申藝苑

(東南大學(xué)，南京210096)

1 知識(shí)型員工的特征

1.1 知識(shí)型員工的概念及特點(diǎn)

“知識(shí)型員工”的概念是由美國(guó)商業(yè)管理學(xué)家彼得·德魯克于1959年提出的，是指“那些掌握并運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或信息工作的人?！保?］知識(shí)型員工一般從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴(kuò)展和應(yīng)用知識(shí)的活動(dòng)，能為單位或組織帶來(lái)知識(shí)資本增值。他們大都具有較高學(xué)歷，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，在一定程度上影響和制約著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成和發(fā)展，是企業(yè)不可多得的寶貴資源。

知識(shí)型員工一般具有以下特點(diǎn):(1)創(chuàng)造性。知識(shí)型員工具有不斷創(chuàng)造有用知識(shí)的能力，他們從事的不是簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個(gè)人的資質(zhì)和靈感，應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的情況，創(chuàng)造出更多的價(jià)值;(2)自主性。知識(shí)型員工一般都有較高的學(xué)歷和知識(shí)水平，接受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)教育訓(xùn)練，在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有一定的特長(zhǎng)，對(duì)如何解決實(shí)際工作問(wèn)題有自己的見解。因此，他們有很強(qiáng)的自主性，希望在工作中能夠自我引導(dǎo)。(3)復(fù)雜性。首先是勞動(dòng)的過(guò)程復(fù)雜，知識(shí)型員工的工作主要是思維性活動(dòng)，勞動(dòng)過(guò)程往往是無(wú)形的，而且可能發(fā)生在任何時(shí)間和任何場(chǎng)所，他們的工作流程和步驟因人而異，很難規(guī)則化;其次是勞動(dòng)的成果復(fù)雜，知識(shí)型員工一般并不獨(dú)立工作，而是組成工作團(tuán)隊(duì)，通過(guò)跨越組織界限以獲得綜合優(yōu)勢(shì)，勞動(dòng)成果多是團(tuán)隊(duì)智慧和努力的結(jié)晶。

1.2 圖書館知識(shí)型員工的特點(diǎn)

圖書館員的工作是知識(shí)信息咨詢服務(wù)，對(duì)各類文獻(xiàn)資源信息進(jìn)行搜索、編碼、分類、存儲(chǔ)、查詢等管理活動(dòng)，提高知識(shí)的流通率和利用價(jià)值，使知識(shí)信息不斷再生，創(chuàng)造出新知識(shí)的生產(chǎn)力。圖書館員屬于知識(shí)型員工，也具有知識(shí)型員工的特征。他們通過(guò)復(fù)雜的思維活動(dòng)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行知識(shí)管理，形成信息知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，具有較高的轉(zhuǎn)化創(chuàng)新能力，擁有較強(qiáng)的獨(dú)立自主性。他們期望有效地完成圖書館的目標(biāo)和本職工作，體現(xiàn)自身的價(jià)值和成就。

創(chuàng)造性精神是知識(shí)型員工最重要的特征，圖書館知識(shí)型員工的創(chuàng)造性則是其工作性質(zhì)的主要特點(diǎn)。圖書館知識(shí)型員工在工作中需要充分發(fā)揮自己個(gè)人的能力，不斷創(chuàng)造出有用的知識(shí)，從而推動(dòng)圖書館服務(wù)的發(fā)展與進(jìn)步。圖書館知識(shí)型員工的工作也具有自主性，在工作過(guò)程中他們需要進(jìn)行自我引導(dǎo)、自我管理和控制。圖書館知識(shí)型員工的工作還具有復(fù)雜性，他們的工作職責(zé)主要包括:承擔(dān)對(duì)學(xué)術(shù)性信息知識(shí)的有效管理和利用，對(duì)學(xué)校師生進(jìn)行關(guān)于信息素養(yǎng)和信息利用方面的培訓(xùn)、教學(xué)和講座，為科研項(xiàng)目提供知識(shí)信息服務(wù)，與專業(yè)人士合作撰寫學(xué)術(shù)論文等。這些工作往往需要依靠復(fù)雜的腦力思維才能完成，而對(duì)于某些服務(wù)項(xiàng)目如科技查新、參考咨詢和定題推送等，圖書館知識(shí)型員工則需要與其他同事合作才能更好地完成任務(wù)。

