龍 斌，張 揚，邱 筇

（1.黃岡師范學(xué)院 圖書館，湖北 黃岡438000；2.江西師范大學(xué) 圖書館，江西 南昌330000）

隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的快速發(fā)展，用戶獲取信息的環(huán)境趨向更加開放。在技術(shù)進步及技術(shù)應(yīng)用面前，圖書館應(yīng)該時刻關(guān)注新的信息技術(shù)，依靠信息技術(shù)，勇于“創(chuàng)新服務(wù)”，大力支持開放獲取，促進信息資源共建共享，降低用戶獲取信息的成本，爭取為信息用戶提供更好的知識和信息服務(wù)。新的信息環(huán)境和需求變化促使圖書館重新審視自身的角色和功能，時刻關(guān)注用戶需求，以用戶需求為導(dǎo)向，從變革求新的戰(zhàn)略高度來進行路徑選擇、模式創(chuàng)新、科學(xué)管理和前瞻規(guī)劃，制訂創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略方案并付諸行動。

一、圖書館服務(wù)的發(fā)展

圖書館學(xué)界認為，我國圖書館的發(fā)展經(jīng)歷了三個時期：古代官方藏書、私人藏書和書院藏書樓時期、近代圖書館時期、現(xiàn)代圖書館時期。

古代的官方藏書始于周代，歷代王朝都擁有大量官藏圖書；私人藏書是隨著春秋私學(xué)的出現(xiàn)而興起的，春秋后私人藏書規(guī)模不斷發(fā)展，明清時期私人藏書風(fēng)氣極盛，其中著名的私人藏書樓有寧波天一閣、常熟汲古閣等。我國古代藏書“以藏為主”、“重藏輕用”，雖然也可部分借閱，但是限制很多。

近代圖書館的主要職能是收藏圖書資料和提供借閱服務(wù)。近代圖書館的館藏主要是紙質(zhì)文獻，資源的館藏信息是通過卡片書目記錄下來的，查找檢索館藏圖書需要借助手工查卡機手工借還，圖書館的絕大部分工作是通過手工操作完成的。

現(xiàn)代圖書館的館藏是紙質(zhì)文獻資源和數(shù)字信息資源共存，并且隨著社會信息化程度的發(fā)展，數(shù)字信息資源在館藏資源中的比重越來越大，人們越來越習(xí)慣使用數(shù)字信息資源?，F(xiàn)代圖書館已經(jīng)成為現(xiàn)代社會信息系統(tǒng)的重要組成部分，它的基本職能已不僅僅是保存文化成果、傳播科學(xué)知識，更重要的是開發(fā)信息資源、開展社會教育。

我們認為，隨著圖書館的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)，不僅應(yīng)該是為滿足讀者的信息需求而開展的各項工作，還應(yīng)該包括圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境，以及在圖書館服務(wù)過程中工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。［1］（P167）

二、圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)的實現(xiàn)途徑

信息與創(chuàng)新活動之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，不同的時代有不同的信息需求方式和內(nèi)容，表現(xiàn)出來的形態(tài)問題就是信息形態(tài)。在創(chuàng)新型國家建設(shè)中，除了制度創(chuàng)新重點保障外，面向主體的創(chuàng)新信息服務(wù)與信息保障水平也很關(guān)鍵。從構(gòu)建信息服務(wù)與保障體系的層面上看，我們必須堅持的原則是以技術(shù)作為支撐，依托體制變革，堅持滿足創(chuàng)新需求。［2］

服務(wù)創(chuàng)新就是使現(xiàn)有及潛在用戶均感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)體驗。服務(wù)創(chuàng)新為用戶提供以前沒有能實現(xiàn)的新穎服務(wù)，這種服務(wù)在以前或由于技術(shù)的限制等因素不能提供，或由于人的限制因素而不能實現(xiàn)，現(xiàn)在因突破了限制而能提供。融合了技術(shù)因素、業(yè)務(wù)模式、結(jié)構(gòu)組織和用戶需求等多方面因素交叉的創(chuàng)新最后綜合到服務(wù)的層面上，就形成了應(yīng)用層次上的服務(wù)創(chuàng)新。最具意義的服務(wù)創(chuàng)新是來自對服務(wù)對象的深入了解，也就是對用戶需求的了解，這種層次的服務(wù)創(chuàng)新比一般的單純意義上的產(chǎn)品創(chuàng)新要難得多，卻更具意義。

