王亞強(qiáng)

基于政務(wù)微博的信訪工作創(chuàng)新思考

王亞強(qiáng)*

由政務(wù)微博的特性使信訪工作創(chuàng)新成為可能出發(fā)，通過(guò)對(duì)基于政務(wù)微博的行政活動(dòng)的階段劃分，廓清了問(wèn)題應(yīng)對(duì)所需依托的理論基礎(chǔ)和所涉及的學(xué)科領(lǐng)域，認(rèn)為信訪實(shí)踐表明基于政務(wù)微博的信訪創(chuàng)新成為趨勢(shì)，而該問(wèn)題的研究應(yīng)該重視理論基礎(chǔ)和定位以及對(duì)微博信訪活動(dòng)運(yùn)行過(guò)程規(guī)律的分析。然后對(duì)基于政務(wù)微博的信訪研究做了方法論的探索，為此問(wèn)題最終制度化應(yīng)對(duì)所必須要解決的基本問(wèn)題做了前瞻性分析。

信訪工作 政務(wù)微博 自媒體

中國(guó)信訪制度自1951年正式建立以來(lái)歷經(jīng)60余年，在特定歷史時(shí)期出現(xiàn)不同的特點(diǎn)，政府也積極做出了諸多舉措，并在客觀上取得一些成效。本文關(guān)注的是信訪渠道對(duì)信訪過(guò)程的影響，試圖探索運(yùn)用政務(wù)微博提升信訪效能的模式。微博即微型博客（MicroBlog），是一種基于多個(gè)關(guān)系型網(wǎng)絡(luò)用戶的信息關(guān)注機(jī)制，通常用來(lái)分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息，具有廣播式分享特征。用戶可通過(guò)固定和移動(dòng)客戶端等多種方式小篇幅發(fā)布圖文信息，并能被全球范圍內(nèi)的其他用戶即時(shí)共享和評(píng)論。由于微博同時(shí)具備傳播4A元素，即Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyone（任何人）、Anything（任何事），故其勃興發(fā)展的原因集中體現(xiàn)在公共信息發(fā)布優(yōu)勢(shì)方面。而政務(wù)型微博作為微博應(yīng)用領(lǐng)域之一，近年來(lái)以其自媒體特征優(yōu)勢(shì)凸顯出的實(shí)用效能已被納入各國(guó)政府信息化建設(shè)內(nèi)容。由于微博信息可以被評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)和訂閱，因此政務(wù)微博可以被作為信訪渠道。本文所提的基于政務(wù)型微博的行政活動(dòng)即指政府運(yùn)用微博實(shí)施政府職能的活動(dòng)。值得注意的是，雖然政務(wù)微博問(wèn)世不久，但大量實(shí)例顯示出已對(duì)傳統(tǒng)信訪體系形成了解構(gòu)和沖擊。我國(guó)一些學(xué)者部分文獻(xiàn)對(duì)信訪的基礎(chǔ)問(wèn)題與核心問(wèn)題等內(nèi)容做了有益的探索，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)微博條件下的信訪研究則處于起步階段。信息社會(huì)出現(xiàn)的諸多新的信訪困境使傳統(tǒng)信訪機(jī)制面臨揚(yáng)棄可能，首先必須關(guān)注基于政務(wù)微博的信訪方式的一些基本問(wèn)題，以探索出目前失序的信訪信息表達(dá)方式干擾國(guó)家機(jī)關(guān)正常秩序?qū)е鹿帕Y源分散的化解之道。