2 Google的管理創(chuàng)新

2.1 文化管理

Google是全球公認(rèn)的業(yè)界領(lǐng)先的搜索技術(shù)公司，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的巨頭，一直秉承著人性化的文化管理宗旨。他們的文化創(chuàng)新理念是:工作應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)人的社會(huì)價(jià)值，如機(jī)會(huì)、社交、認(rèn)同以及個(gè)人滿足，而非僅僅反映成本、效率一類的商業(yè)價(jià)值。Google主張開放和自由、民主的企業(yè)文化。要想吸引各領(lǐng)域的優(yōu)秀人才來(lái)工作，就要先給人才創(chuàng)造一個(gè)非常開放、寬松的環(huán)境。這樣的民主理念要求管理者對(duì)待下屬的提議不能直接回絕，而是得說(shuō)可以考慮如何幫助他發(fā)展。Google希望創(chuàng)造一個(gè)百家爭(zhēng)鳴的氛圍，使大家能夠并敢于發(fā)表自己的看法，給各種創(chuàng)意一個(gè)試驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

Google還擁有自己的文化委員會(huì)，進(jìn)行文化推廣，也倡導(dǎo)一些文化主題，如社區(qū)活動(dòng)、環(huán)?；顒?dòng)和資助殘疾人活動(dòng)等。員工可以自己組織相應(yīng)的活動(dòng)，擁有更多的主動(dòng)權(quán)，參與的興趣也會(huì)更加濃厚。這種人性化的文化管理方式不僅促進(jìn)了創(chuàng)新，而且可以有效地節(jié)約管理成本，起到事半功倍的效果。

2.2 時(shí)間管理

Google采取的是彈性工作制，充分相信員工能夠自己安排好時(shí)間，自己主動(dòng)去工作。Google把工作時(shí)間的掌控權(quán)交給員工，由員工根據(jù)自己的喜好自由安排時(shí)間。此外，當(dāng)員工反復(fù)面對(duì)同一事物時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，Google的管理者們充分理解員工的心態(tài)，讓他們公開地支配一小段時(shí)間。這樣不僅可以調(diào)節(jié)員工的工作狀態(tài)，還會(huì)使員工倍感尊重，感覺(jué)自己在為興趣而工作。

“20%的自由時(shí)間政策”是Google管理制度中最具特色的一部分，該政策是將工程師和開發(fā)人員的工作時(shí)間一分為二:用80%的時(shí)間完成公司分配的任務(wù);剩余20%的時(shí)間可以投入到自己所選擇的研究課題上。［2］員工不但有自己掌控的時(shí)間，甚至可以決定自己做什么項(xiàng)目。員工完成一個(gè)分配任務(wù)之后，即可向項(xiàng)目主管提出申請(qǐng)，選擇自己感興趣的項(xiàng)目。一般情況下，項(xiàng)目主管都會(huì)支持員工的想法。如果遇到不同的意見，也以協(xié)商為主。項(xiàng)目主管會(huì)幫助員工分析自身的優(yōu)勢(shì)，給員工提出建議，但最終的決定權(quán)仍掌握在員工手中。

2.3 組織管理

Google的組織機(jī)構(gòu)非常扁平，老板與員工之間沒(méi)有強(qiáng)烈的職位等級(jí)觀念。Google的溝通是完全開放的，所有的東西都可以在公司的網(wǎng)上公開討論，員工可以隨時(shí)表達(dá)自己的想法，也可以提出與管理層不同的想法。Google員工的晉升強(qiáng)調(diào)民主和自由，在每年一到兩次的晉升機(jī)會(huì)中，如果員工覺(jué)得自己合適，就可以在系統(tǒng)中提出申請(qǐng)，不必非要等到主管提拔才行。只要同事認(rèn)可，并順利通過(guò)審核就可以實(shí)現(xiàn)晉升。

有研究表明，對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，最多只能有效地管理7名員工。超出這個(gè)范圍，控制就會(huì)失效。［3］一個(gè)精巧的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)可以減少協(xié)調(diào)和管理的費(fèi)用以及避免官僚政治的傾向。Google的所有員工有大約一半的人是在小團(tuán)隊(duì)中工作的，平均每個(gè)團(tuán)隊(duì)有3名工程師。即使是一個(gè)大型項(xiàng)目，也會(huì)被拆分成3個(gè)或4個(gè)人的小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)“技術(shù)領(lǐng)袖”，隨著項(xiàng)目要求的改變，每個(gè)成員的責(zé)任也不斷地變化。大多數(shù)工程師不只在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作，也沒(méi)有人需要得到人事部門的許可才能轉(zhuǎn)移團(tuán)隊(duì)。

