趙志恒,丁 峰

(1.淮北職業(yè)技術(shù)學院,安徽淮北 235000;2.濉溪縣人民法院,安徽濉溪 235100)

論旅游消費者合法權(quán)益及其保護

趙志恒1,丁 峰2

(1.淮北職業(yè)技術(shù)學院,安徽淮北 235000;2.濉溪縣人民法院,安徽濉溪 235100)

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游消費過程中的各種糾紛也日益增多。由于旅游監(jiān)管不力、旅游經(jīng)營者自律不夠、旅游消費者維權(quán)意識不強等原因,旅游消費者合法權(quán)益受到侵害十分嚴重,這已嚴重影響到旅游業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。因此,加強對旅游消費者合法權(quán)益的有效保護,將對我國旅游經(jīng)濟健康、持續(xù)發(fā)展有著非常重要的現(xiàn)實意義。

旅游消費者;合法權(quán)益;保護

中國經(jīng)濟迅速發(fā)展,人民生活日益富裕,給中國旅游業(yè)的帶來了繁榮。據(jù)中國旅游研究院統(tǒng)計,2012年我國旅游業(yè)總收入2.57億,全國星級飯店總數(shù)達1.4萬家,各類旅游景區(qū)的景點達2萬多個,全國旅游直接從業(yè)人員超過1350萬,間接帶動其它行業(yè)就業(yè)人員超過8000萬,休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游讓2800萬農(nóng)民從中受益。國內(nèi)旅游人數(shù)超過29億人次,接待入境旅游超過1.33億人次,國內(nèi)旅游市場規(guī)模已經(jīng)位居世界第一位,公民出境旅游消費居世界第三位。旅游消費已經(jīng)在我國經(jīng)濟發(fā)展中占有越來越重要的地位,而旅游消費者權(quán)益的保護則是衡量一個地區(qū)或國家旅游業(yè)發(fā)展水平的標志。

目前,中國旅游市場的經(jīng)營規(guī)則還不健全,競爭秩序不夠規(guī)范,侵害旅游消費者合法權(quán)益的情況時有發(fā)生,這在很大程度上制約了我國旅游業(yè)的發(fā)展。本文擬就如何更好地保障旅游消費者合法權(quán)益,從而使每一個旅游消費者真正享受到旅游所帶來的樂趣作簡要論述。

一、旅游消費者權(quán)益概念及內(nèi)容

旅游消費者是指為了滿足自身精神生活的需要,在旅游市場進行購買、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)的自然人。旅游消費者權(quán)益是指旅游消費者在旅游消費過程中基于國家旅游法律法規(guī)、或者合同約定而享有的不能被非法侵犯的權(quán)利。我們可以從旅游消費者權(quán)益的特殊性質(zhì)和地位角度,把消費者權(quán)益分為一般權(quán)益和特殊權(quán)益。

(一)旅游消費者的一般權(quán)益

我國新頒布的《旅游法》第二章第九條、第十條、第十一條、第十二條從立法上對旅游消費者權(quán)益作了規(guī)定：旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù),有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為,有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況,有權(quán)要求經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù);旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應(yīng)當?shù)玫阶鹬?殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇到危險時,有請求救助和保護的權(quán)利;旅游者在人身、財產(chǎn)受到侵害的,有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

我國《消費者權(quán)益保護法》也對一般消費者權(quán)益作了詳盡規(guī)定,主要包括消費者享有安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)、人格尊嚴權(quán)等九項權(quán)利。旅游消費者也享有作為一般消費者所享有的這九項權(quán)利。具體而言,旅游消費者在消費過程中主要享有以下幾項一般權(quán)益：

1.安全權(quán)

安全權(quán)是指旅游消費者在旅游消費過程中購買旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)時,其人身和財產(chǎn)權(quán)利不受侵犯的權(quán)利。該項權(quán)利是旅游消費者權(quán)益保護中最為基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營者應(yīng)當提供符合安全標準的服務(wù)和設(shè)施,確保旅游消費者在旅行過程中人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利不受非法侵犯。