一、政務(wù)微博使信訪工作創(chuàng)新成為可能

自1951年以來(lái)直到1995年《信訪條例》和2005年修訂后的《信訪條例》，所有信訪制度都在制度定位上立足于“密切聯(lián)系群眾”和“反對(duì)官僚主義”。從制度設(shè)計(jì)初衷考察，信訪制度是黨和政府與民眾溝通的渠道和橋梁，民眾自然可將各種問(wèn)題和困難通過(guò)各種渠道向黨和政府各職能部門提出。但事實(shí)上信訪制度在目前已經(jīng)呈現(xiàn)出的種種困境很大程度上是由于信訪制度偏離了制度設(shè)計(jì)初衷，導(dǎo)致在“程序正義”方面出現(xiàn)問(wèn)題。例如一定范圍內(nèi)擺脫了法律的規(guī)范，卻又不能克服訴訟周期的拖延；盡管也可換來(lái)救濟(jì)，但救濟(jì)的可能性多牽涉一些偶然因素特別是官員個(gè)人意志，往往干擾司法公正。它在使行政相對(duì)人的權(quán)利得到部分救濟(jì)的同時(shí)，又常常因?yàn)樾旁L渠道所形成的大量信息溝通不對(duì)稱而形成新問(wèn)題，例如導(dǎo)致權(quán)利遭到壓制或侵害從而使人們質(zhì)疑制度合法性。從總體性看，法制思維只是生活的一個(gè)局部，在法之外還有倫理、道德文化和習(xí)俗以及政策等等。在完整的社會(huì)生活領(lǐng)域當(dāng)中，法律的功能和作用表現(xiàn)為非唯一性、非最佳性和非最終性，人們可于法律之外尋求其他的、更好的和今后的解決方案。因而如果從法律有限性的角度來(lái)看信訪，則可以看出更多更深層次的問(wèn)題。

人類行政活動(dòng)模式可歸納為兩種，即強(qiáng)制性特色濃厚的集統(tǒng)治兼管理一體化的“統(tǒng)治行政”模式（權(quán)治）和民主參與色彩濃厚的相容性“管理行政”（法治）模式。雖然后者比前者進(jìn)了一大步，但是相比“后工業(yè)社會(huì)”復(fù)雜多元的治理需求，“管理行政”模式在各國(guó)的實(shí)踐，因其效率、機(jī)構(gòu)、成本、貪腐等問(wèn)題而受到的詬病日多。人們對(duì)傳統(tǒng)行政模式的各種修補(bǔ)措施以致出現(xiàn)了全球性的行政改革浪潮,但仍頻頻受挫。此類改革的共同趨向在于建立一種新的行政模式——“服務(wù)行政”模式（德治）。全球行政實(shí)踐正在表明，基于信息網(wǎng)絡(luò)條件下的行政方式已是大勢(shì)所趨，基于政務(wù)型微博的信訪研究則服務(wù)性理念和意義凸顯。

相比傳統(tǒng)信訪渠道，微博信訪優(yōu)勢(shì)是明顯的。一方面群眾通過(guò)微博信訪可以及時(shí)向有關(guān)部門提出建議意見和反映問(wèn)題；另一方面接信訪的部門能夠及時(shí)處置信訪案件，根據(jù)實(shí)際情況快速回復(fù)，對(duì)重大復(fù)雜事件可以提供迅捷的信息通道。也減少了政府各級(jí)部門之傳統(tǒng)的報(bào)送環(huán)節(jié)節(jié)約了行政成本。

微博信訪在網(wǎng)上對(duì)群眾提出的訴求進(jìn)行受理和答復(fù)，辦理情況將接受所有網(wǎng)民監(jiān)督，這對(duì)處理群眾問(wèn)題的質(zhì)量提出了更高的要求。如果受理和答復(fù)不當(dāng)，會(huì)引起負(fù)面輿論。通常傳統(tǒng)的信訪途徑如傳真、電話、走訪等形式所達(dá)到的信訪具有滯后性，且上訪人員提出的問(wèn)題比較單一甚至不能自由表達(dá)訴求，解決起來(lái)有時(shí)會(huì)遇到很大困難。

微博的便捷性、實(shí)時(shí)性和原創(chuàng)性特性可以使得公眾通過(guò)匿名方式來(lái)表達(dá)自己對(duì)某件事的意見、看法和反映一定的問(wèn)題，并通過(guò)信息的不斷聚合和裂變，形成輿論氛圍。正是微博的這種特性可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)信訪的種種不足，對(duì)傳統(tǒng)信訪工作中經(jīng)常出現(xiàn)的老問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)層面的化解。