2.4 績(jī)效管理

Google具有一套完善的、基于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理制度，采取的是多目標(biāo)動(dòng)態(tài)考核機(jī)制。具體內(nèi)容是根據(jù)部門的總目標(biāo)，要求部門內(nèi)每一個(gè)員工根據(jù)自己的任務(wù)目標(biāo)細(xì)化分解為多個(gè)子目標(biāo)，每個(gè)子目標(biāo)之間的周期根據(jù)不同的崗位和人員設(shè)置不同的固定值。每位Google員工每周還要向其所在工作組發(fā)送電子郵件匯報(bào)上周的工作成績(jī)。這樣就能讓每個(gè)人都能簡(jiǎn)單地跟蹤其他成員的工作進(jìn)度，更加容易地監(jiān)控工作進(jìn)程，并同步工作流程。

由于互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，工程師每周的項(xiàng)目做到了什么程度對(duì)所有員工都是透明的，這為員工的績(jī)效考核提供了很好的管理工具。Google的考核分不同的等級(jí)，對(duì)排在末位的員工有相應(yīng)的幫助措施。對(duì)于排名最靠后的5%的員工，公司會(huì)集中為他們找出原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建立信心，幫助他們趕上來(lái);而對(duì)最好的5%—10%的員工，每年都會(huì)給予充分的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。［4］此外，Google在員工培訓(xùn)方面也很有特色，每個(gè)員工都可以說(shuō)自己在哪些方面有特長(zhǎng)，在哪些方面做得好。Google的培訓(xùn)很多都是員工教員工，培訓(xùn)者可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，而且并不只是經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。員工之間彼此欣賞，互相學(xué)習(xí)，形成良性互動(dòng)氛圍，工作效率更高。

3 圖書館知識(shí)型員工管理對(duì)策

3.1 圖書館文化管理

圖書館文化建設(shè)已經(jīng)成為圖書館管理的重要內(nèi)容。圖書館文化的本質(zhì)是以人為本，以人為中心，是全體館員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。［5］和諧的圖書館文化能使知識(shí)型館員在思想上與圖書館的價(jià)值觀和政策保持一致，行動(dòng)上盡其所能為圖書館作貢獻(xiàn)，時(shí)刻維護(hù)圖書館集體的利益。圖書館文化建設(shè)的最終目標(biāo)是正確引導(dǎo)館員的全面成長(zhǎng)，同時(shí)滿足館員在成長(zhǎng)過(guò)程中的各種精神和物質(zhì)需求，解決館員工作和生活中的各種困難。

知識(shí)型館員在圖書館文化建設(shè)中起著主體作用，首先要營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，使館員產(chǎn)生親切感、安全感和歸屬感，形成強(qiáng)大的親和力與凝聚力;其次要像Google一樣倡導(dǎo)開放、自由的溝通文化，推進(jìn)民主管理，確保圖書館內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻和信息資源的充分共享。此外，知識(shí)型館員一般具有較強(qiáng)的獨(dú)立自主性，因此要給予館員充分的尊重，承認(rèn)個(gè)體的差異性，肯定館員的價(jià)值所在，從而激發(fā)知識(shí)型館員更大的工作熱情。

3.2 圖書館時(shí)間管理

圖書館時(shí)間管理就是對(duì)圖書館活動(dòng)中的時(shí)間進(jìn)行研究、分配、運(yùn)籌、控制與調(diào)節(jié)，以調(diào)整圖書館活動(dòng)中的各種要素與時(shí)間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。［6］對(duì)于圖書館工作人員來(lái)說(shuō)，一方面，工作氛圍不能過(guò)于松散，造成人浮于事，或者對(duì)工作視而不見、相互推諉等情況;另一方面，工作氣氛也不能過(guò)于緊張，使館員的神經(jīng)時(shí)刻高度繃緊與亢奮，造成身心過(guò)度疲勞，積勞成疾，影響工作。因此，比較適宜采取張弛有度的時(shí)間管理模式。例如，圖書館員需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成大量查新、咨詢等工作時(shí)，采取緊張有序的管理要求，提高效率;對(duì)于常規(guī)性的采訪、編目、系統(tǒng)維護(hù)等工作，可以采取弛緩的對(duì)策，使工作人員享有一定的支配時(shí)間的權(quán)利。

