劉衛(wèi)平

(邵陽(yáng)學(xué)院，湖南 邵陽(yáng) 422000)

當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入自媒體化時(shí)代，“網(wǎng)流化”已經(jīng)逐漸成為人們一種全新的生活方式。“新媒體”是一柄“雙刃劍”，若能善待和正確利用“新媒體”，則對(duì)有效治理危機(jī)具有不可替代的作用;如若處理不當(dāng)，反而會(huì)加大危機(jī)爆發(fā)的頻率和破壞力。當(dāng)前，面對(duì)新媒體的迅猛發(fā)展，善于利用新興媒體，使之在處理危機(jī)的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮最積極的效用，為更好更有效地治理危機(jī)服務(wù)，已成為當(dāng)前高校危機(jī)管理面臨的重要實(shí)踐課題。

一、新媒體及其新型傳播模式

新媒體這一概念是基于媒體本身的發(fā)展變化而提出來(lái)的。關(guān)于新媒體的確切含義，目前并無(wú)定論。學(xué)者楊繼紅綜合各家說(shuō)法，分別從“傳承論”、“相對(duì)論”、“凡數(shù)字論”、“互聯(lián)論”等七個(gè)方面闡述了新媒體的多種定義。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，作者認(rèn)為新媒體的定義應(yīng)當(dāng)具備“三維定義”的基本框架，即“基于數(shù)字基礎(chǔ)的新媒體”、“可以交互的”、“非線性傳播的”。[1]在這種論說(shuō)的基礎(chǔ)上，可以將新媒體界定為利用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等方式，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端實(shí)體，進(jìn)行大眾傳播和人際溝通、解決全局復(fù)雜問(wèn)題的形態(tài)。也就是說(shuō)，新媒體不僅是一種技術(shù)，而且也是這種技術(shù)在社會(huì)生活中的廣泛應(yīng)用。相應(yīng)于這種定義，新媒體包括網(wǎng)絡(luò)新媒體和移動(dòng)新媒體兩大類，其中網(wǎng)絡(luò)新媒體包括門戶網(wǎng)站、電子郵箱、搜索引擎、虛擬社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲、博客、微信、播客、網(wǎng)絡(luò)雜志等;移動(dòng)新媒體包括手機(jī)短信、手機(jī)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機(jī)報(bào)紙等。隨著信息科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新媒體和移動(dòng)新媒體有不斷融合的趨勢(shì)。

相對(duì)于傳統(tǒng)媒體，新媒體特質(zhì)表現(xiàn)在:一是技術(shù)性與發(fā)展性。新媒體的技術(shù)性，是指技術(shù)本身構(gòu)成了新媒體的內(nèi)在屬性，它是促生新媒體、發(fā)展新媒體的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這種技術(shù)性包含多方面的內(nèi)容，其中數(shù)字化高端電子產(chǎn)品連續(xù)跳躍出現(xiàn)和非線性時(shí)空鏈接構(gòu)成了新媒體技術(shù)性的兩個(gè)基本方面。另一方面，新媒體的技術(shù)推進(jìn)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，具有過(guò)程性和遞進(jìn)性。二是涵容性與速遞性。相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體以其容量大傳遞快而讓人耳目一新?；ヂ?lián)網(wǎng)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連為一體，形成了一個(gè)巨大信息量的數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容遍及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)層次，只要有網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，就能快捷有效地獲得需要的信息。其傳遞速度之快，是傳統(tǒng)媒體時(shí)代所不能想象的。三是普及性與適用性。新媒體之“新”，固然表現(xiàn)在技術(shù)的革新上，但這種技術(shù)之新并不影響對(duì)于這種新技術(shù)的接受，尤其是新技術(shù)產(chǎn)品的接受，從而在人們的接受度和新技術(shù)的推廣度上，都明顯地表現(xiàn)出相當(dāng)程度的普及性。四是管理性與社會(huì)性。新媒體除了技術(shù)性的功能特征之外，它還具備對(duì)社會(huì)實(shí)施監(jiān)督、規(guī)約、管理的社會(huì)性功能特征。在網(wǎng)絡(luò)中形成的虛擬社會(huì)形態(tài)越來(lái)越具有實(shí)有社會(huì)形態(tài)的內(nèi)涵性特征。從本質(zhì)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)的是社會(huì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。[2]新媒體作為一種介入社會(huì)生活的方式，它具有管理社會(huì)生活事務(wù)的功能特征，本身即具社會(huì)性。高校危機(jī)管理作為一種社會(huì)管理模式，很顯然，實(shí)際離不開(kāi)新媒體對(duì)它的實(shí)際干預(yù)。