研究基于政務(wù)微博信訪規(guī)律，必須將創(chuàng)建公開透明的微博信訪運(yùn)行環(huán)境、健全問(wèn)題處理機(jī)制、規(guī)范信訪流程等方面求創(chuàng)新。盡管很多信訪者只關(guān)心權(quán)利救濟(jì)，但信訪的表達(dá)機(jī)制仍然是很重要的。只有從思想上重視了微博信訪工作，才能把微博信訪平臺(tái)建成為快捷、透明、務(wù)實(shí)、高效的民情民意表達(dá)新渠道。建立健全問(wèn)題處理機(jī)制，首先要有網(wǎng)上登記流轉(zhuǎn)制度。專門工作人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上登記和下載造冊(cè)登記，并根據(jù)流程規(guī)定報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)處理答復(fù)。其次要有限時(shí)答復(fù)制度。微博信訪辦結(jié)時(shí)間各地規(guī)定不一，一般案件應(yīng)在固定時(shí)間內(nèi)答復(fù)信訪人。各業(yè)務(wù)科室經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)處理，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核簽字，作出決定后，通過(guò)信訪工作人員及時(shí)發(fā)布處理結(jié)果，答復(fù)信訪人。另外必須要重視測(cè)評(píng)考核制度。在網(wǎng)上讓信訪人對(duì)問(wèn)題的處理過(guò)程和結(jié)果量化打分，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)評(píng)價(jià)較高的予以嘉獎(jiǎng)，并作為年終考核的依據(jù)。在保障方面，也必須應(yīng)該做到建立微博信訪專人負(fù)責(zé)。特別是專職微博信訪工作人員需要具備法律、計(jì)算機(jī)科學(xué)、信訪、群眾語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)等各方面的知識(shí)和技能，熟悉微博信訪的一套相關(guān)政策規(guī)定。充分利用文字、圖片、音頻、視頻等多媒體手段，提高網(wǎng)頁(yè)的實(shí)用性和新穎性。對(duì)群眾反映問(wèn)題的部分，用突出醒目的標(biāo)記，拓寬群眾反映問(wèn)題的形式。

二、信訪實(shí)踐表明基于政務(wù)微博的信訪創(chuàng)新成為趨勢(shì)

政務(wù)微博的本質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)微博技術(shù)，在政府、社會(huì)、信訪群眾之間建立網(wǎng)絡(luò)化公共信息產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、服務(wù)及管理等功能，但實(shí)踐已經(jīng)顯示政務(wù)微博功能遠(yuǎn)不止信息方面。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)化政務(wù)建設(shè)正進(jìn)入新階段，諸多案例顯示出微博的運(yùn)行機(jī)理與技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)也在深刻影響著傳統(tǒng)信訪關(guān)系，亟待解決的相關(guān)新問(wèn)題中，網(wǎng)絡(luò)條件下具有前導(dǎo)性功效的信訪研究顯得尤為必要。

在處理微博信訪工作中，當(dāng)前出現(xiàn)的困境主要有：首先是信訪信息的真實(shí)性和網(wǎng)絡(luò)傳播的虛擬性之間的矛盾。信訪各方所提供和獲取的信息不對(duì)稱會(huì)引發(fā)許多問(wèn)題。微博信息中不理性、不負(fù)責(zé)任、極端化、煽動(dòng)性語(yǔ)言和無(wú)理訴求，作為微博信訪工作人員，要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確分析辨別網(wǎng)絡(luò)信息，要充分利用法律法規(guī)、監(jiān)控機(jī)制規(guī)范網(wǎng)上行為，過(guò)濾互聯(lián)網(wǎng)的不良信息。其次是理性邏輯解釋和人文感性關(guān)懷之間的矛盾。如提醒網(wǎng)民理性、客觀地反映問(wèn)題要注意保留收集證據(jù)，不得夸大、虛假留言；提示群眾以后遇到類似情況要注意哪些問(wèn)題；提供反映問(wèn)題及答復(fù)的相關(guān)鏈接供網(wǎng)民參考等。還有一點(diǎn)是網(wǎng)上信訪和網(wǎng)下信訪重點(diǎn)定位的問(wèn)題。事實(shí)上，由于涉及權(quán)利救濟(jì)問(wèn)題，網(wǎng)下信訪目前還是信訪工作的主流，不能因微博信訪的增多而忽視網(wǎng)下傳統(tǒng)信訪的基礎(chǔ)性地位。要把網(wǎng)上網(wǎng)下信訪有機(jī)結(jié)合起來(lái)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以達(dá)到信訪工作的最佳效果。