隨著圖書館知識(shí)型館員人數(shù)的不斷增多，他們?cè)跇I(yè)務(wù)工作之外對(duì)自己還有科研和創(chuàng)新的要求，這就可以借鑒Google的“20%的自由時(shí)間政策”，用80%的時(shí)間完成自己的工作任務(wù)，剩余20%的時(shí)間去做自己感興趣的項(xiàng)目。圖書館員既可以根據(jù)自身的興趣用最新的理論研究成果指導(dǎo)實(shí)踐，也可以對(duì)自己的工作實(shí)踐進(jìn)行反思，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，形成用工作帶動(dòng)科研、以科研促進(jìn)工作的良性循環(huán)機(jī)制。

3.3 圖書館組織管理

圖書館的組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)圖書館的發(fā)展目標(biāo)，在圖書館內(nèi)部設(shè)立不同的部門，并確定其相互關(guān)系、權(quán)責(zé)分配以及人力資源的配置與協(xié)調(diào)，使圖書館成為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的有機(jī)整體的組織形式。［7］傳統(tǒng)的圖書館組織結(jié)構(gòu)為寶塔型，是一種按業(yè)務(wù)過(guò)程和資源結(jié)構(gòu)劃分的相對(duì)封閉式的組織體系。這種結(jié)構(gòu)具有穩(wěn)固不變、組織決策職權(quán)高度集中的特點(diǎn)。然而，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及讀者需求的日益增多，圖書館的組織結(jié)構(gòu)急需優(yōu)化，以適應(yīng)圖書館的管理目標(biāo)和讀者的信息需求。

Google的扁平式組織結(jié)構(gòu)是一種緊湊而富有彈性的機(jī)構(gòu)管理模式，通過(guò)減少管理層次，壓縮職能機(jī)構(gòu)，使組織最大可能地將決策權(quán)延至最遠(yuǎn)的底層，節(jié)約管理成本，從而提高工作效率。扁平化是圖書館組織管理的發(fā)展趨勢(shì)，圖書館可以通過(guò)實(shí)行這種平等互動(dòng)的管理方式，把權(quán)力下放給知識(shí)型館員，完成圖書館與館員的共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商與合作。同時(shí)，為了滿足知識(shí)型館員對(duì)提高自身能力的迫切需要，圖書館要建立一個(gè)具有良好學(xué)習(xí)氛圍、能充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的、人性化的、可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)和支持知識(shí)型館員利用各種方式和資源進(jìn)行探索性學(xué)習(xí)，提出新的觀點(diǎn)，創(chuàng)造新的工作方法和流程，打造知識(shí)更新迅速、創(chuàng)新能力超強(qiáng)的知識(shí)型館員團(tuán)隊(duì)。

3.4 圖書館績(jī)效管理

績(jī)效管理是指采用績(jī)效評(píng)價(jià)的辦法對(duì)工作中的人和人的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，合理的績(jī)效管理將帶來(lái)工作效率的全面提升。［8］然而由于知識(shí)型員工的創(chuàng)造性與復(fù)雜性，使得其工作成果難以量化考核。Google采取的多目標(biāo)動(dòng)態(tài)考核機(jī)制即是一種有效的績(jī)效管理評(píng)價(jià)方法，一方面可以解決由于工作任務(wù)周期長(zhǎng)而無(wú)法定期進(jìn)行考核的問(wèn)題，而且可以提高員工的工作效率，避免存在濫竽充數(shù)的現(xiàn)象。另一方面可以根據(jù)工作環(huán)境或者工作任務(wù)的變化及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)，使考核更加人性化。

企業(yè)的特點(diǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)性和贏利性，而圖書館最大的特征是非競(jìng)爭(zhēng)性和公益性，因此圖書館的績(jī)效管理不能完全等同于企業(yè)的管理方式。對(duì)圖書館知識(shí)型館員宜采用一種激勵(lì)管理與考評(píng)結(jié)合的方式。圖書館可以吸收Google的績(jī)效管理精髓，建立動(dòng)態(tài)目標(biāo)結(jié)合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，篩選出影響圖書館信息服務(wù)的若干績(jī)效環(huán)節(jié)以及每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，再根據(jù)圖書館的實(shí)際情況，確定影響圖書館發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，從而確定出對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)影響較大的績(jī)效評(píng)價(jià)關(guān)鍵要素，以此作為圖書館知識(shí)型館員績(jī)效評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將績(jī)效成績(jī)用于圖書館日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)。

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