關(guān)于新媒體傳播模式，一般而言，與傳統(tǒng)傳播模式比較，新媒體傳播模式表現(xiàn)在以下三方面:首先在傳播者身份上，新媒體由“一對(duì)多”傳播模式向“多對(duì)多”傳播模式轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)媒體“一對(duì)多”的傳播模式相比，新媒體實(shí)現(xiàn)了“多對(duì)多”的傳播模式，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)傳播意義上的“四大轉(zhuǎn)變”，即“以個(gè)人為指向的分眾媒體而非大眾媒體;實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)送者與接收者之間的充分互動(dòng)性;實(shí)現(xiàn)內(nèi)容呈現(xiàn)方式可以在文本、音頻和視頻之間任意轉(zhuǎn)換或兼而有之;實(shí)現(xiàn)跨越國(guó)界的全球化傳播……，信息以最低的成本讓無(wú)數(shù)的人共享”。[3]這表明，新媒體在個(gè)人的媒體功能、信息互動(dòng)、傳播方式及其共享度尤其是傳播者身份的改變上，具有與傳統(tǒng)媒體無(wú)法匹及的新變化。其次，在傳播內(nèi)容上，信息傳播向情感表達(dá)、生活記錄、休閑娛樂(lè)、結(jié)朋交友方向轉(zhuǎn)化。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播的內(nèi)容大多局限于宏觀領(lǐng)域，顯得循規(guī)蹈矩，日常生活化明顯不足。新媒體時(shí)代，傳播內(nèi)容出現(xiàn)了極大變化，眾多的文字、照片、音頻、視頻都已能在互聯(lián)網(wǎng)上被公開(kāi)的點(diǎn)擊，每個(gè)社交平臺(tái)的用戶都擁有很強(qiáng)的自主性，他們能夠編輯眾多個(gè)性化的內(nèi)容，并更直接地向廣大的潛在信息接受者發(fā)布。再次，在傳播對(duì)象上，從被動(dòng)的接受者向主動(dòng)的參與者轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)媒體時(shí)代在傳播信息源的時(shí)候，往往采用一種機(jī)械灌輸?shù)姆绞?，?duì)于接受主體的心理情感、接受能力和影響效果等方面則多有忽略。而新媒體時(shí)代則最終打破了這種單向性的傳播模式。在各種新媒體技術(shù)產(chǎn)品構(gòu)成中，接受者不僅成為各種信息源的主動(dòng)消費(fèi)者，同時(shí)也成為信息源的制造者和傳播者，從而展現(xiàn)出傳播對(duì)象互動(dòng)的一面。這種變化正是新媒體崛起的重要標(biāo)志。

二、新媒體在危機(jī)事件傳播過(guò)程中的基本效用

新媒體在危機(jī)事件傳播中具有如下四個(gè)方面的效用:

