和捆綁明顯侵犯了消費者的公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)。[5]因此在新《消法》施行后，針對家電企業(yè)這種強制預(yù)裝軟件的行為，中消協(xié)和省級消費者協(xié)會可能會通過公益訴訟要求家電企業(yè)停止侵權(quán)或予以賠償。

2.5 加大經(jīng)營者違法的民事賠償責(zé)任

自《消法》1994年實施以來，學(xué)界對《消法》中法律責(zé)任的設(shè)計多有指責(zé)，尤其是對該法第四十九條規(guī)定的懲罰性賠償批評甚多。[6]認為該條規(guī)定的懲罰性賠償力度不足，且缺乏對產(chǎn)品侵權(quán)的懲罰性賠償。為此，此次修訂的《消法》采納了學(xué)界和實務(wù)界的部分建議，加大了對經(jīng)營者違法行為的處罰力度，主要表現(xiàn)為：

2.5.1 提高經(jīng)營者欺詐銷售的賠償額度

新《消法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。另外，對于經(jīng)營者明知商品或服務(wù)有缺陷而向消費者提供而造成人身嚴重損害的行為，該條第二款也規(guī)定了賠償標(biāo)準為“受害人有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”。由此可見，新《消法》將原來的欺詐銷售賠償金額從所購商品價款的一倍提高到三倍，且對于商品金額不足五百元的規(guī)定了最低限額五百元，對于明知有產(chǎn)品缺陷而銷售的懲罰性賠償為所受損失的兩倍，這些都大大增加了經(jīng)營者的違法成本。

因此，對于家電企業(yè)而言，新《消法》完善了懲罰性賠償制度，大幅提高了懲罰性賠償?shù)臉?biāo)準，家電企業(yè)需要誠信經(jīng)營依法銷售，避免因欺詐銷售或惡意銷售缺陷產(chǎn)品而遭到消費者的高額索賠。

2.5.2 增加產(chǎn)品損害人身侵權(quán)精神賠償?shù)囊?guī)定

由于原《消法》制定時對于人身損害精神賠償方面未有規(guī)定，隨著我國法治環(huán)境和公民權(quán)利意識的覺醒，立法對于人身權(quán)的保護力度得以加強。2010年七月1日起施行的《侵權(quán)責(zé)任法》第二十二條規(guī)定了“侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償”。而新《消法》承繼了該條立法精神，第五十一條規(guī)定了“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償”。

增加人身侵權(quán)造成受害人嚴重精神損害可要求經(jīng)營者精神賠償?shù)囊?guī)定，對家電企業(yè)而言不僅增加了產(chǎn)品責(zé)任賠償項目，還增加了賠償成本。鑒于精神損害賠償屬于間接性的不易量化的賠償項目，受害人主張的數(shù)額可大可小，如果系家電企業(yè)生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品導(dǎo)致受害人人身權(quán)益嚴重受損則家電企業(yè)可能要負擔(dān)較高的賠償成本。

2.6 增強行政部門的監(jiān)管責(zé)任

新《消法》強化了行政部門對消費領(lǐng)域的監(jiān)管：首先，第三十三條明確了行政部門抽查檢驗并公示的職責(zé)；其次，第四十六條明確規(guī)定行政部門對消費者的申訴給行政機關(guān)設(shè)定了明確的處理期限；再次，第五十六條擴大了可以作出處罰的監(jiān)管機關(guān)的范圍并提高了處罰上限，將罰款的額度分別“提高到處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”和“處以五十萬元以下的罰款”；最后，新《消法》還規(guī)定行政處罰機關(guān)除了對違法經(jīng)營者進行處罰外，還應(yīng)當(dāng)將違法記錄記入信用檔案向社會公布。

可見新《消法》從行政監(jiān)管層面增加了家電企業(yè)的違法成本，不僅是行政監(jiān)管措施得以完善，而且行政處罰的額度成倍增加，還新加了將違法行為記錄家電企業(yè)信用檔案的內(nèi)容，強化了家電企業(yè)的行政責(zé)任。一旦家電企業(yè)銷售存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品或進行虛假宣傳等行為，在承擔(dān)民事賠償責(zé)任外還得承擔(dān)高額的行政處罰，以及在信用記錄中載入違法記錄，隨著我國企業(yè)信用體系的完善，家電企業(yè)因不良信用而付出的成本或代價更將難以估量，不僅其營銷和融資環(huán)節(jié)會受限，其品牌價值和美譽度等無形資產(chǎn)也會受損。

3 結(jié)論

新《消法》回應(yīng)了我國市場經(jīng)濟發(fā)展給消費者權(quán)益保護方面帶來的立法需求，對原《消法》進行了重大修改，細化和完善了消費者權(quán)利，進一步強化了經(jīng)營者的責(zé)任。新增的諸多立法舉措對于督促經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營，尊重和保障消費者合法權(quán)益將產(chǎn)生積極引導(dǎo)作用。我國家電企業(yè)作為重要的市場主體，要在網(wǎng)絡(luò)化、智能化、協(xié)同化、云時代的轉(zhuǎn)型變革中持續(xù)發(fā)展，則其不僅要向消費者提供優(yōu)質(zhì)的家電終端產(chǎn)品和服務(wù)，還應(yīng)恪守新《消法》的立法精神和規(guī)范切實尊重和保障消費者的合法權(quán)益。如此，才能避免新《消法》施行后因違法而承擔(dān)超高的違法成本，才能盡到企業(yè)公民應(yīng)盡的責(zé)任，共同參與營造我國和諧法治的消費環(huán)境。

[1]物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在未來智能家居生活具體表現(xiàn)為，通過移動智能終端便可遙控和操作家中智能家電產(chǎn)品和設(shè)配，并且能夠?qū)崿F(xiàn)實時監(jiān)控和跟蹤了解信息。目前物聯(lián)網(wǎng)已上升到國家戰(zhàn)略層面，成為國家重點培育的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，未來家電新產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和制造必然會圍繞物聯(lián)網(wǎng)而展開.中國行業(yè)研究網(wǎng).ht tp://www.chinairn.com/news/20120523/396984.ht ml.

[2]萬網(wǎng).云計算助傳統(tǒng)家電行業(yè)華麗轉(zhuǎn)身[EB/OL]http://www.net.cn/service/a/wwdt/201207/5587.html.

[3]沈伊海：對電子商務(wù)隱私權(quán)的思考[J],天津職業(yè)院校聯(lián)合學(xué)報，2008，(04).

[4]劉朝霞：從消法中的后悔權(quán)制度分析產(chǎn)品質(zhì)量法[J]，科教導(dǎo)刊，2013，（01）.

[5]正義網(wǎng)：捆綁軟件侵犯消費者權(quán)益引關(guān)注專家呼吁提起公益訴訟[R][EB/OL].http://newsjcrbcom/jxsw/201 311/t2011124_1256003.html.2013-11-26訪問.

[6]文誠公：論我國消法的修改與完善[J],南華大學(xué)學(xué)報（社科版），2013，（08）.