重燃生命之火
——上海海布社工師事務所“知心媽媽”個案服務紀實

一、緣起：“拆私還公”

家住龍華街道的彭某某是位80歲的老太太，喪偶獨居，家庭條件較差。因動遷糾紛，上訪10年。性格反復無常，態(tài)度蠻橫。2012年4月之前，每月都要進京上訪，并且家里常備上訪材料，隨時做好進京準備。

在2012年2月的一個寒冷的早晨，海布社工師事務所的馬世婧和搭檔正與居委干部交流彭老太的情況，內心思考著如何敲開彭家大門：彭老太，原住斜土路某弄某號（私房），動遷時彭老太接受了家人的意見，選擇多拿動遷款而放棄了所分三套房屋的所有權，并在動遷公司的《私房拆遷征求意見書》上簽字。誰曾想，不過一兩年的時間，市場形勢有變，房屋價值飛快提升，在女兒的鼓動下，彭老太后悔了，聲稱動遷單位在《征求意見書》上造假簽名，要求“拆私還私”，重新獲得三套房屋的產權。

遺憾的是，就在動拆遷糾紛發(fā)生的那段時間，彭老太的老伴去世了，而她的女兒也在此期間與丈夫因動遷分房產生意見分歧，不久便離婚了。接踵而至的打擊令彭老太將一切不幸的源頭指向“動拆遷”。偏激的想法，往往會從行為上反映出來。彭老太從2002年開始，便往返與各級信訪辦，尤其在區(qū)里，往往一個月要上訪20多次，幾乎每個工作日的下午3點到5點半，都能看到她的身影。上訪久了加上始終無法解決的房屋產權問題又使彭老太的負面情緒持續(xù)發(fā)酵，變得更加難以溝通。

二、社工介入：由種地開始的交流

“阿姨，您這么大年紀了還能種那么多的蔬菜，真不容易！”沒想到初次見面，一句簡單的話便打開了彭老太的話匣子。

“可不是嘛，我還種了葡萄，平時還能釀釀葡萄酒呢！”

“阿姨，您真是勤勞。種地也挺累的吧，不過您這樣倒還給生活節(jié)省了不少開支呢?！迸砝咸谑桥d致勃勃地就如何種地如何過日子講開了，還邀請了馬世婧和同伴進了家門，喝上了她親自釀的葡萄酒……在幾個小時的交談里，她們聊家常，聊生活，馬世婧她們甚至還了解到一些材料中沒有的信息，比如彭老太的家庭構成，她有一兒三女（之前得到的信息是一兒一女）以及她家的整體經濟狀況。臨走時，彭老太還邀請她們多到她家做客。

之后的每周拜訪，彭老太似乎開始把馬世婧她們當作一個要好的晚輩，馬世婧和同伴還聯(lián)合為老服務機構，專門為彭老太組織了幾次活動，希望通過同齡人的開解和接觸，引導彭老太擁有積極的心態(tài)。這也是接觸彭老太前，由專職心理咨詢師和社工配合街鎮(zhèn)婦聯(lián)、信訪專職干部組成的“白玉蘭開心家園——知心媽媽項目”社區(qū)工作小組確立的介入方案，為非正常上訪人員實施包括生理、心理健康和社區(qū)融合等個性化服務。

自然，這樣的互動頗為愉快，令彭老太逐漸放下戒心，在這兩個月的接觸中，她也沒再繼續(xù)上訪，然而正當馬世婧她們準備進一步開展工作的時候，彭老太突然像變了個人似的，對她們惡狠狠地說：“走！不要再來煩我了！”原來，近段時候，她的女兒又鼓動她去上訪，為了房屋產權問題而“戰(zhàn)斗”。于是，彭老太準備恢復“把上訪當上班”的生活。

三、服務成效：久違的快樂生活

在對非正常上訪人員的化解工作中，有一個大膽的假設是——任何一個人的背后，都有著這樣或那樣的家庭系統(tǒng)問題，從案主的家庭情況入手，是解決上訪人員問題的有效途徑。為此，馬世婧她們設計制定了一份《社會支持調查表》，在街道干部和區(qū)婦聯(lián)的協(xié)助下，對彭老太的家庭和社會支持情況作了詳細的調查和分析。分析結果顯示，彭老太家庭整體條件較差，她有兩塊心病，一塊是兒子，兒子曾經吃過官司，身體也有殘疾，沒有工作，靠她救濟；另一塊心病是女兒，女兒離婚后也一直失業(yè)在家，因此，彭老太上訪訴求的房產“公改私”，某種意義上也是希望得到更多的經濟保障，以此貼補家人。

馬世婧和同伴將這些情況反饋給工作小組后，和區(qū)婦聯(lián)、區(qū)信訪辦一起積極與政府、街道溝通協(xié)調，最后為彭老太的兒子辦理了低保，并聯(lián)系就業(yè)單位，落實了彭老太兒子的工作。此舉使彭老太的情緒得以緩和，她和家人漸漸能夠合理表達自己的訴求。顧及彭老太確實存在的家庭困難，對其“公改私”的訴求也在多方共同努力下，得以部分解決，由徐匯區(qū)婦聯(lián)和政法委協(xié)調，斜土和龍華兩個街道出面籌措資金，彭老太所住那套房屋的產權問題已獲解決。而對其余兩套房子（現(xiàn)由彭老太的兒子與女兒分別居住）的產權問題也正在解決當中。

如今的彭老太不僅情緒穩(wěn)定，對尚未解決的房屋產權問題也充滿耐心，她相信在社會組織和政府的協(xié)作下，問題最終能得到解決，而對自己長年累月的上訪，她也坦誠給自己和家庭、給他人和社會帶來了諸多困難和麻煩，因此，她已決心不再上訪，心平氣和地等待問題解決。并且，在馬世婧和同伴耐心的引導下，她正逐漸參加一些社區(qū)活動，因為社工服務“從人的本性接納人，從社會心理視角寬容人，從感同身受方面理解人，從專業(yè)角度引導人”的理念令她尤為感懷。