朱劍英

納稅服務(wù)工作作為稅收工作核心業(yè)務(wù)之一，已經(jīng)成為檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收工作質(zhì)量高低、政風(fēng)行風(fēng)好壞的重要標(biāo)尺。它既是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的內(nèi)在要求，也是打造服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)的重要舉措，是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的工程。研究探討進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，具有重要現(xiàn)實(shí)意義，已成為我們不可回避的重要課題。

一、納稅服務(wù)工作的發(fā)展?fàn)顩r

近年來，各級(jí)稅務(wù)部門緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”工作主題，以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以辦稅服務(wù)廳為核心，以規(guī)范納稅服務(wù)為抓手，納稅服務(wù)各項(xiàng)工作均取得了顯著成效。服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了向多樣性的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上申報(bào)、自助辦稅服務(wù)系統(tǒng)為納稅人提供了更加便捷的辦稅方式；服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了向深層次的轉(zhuǎn)變，推出了首問責(zé)任制、服務(wù)承諾、全程服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、“一次告知”服務(wù)、“二次優(yōu)先”服務(wù)、綠色通道服務(wù)、“一站式”、“免填單”服務(wù)等多種服務(wù)制度，暢通了辦稅渠道；服務(wù)服務(wù)手段也實(shí)現(xiàn)了向信息化的轉(zhuǎn)變，“一窗式”服務(wù)、“全市通辦”的全面實(shí)施以及國、地稅聯(lián)合辦稅工作機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅人的服務(wù)新格局。納稅服務(wù)的職責(zé)更加明確，工作更趨完善，納稅服務(wù)水平顯著提高，有力帶動(dòng)了社會(huì)各界納稅遵從度的提高。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的不足及成因分析

近年來，雖然在納稅服務(wù)方面取得了顯著成效，但從總體來看，納稅服務(wù)工作是一個(gè)應(yīng)運(yùn)而生不斷發(fā)展的事物，是一項(xiàng)系統(tǒng)的、永無止境的工作，不可能單靠某一階段的努力就一蹴而就，也不可能通過一個(gè)意見措施的出臺(tái)就完事大吉，而是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和納稅人的需求而不斷變化。

1、服務(wù)理念還有待于進(jìn)一步提高。在傳統(tǒng)稅收理念支配下，重監(jiān)督、輕服務(wù)的思維定式還不同程度存在，導(dǎo)致了在納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)方面的偏差。有的對(duì)納稅服務(wù)工作不夠重視，沒有將其作為稅收工作的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)來抓，片面理解納稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法的關(guān)系，存在重執(zhí)法輕服務(wù)的傾向；有的對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵理解不深，把握不準(zhǔn)確，沒有在職能性、權(quán)益性、程序性上深入理解，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠；有的認(rèn)為納稅服務(wù)只是納稅服務(wù)部門和辦稅大廳人員的事情，“還沒有形成全員、全方位、全時(shí)段、全距離的“大服務(wù)”的服務(wù)理念。

2、服務(wù)職能還有待于進(jìn)一步整合。雖然各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)都設(shè)立了專門的納稅服務(wù)部門，但工作職能還沒有完全發(fā)揮。國、地稅之間的納稅服務(wù)雖然進(jìn)行了試點(diǎn)和有益嘗試，但還沒有全面推開，沒有從根本上形成合力，資源沒有有效整合。另外，涉及納稅服務(wù)工作的稅法宣傳、網(wǎng)站服務(wù)、法律援助、納稅咨詢、考核評(píng)價(jià)及重點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)性調(diào)研等事項(xiàng)還沒有完全統(tǒng)一協(xié)調(diào)，而是由各個(gè)部門分工負(fù)責(zé)。納稅服務(wù)的工作是一項(xiàng)綜合性的工作，涉及稅收工作的方方面面，需要各個(gè)部門的有力配合，而目前尚未形成“大格局”的服務(wù)體系，各部門協(xié)調(diào)不夠，協(xié)作不強(qiáng)，使抓納稅服務(wù)工作的合力還不夠強(qiáng)，影響了整體工作發(fā)展。