1．瞬間聚焦。新媒體環(huán)境下的信息傳播具有非線性特點(diǎn)，信息可以在一瞬間爆炸性增長(zhǎng)，新媒體復(fù)雜多變的交流環(huán)境，使得危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)的可控性降低。如果說(shuō)第四媒體興盛時(shí)期，人們通過(guò)臺(tái)式電腦進(jìn)行傳播，身體被綁定在桌邊。那么，以微信、微博、博客、論壇BBS、社交網(wǎng)絡(luò)SNS等基本形式的網(wǎng)絡(luò)新媒體和以手機(jī)短信、手機(jī)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機(jī)報(bào)紙等為基本形式的移動(dòng)新媒體興起后，筆記本電腦、手機(jī)、I－Phone等便攜式的客戶端可以隨時(shí)移動(dòng)，這些自媒體工具能隨攜帶者在任何時(shí)間到達(dá)任何地點(diǎn)。在這種新媒體環(huán)境下，人人都可以利用手邊的筆記本電腦、手機(jī)等電子工具采集信息，傳播信息，宣泄情緒，一個(gè)所謂的“微燃燒物質(zhì)”都有可能變成星星之火引發(fā)群體性事件。因此，任何人對(duì)任何熱點(diǎn)問(wèn)題、新聞事件的報(bào)道也就成為了可能，而這種報(bào)道也許在經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備的情況下發(fā)生，又可能在沒(méi)有任何預(yù)測(cè)和防備的情況下突然釋放完成。一旦危機(jī)事件突然爆發(fā)，更有可能刺激新媒體使用者們瞬間聚焦事件并有將之傳播開(kāi)來(lái)的沖動(dòng)，最終形成“蝴蝶”效應(yīng)，如果處理得當(dāng)，能夠起到很好的社會(huì)輿論引導(dǎo)作用，便于危機(jī)化解。但如果控制不當(dāng)，便會(huì)“火上澆油”，使危機(jī)全面爆發(fā)，以致不可控制。

2．迅速擴(kuò)散。危機(jī)發(fā)生以后，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體(如微信、微客、博客)、手機(jī)等在快速傳遞信息方面起著“推波助瀾“的重要作用。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，信息傳播具有很強(qiáng)的地域性，受時(shí)空的限制，風(fēng)險(xiǎn)的傳播有時(shí)間差。新媒體的數(shù)字化技術(shù)突破了時(shí)空的局限，通過(guò)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息從傳者到受者的瞬時(shí)快捷傳播，而且信息無(wú)處不在。在此基礎(chǔ)上衍生出來(lái)的博客、微博等新媒體形態(tài)，更是優(yōu)化了傳播速度。同時(shí)，新媒體的超文本和超鏈接，還實(shí)現(xiàn)了不同信息形式在文字、聲音和圖像之間相互轉(zhuǎn)換，從而使信息的內(nèi)容和形式更加豐富和完整，使得危機(jī)信息和輿論在網(wǎng)絡(luò)上得以更加迅速、更大范圍地被傳播，如社會(huì)矛盾和沖突以及各類危機(jī)事件一旦出現(xiàn)，微信、微博等新興媒體立即借助于手機(jī)、移動(dòng)電腦等媒體工具的網(wǎng)站、圖表、動(dòng)漫、軟件下載，快捷輕松地實(shí)現(xiàn)和 QQ群、微客、博客、MSN等社會(huì)公共輿論平臺(tái)的鏈接，而且往往利用公眾對(duì)這類話題的強(qiáng)興趣度和熟悉的人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，從而增加了傳輸者的自主行動(dòng)熱情，再加上微博等不設(shè)粉絲上限的特點(diǎn)使得它在遇到此類事件時(shí)能夠完成“核聚變”式的自發(fā)擴(kuò)張。這樣大大減少了危機(jī)治理反應(yīng)時(shí)間，特別是新媒體每每產(chǎn)生病毒式傳播效用，使危機(jī)管理工作更為緊迫和復(fù)雜。

