趙亞鋒 李敏玲 李會玲 劉小敏 李 寧

現(xiàn)代生物－心理－社會醫(yī)學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外，更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協(xié)會將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經(jīng)成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫(yī)院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說，護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續(xù)期)、結束期。這四期有一定的順序，但無時間的限制，每一時期的長短是不定的，且各期不一定連續(xù)，可能會重復、省略，甚至退回初期的階段，尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團隊長期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗，談談如何根據(jù)患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫(yī)護人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主;高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護人員要求高，信任度相對較低;慢性病急性發(fā)作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對醫(yī)療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感;易怒沖動型患者多數(shù)為年輕無業(yè)或對現(xiàn)實不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性;抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護生溝通能力細節(jié)訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡;衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現(xiàn)。護生要學會認真傾聽患者的訴說，適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細節(jié)訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業(yè)形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關政策及醫(yī)院收費的嚴格規(guī)定，讓患者安心治病;對于恐懼緊張又對護士持不信任態(tài)度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業(yè)、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論;對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣;對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫(yī)學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧(即有效的溝通行為)［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

［1］ 賀 婷，葉旭春，劉曉虹.側重情感的護患溝通研究進展［J］.護理學報，2013，20(1A):26 －28.

［2］ 鄧 敏.演練治療性溝通對提高護生溝通能力的影響［J］.護理實踐與研究，2012，9(10):96 －97.

［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012，26(11B):3049 －3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護患雙方對護患關系緊張的認知比較［J］.護理研究，2013，27(6):506 －507.

［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙:湖南科學技術出版社，2001:78.

［6］ 襲著菊，聞玉萍.急診科護患溝通技巧［J］.齊魯護理雜志，2012，18(3):101 －102.