（一）圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新 服務(wù)的本質(zhì)特點決定了用戶需求和服務(wù)的提供方的變化性會很大，服務(wù)理念要有獨創(chuàng)性、先進性、前瞻性，否則就很難滿足具有變化性的服務(wù)體系的要求。服務(wù)理念直接指導(dǎo)著服務(wù)者的服務(wù)行為，甚至在一定意義上決定著服務(wù)的深度、廣度。服務(wù)者只有樹立了正確的服務(wù)理念，他所提供給用戶的服務(wù)才有可能得到用戶的認可。

不同的歷史時期，圖書館的服務(wù)理念往往會有所不同、有所側(cè)重，有時候甚至是完全不同的。傳統(tǒng)圖書館的工作核心是館藏資源的數(shù)量建設(shè)，書本位的意識凸顯，圖書館的職能性突出，服務(wù)性則很薄弱，服務(wù)意識基本沒有，提供的往往是被動的、單一的、大眾的、沒有任何特點的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)迅速興起，信息時代來臨，圖書館越來越多的應(yīng)用了新的數(shù)字化技術(shù)，圖書館的服務(wù)工作已經(jīng)實現(xiàn)自動化，人在信息的交流過程中居主體地位，書本位變成了人本位，讀者變成了信息用戶，用戶主導(dǎo)式的信息服務(wù)理念已經(jīng)形成。為避免資源重復(fù)建設(shè)，杜絕資源浪費，信息資源實現(xiàn)了最大程度的共建共享，提供的也不再是“千人一面”的借閱服務(wù)，而是個性化的信息服務(wù)。

信息環(huán)境的改變使得圖書館面臨著巨大的挑戰(zhàn)，圖書館要深化服務(wù)內(nèi)容以提高服務(wù)水平，并以提高服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)效益為圖書館的核心工作內(nèi)容，就要更新服務(wù)理念，大力應(yīng)用新的技術(shù)手段，積極探索并改進服務(wù)方法。圖書館信息服務(wù)理念是隨著時代的發(fā)展在不斷發(fā)展的，社會信息環(huán)境的改變最終使得以圖書館為信息服務(wù)主體的慣性觀念最終會逐漸被以用戶作為信息服務(wù)主體的服務(wù)觀念所替代。

（二）圖書館服務(wù)機制的創(chuàng)新 服務(wù)機制創(chuàng)新，即服務(wù)系統(tǒng)為優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高效率，增強信息情報競爭能力而在各種運營機制方面進行的創(chuàng)新活動。圖書館的服務(wù)總是和圖書館的管理緊密聯(lián)系在一起的，只要是有圖書館活動的地方，就有圖書管理的存在，就有服務(wù)的存在。圖書館的服務(wù)和管理都是要依附于業(yè)務(wù)工作，歷史的發(fā)展使得圖書館的業(yè)務(wù)活動從簡單的藏借變成了資源采訪、分類編目、書刊借閱、參考咨詢、資源檢索、信息情報研究等多種業(yè)務(wù)內(nèi)容。

圖書館只有通過不斷的機制創(chuàng)新，逐步建立健全的圖書館管理機制，重點加強信息傳遞與交流機制、競爭機制、用人機制、市場機制及決策優(yōu)化機制的研究分析；逐步完善圖書館評價機制，重點加強對圖書館崗位評價、服務(wù)評價、效益評價的研究；并將預(yù)防補救機制引入到圖書館的管理中，構(gòu)建出服務(wù)的預(yù)防補救運行機制，提高工作人員服務(wù)補救的認識水平、重視補救對策的研究。

此外，應(yīng)將數(shù)字圖書館的建設(shè)和傳統(tǒng)圖書館的建設(shè)緊密結(jié)合起來，各取其長，一方面加大傳統(tǒng)圖書館在紙質(zhì)文獻資源、建筑設(shè)施和服務(wù)體系等方面的建設(shè)投入，可以為圖書館的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐，另一方面通過數(shù)字化的信息服務(wù)來深化傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)內(nèi)容，從而滿足用戶對信息資源的多層次的需求，提高服務(wù)水平。

（三）圖書館服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新 傳統(tǒng)圖書館提供的單一、局限的服務(wù)已經(jīng)不能滿足信息用戶多樣化的海量信息需求，人們希望更快速、更方便、隨時隨地就能獲得想要使用的信息。