筆者將以服務(wù)型理念為主導(dǎo)的我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展水平及其特征，劃分為政務(wù)微博示政、公眾微博問(wèn)政、官員微博行政三個(gè)階段。我國(guó)區(qū)域發(fā)展水平不均衡，微博用戶覆蓋面雖廣，但微博信訪目前只在少部分一線城市和部分行業(yè)成為常態(tài)。若以政務(wù)微博示政、公眾微博問(wèn)政、官員微博行政三個(gè)階段予以分類，主要是因?yàn)檫@種廓清可作為目前前置性信訪規(guī)約的研究取向，待未來(lái)微博信訪成為常態(tài)后，從更多涌現(xiàn)出的具體實(shí)際信訪案例進(jìn)行深入研究則一定更具價(jià)值。

具體而言，當(dāng)前需要對(duì)信訪活動(dòng)中信訪信息公開、信訪信息傳播、信訪信息資源管理和利用等方面出現(xiàn)的信訪困境，以及在此基礎(chǔ)上建構(gòu)的新型關(guān)系做研究。特別是對(duì)政務(wù)微博在信訪信息公開、輿論引導(dǎo)、吸納政策建議、樹立政府形象、反腐倡廉、公眾有序參與、社會(huì)管理創(chuàng)新等各種行政活動(dòng)做一些實(shí)證分析。在此過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)把握好基于政務(wù)微博條件下的信訪意識(shí)、信訪關(guān)系、信訪活動(dòng)的特殊規(guī)律。筆者認(rèn)為，通過(guò)對(duì)具體政務(wù)微博運(yùn)行案例的分析，以信訪與公共責(zé)任在網(wǎng)絡(luò)化管理中的重要地位作為向度，構(gòu)建一套合乎理性的政務(wù)微博條件下的信訪規(guī)范模式的可能性是存在的。

基于政務(wù)微博信訪的問(wèn)題確立和研究思路，必須依托若干相關(guān)基礎(chǔ)理論來(lái)加以支撐，這一認(rèn)識(shí)過(guò)程的終結(jié)，就必然會(huì)以概念來(lái)加以概括。微博信訪概念及其規(guī)約活動(dòng)的研究，一方面取決于行政活動(dòng)的特定情境和基于網(wǎng)絡(luò)化信訪沖突的信訪訴求，另一方面也體現(xiàn)著研究者的分析視角和問(wèn)題邊界的確立，并最終以微博信息文本體現(xiàn)話語(yǔ)表達(dá)范式。本文以為，通過(guò)對(duì)微博信訪這一概念的提出和微博信訪機(jī)制基本問(wèn)題的研究過(guò)程，不只是為了最終概念內(nèi)涵的形成過(guò)程，同時(shí)也是對(duì)基于政務(wù)微博的信訪這一頗具前景的新問(wèn)題不斷地從相似問(wèn)題中剝離和廓清的過(guò)程，是使信訪反應(yīng)的問(wèn)題逐漸清晰化并使思路對(duì)策動(dòng)態(tài)建構(gòu)創(chuàng)新的過(guò)程。

由于微博技術(shù)本身的特征和運(yùn)行規(guī)律，要尋求作為對(duì)策研究的信訪機(jī)制之本質(zhì)，實(shí)則在于研究政務(wù)微博運(yùn)行過(guò)程和規(guī)約方式。而要實(shí)現(xiàn)這一思路，關(guān)鍵在于能夠敏銳地尋找和把握準(zhǔn)基于微博的信訪過(guò)程中涉及到的各種微博示政、微博問(wèn)政和微博行政諸環(huán)節(jié)和諸環(huán)節(jié)組成要素之間的邏輯關(guān)系。可以設(shè)想，在虛擬環(huán)境下，按照行政程序過(guò)程的序列，探討各個(gè)環(huán)節(jié)中的信訪發(fā)生機(jī)制作用或許是容易的，但最容易可能導(dǎo)致的一種誤區(qū)是只給出了一系列的概念，描繪出一個(gè)空的邏輯框架，卻未能對(duì)網(wǎng)絡(luò)行政過(guò)程做進(jìn)一步的對(duì)策考察。