3．熱點(diǎn)激活。在新媒體時(shí)代，某一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題如突發(fā)公共事件逐步解決并淡出公眾視線后，一方面強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持使相關(guān)信息被暫時(shí)隱匿和嵌套于時(shí)間流和超空間中，并不會(huì)消失，一旦同質(zhì)或類似事件再度出現(xiàn)，新媒體就會(huì)相互比照，再次傳播的功效亦會(huì)顯現(xiàn);另一方面新媒體中具有關(guān)心時(shí)事、積極表達(dá)輿情的共同觀念和目標(biāo)的網(wǎng)民形成了一個(gè)個(gè)“新訴求群體”，呈現(xiàn)出對(duì)某一類或某幾類事物的共同興趣以及相似的行動(dòng)傾向?！爱?dāng)某一個(gè)重大突發(fā)公共事件逐步淡出后，輿情只是積淀在‘新訴求群體’的潛意識(shí)中，當(dāng)同類事件或共性事件再次出現(xiàn)時(shí)，就會(huì)立即引發(fā)關(guān)注，輿情或者輿論非常容易被激活，并引發(fā)新一輪的傳播浪潮……那些與之相似的‘故事’也會(huì)主動(dòng)尋找可以引起共鳴的平臺(tái)，或者是當(dāng)事人由主要情節(jié)衍生出一些相關(guān)‘故事’以作助推之力，疊加在原來(lái)病毒母體的余波之上，以致于重新掀起新一撥社會(huì)熱點(diǎn)和輿論熱潮?！盵4]總之，新媒體熱點(diǎn)激活的效用，從客觀上推動(dòng)了這類社會(huì)熱點(diǎn)事件被反復(fù)傳播，也可能被其中混淆視聽(tīng)的謠言所利用，從而加速了虛假信息擴(kuò)散，進(jìn)一步增加社會(huì)不和諧因素，甚至導(dǎo)致危機(jī)的加重。

4．疊加互動(dòng)。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，受眾只是處于傳播鏈條的末端，被動(dòng)地接受信息，以媒介信息作為判斷客觀世界的依據(jù)。但是，在新媒體環(huán)境中，大眾傳媒的這一功能被逐漸消解與重構(gòu)，受眾有了自己的話語(yǔ)權(quán)和發(fā)布權(quán)，具備了自我議程設(shè)置的能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)隨時(shí)發(fā)布自己的意見(jiàn)，作出自己的判斷和分析，并以此引發(fā)甚至引導(dǎo)網(wǎng)民的關(guān)注和討論，成為一個(gè)信息源或一個(gè)輿論引導(dǎo)者。無(wú)數(shù)個(gè)各類不同的信息源在互聯(lián)網(wǎng)上或潛藏或顯現(xiàn)，形成不同的關(guān)注程度，有時(shí)在短時(shí)間內(nèi)一個(gè)被普遍關(guān)注的信息被大量復(fù)制，關(guān)注度便呈螺旋式上升，成為公共輿論的熱點(diǎn)，特別是突發(fā)公共事件中的新媒體總是疾速漫過(guò)虛擬與真實(shí)的邊界，通過(guò)網(wǎng)上網(wǎng)下相互傳播和交叉?zhèn)鞑?，形成輿論的疊加影響，形成危機(jī)溝通中一股非常強(qiáng)大的“意見(jiàn)流”，有時(shí)甚至和政府發(fā)出的意見(jiàn)流發(fā)生抵觸。同時(shí)，新網(wǎng)絡(luò)媒體離散的無(wú)中心的結(jié)構(gòu)模式和運(yùn)作方式，消除了歧視，實(shí)現(xiàn)了參與者的地位平等，從而使傳、受雙方的互動(dòng)成為最大的可能，一方面新媒體具備高度互動(dòng)的空間，公眾借助微信、微博、短信、BBS、手機(jī)視頻、Email等傳播手段，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間實(shí)現(xiàn)自由交流、互動(dòng)和爭(zhēng)辯，實(shí)現(xiàn)公眾間的互動(dòng)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輿論熱點(diǎn)往往能引發(fā)傳統(tǒng)媒體的跟進(jìn)關(guān)注和報(bào)道，成為社會(huì)公眾話題。同時(shí)，傳統(tǒng)媒體的報(bào)道也能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引發(fā)巨大輿論聲浪，擴(kuò)大突發(fā)公共事件的社會(huì)影響。尤其是線上網(wǎng)聚輿論，容易造成社會(huì)情緒的極端化，從而將虛擬平臺(tái)的言論力量延伸至現(xiàn)實(shí)社會(huì)，可能引發(fā)線下群體的聚集，從而導(dǎo)致劇烈的情緒變動(dòng)，甚至引發(fā)不同規(guī)模的“網(wǎng)下行動(dòng)”。可見(jiàn)，新媒體的互動(dòng)性已經(jīng)打破了線上、線下的界線，網(wǎng)上與網(wǎng)下的交互式傳播和輿論疊加，直接或間接造成了虛擬和現(xiàn)實(shí)互動(dòng)，越來(lái)越將虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)融合在一起。

