李靜云

（廣東石油化工學(xué)院圖書館 廣東 茂名 525000）

隨著信息技術(shù)發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們不可或缺的信息工具，很多圖書館也相應(yīng)地開展了手機(jī)圖書館服務(wù)。而手機(jī)技術(shù)水平的不斷提高給圖書館的信息服務(wù)擴(kuò)展提供了新的機(jī)遇，智能手機(jī)、3G、特別是4G技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，使手機(jī)的技術(shù)性能不斷接近甚至超過普通電腦。以往限制手機(jī)圖書館信息服務(wù)的各種瓶頸，如下載速度慢，手機(jī)資費(fèi)貴，手機(jī)與電腦文件無法共享，設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)成本高，數(shù)據(jù)流量大而響應(yīng)緩慢，用戶體驗(yàn)差，應(yīng)用范圍較窄，功能較少，沒有專用于手機(jī)的圖書館咨詢系統(tǒng)軟件［1］等等問題，都已經(jīng)被突破。在此這種情況下，圖書館的手機(jī)參考咨詢服務(wù)也不應(yīng)當(dāng)僅僅停留在傳統(tǒng)的還書提醒、新書推薦、圖書館活動(dòng)公告、回答咨詢問題、引導(dǎo)讀者等方面上，必須根據(jù)手機(jī)讀者的新特點(diǎn)及智能手機(jī)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新，以滿足讀者新的要求。

1 智能手機(jī)讀者閱讀特點(diǎn)

智能手機(jī)技術(shù)的發(fā)展在滿足其用戶更多需求的同時(shí)也改變了很多用戶的信息習(xí)慣，其中，讀者在使用手機(jī)時(shí)所表現(xiàn)出的閱讀時(shí)間零碎化、信息需求類型多樣化和內(nèi)容需求片段化將極大影響圖書館的參考咨詢服務(wù)。

1.1 閱讀時(shí)間零碎化

智能手機(jī)、iPad及其他移動(dòng)通訊設(shè)備的普及，使讀者在信息接收與傳播方式上也逐漸移動(dòng)化。讀者可以隨時(shí)隨地訪問圖書館網(wǎng)站、提出信息獲取請(qǐng)求并獲取信息。圖書館的手機(jī)讀者不再集中于某個(gè)完整的時(shí)間段學(xué)習(xí)或消遣，而是在宿舍、飯?zhí)没蚪淌抑须S時(shí)產(chǎn)生出信息需求，并且讀者希望無論何時(shí)何地在閱讀中遇到問題，都能夠得到及時(shí)解答［2］。這些問題很大程度上是隨機(jī)產(chǎn)生的，其內(nèi)容具有零散、涵蓋廣泛、隨意性強(qiáng)等特點(diǎn)，因此圖書館參考咨詢也必將會(huì)面臨著大量零散且涉及范圍廣泛的咨詢問題。

1.2 信息需求類型多樣化

智能手機(jī)的開放性和共享性的提高，使讀者所能閱讀或觀看的文獻(xiàn)種類也越來越多。手機(jī)功能的加強(qiáng)使讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求不再是單一的文本，而有了更加多樣的信息類型，無論是音頻、視頻文獻(xiàn)，還是電子圖書、電子期刊論文、科學(xué)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)上的博文和微博，都有可能是其需求的對(duì)象。而且與文字資料相比，集文字、圖像、聲音、動(dòng)畫和活動(dòng)影像等為一體的多媒體資源，因?yàn)楦哂猩鷦?dòng)性、交互性和趣味性，必將成為圖書館手機(jī)讀者搜尋和利用信息的重點(diǎn)方向［3］。因此，圖書館針對(duì)手機(jī)用戶的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也將不再局限于傳統(tǒng)的文本，甚至也不會(huì)僅局限于圖書館自身的館藏文獻(xiàn)，必將包含其他圖書館和信息機(jī)構(gòu)所藏信息、甚至整個(gè)因特網(wǎng)上的信息。這要求圖書館參考咨詢員必須掌握更多的途徑，以隨時(shí)搜尋所需要的信息以解決讀者問題，并且尤其要注意動(dòng)畫、視頻等多媒體信息資源。