三、基于政務(wù)微博的信訪研究的理論基礎(chǔ)和定位

微博信訪作為特定行政環(huán)境下的信訪研究，該命題的研究事實(shí)上還將涉及到傳統(tǒng)行政模式的演進(jìn)和變革。有學(xué)者認(rèn)為中國(guó)古代就存在類似于信訪的制度，如《呂氏春秋·自知》記載，“堯有欲諫之鼓，舜有誹謗之木，告善之旌”。扁平網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)并沒(méi)有從行政隸屬關(guān)系上改變傳統(tǒng)官僚制的金字塔結(jié)構(gòu)。微博政務(wù)的重點(diǎn)在政務(wù)并非網(wǎng)絡(luò)本身，但政務(wù)微博的運(yùn)行還涉及到諸多新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，例如長(zhǎng)微博、博客、微信、客戶端、物聯(lián)網(wǎng)等等。因此不可避免地又會(huì)關(guān)涉到法學(xué)、社會(huì)學(xué)、行政學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)、電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多學(xué)科的前沿問(wèn)題。這些問(wèn)題目前在國(guó)內(nèi)外仍然屬于嶄新領(lǐng)域，這些前沿問(wèn)題的本身的不確定性因素程度不同地將影響和制約著對(duì)核心問(wèn)題的學(xué)科定位。本文談及學(xué)科定位無(wú)非是為了用前人已有的理論成果基礎(chǔ)為平臺(tái)去構(gòu)建解釋和探索新問(wèn)題的解決方法。如果學(xué)科定位模糊，勢(shì)必會(huì)影響到問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)乃至分析方法和解決過(guò)程?，F(xiàn)實(shí)表明政務(wù)微博的功能一直在拓展和深化，從“長(zhǎng)微博信訪”到“微訪談信訪”，從“導(dǎo)航”到“計(jì)數(shù)”，不同微博平臺(tái)提供的微博功能其實(shí)也有許多特色。從微博項(xiàng)目的開發(fā)試點(diǎn)推廣使用升級(jí)的生命周期中，因?yàn)槠溆脩羲鶎傩袠I(yè)和微博包含內(nèi)容豐富多樣，各種政府職能范圍內(nèi)的問(wèn)題均可能涉及。因此對(duì)信訪所必須的前置規(guī)約、過(guò)程規(guī)約等環(huán)節(jié)的探索，無(wú)疑需要多學(xué)科視角。

此處提出的基于政務(wù)微博信訪之理論定位，意圖是對(duì)基于政務(wù)微博的信訪傳播規(guī)律予以梳理之后廓清所涉及的相關(guān)理論基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)化政務(wù)出現(xiàn)之前人類管理者的行政活動(dòng)體現(xiàn)出經(jīng)驗(yàn)型的單向度特征，但在近代電話電報(bào)等新技術(shù)出現(xiàn)以后，行政信息的傳遞和運(yùn)用由經(jīng)驗(yàn)型管理者和諸如譯電員等技術(shù)性管理者所承擔(dān)，才具有了雙向度特征。在當(dāng)代信息社會(huì)，出現(xiàn)了以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等全天候自動(dòng)值機(jī)裝置系統(tǒng)，人類開始進(jìn)入多向度行政活動(dòng)時(shí)代。這種多向度特征引起信訪環(huán)境的空前變化，理論領(lǐng)域的涉及面愈發(fā)廣闊。

基于政務(wù)微博的信訪關(guān)涉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、公共行政等領(lǐng)域，但在這些領(lǐng)域基礎(chǔ)上所形成的網(wǎng)絡(luò)信訪、信訪、網(wǎng)絡(luò)行政交叉領(lǐng)域，并不能直接作為微博信訪的研究視閾，而是呈現(xiàn)出多個(gè)學(xué)科繼續(xù)交叉的視閾態(tài)勢(shì)。