三、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的策略創(chuàng)新

新媒體時(shí)代，要充分利用各種新媒介進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，積極主動(dòng)地進(jìn)行危機(jī)管理策略創(chuàng)新，以利于形成正向的輿論環(huán)境，有效地治理危機(jī)，盡快恢復(fù)正常秩序，并重塑和發(fā)展高校良好的形象。

(一)危機(jī)預(yù)防:發(fā)揮新媒體的思想引領(lǐng)與價(jià)值整合功能

在高校危機(jī)爆發(fā)前，也就是在危機(jī)預(yù)防階段，應(yīng)充分發(fā)揮新媒體強(qiáng)大的思想引領(lǐng)與價(jià)值整合的功能。

1．強(qiáng)化正確輿論導(dǎo)向。在信息傳播過(guò)程中，新媒體倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，大力宣傳帶有民族自豪感、校園榮譽(yù)感、個(gè)體成就感的新聞信息，體現(xiàn)主流民意，展現(xiàn)社會(huì)整體價(jià)值。這就需要高校危機(jī)管理部門建立一套較為完整的信息過(guò)濾機(jī)制，對(duì)各種不正確的思潮和謠言進(jìn)行過(guò)濾和糾正，確保學(xué)校不發(fā)生因輿論導(dǎo)向不當(dāng)而出現(xiàn)的校園危機(jī)事件。高校危機(jī)管理部門除加強(qiáng)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的管理與引導(dǎo)外，還要對(duì)微信、微博、博客、論壇BBS、社交網(wǎng)絡(luò)SNS等基本形式的網(wǎng)絡(luò)新媒體和以手機(jī)短信、手機(jī)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機(jī)報(bào)紙等為基本形式的移動(dòng)新媒體實(shí)行有效的管理與引導(dǎo)工作，提高學(xué)生群體的自約性、獨(dú)立性、民族性、時(shí)代性等良好的心理品質(zhì)，有效地避免一些非正常的學(xué)潮危機(jī)事件、惡性安全事件以及情感危機(jī)、心理危機(jī)等事件的發(fā)生。

2．增強(qiáng)匡正負(fù)面信息功能。我們?cè)趽P(yáng)正護(hù)真的同時(shí)，也要主動(dòng)揭丑示陋，展示新媒體對(duì)于新聞事件的基本態(tài)度。對(duì)于處于萌芽狀態(tài)的危機(jī)事件，即便是家丑，高校管理部門也要及時(shí)公布自己所掌握的線索，在管理部門、教師學(xué)生受眾、社會(huì)之間形成良性互動(dòng)，從而可以在危機(jī)爆發(fā)之前對(duì)其進(jìn)行及時(shí)解構(gòu)。一味遮掩事實(shí)真相或者希冀危機(jī)萌芽因子自我消除，反而會(huì)助長(zhǎng)危機(jī)由暗向明、由小到大、由可控到不可控的轉(zhuǎn)變態(tài)勢(shì)。