1.3 信息內(nèi)容需求片段化

由于讀者在利用手機(jī)閱讀時(shí)經(jīng)常是利用空閑時(shí)候的零散時(shí)間，在這短暫的時(shí)間內(nèi)往往無法讀完整篇文獻(xiàn)，讀者也不再要求獲得完整信息，在內(nèi)容上日趨表現(xiàn)出片段性的特點(diǎn)，只是根據(jù)自身的需要尋求對(duì)自己有用的知識(shí)片段。因此，在利用手機(jī)進(jìn)行參考咨詢時(shí)，他們更希望獲得直接的信息而不僅僅是信息的線索，更希望獲得經(jīng)過精煉的信息而不是整篇文檔。

2 圖書館開展手機(jī)參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

自2005年上海圖書館首次開通手機(jī)圖書館服務(wù)以來，全國圖書館都開始推廣手機(jī)圖書館，然而從整體看，圖書館的手機(jī)參考咨詢服務(wù)開展得并不令人滿意。

2.1 讀者對(duì)圖書館手機(jī)服務(wù)不了解

根據(jù)安徽大學(xué)圖書館學(xué)研究生陳桂菊調(diào)查的合肥市內(nèi)各大學(xué)圖書館讀者情況，94.29%的讀者都對(duì)手機(jī)圖書館沒有了解，而且雖然大多數(shù)讀者都能熟練使用智能手機(jī)的各項(xiàng)功能，但仍有51.02%的讀者認(rèn)為即便手機(jī)圖書館開通也不會(huì)成為圖書館服務(wù)的主流［4］。讀者對(duì)手機(jī)圖書館了解程度過低將成為讀者使用手機(jī)進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的主要障礙。讀者對(duì)圖書館是否有手機(jī)服務(wù)功能都不清楚的情況下，更不要說利用手機(jī)尋求圖書館的參考咨詢服務(wù)了。

2.2 手機(jī)圖書館服務(wù)項(xiàng)目并不能完全滿足讀者需要

目前圖書館利用手機(jī)開展的參考咨詢服務(wù)有：（1）咨詢類，是指讀者用手機(jī)向圖館咨詢部門提出問題，并要求得到解答的過程，如短信咨詢、視頻咨詢、在線咨詢等。（2）信息查詢類，如書目查詢、電子書刊查詢等。（3）通知提醒類，如最新公告、講座、展覽活動(dòng)通告、新書通報(bào)、預(yù)約書到館提醒等。（4）互動(dòng)交流類，如意見建議、服務(wù)體驗(yàn)、圖書推薦、圖書薦購等。（5）指南類，如圖書館概況、交通線路、讀者服務(wù)列表、入館須知等［4］。這些服務(wù)類別基本還是將傳統(tǒng)參考咨詢功能簡單地移植到手機(jī)上，并沒有針對(duì)智能手機(jī)的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)于經(jīng)常智能手機(jī)上網(wǎng)、查詢和下載各類多媒體信息的讀者來說，這些簡單的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求。

3 智能手機(jī)上可進(jìn)一步開展的參考咨詢服務(wù)

3.1 可視化參考咨詢服務(wù)

目前圖書館提供的數(shù)字參考咨詢服務(wù)都是基于QQ、E－mail、BBS留言板等方式的交流服務(wù)，這類參考咨詢方式雖然能夠?qū)崿F(xiàn)不限時(shí)間和地點(diǎn)的普遍交流，但也存在著交流程序繁瑣、等待回復(fù)耗時(shí)、容易出現(xiàn)表達(dá)或領(lǐng)會(huì)錯(cuò)誤等問題，不能充分滿足用戶需求特別是專業(yè)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的要求。但手機(jī)3G技術(shù)的一個(gè)核心應(yīng)用——視頻通話引入咨詢系統(tǒng)后，讀者實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地與參考咨詢館員或?qū)W科館員進(jìn)行“面對(duì)面”地交流，而4G技術(shù)的出現(xiàn)則降低這種交流的成本，因此，用戶與館員之間遠(yuǎn)距離、低成本的實(shí)時(shí)視頻咨詢對(duì)有條件的圖書館來說將不再是理論方面的設(shè)想［3］。可視化參考咨詢能夠像面對(duì)面參考咨詢一樣對(duì)讀者服務(wù)，有利于參考咨詢館員通過交流中讀者的表情、肢體語言等詳細(xì)了解讀者信息需求，也可以根據(jù)讀者提供現(xiàn)場圖片等信息引導(dǎo)讀者尋找其所需的信息。此外，采用視頻進(jìn)行參考咨詢可以增加讀者的親切感，更能吸引讀者使用圖書館提供的服務(wù)［5］。

