王冬梅

錦州廣播電視大學(xué)（錦州 121000）

淺論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

王冬梅

錦州廣播電視大學(xué)（錦州 121000）

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展大大地改變了人們的生活方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因商品價(jià)格較低與便捷成為消費(fèi)者購(gòu)物的新形式，尤其受到更多年輕消費(fèi)者的青睞。然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是雙刃劍，其發(fā)展所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。每年有大量消費(fèi)者陷入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱，其權(quán)益受到侵害。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，提高消費(fèi)者自我防范意識(shí)并鼓勵(lì)消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督中。

知情權(quán) 退貨權(quán) 安全權(quán) 措施

1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)利概述及問(wèn)題

2014年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，限制經(jīng)營(yíng)者行為，并保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者權(quán)益不同于傳統(tǒng)購(gòu)物中的權(quán)益主要表現(xiàn)在其知情權(quán)、退貨權(quán)和安全權(quán)。

（1）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的知情權(quán)

知情權(quán)是消費(fèi)者能夠知悉商品所有信息的權(quán)利，這些信息包括商品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、商品性能、保質(zhì)期等。知情權(quán)是保障消費(fèi)者安全購(gòu)物的前提，尤其在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是信息交易，經(jīng)營(yíng)者掌握商品的大量信息，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者相比而言處于劣勢(shì)，故網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的隱蔽性使得其市場(chǎng)交易的風(fēng)險(xiǎn)更大。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，賣(mài)方與買(mǎi)方均在虛擬網(wǎng)絡(luò)的兩端，買(mǎi)方不能親自感受商品的品質(zhì)，僅從網(wǎng)絡(luò)中反饋的賣(mài)家信用與商品評(píng)論來(lái)判斷，買(mǎi)方也未能親眼見(jiàn)到賣(mài)家，只能盲目地憑借賣(mài)家是否誠(chéng)信與能否守法而碰運(yùn)氣，這加大了買(mǎi)家購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)交易比傳統(tǒng)面對(duì)面交易具有更大風(fēng)險(xiǎn)就在于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，使得本來(lái)就掌握大量商品信息的賣(mài)家更易隱藏不利于己身的信息或故意欺瞞消費(fèi)者。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享受知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，賣(mài)家為了盡快完成交易，采用與實(shí)物相差甚遠(yuǎn)的圖片迷惑買(mǎi)家或向買(mǎi)家虛假承諾等故意隱瞞、欺詐買(mǎi)家的現(xiàn)象比比皆是。

（2）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的退貨權(quán)

退貨權(quán)指消費(fèi)者因商品本身存在缺陷或因經(jīng)營(yíng)者欺瞞引致所購(gòu)商品非購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)有要求退回商品的權(quán)利。退貨權(quán)是對(duì)消費(fèi)者不愉快購(gòu)物的事后救濟(jì)，是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。新《消法》第二十四條、第二十五條規(guī)定了消費(fèi)者的退貨權(quán)，對(duì)不符合要求的商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用；而經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)方式銷(xiāo)售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無(wú)需說(shuō)明理由，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者面臨退貨時(shí)往往陷入困境。諸如由于賣(mài)家的不誠(chéng)信，郵寄給買(mǎi)家的商品存在缺陷，并以各種推辭拒絕退貨，或者退貨郵資由買(mǎi)家承擔(dān)，這些都會(huì)給買(mǎi)家造成信心懈怠。

（3）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的安全權(quán)

安全權(quán)指消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中其財(cái)產(chǎn)與隱私不受侵害的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)購(gòu)物的主要之處在于其交易雙方不能面對(duì)面，而是分處于網(wǎng)絡(luò)的兩端，交易支付非現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)支付。消費(fèi)者需通過(guò)使用自身信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)并登錄，支付時(shí)首先需進(jìn)行銀行在線支付或使用中介平臺(tái)比如支付寶等。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性增加了非即時(shí)交易支付及隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。新《消法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。實(shí)際中，諸如釣魚(yú)網(wǎng)站、黑客侵襲、計(jì)算機(jī)病毒等盜取消費(fèi)者錢(qián)財(cái)?shù)氖吕芏?，而隱私泄露使消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中不勝煩擾。

2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施

2.1 提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)

孔子曾言：“人而無(wú)信，不知其可也”（論語(yǔ)<為政>），意為誠(chéng)信是做人的根本。誠(chéng)信自古便是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)精神，在兩千多年的漫漫歷史中被人們信奉為思想與行動(dòng)的圭臬。誠(chéng)信主要約束人內(nèi)心活動(dòng)，并最終通過(guò)人的內(nèi)化而表現(xiàn)出外在行為的規(guī)范性。近年來(lái)，在我國(guó)體制轉(zhuǎn)型期及改革深水區(qū)，人心浮躁，拜金主義趨向嚴(yán)重，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象，諸如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假冒偽劣、有毒有害等商品侵害消費(fèi)者權(quán)益。誠(chéng)然，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的在于取得利潤(rùn)，其趨利性在所難免，但突破道德與法律底線謀取非法利益則有悖常倫，因此，應(yīng)提高其誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范其行為。第一，政府等有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信教育，向其宣傳誠(chéng)信的重要性。第三，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立誠(chéng)信體系建設(shè)。各主管部門(mén)應(yīng)對(duì)不同規(guī)模、不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立誠(chéng)信檔案，搭建誠(chéng)信建設(shè)平臺(tái)，比如在相關(guān)網(wǎng)站或便于消費(fèi)者查詢的地方設(shè)立誠(chéng)信查詢臺(tái)，以保障消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。此外，監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)者對(duì)非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者投訴的結(jié)果匯總公布，對(duì)其施加輿論壓力。

