王麗君

【案例描述】

某教育局年終工作總結(jié)會結(jié)束后有一臺春節(jié)晚會，而這臺晚會的節(jié)目遴選自各個學校，所以節(jié)目能上春晚那是學校的榮耀，同時也是各個學校在藝術(shù)教育方面的一個展示，更是校際間的一次無形的競爭。新上任的校長極為重視，分管藝體工作的副校長W更深知肩上責任的重大。明天就是元旦，今天舞蹈老師利用放學后的時間加緊排練?？墒瞧綍r極少來學校的圓圓父親居然來接她回家，看到她還在跳舞就催個不停，負責編排舞蹈的L老師忍不住說了他幾句，他可能面子上掛不住，便出口不遜、惡語相傷。L老師哭著打來電話說：“W校，這舞我教不了！”W握著突然掛斷的電話，連續(xù)回撥了十幾次，L都不接聽。元月10號教育局就要驗收，迄今為止節(jié)目連雛形都還沒有形成，W又急又氣！

“冷靜！一定要冷靜！”W強迫自己心情平靜下來之后，腦中不由得閃現(xiàn)出L老師平時工作認真負責的場景，心里真是溫暖一片。雖說發(fā)生爭執(zhí)雙方都有責任，但W明白，不能讓L受委屈，更不能讓其感覺到學校對此事不理不問。那么怎樣才能讓這看似小小的糾紛得以化解呢？沉吟良久，W迅速做出決策。

首先，W給L老師發(fā)去兩條安慰的短信，然后，安排人通知參與舞蹈排練的學生的家長第二天上午十點半到學校開會。接下來，W從圓圓的班主任那里了解了其家長的情況，他屬于得理不饒人、無理也要掰個贏理的人，但卻又有著江湖義氣、俠骨柔情。

第二天，W到校先跟L老師進行了交流溝通，又找到圓圓了解她對這件事情的看法，并表達了自己想讓她代父親給L老師道歉的想法。圓圓抬起亮晶晶的眼睛，開心應(yīng)承，也舒展開緊皺的眉頭。

接下來，W回到辦公室梳理了一下家長會的思路，隨后徑直到了舞蹈室，想看看跟L老師和圓圓交流后的效果。果不其然，排練結(jié)束后，L老師朝W主動走過來并將她拉到門外，開心而又羞澀地說，圓圓代父親向她道歉了，她很感動，并就昨晚鬧情緒作了解釋與致歉。W笑了，她要的就是這一句話，等的就是這一刻。

最后是家長會。會上，圓圓的父親就像一臺上了發(fā)條的電動機，隨時準備開閘轟鳴。但W沒有給他講話的機會，即使他心里有氣想插上一句，W也以“有什么話，請等我講完再說，好嗎？”而迅速切斷。

會后，W向圓圓父親講述了孩子已代他向L老師道歉，并很鄭重地夸獎了孩子的優(yōu)秀品質(zhì)。圓圓的父親沒有料到W會表揚他的女兒，一陣愕然后臉色開始緩和，慢慢泛起紅暈，那應(yīng)該是一種來自心底的自豪吧?？粗樕汕嗟桨自俚郊t，逐漸泛起的笑意，W的嘴角也不由自主地上翹飛揚……這場風波在誠摯的歉意和道謝聲中徹底平息。

【案例剖析】

從上述案例可以看出，W之所以能巧妙化解受屈老師和蠻橫家長的心結(jié)，主要在于采用了如下藝術(shù)。

一是冷靜比心。學校領(lǐng)導(dǎo)只有冷靜分析才能站在教師的角度換位思考，將心比心，也才能想他們所想，急他們所急。學校工作不是幾個領(lǐng)導(dǎo)就能推動的，必須靠教師們?nèi)后w來完成，學校的榮譽不是領(lǐng)導(dǎo)們在臺上指揮得來的，而是靠教師們用汗水和心血換來的，要時刻記著老師們的辛勤付出。要想讓教師們?yōu)閷W校為教育“賣命”，領(lǐng)導(dǎo)首先得讓他們擁有一顆心甘情愿為學校出力的心，讓他們感受到領(lǐng)導(dǎo)那顆尊重與關(guān)懷的心。顯然，W深悉其理，努力放大了L 老師平常的“好”，忽略了她不接電話的“錯”，站在了她的角度移情思考。

二是短信暖心。W的短信是理解，是安慰；是力量，也是鼓勁兒；是追問，更是喚醒。面對領(lǐng)導(dǎo)如此暖心的短信，老師焉能不感動與自?。?/p>

三是通知舒心。安排召開家長會，足以說明學校領(lǐng)導(dǎo)對該事件的態(tài)度：既是對學校老師尊嚴的維護，又是對該次節(jié)目排練的重視；既是對肇事家長的“疏導(dǎo)”，又是對其他家長的變相“警告”。從某種角度上講，L老師已經(jīng)找到主心骨，贏回了面子。

四是童真捂心。通過了解知道，想讓肇事家長道歉是不大可能的。這種情況下召開的家長會，肇事家長不一定會參加，即使參加也多半是帶著抵觸情緒來的。W通過與孩子交流，讓她替父親給老師道歉，一是讓孩子心里好受，因為沒有哪個孩子會希望父母與老師產(chǎn)生矛盾，更何況在這種情境下，她肯定會受到其他同學的指責。二是孩子發(fā)自肺腑的道歉、情真意切的言行，足以讓L老師在學生面前不但贏回尊嚴，更贏回對學校領(lǐng)導(dǎo)的信任，對自己工作的熱愛。