作為多個(gè)學(xué)科的新興交叉性領(lǐng)域，我們的研究理應(yīng)把微博信訪機(jī)制的內(nèi)涵和一般規(guī)律作為題中應(yīng)有之義。但新公共管理運(yùn)動(dòng)以來(lái)，善治等理念的興起使公共管理主體成為一個(gè)成分駁雜的群體。因信息化建設(shè)過(guò)程中諸如數(shù)字鴻溝等各種階段性特征的存在，導(dǎo)致目前使用的各種具體技術(shù)產(chǎn)品之間的差異性較大。在研究中，必須選取典型微博政務(wù)應(yīng)用案例做研究，從中歸納和總結(jié)出一般的規(guī)律性。但值得注意的是，盡管案例如此重要，但微博、微信、客戶端等新產(chǎn)品日新月異的當(dāng)代，基于網(wǎng)絡(luò)的行政活動(dòng)在變化，相關(guān)名詞也在不斷發(fā)生內(nèi)涵和外延的變化，如不能對(duì)整個(gè)信訪機(jī)制體系做出整體把握，對(duì)微博信訪活動(dòng)的行政價(jià)值缺乏前瞻性的洞悉力，則研究勢(shì)必難以體現(xiàn)出信訪所急需的理論指導(dǎo)價(jià)值。

四、基于政務(wù)微博的信訪研究方法論思考

第一條線索是，通過(guò)對(duì)微博技術(shù)的負(fù)面效應(yīng)及其本質(zhì)特征的分析，佐以對(duì)行政手段和行政技術(shù)與信訪關(guān)系的歷史性回顧，總結(jié)出信訪依賴的行政手段和技術(shù)的演變規(guī)律，依據(jù)行政活動(dòng)的當(dāng)代特征，對(duì)微博信訪的出現(xiàn)做邏輯上的辨析，運(yùn)用歷史和邏輯相統(tǒng)一的方法，以歷史規(guī)律和政務(wù)微博案例分析為基礎(chǔ)，把理性思考和信訪接待實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，論證政務(wù)微博信訪規(guī)范的本質(zhì)特征必然是對(duì)過(guò)程性的規(guī)范。

第二條線索是，從技術(shù)哲學(xué)角度通過(guò)對(duì)微博技術(shù)的價(jià)值負(fù)荷以及網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)過(guò)程的社會(huì)學(xué)分析，尋找微博信訪機(jī)制運(yùn)行的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和外在壓力；從國(guó)內(nèi)外信訪和技術(shù)信訪研究的思路，探索微博技術(shù)的價(jià)值負(fù)荷與信訪機(jī)制的理論依據(jù)和可能；通過(guò)對(duì)新公共管理運(yùn)動(dòng)以來(lái)公共管理者社會(huì)責(zé)任的普遍認(rèn)同，得出微博信訪機(jī)制應(yīng)遵循的原則，綜合以上分析，最后再去探索規(guī)范微博信訪機(jī)制的制度安排問(wèn)題。從方法上具體有。

1. 實(shí)證主義的研究方法。自然科學(xué)實(shí)證的精神貫徹于社會(huì)現(xiàn)象研究之中，實(shí)證性研究作為一種研究范式，實(shí)證主義所推崇的基本原則是科學(xué)結(jié)論的客觀性和普遍性，強(qiáng)調(diào)知識(shí)必須建立在觀察和實(shí)驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)上。對(duì)本問(wèn)題的研究應(yīng)該通過(guò)擇選的許多代表性案例，即微博示政、微博問(wèn)政和微博行政等不同階段類型的案例來(lái)揭示其本質(zhì)，并且力圖分析這種本質(zhì)在同一情境條件下具有的規(guī)律性。

實(shí)證研究使信訪超越單一的演繹分析，而是累積在制度訴求框架中活的知識(shí)，從而使信訪沖突的規(guī)律能成為對(duì)策性研究的觀察點(diǎn)。當(dāng)然，由于目前我國(guó)微博信訪規(guī)律研究尚未到成熟狀態(tài)，這種研究更有可能脫離常見的理論模式而凸顯一種探索和假設(shè)的趨向，但也可能有助于新的研究范式的出現(xiàn)。盡管我國(guó)尚未形成微博規(guī)范信訪的常態(tài)，但從微博示政到微博問(wèn)政過(guò)渡階段中仍然可以考察到微博信訪活動(dòng)在不同階段的癥候和特點(diǎn)。筆者設(shè)想通過(guò)對(duì)研究目標(biāo)的清晰化，有目的、有計(jì)劃地整理案例材料，從而對(duì)每一部分形成盡可能社會(huì)學(xué)認(rèn)識(shí)。采用對(duì)現(xiàn)有案例實(shí)證分析的研究方法，最終是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行政活動(dòng)實(shí)踐的分析，獲取客觀材料，從個(gè)別到一般，歸納出微博信訪及其規(guī)范機(jī)制的內(nèi)涵和發(fā)展規(guī)律。