3、服務(wù)效率還有待于進(jìn)一步提高。主要有三個(gè)方面的原因。一是在人員素質(zhì)偏低。有的單位沒有把“精兵強(qiáng)將”配置在納稅服務(wù)部門，再加上長效的培訓(xùn)機(jī)制沒有及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致知識(shí)更新不及時(shí)、服務(wù)意識(shí)不到位。有的激勵(lì)機(jī)制過于單一，只注重完成工作量上的考核，沒有建立全面的評(píng)價(jià)體系，使內(nèi)部考核機(jī)制的科學(xué)性不強(qiáng)，影響了工作效率。二是在程序復(fù)雜。部分納稅人反映辦稅程序過于繁瑣，資料報(bào)送要求過多，既要電子版又要紙質(zhì)版，造成納稅人“多頭跑、多次找”現(xiàn)象。有的反映國稅部門設(shè)置的具體辦理業(yè)務(wù)流程不清晰，導(dǎo)致辦理涉稅事項(xiàng)花費(fèi)時(shí)間較長。三是設(shè)備老化、系統(tǒng)不完善。在深度訪談中，有的納稅人表示辦稅服務(wù)部門的電腦等設(shè)備陳舊，有些業(yè)務(wù)無法辦理，“一窗通辦”不易實(shí)現(xiàn)，尤其是辦理業(yè)務(wù)高峰期時(shí)系統(tǒng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致多次辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作的建議對(duì)策

提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)是稅務(wù)部門職能的內(nèi)在要求。必須站在依法治稅的高度上，堅(jiān)持以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以健全機(jī)制為保障，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，扎扎實(shí)實(shí)加強(qiáng)納稅服務(wù)的基礎(chǔ)工作，認(rèn)認(rèn)真真加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)措施，真正把服務(wù)落在實(shí)處，使納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作求得實(shí)效，以便為納稅人提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步提升納稅遵從度和納稅滿意度，促進(jìn)稅收事業(yè)和諧發(fā)展。

1、以納稅人為中心，樹立一種現(xiàn)代納稅服務(wù)理念。切實(shí)樹立“征納雙方法律地位平等”的理念，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)等意識(shí)。高度重視納稅人的納稅主體地位，徹底實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念從管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變。樹立“公正執(zhí)法就是對(duì)納稅人最佳服務(wù)”的理念，對(duì)所有納稅人一視同仁，進(jìn)一步強(qiáng)化公平意識(shí)。樹立“滿足納稅人的正當(dāng)需求”的理念。堅(jiān)持“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”，想納稅人之所想，做納稅人之不能為，提供周到細(xì)致服務(wù)。樹立納稅服務(wù)人人有責(zé)的理念。無論是納稅服務(wù)部門還是其他業(yè)務(wù)部門，無論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是一線工作人員，都要樹立人人都是服務(wù)員、人人都是服務(wù)窗口的全員服務(wù)理念。

2、以強(qiáng)素質(zhì)為重點(diǎn)，建設(shè)一支現(xiàn)代納稅服務(wù)隊(duì)伍。進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平，必須建立一支與之相配套的專業(yè)化隊(duì)伍。一是加大配備力度，加強(qiáng)工作力量。在人員配備上，向納稅服務(wù)部門傾斜，把人員配齊配強(qiáng)。加大投入力度，進(jìn)一步完善辦公設(shè)備等硬件設(shè)施。二是加大教育力度，強(qiáng)化思想水平。大力進(jìn)行職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，筑牢為國稅事業(yè)無私奉獻(xiàn)的思想根基，從而安心工作，真誠為納稅人熱情服務(wù)。三是加大培訓(xùn)力度，提升工作能力。要制定辦稅服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)劃，有針對(duì)性開展培訓(xùn)，組織開展練兵競賽活動(dòng)，加快綜合素質(zhì)的提升。四是加大傾斜力度，形成激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行輪崗制度，提升辦稅服務(wù)人員的工作活力，實(shí)行服務(wù)窗口AB崗工作制度和心理疏導(dǎo)機(jī)制，保證辦稅服務(wù)人員的身心健康。在獎(jiǎng)金補(bǔ)貼、立功受獎(jiǎng)及晉升提職等方面，向納稅服務(wù)部門適度傾斜，大力開展“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)人員的榮譽(yù)感、成就感，激發(fā)工作積極性。