3．發(fā)揮利益承載作用。高校許多危機(jī)的發(fā)生，都和師生利益受到侵犯并且在被侵犯后無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的正當(dāng)訴求有關(guān)。新媒體不僅僅是一種技術(shù)手段，它實(shí)際上還承載了管理機(jī)構(gòu)、教師與學(xué)生的利益訴求。因此，高校管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)管理者應(yīng)利用微博、微信、移動(dòng)APP等各種網(wǎng)絡(luò)新媒體工具以及校園信息平臺(tái)、校園主網(wǎng)、QQ群等建立信息連接通道，針對(duì)師生的利益訴求與思想困惑做出恰當(dāng)回復(fù)并適時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理對(duì)象的思想引領(lǐng)與價(jià)值整合，從而有效預(yù)防危機(jī)。

(二)危機(jī)處理:發(fā)揮新媒體的信息傳達(dá)與輿論引導(dǎo)功能

在危機(jī)爆發(fā)之后，高校管理部門應(yīng)充分發(fā)揮新媒體的信息傳達(dá)與輿論引導(dǎo)功能，以有效控制和處理危機(jī)。

1．及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。在新媒體背景下，利用官方渠道發(fā)布危機(jī)信息，具有多種有利因素，如公開(kāi)的及時(shí)性，即在第一時(shí)間內(nèi)公開(kāi)，走在傳統(tǒng)媒體前列;輻射的廣泛性，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新媒體，信息可以瞬間到達(dá)全球;獲取的便捷性，只要上網(wǎng)，全體師生及社會(huì)公眾就可以方便地獲取危機(jī)信息，沒(méi)有空間的制約;信息的完整性，即不受篇幅和數(shù)量的影響，可以完整地將危機(jī)信息展示給受眾;匯聚的裂變性，通過(guò)信息整合和提煉，將相關(guān)信息進(jìn)行匯聚，形成各種專題，達(dá)到裂變的目的。[5]全媒介環(huán)境中，許多信息幾乎是透明的，與其等待別人捅婁子把信息抖出來(lái)，不妨通過(guò)微信、微博、QQ群、手機(jī)短信、手機(jī)報(bào)紙等發(fā)布客觀、準(zhǔn)確、有效的權(quán)威信息，讓公眾清晰知曉危機(jī)的性質(zhì)和趨勢(shì)，從而掌握信息發(fā)布的主動(dòng)性。

2．強(qiáng)化正向輿論引導(dǎo)。在新媒體環(huán)境下，由于信息來(lái)源渠道多樣，在公眾不能充分辨別信息何種為真、何種為假的情況下，高校危機(jī)管理部門的輿論引導(dǎo)就顯得特別重要。首先，采用大標(biāo)題、圖文并茂、醒目位置、滾動(dòng)播出、要點(diǎn)回顧、權(quán)威點(diǎn)評(píng)、事件預(yù)測(cè)等方式，設(shè)置危機(jī)事件熱點(diǎn)欄目，也可以置于官方微博、手機(jī)信息平臺(tái)中作為連續(xù)新聞滾動(dòng)傳遞正確信息，有效突出危機(jī)事件的集中性、連續(xù)性和權(quán)威性，使公眾及時(shí)了解危機(jī)事件的整個(gè)進(jìn)程，更主要的是能把社會(huì)輿論輻輳于高校對(duì)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，正確有序引導(dǎo)輿論從而有利于后續(xù)工作的開(kāi)展。其次，實(shí)行正向輿論引導(dǎo)。在這種正向輿論引導(dǎo)過(guò)程中，學(xué)校主要負(fù)責(zé)人要站在新聞事件的第一線，成為新聞事件中的核心角色，或者直接就是新聞發(fā)言人，推動(dòng)和促進(jìn)危機(jī)的有效解決，防止負(fù)向輿論對(duì)危機(jī)解決的破壞和阻滯。