五是夸女攻心。面對突然而至的家長會，肇事家長肯定會聯(lián)想到是因自己而起，他本準備“大鬧天宮”，可卻被W的一句“有什么話，請等我講完再說，好嗎？”而“圈”在手掌心，有火發(fā)不出。W出其不意夸“女”的舉措，令肇事家長詫異不已也驚喜不已，因為他應(yīng)該說一直處于戒備與憋屈中，結(jié)果不但沒有聽到預(yù)期的侮辱、詰難與指責，反而聽到的是對自己女兒夸贊的話語。肇事家長對老師的惱、對學校的莫名排斥與不快都在W的贊譽中煙消云散，徹底被心底溢滿的自豪所替代。人的心結(jié)一旦打開，自然會從內(nèi)心深處去反省自己，檢討自己，并用實際行動去彌補——走進W的辦公室，道歉。

六是等待慰心。在整個處理的過程中，W沒對L老師有半句的指責與呵斥，對家長也沒有一丁點的不敬與不尊重，對孩子更沒有半點埋怨，有的只是在自己智慧處理下的耐心等待及教師的自我檢討，以及孩子釋然后更用心的舞蹈，和家長走進自己辦公室的致歉與道謝。在享受自己成功處理教師和家長矛盾喜悅的同時，也享受著教師、學生、家長成長帶來的快樂，同時更享受著自我成長過程中歷經(jīng)煎熬與蛻變后的陣痛。等待雖然漫長，但卻直抵靈魂，疊生智慧，烙下終生的印記。

從問題成功解決的過程來看，教師、家長、學生應(yīng)該說都無一例外地受到了教育，并得以成長，管理者W更是如此，在靜待花開中聆聽了四周生命拔節(jié)的聲音，包括她自己。

【案例反思】

學校管理者在教師與蠻橫家長之間發(fā)生誤解或沖突時如何應(yīng)對，這不僅考驗學校管理者處理突發(fā)事件的能力，更考驗學校管理者的智慧。

一要學會冷處理。人一旦產(chǎn)生怒氣，就很難充分思考問題，取得實質(zhì)性的進展。如果忽略了恰當?shù)年P(guān)注，情緒沖動就可能升級為人身攻擊。此時惟有制造暫停與冷處理才能阻止事態(tài)的惡化。這里的冷處理不是擱置或不管不問，甚至不了了之，而是稍微緩一緩，給當事人留下回旋的余地，也給管理者自己留下調(diào)查與思考的空間。既然是解決問題，那就要抓住主動權(quán)，這主動權(quán)一是事件的來龍去脈，二是解決問題策略的可行性，三是預(yù)期達到的效果，既要使雙方都感到滿意與心悅誠服，還不影響學校的聲譽。

二要找準突破點。任何事情的發(fā)生、事態(tài)的發(fā)展，肯定有其導(dǎo)火線，以及導(dǎo)火線背后所隱藏的實質(zhì)與根源。只有找準問題的關(guān)鍵點才能去尋求解決問題的突破點，只有找準突破點才能達到既定的效果。

三要左右都逢源。學校管理者要在家長和教師之間左右逢源，在具體處理問題時營造積極、健康、和諧的談話、溝通氛圍。學校管理者既要充分重視、信任、關(guān)愛學校教師，又要尊重家長，做到有所為有所不為。要善于傾聽，主動溝通，與人合作，求同存異，和而不同。

四要自信與從容。面對蠻橫或受屈的家長與老師時，管理者無論從面部表情還是姿態(tài)上都要表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜和自信，說話的聲音要平穩(wěn)，要表現(xiàn)出自己的從容與大將風范，同時還要傾聽他們的想法，先順著他們的“心”，再兜入自己設(shè)計的“埋伏圈”，達到既定的效果。如交談時可以采用這樣的方式：“也許你說得有道理，xxx可能有錯。讓我們一起來分析一下情況……”“嗯，你的心情我們理解……”“我可以提1～2個問題嗎？看看我對這些事情的理解是否正確？”等等，而不是用：“不對，很遺憾。你所說的事實都不對，我可以證明這一點?！薄拔宜私獾那闆r是這樣的?！鼻罢呓o當事人一個澄清和辯駁的機會，有談下去的欲望，后者則給當事人一個只能接受既成事實的感受，無意中可能再次激起對方怒火，出現(xiàn)事與愿違的尷尬局面。

五要彈擊心底柔軟。任何事情都不會是死結(jié)，因為每個人心中都有一處柔軟，都有自己所在乎的人與事。法律觸及自由與生命，道德直擊尊嚴與靈魂。這柔軟的尋覓與彈擊就考驗了管理者的慧眼與慧心，看中感悟，談中領(lǐng)悟，用心用情，方能巧妙擊中。

學校管理者在應(yīng)對此類挑戰(zhàn)時，不是平息沖突，而是化解憤怒造成的破壞性，并將之轉(zhuǎn)變成一種積極的、具有創(chuàng)造性的力量，將沖突討論引向一種對問題的合作性諒解，以期尋求解決問題的創(chuàng)新方式與途徑。

【責任編輯：白文軍】