3.2 圖書館活動(dòng)的現(xiàn)場直播

圖書館在舉辦學(xué)術(shù)講座、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、讀書沙龍等活動(dòng)時(shí)往往因?yàn)閳D書館場地限制等原因無法讓更多的讀者參與。由于3G、4G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)更加穩(wěn)定、傳播速率更高，此類活動(dòng)理論上可以不限制參與人數(shù)，無法親臨圖書館的讀者可以通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)觀看圖書館所舉辦各種活動(dòng)的視頻，通過微信、QQ等即時(shí)通訊軟件參與相關(guān)的討論。圖書館只需做好相關(guān)的保障工作，便可輕易地?cái)U(kuò)大活動(dòng)的影響范圍。

3.3 圖書館資源的手機(jī)宣傳

傳統(tǒng)的圖書館雖然也通過手機(jī)對(duì)自身進(jìn)行宣傳，但基本上是以短信群發(fā)消息的形式出現(xiàn)，這種簡單的方式并不能有效地吸引讀者。而智能手機(jī)日趨強(qiáng)大的功能允許圖書館可以采取更加生動(dòng)的方式宣傳自身的館藏資源和活動(dòng)。圖書館可以將自身的宣傳內(nèi)容制作成讀者喜歡的動(dòng)畫、短片、彩色宣傳畫等形式以吸引讀者參與。此外，智能手機(jī)流行的通信工具，如微信、QQ等，也可作為圖書館宣傳的平臺(tái)。當(dāng)圖書館微信公眾號(hào)被讀者添加后，參考咨詢館員可以通過微信與讀者交流，了解讀者的信息偏好，根據(jù)需要隨時(shí)向讀者發(fā)送合適的信息。

3.4 個(gè)性化APP信息推送服務(wù)

APP一般指安裝在智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備上的第三方應(yīng)用程序。相對(duì)于傳統(tǒng)的WAP網(wǎng)頁手機(jī)瀏覽方式，APP能夠?qū)崿F(xiàn)更復(fù)雜的功能，具有更多樣、更直觀的操作界面。圖書館可以通過APP軟件為讀者提供個(gè)性化信息推送服務(wù)。APP軟件可以通過與相關(guān)的軟件開發(fā)商合作完成，如超星移動(dòng)圖書館APP、書生之家的移動(dòng)圖書館APP，也可以通過圖書館自身的技術(shù)部門開發(fā)，如上海圖書館的“市民數(shù)字閱讀”，國家圖書館的“國家數(shù)字圖書館”等，還可以與手機(jī)通訊運(yùn)營商合作開發(fā)。圖書館的APP軟件應(yīng)根據(jù)讀者個(gè)人興趣愛好、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)背景等信息，自動(dòng)搜集適合于讀者的文獻(xiàn)信息，推送給讀者，并定時(shí)更新。相對(duì)于手機(jī)短信推送，這種信息推送方式可以避免因過分頻繁對(duì)讀者的打擾，所付出的信息費(fèi)用也比較少。最重要的是，讀者可以直接通過APP軟件閱讀在線所獲得的文獻(xiàn)信息，節(jié)省了讀者時(shí)間［6］。

4 基于智能手機(jī)的圖書館參考咨詢工作新要求

4.1 加大對(duì)手機(jī)圖書館的宣傳

圖書館參考咨詢服務(wù)如果要在智能手機(jī)上開展，就必須首先改變讀者對(duì)圖書館手機(jī)服務(wù)陌生的現(xiàn)狀，必須加大“手機(jī)圖書館”的宣傳力度，詳細(xì)介紹手機(jī)圖書館是什么、有什么服務(wù)、如何利用這些服務(wù)、收費(fèi)情況如何等。圖書館可以采用傳統(tǒng)的圖書館海報(bào)、手冊(cè)，利用圖書館網(wǎng)站、學(xué)校內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)論壇、各種網(wǎng)絡(luò)社交工具，舉辦專題講座等方式進(jìn)行宣傳。此外，在入館教育中也應(yīng)當(dāng)加入手機(jī)圖書館的內(nèi)容。圖書館可以將自己的網(wǎng)站、重要信息及軟件下載鏈接制作成二維碼形式，與宣傳材料一并發(fā)送給讀者，方便讀者訪問，以達(dá)到最大的使用效果。