3．加強(qiáng)與社會(huì)媒體合作。高校危機(jī)事件的發(fā)生，其發(fā)生的原因是多方面的，有些因校內(nèi)因素促發(fā)，有些因校外影響引酵，有些是校內(nèi)校外共同影響下而合成。不管是哪種情況，都很難把高校危機(jī)發(fā)生和社會(huì)因素截然分割開(kāi)來(lái)。而且，在新媒體時(shí)代，高校媒體與社會(huì)媒體在許多方面已連為一體，兩者是互通互促的。因此，在處理危機(jī)的過(guò)程中，高校應(yīng)把兩者綰合在一起，共同面對(duì)危機(jī)事件。這樣不僅可以使高校危機(jī)信息通過(guò)社會(huì)媒體傳向社會(huì)大眾，讓更多的人了解危機(jī)本身、為危機(jī)的解決獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，同時(shí)也能置高校危機(jī)的處理于社會(huì)監(jiān)督之下，防止小道消息、錯(cuò)誤消息的漫延與流布。

(三)危機(jī)善后:發(fā)揮新媒體的民意疏導(dǎo)與形象再塑功能

高校在危機(jī)事件得到基本控制和解決之后，就要開(kāi)始著手處理危機(jī)善后工作。危機(jī)善后工作包含多個(gè)方面，例如事后重建、危機(jī)反思、危機(jī)評(píng)估等多個(gè)方面?；谛旅襟w在危機(jī)善后方面的功能，高校危機(jī)善后處理工作應(yīng)注重民意疏導(dǎo)、公眾參與和形象再塑。

1．著力民意疏導(dǎo)。危機(jī)事件過(guò)后，危機(jī)對(duì)人的生理或心理都會(huì)造成不同程度的傷害，如身體的傷殘、精神的混亂驚懼等，這些都可能導(dǎo)致危機(jī)中的承受者出現(xiàn)懷疑、不滿、怨憤甚至報(bào)復(fù)的心理，如果不對(duì)之進(jìn)行及時(shí)的恢復(fù)性處理，危機(jī)之后的再次危機(jī)可能會(huì)重復(fù)發(fā)生。因此，危機(jī)之后的民意疏導(dǎo)對(duì)于高校管理部門來(lái)說(shuō)十分重要。在危機(jī)善后階段，應(yīng)重視危機(jī)后網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通評(píng)價(jià)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，發(fā)布學(xué)校的工作動(dòng)態(tài)與進(jìn)展，危機(jī)的處理情況以及后續(xù)采取的預(yù)防措施等，充分利用新媒體來(lái)疏導(dǎo)民意。尤其要注重對(duì)于學(xué)生心靈的安撫，可設(shè)立專門的針對(duì)學(xué)生心理問(wèn)題的網(wǎng)站，或者建立心理知識(shí)交流和心理咨詢的微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展心理疏導(dǎo)和心靈安撫;通過(guò)手機(jī)信息平臺(tái)發(fā)送能夠促進(jìn)學(xué)生樂(lè)觀向上的信息，幫助他們盡快走出危機(jī)事件所帶來(lái)的陰影，如正面人物的事跡、激勵(lì)性的詞句等。

2．倡導(dǎo)公眾參與。高校應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)媒體，如校園貼吧、QQ在線交流、電視訪談、新聞專題等，組織全體師生、專家學(xué)者、學(xué)生家長(zhǎng)或教師家屬一同參與到危機(jī)善后處理的工作中來(lái)，對(duì)危機(jī)的發(fā)生與處置過(guò)程進(jìn)行深刻反思。舉辦此類活動(dòng)的目的，固然是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止以后類似危機(jī)的出現(xiàn)，另一個(gè)重要的原因是還要給全體師生一個(gè)公正的交代，紓解那些猶存不滿與怨恨的師生員工及社會(huì)公眾的心理糾結(jié)。這可能是一個(gè)較為長(zhǎng)期的善后處理過(guò)程，涉及的人數(shù)也比較多，高校危機(jī)管理部門要把它作為一項(xiàng)常抓不懈的工作來(lái)做，充分利用新媒體的民意疏導(dǎo)功能，為危機(jī)善后處理創(chuàng)造良好的條件。