3、以重需求為導(dǎo)向，設(shè)置一套現(xiàn)代納稅服務(wù)規(guī)范。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的具體需求，有所側(cè)重地借助各種工具和渠道，形成一套現(xiàn)代納稅服務(wù)規(guī)范。一是突出“準(zhǔn)確、快捷”的特點(diǎn)，提供政策性服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行政府信息公開制度，將稅收政策在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過最廣泛的載體向社會(huì)各界公開，幫助納稅人及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地掌握稅法信息。二是突出“透明、簡便”的特點(diǎn)，提供程序性服務(wù)。在堅(jiān)持效率優(yōu)先的原則，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，減少工作環(huán)節(jié)，規(guī)范辦稅流程，優(yōu)化辦稅環(huán)境。三是突出“援助、監(jiān)管”的特點(diǎn)，提供權(quán)益性服務(wù)。尊重和保護(hù)納稅人的知情權(quán)、減免退稅請(qǐng)求權(quán)和復(fù)議、投訴、訴訟權(quán)。利用各種途徑將執(zhí)法依據(jù)、程序、文件、責(zé)任及處罰結(jié)果公開，接受社會(huì)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。四是突出“互動(dòng)、差異”的特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。在為納稅人提供共性服務(wù)和普遍性服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同納稅人的不同需求，實(shí)行分類服務(wù)和分類輔導(dǎo)，使服務(wù)更具針對(duì)性。

4、以健機(jī)制為目標(biāo)，構(gòu)建一個(gè)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。按照扁平化、專業(yè)化的要求，優(yōu)化納稅服務(wù)職能配置，科學(xué)化分納稅服務(wù)部門與征收、管理、稽查、稅政等部門的服務(wù)層級(jí)和職責(zé)權(quán)限，建立高效的納稅服務(wù)組織體系，形成納稅服務(wù)工作的合力。委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查，充分利用納稅人滿意度信息，建立全面客觀、多層面、立體型的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步促進(jìn)納稅服務(wù)工作的常態(tài)化。完善投訴機(jī)制和全民監(jiān)督機(jī)制，構(gòu)建完整的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

5、以信息化為信托，創(chuàng)新一種現(xiàn)代納稅服務(wù)方式。在進(jìn)一步完善現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，以信息化為手段，增強(qiáng)納稅服務(wù)科技含量。利用數(shù)據(jù)集中優(yōu)勢(shì)，在辦稅廳咨詢崗設(shè)置如移動(dòng)電話般的多功能查詢機(jī)，方便納稅人隨時(shí)隨地查詢各種涉稅信息，打造精品聲訊服務(wù)。按照“簡潔、實(shí)用、統(tǒng)一”的要求，規(guī)范辦稅服務(wù)廳環(huán)境，為納稅人提供溫馨便捷的服務(wù)環(huán)境。進(jìn)一步優(yōu)化流程，推行涉稅事項(xiàng)“免填單”服務(wù)，解決表格填寫繁多、報(bào)送信息重復(fù)等問題，增強(qiáng)實(shí)體服務(wù)功能。建立和完善多樣化的申報(bào)方式，切實(shí)為納稅人提供多樣化的納稅服務(wù)。同時(shí)，通過互設(shè)服務(wù)窗口、共駐政務(wù)大廳、共建實(shí)體辦稅服務(wù)廳等方式，拓展國地稅聯(lián)合辦稅渠道，切實(shí)方便納稅人。（作者單位：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)）