2. 各因素統(tǒng)籌和系統(tǒng)整合的方法。信息時(shí)代的信訪活動(dòng)不可避免要借助信息技術(shù)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依賴于信息基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)軟件的進(jìn)步發(fā)展。當(dāng)前政務(wù)微博總的目的不外乎是利用網(wǎng)絡(luò)通訊與計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代信息技術(shù)更好地打造效率政府，特別是在信息公開方面塑造一個(gè)更迅捷、更公開、更透明的陽(yáng)光政府，構(gòu)建政、企、民和社會(huì)之間充滿活力的互動(dòng)關(guān)系，提供高水準(zhǔn)的公共服務(wù)。在這個(gè)系統(tǒng)整體中，各部分是協(xié)同運(yùn)行關(guān)系，系統(tǒng)是多層次、多結(jié)構(gòu)、多序列的完整網(wǎng)絡(luò)。這種由實(shí)體、智能和技術(shù)要素構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)是按照一定結(jié)構(gòu)相互耦合發(fā)生作用的。從實(shí)例看，政務(wù)微博并不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)政府相關(guān)職能進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)上移植，而是要對(duì)其職能要進(jìn)行一定程度的業(yè)務(wù)流程再造。前臺(tái)門戶各種政務(wù)信息的迅捷發(fā)布牽引著政府后臺(tái)各種職能的具體落實(shí)。微博信訪應(yīng)以整體統(tǒng)籌思維方式對(duì)基于政務(wù)微博的行政價(jià)值和規(guī)律進(jìn)行綜合的整體的探索，理性地引導(dǎo)行政主體的行為。這既是對(duì)傳統(tǒng)政府管理的重組、整合和創(chuàng)新但又不僅是技術(shù)整合，是涉及管理、制度在內(nèi)的多方位創(chuàng)新。管理主體發(fā)展為與技術(shù)系統(tǒng)后臺(tái)或周圍的監(jiān)督者、調(diào)解者同被管理者發(fā)生關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)開發(fā)方將持續(xù)承擔(dān)系統(tǒng)售后服務(wù)，進(jìn)而形成了經(jīng)驗(yàn)型、技術(shù)型、知識(shí)型的三向度特征。三向度導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)部有傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理、專業(yè)技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開發(fā)者三方協(xié)同運(yùn)行的共同體。技術(shù)人員，個(gè)人和企業(yè)用戶、信訪局官員都有資格和義務(wù)成為參與技術(shù)系統(tǒng)的社會(huì)角色，并致力于確保在技術(shù)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)己方利益。

基于此，在分析微博信訪規(guī)律的時(shí)候，必須采用各因素統(tǒng)籌和系統(tǒng)整合的方法，注重系統(tǒng)運(yùn)作的協(xié)同過(guò)程而不拘泥于分析某一過(guò)程。在各方的相互關(guān)聯(lián)中，探索傳播對(duì)行政共同體的作用規(guī)律。政務(wù)微博的服務(wù)性價(jià)值理念必須通過(guò)閱歷經(jīng)驗(yàn)型、專業(yè)知識(shí)型、微博平臺(tái)控制者和開發(fā)者協(xié)同才可以實(shí)現(xiàn)充分有效的微博行政。因此，微博信訪機(jī)制除了對(duì)行政主體的約束和對(duì)技術(shù)系統(tǒng)開發(fā)者的前置規(guī)約，也一定是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理、專業(yè)技術(shù)管理、微博系統(tǒng)開發(fā)者各方協(xié)同過(guò)程的過(guò)程性規(guī)約。