4.2 提升參考咨詢館員素質(zhì)

面對(duì)內(nèi)容涵蓋愈發(fā)廣泛的讀者咨詢問題，圖書館參考咨詢館員必須首先提高自身的知識(shí)覆蓋面，以隨時(shí)解答讀者可能提出的任何問題。參考咨詢員不僅僅要熟悉本館的基本情況、自己所在學(xué)校專業(yè)的基本情況（如果是在大學(xué)圖書館），還要了解其他專業(yè)信息，至少要了解信息獲取路徑，特別是適合于手機(jī)上觀看的文獻(xiàn)路徑。其次，參考咨詢館員必須能夠熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)通信軟件，了解微博、博客等網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，以方便與讀者進(jìn)行手機(jī)交流。此外，館員還應(yīng)學(xué)會(huì)如何提煉信息主旨，除非讀者要求全篇文檔，館員應(yīng)以盡量簡練的語句解答讀者問題，以適應(yīng)手機(jī)讀者信息需求內(nèi)容片段化，閱讀時(shí)間零散化的特點(diǎn)。

4.3 重新調(diào)整參考咨詢館員服務(wù)時(shí)間

針對(duì)手機(jī)讀者的閱讀不規(guī)律性，圖書館應(yīng)當(dāng)調(diào)整參考咨詢館員的服務(wù)時(shí)間，現(xiàn)在大部分圖書館都將參考咨詢的回復(fù)時(shí)間設(shè)定在圖書館工作日的白天正常上班時(shí)間，與其他單位或者學(xué)生上課時(shí)間基本一致，這種時(shí)間設(shè)定無法對(duì)手機(jī)讀者提出的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。圖書館參考咨詢崗位至少保證在圖書館開放的時(shí)間內(nèi)始終保證有人，如果有條件則爭取做到24小時(shí)都有館員為讀者解答問題。

4.4 技術(shù)合作改善圖書館軟硬件設(shè)備

隨著手機(jī)技術(shù)進(jìn)步，對(duì)圖書館的軟硬件設(shè)備的要求也越來越高。這需要圖書館必須與多個(gè)領(lǐng)域的單位充分合作，如數(shù)據(jù)庫商、圖書館系統(tǒng)終端制造商、移動(dòng)通信運(yùn)營商、手機(jī)軟件提供商等，讓各個(gè)廠商在圖書館手機(jī)服務(wù)上提供技術(shù)支持。此外，圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門針對(duì)手機(jī)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，根據(jù)智能手機(jī)的特點(diǎn)制作專門的圖書館手機(jī)網(wǎng)頁，而不是簡單照搬圖書館網(wǎng)站。在參考咨詢工作上，圖書館最好在手機(jī)上有自己獨(dú)立的對(duì)話界面，這個(gè)界面應(yīng)該滿足視頻對(duì)話、發(fā)送大文件等要求，以滿足智能手機(jī)用戶的特點(diǎn)。

5 結(jié)語

基于智能手機(jī)開展圖書館服務(wù)是圖書館數(shù)字化發(fā)展的一個(gè)新方向，隨著4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和全球信息化進(jìn)程的加速，智能手機(jī)將會(huì)被越來越多的讀者使用，而圖書館的手機(jī)服務(wù)也必將擴(kuò)展開來。手機(jī)圖書館的推廣，必然對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)有重大的影響。如何利用智能手機(jī)的平臺(tái)創(chuàng)造圖書館新的參考咨詢途徑和服務(wù)，使圖書館在手機(jī)服務(wù)上能更加蓬勃地發(fā)展，對(duì)圖書館的信息服務(wù)具有深遠(yuǎn)的影響。

［1］馬金林，馬自萍.基于Android的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) ［J］.圖書館論壇，2013，33（1）：82－85，99.

［2］李建偉.移動(dòng)信息環(huán)境中參考咨詢服務(wù)應(yīng)用開發(fā)實(shí)踐［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2014，34（2）：90－93.

［3］喬海濱，韓向?yàn){.4G技術(shù)與圖書館［J］.新世紀(jì)圖書館，2013，（3）：54－57.

［4］陳桂菊.我國手機(jī)圖書館信息服務(wù)研究［D］.安徽大學(xué)，2012.

［5］陸康.基于4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的移動(dòng)圖書館研究［J］.新世紀(jì)圖書館，2013，（11）：63－65，71.