人類社會正經(jīng)歷著一場信息革命，這場革命不僅僅是基于技術(shù)層面的革命，更是一場基于概念的革命，它依托于現(xiàn)代信息技術(shù)，卻不僅僅囿于技術(shù)，它的重點放在“信息“二字上。從圖書館的發(fā)展歷程來看，技術(shù)的進步往往能夠幫助圖書館更好地發(fā)展其社會職能，因此圖書館應(yīng)該積極制定全方位信息服務(wù)的發(fā)展策略，依托各種新的技術(shù)平臺，發(fā)揮其在信息交流中的獨特優(yōu)勢，以人為本，多方拓展服務(wù)方式，不斷深化服務(wù)內(nèi)容，降低用戶的信息獲取成本，為社會提供即時的、無界限的信息服務(wù)。云計算、虛擬社區(qū)服務(wù)、移動服務(wù)應(yīng)用、數(shù)字信息資源的規(guī)范標引、控制和知識組織、語義網(wǎng)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的應(yīng)用及數(shù)字信息資源的保存這些新技術(shù)在圖書館中的實施應(yīng)用，都給圖書館帶了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，都使得基于用戶需求的圖書館的信息服務(wù)在新的技術(shù)條件下得以深化和擴展。各種新技術(shù)在圖書館的積極應(yīng)用，給用戶呈現(xiàn)的將是一站式的信息檢索服務(wù)，能有效提高用戶的查找準率和查全率，可以在最大程度上體現(xiàn)服務(wù)效益和社會價值，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式與數(shù)字服務(wù)模式的有機融合，共同構(gòu)建出面向大眾的、日趨完善的、可持續(xù)發(fā)展的信息服務(wù)和知識服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)體系。

（四）圖書館服務(wù)方式的創(chuàng)新 傳統(tǒng)圖書館由于館舍空間的限制、館藏資源的有限、管理制度的欠缺和歷史時代的局限性等，使得不論是在信息服務(wù)手段還是在信息服務(wù)方式方面，一直都是以圖書館為主體，人作為資源的最終使用者在這一過程中顯得十分被動，讀者獲取所需要的文獻的過程十分不易。圖書館提供給讀者的僅僅只能是本館內(nèi)的館藏資源，空間的限制使得館際互借基本上是沒有可能的，更談不上打破時空限制，實現(xiàn)資源的共建共享。

現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用范圍越廣，用戶對圖書館的信息服務(wù)方式的要求就越呈多樣化的趨勢，變化、動態(tài)、海量的信息需求對圖書館的服務(wù)方式提出了更高要求。依托各種信息技術(shù)平臺，現(xiàn)代圖書館傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式已經(jīng)悄然發(fā)生改變，高速增長的信息資源使得與之相適應(yīng)的多層次、差異化的高效信息服務(wù)方式已經(jīng)形成。

圖書館可以以現(xiàn)有的文獻信息資源為基礎(chǔ)，以文獻檢索方法和技巧為手段，結(jié)合情報調(diào)研，通過綜合分析檢索結(jié)果，為用戶提供查新服務(wù)；圖書館可以根據(jù)學(xué)校建設(shè)、科學(xué)研究和教育教學(xué)的實際需要，利用信息檢索技術(shù)，為用戶提供定題服務(wù)，全程為目標課題提供信息服務(wù)；圖書館可以根據(jù)用戶的專業(yè)學(xué)科背景、查找信息資源的習(xí)慣、瀏覽偏好的分析，或根據(jù)用戶提供的需求標的，運用先進的智能代理和信息推送技術(shù)，定制特殊友好具有互動性的用戶界面，主動向用戶提供實時的并具有針對性的個性化信息服務(wù)；圖書館還可以利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，使用戶突破時空和資源的現(xiàn)狀，方便地獲取到需要的信息資源，為用戶提供遠程服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)。

信息技術(shù)的進步，改變了社會信息交流的方式，我們必須順應(yīng)時代潮流，積極探索服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新信息服務(wù)工作，才能實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

［1］付立宏，袁琳.圖書館管理教程［M］.武漢：武漢大學(xué)出版社，2005.

［2］胡昌平，等.創(chuàng)新型國家的信息服務(wù)體制與信息保障體系構(gòu)建（1）——我國科技與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新信息需求分析［J］.圖書情報工作，2010，（6）.