2.求償權(quán)

旅游消費者在人身、財產(chǎn)受到侵害時,有依法獲得賠償權(quán)利。旅游消費者求償權(quán)是安全保障權(quán)的權(quán)利延伸,是一種事后救濟性權(quán)利。旅游消費者在其他權(quán)利受到侵犯的情況下獲得物質(zhì)和精神上賠償,以減少或彌補自身的經(jīng)濟損失。

3.自主選擇權(quán)

旅游消費者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù),有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。在整個旅游消費的過程中,旅游消費者對旅游產(chǎn)品有無可置疑的選擇權(quán),還可以對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的具體項目具有充分的選擇權(quán)。旅游經(jīng)營者不得強制干涉或惡意影響旅游消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的選擇。

4.知情權(quán)

旅游產(chǎn)品作為一種無形產(chǎn)品,其自身產(chǎn)品特點決定著旅游消費者知悉真情權(quán)的重要性。我國《旅游法》規(guī)定,旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。了解旅游產(chǎn)品信息,有助于旅游消費者對自身權(quán)利的認知,預(yù)防和避免旅游消費者權(quán)益受到侵害。

(二)旅游消費者的特殊權(quán)益

1.旅游消費者享受誠信服務(wù)權(quán)

誠信服務(wù)權(quán)是指旅游消費者享受旅游經(jīng)營者提供誠實服務(wù)而不受欺詐的權(quán)利。旅游欺詐的出現(xiàn)是旅游業(yè)的商業(yè)道德、誠實信用出現(xiàn)滑坡的結(jié)果。國家要通過法律對旅游欺詐不誠信行為進行懲處,以保護旅游消費者權(quán)益不受侵犯。

2.旅游消費者精神損害賠償權(quán)

非財產(chǎn)損害在我國一般被稱為精神損害,是指財產(chǎn)損害以外的損害,如對于生命、名譽、身體、健康、自由等非財產(chǎn)權(quán)利的損害。旅游消費者和旅游經(jīng)營者簽訂旅游合同的目的是為了獲取精神上的享受。旅游消費者如果由于旅游經(jīng)營者在旅游活動中擅自轉(zhuǎn)團、隨意刪減旅游項目、降低服務(wù)質(zhì)量等導(dǎo)致自己精神上或多或少的痛苦,就可以要求旅游經(jīng)營者予以精神損害賠償。

二、旅游消費者權(quán)益受到侵害的原因分析

(一)旅游經(jīng)營者經(jīng)營行為不規(guī)范。旅游經(jīng)營者旅游安全意識不強,旅游安全事故經(jīng)常發(fā)生;旅游經(jīng)營者憑借其優(yōu)勢地位,發(fā)布虛假廣告,散布虛假旅游消費信息,侵犯旅游消費者的知悉真情權(quán);公平交易權(quán)沒有受到重視,有些旅游經(jīng)營者在簽訂旅游合同時虛假承諾,在實際服務(wù)中卻以各種借口推脫責任,甚至存心欺詐旅游消費者;旅游消費者受尊重權(quán)被漠視,購物權(quán)被隨意侵犯。

(二)旅游消費者的法律意識淡薄。實踐中,旅游消費者缺乏自我保護意識,面對個人權(quán)益受到侵害,大部分旅游消費者選擇沉默和自認倒霉,不善于用法律的武器保護自己的合法權(quán)益。

(三)旅游糾紛解決制度不健全。根據(jù)《旅游法》《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,旅游消費者權(quán)益受到侵害時一般解決方式主要是協(xié)商、調(diào)解、仲裁、行政裁決、法院訴訟等,但在實際運用中這些解決手段所起效果不大。目前的實際情況是,一旦發(fā)生旅游糾紛,令人滿意的協(xié)商很少,對旅游消費者合法權(quán)益受侵害案件的仲裁機制不健全,到法院訴訟程序復(fù)雜,要花費大量人力、物力。