2.2 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管

誠(chéng)信要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者首先自律，一旦自律失效，必然啟動(dòng)他律。假冒偽劣商品的成本普遍低于合格商品，如不加以規(guī)范，合法商品在非法商家行為的利益驅(qū)動(dòng)下可能逐漸淡化其誠(chéng)信意識(shí)及行為，久而久之，會(huì)出現(xiàn)劣質(zhì)商品驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)商品的現(xiàn)象。而在短期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的趨利性使然，其自我提高誠(chéng)信意識(shí)難以實(shí)現(xiàn)，甚至與監(jiān)管者形成利益共謀，損害消費(fèi)者的權(quán)利。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管。

（1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范的制度建設(shè)，完善相關(guān)制度，使之有法可依。舊《消法》是在1995年實(shí)施的，至今將近20年，而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)了新的情況，故應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。新《消法》的出臺(tái)彌補(bǔ)了部分舊《消法》的不足，并刻意限制經(jīng)營(yíng)者行為而保護(hù)消費(fèi)者利益?！皬牧⒎ń嵌瓤矗W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散孤立的個(gè)人，實(shí)力弱、手段弱，在消費(fèi)時(shí)處于不利或弱勢(shì)地位，他們的權(quán)益理所當(dāng)然受到法律的關(guān)注”[1]。具體實(shí)施起來(lái)，應(yīng)嚴(yán)控網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格，仿照傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者的入市制度，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、主要責(zé)任人等一一向工商行政管理局報(bào)備。

（2）嚴(yán)懲非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的行為，加大其違法成本。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，從經(jīng)濟(jì)上加大處罰，使其處罰金額大大超出預(yù)期非法獲利，比如對(duì)所有懲罰性賠償均采取“上不封頂、下要保底”的態(tài)度，并大幅提升懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)[2]?；诖耍W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在超重的經(jīng)濟(jì)處罰與預(yù)期收益做一權(quán)衡，無(wú)利可圖必然放棄違法行為。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益并嚴(yán)重造成消費(fèi)者身體傷害的，不僅實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，還要強(qiáng)制其退市。

（3）加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管者的監(jiān)管。實(shí)際中，經(jīng)營(yíng)者為了獲得更多非法利益，使用賄賂等手段腐蝕、拉攏監(jiān)管者，而實(shí)際中監(jiān)管者瀆職、權(quán)力尋租等行為屢見(jiàn)不鮮，二者利益共謀使監(jiān)管者的執(zhí)行力不足，嚴(yán)重影響正常市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并損害消費(fèi)者的利益。因此，對(duì)監(jiān)管者的非法行為應(yīng)加以規(guī)范。

2.3 加強(qiáng)消費(fèi)者自我防范意識(shí)

很多的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件中，非法經(jīng)營(yíng)者就是利用消費(fèi)者的粗心大意誘使其上當(dāng)。法律法規(guī)的缺漏致使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，在這種情況下，消費(fèi)者的自我保護(hù)恰恰是最直接的方式[3]。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自我防范意識(shí)，理性消費(fèi)。對(duì)于不確定其是否真實(shí)的商家其商品，即使其價(jià)位再便宜也要加強(qiáng)防范，寧愿去實(shí)體店購(gòu)物而免去上當(dāng)?shù)臒_。此外，消費(fèi)者應(yīng)多與賣(mài)家交流，并貨比多家，獲取更多的信息以分辨真假。

2.4 鼓勵(lì)并規(guī)范消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的監(jiān)管

消費(fèi)者由于人數(shù)眾多，并與各種商品的使用密切相關(guān)，發(fā)動(dòng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的監(jiān)管是行之有效的措施。眾人拾柴火焰高，消費(fèi)者從來(lái)不缺乏參與市場(chǎng)監(jiān)管活動(dòng)的熱情，目前我國(guó)對(duì)消費(fèi)者加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為的鼓勵(lì)加大，但規(guī)范性還不足。由于公眾參與缺乏制度保障，一定程度上減低公眾的熱度，比如，許多消費(fèi)者知悉商品的非法行為有心舉報(bào)但憚?dòng)谏碳覉?bào)復(fù)會(huì)降低其舉報(bào)熱情。因此，加強(qiáng)消費(fèi)者參與監(jiān)督的制度建設(shè)勢(shì)在必行。

[1]許紅纓.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題探析[J].江西社會(huì)科學(xué),2007,（1）:203-208.

[2]徐海燕.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法——修改中的若干爭(zhēng)議問(wèn)題研究[J].法學(xué)論壇.2013,（7）:23-28.

[3]蔣艾,陳雨峰.淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之消費(fèi)者維權(quán)[J].群文天地,2012,（9）:223-226.

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