3. 歷史與邏輯相統(tǒng)一的方法。歷史和邏輯統(tǒng)一的研究方法，指由概念、原理及推理所組成的技術(shù)邏輯發(fā)展過(guò)程，其實(shí)質(zhì)與行政發(fā)展歷史過(guò)程或管理者對(duì)它的認(rèn)識(shí)路徑相關(guān)。信訪的歷史環(huán)境有其演進(jìn)規(guī)律，例如從集權(quán)走向民主，從個(gè)人決策走向協(xié)商民主等。而政務(wù)微博的推進(jìn)也有其階段性特征，筆者梳理政務(wù)微博信訪實(shí)踐的發(fā)展階段性特征，然后作出以上微博示政、微博問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)行政的三個(gè)發(fā)展階段，以此趨勢(shì)和階段性特征作為邏輯推演，以邏輯次序從理論上概括和總結(jié)描繪行政趨向。從歷史看信訪活動(dòng)從未離開各種信息手段，從中國(guó)宋代的邸報(bào)密折到近代的密碼電報(bào)再到網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)系統(tǒng)，從歷史演變過(guò)程顯現(xiàn)出人類對(duì)行政手段與信訪關(guān)系的進(jìn)化過(guò)程。我國(guó)信訪研究的思路與方法有兩個(gè)根本性的缺陷,即缺少歷史感與國(guó)民的邏輯素養(yǎng)培育。要客觀全面地認(rèn)識(shí)基于政務(wù)微博的信訪機(jī)制的特征和本質(zhì)，則必須使用歷史與邏輯相統(tǒng)一的研究方法。

國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)條件下政府與公眾互動(dòng)階段一般劃分不外乎三個(gè)階段，從初級(jí)、中級(jí)到高級(jí)分別是：管理型互動(dòng)模式、協(xié)商型互動(dòng)模式和參與型互動(dòng)模式。參與型互動(dòng)是網(wǎng)絡(luò)行政的必然價(jià)值導(dǎo)向，而當(dāng)前我國(guó)政務(wù)微博要達(dá)到善治政府所倡導(dǎo)的政府與公眾之間的協(xié)商參與型互動(dòng)，首先必須先做好政府信息公開的常態(tài)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升公眾的邏輯素養(yǎng)和對(duì)政治的參與度來(lái)凸顯服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向，這個(gè)歷史階段是不可少的。應(yīng)當(dāng)分析不同歷史時(shí)期的特點(diǎn)，結(jié)合從古代就有的信訪傳統(tǒng)到近現(xiàn)代的法制意識(shí)的辯證發(fā)展圖景，探索并證明信訪傳統(tǒng)對(duì)行政技術(shù)的影響一直存在，而且在行政技術(shù)和手段變革的不同歷史時(shí)期表現(xiàn)方式有所不同，進(jìn)而概括提出微博信訪模式及其這一全新概念，并通過(guò)歷史與邏輯的研究方法提出微博信訪機(jī)制的制度化安排等問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)情境下，從信息的提供者到獲取者，行政環(huán)境都不同于韋伯官僚制的體制藩籬。普通草根的瑣碎事務(wù)都可能因微博自媒體特性形成的傳播格局而導(dǎo)致社會(huì)大眾的劇烈反應(yīng)，因此必須特別重視微博用戶在責(zé)任信訪規(guī)范下的行政行為?；谡?wù)微博的信訪機(jī)制理論研究應(yīng)該揭示行政價(jià)值、行政責(zé)任、行政義務(wù)等在相互作用時(shí)的邏輯走向。因此，信訪責(zé)任是信訪機(jī)制構(gòu)建的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

綜上所述，基于政務(wù)型微博的信訪研究，總的方法和思路應(yīng)當(dāng)以當(dāng)前政務(wù)微博信訪活動(dòng)所面臨的信訪困境為邏輯起點(diǎn)，提出基于微博的信訪流程和機(jī)制不但要對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理、專業(yè)技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開發(fā)者各方組成的管理共同體進(jìn)行規(guī)約，還應(yīng)對(duì)新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)階段和資源配置方面進(jìn)行前置性的開發(fā)責(zé)任規(guī)范，旨在探索出微博信訪工作如何構(gòu)建一種利于對(duì)各方協(xié)同過(guò)程進(jìn)行規(guī)約的商談和博弈機(jī)制，并分析基于微博情境下信訪機(jī)制的諸如層次性、過(guò)程性以及或然性特性，并研究如何通過(guò)制度創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)信訪工作創(chuàng)新。

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*王亞強(qiáng)，男，甘肅省委黨校公共政策教研室主任 副教授。研究方向：公共管理。