3．注重形象再塑。在危機(jī)善后工作中，高校應(yīng)發(fā)揮新媒體形象再塑的功能，使跌倒后的高校形象再次樹(shù)立起來(lái)。高校形象的塑造，需要信息的支撐。高校形象的信息主要來(lái)自于兩大方面:一是內(nèi)源信息，它是指來(lái)自學(xué)校內(nèi)部各方面的信息和動(dòng)態(tài);二是外源信息，也就是來(lái)自學(xué)校外部的信息和動(dòng)態(tài)。為使高校形象盡快得到恢復(fù)，在危機(jī)善后階段應(yīng)發(fā)揮新媒體的信息傳達(dá)優(yōu)勢(shì)，從內(nèi)源和外源兩個(gè)方面加強(qiáng)信息傳播，重塑良好形象。一方面，從內(nèi)源信息看，它是高校內(nèi)部關(guān)于危機(jī)前后經(jīng)過(guò)的信息總匯，包括危機(jī)前的預(yù)防措施、危機(jī)中的處理方案與實(shí)效、危機(jī)后的管理安排等。對(duì)于這些管理信息與行動(dòng)方案，高校管理部門在危機(jī)善后階段應(yīng)當(dāng)通過(guò)新媒體告知公眾，讓全體師生知道學(xué)校管理部門在危機(jī)中的作為程度，以爭(zhēng)取師生的支持，為學(xué)?；謴?fù)正常的教學(xué)與管理秩序創(chuàng)造良好的內(nèi)部氛圍。當(dāng)然，把內(nèi)源信息匯集起來(lái)，主要是展示給社會(huì)公眾看，既可以通過(guò)校內(nèi)媒體自我展示，也可以邀請(qǐng)社會(huì)媒體跟蹤報(bào)道學(xué)校危機(jī)處理的善后情況，宣傳學(xué)校應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心及工作中的不足，讓社會(huì)公眾了解整個(gè)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈及學(xué)校在危機(jī)事件中的管理能力和方式，重拾公眾對(duì)高校的信心。另一方面，從外源信息看，主要是指來(lái)自校外關(guān)于危機(jī)事件的評(píng)價(jià)信息，它又可以分為正的評(píng)價(jià)信息和負(fù)的評(píng)價(jià)信息。不管是哪種情形，高校都應(yīng)當(dāng)勇敢面對(duì)因危機(jī)事件帶來(lái)的形象受損問(wèn)題，采取誠(chéng)以釋之、寬以待之的態(tài)度，提醒自己面對(duì)外源信息的過(guò)程其實(shí)就是對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行反思的過(guò)程，正視新媒體反映的合理質(zhì)疑、民意訴求，在與新媒體合作與溝通的過(guò)程中主動(dòng)了解輿情、引導(dǎo)輿論。只有這樣，高校才能逐漸修復(fù)被損害的形象，重塑并進(jìn)一步發(fā)展高校的良好形象。

[1]楊繼紅．誰(shuí)是新媒體[M]．北京:清華大學(xué)出版社，2008:15－32．

[2]胡正榮．新媒體與當(dāng)代中國(guó)社會(huì)[M]．上海:上海交通大學(xué)出版社，2012:212．

[3]羅青，馬為公．新媒體傳播[M]．北京:中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2011:11－12．

[4]畢宏音．重大突發(fā)公共事件中的新媒體傳播[J]．重慶社會(huì)科學(xué)，2013，(4):52．