三、保護旅游消費者合法權(quán)益的措施

(一)完善旅游法律法規(guī)建設(shè),將旅游消費者精神損害賠償納入法律制度。旅游經(jīng)營者違約,一般情況下可能對旅游者人身、財產(chǎn)并未造成實質(zhì)性的損害,卻會給旅游者所期望得到的精神享受造成無法彌補的傷害,旅游消費者會為此感到十分痛苦。我國現(xiàn)有的立法和司法實踐,對旅游消費者精神損害賠償都不予支持,因此立法機關(guān)應(yīng)考慮實際情況,盡快出臺有條件支持旅游消費者精神損害賠償請求的相關(guān)法律規(guī)定。

(二)加強旅游行政執(zhí)法力度,完善旅游監(jiān)督管理體制。在我國,旅游消費的行政監(jiān)督工作主要由縣級以上的旅游行政主管部門和有關(guān)部門依照《旅游法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自職責范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理。有關(guān)部門應(yīng)借助《旅游法》的實施,進一步完善旅游行政監(jiān)督配套制度,提高執(zhí)法人員的執(zhí)法本領(lǐng),增強執(zhí)法隊伍的監(jiān)督意識,依法辦案,維護好旅游消費者的合法權(quán)益。

(三)加強旅游知識宣傳,增強旅游消費者的自我維權(quán)意識。要廣泛宣傳各種旅游知識,幫助旅游消費者轉(zhuǎn)變觀念,滿足旅游消費者合理需求,提高旅游消費者素質(zhì)。尤其要加大宣傳旅游消費者合法權(quán)益保護方面的法律知識,如簽訂旅游合同時,一定就旅游路線、就餐標準、旅店住宿標準、景區(qū)景點名稱作詳細說明,以提高旅游消費者的自我保護意識。

(四)加強旅游市場誠信制度建設(shè),建立旅游市場誠信機制。目前,我國旅游市場信用機制不健全,一些旅游經(jīng)營者信用缺失,因此要制定各類旅游企業(yè)信用評估制度,通過信用評估建立企業(yè)信用檔案和個人信用檔案,以信用規(guī)范市場,以誠信打造旅游經(jīng)營者品牌。我們要在旅游行業(yè)實施誠信建設(shè)工程,不斷提高旅游經(jīng)營者的誠信意識。

(五)完善旅游糾紛解決方式,提高旅游消費維權(quán)實效。在新的歷史時期,協(xié)商、調(diào)解制度應(yīng)該讓更多社會民間組織參與到旅游糾紛的處理當中;應(yīng)在消費者協(xié)會中設(shè)立仲裁機構(gòu),處理爭議標的額小的糾紛,以減少消費者維權(quán)成本;旅游訴訟應(yīng)建立相應(yīng)的配套制度輔助訴訟,如建立小額旅游訴訟、旅游消費者訴訟基金、旅游消費者訴訟代表人制度。

旅游消費者合法權(quán)益保護問題是制約旅游業(yè)健康發(fā)展的焦點、熱點和難點問題。只有規(guī)范旅游市場秩序,提高旅游從業(yè)人員素質(zhì),才能更有效地保障旅游消費者的合法權(quán)益,促進我國旅游業(yè)在未來經(jīng)濟社會中健康、持續(xù)發(fā)展。

[1] 曾世雄.損害賠償原理[M].北京：中國政法大學出版社,2001：51-56.

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責任編輯：明 達

DF529

A

1671-8275(2014)01-0056-02

2013-11-16

本文系安徽高校省級社會科學課題“旅游消費者合法權(quán)益保護研究”(項目編號：SK2012B433)階段性研究成果。

1.趙志恒(1975-),男,安徽濉溪人,淮北職業(yè)技術(shù)學院講師,法律碩士。研究方向：經(jīng)濟法學。

2.丁峰(1972-),男,安徽濉溪人,濉溪縣人民法院法官,法律碩士。研究方向：刑法學。