易維花

摘要：目前，我國(guó)商業(yè)銀行的渠道已經(jīng)形成了物理渠道（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行）和虛擬渠道（電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等）共同發(fā)展的體系，隨著支行網(wǎng)點(diǎn)的租金、人力等成本的不斷增加，銀行將選擇將更多的成本投入到開(kāi)發(fā)虛擬渠道上，更加符合現(xiàn)階段電子網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)時(shí)代的要求，本文通過(guò)傳統(tǒng)自助銀行渠道與現(xiàn)期虛擬化的金融電子交易渠道兩個(gè)方面核算成本與收益的關(guān)系，指出自助銀行渠道中存在的問(wèn)題，作為銀行實(shí)體渠道的重要組成部分，銀行既不能完全放棄對(duì)自助銀行的建設(shè)投入，又很難在短期內(nèi)從該渠道獲利的尷尬局面，導(dǎo)致部分銀行不希望投入大量的財(cái)力到自助銀行渠道的建設(shè)中來(lái)，無(wú)法給目標(biāo)客戶提供便利。面對(duì)了殘酷的市場(chǎng)環(huán)境，自助銀行的建設(shè)面臨著“內(nèi)憂外患”，如何使用最低的成本獲得最大化的收益？本文以興業(yè)銀行的實(shí)例提出產(chǎn)能提升的優(yōu)化方案，實(shí)現(xiàn)“低成本、高收益”的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：自助銀行渠道；產(chǎn)能提升

一、現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行渠道建設(shè)系統(tǒng)概況

（一）現(xiàn)階段銀行業(yè)實(shí)體渠道和虛擬渠道的建設(shè)概況

商業(yè)銀行作為一種提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)盈利機(jī)構(gòu)，其產(chǎn)品和服務(wù)提供，業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理的需要借助各種渠道實(shí)現(xiàn)。在很大程度上，渠道的多寡、完善程度以及運(yùn)營(yíng)效率，能集中體現(xiàn)一家銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，商業(yè)銀行的渠道大致包含了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，他們相互依賴、相互補(bǔ)充，共同為客戶提供金融服務(wù)。銀行業(yè)渠道的延伸是隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，目前，我國(guó)商業(yè)銀行的渠道已經(jīng)形成了物理渠道（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行）和虛擬渠道（電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等）共同發(fā)展的體系。

（二）自助銀行、電子銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等各渠道的特點(diǎn)及各自的優(yōu)劣勢(shì)比較

2.1商業(yè)很行的各種渠道各自具有不同的優(yōu)劣勢(shì)，下其優(yōu)劣勢(shì)如圖1：

總體而言，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行兩種實(shí)體渠道的成本投入是最大的，但是能提供更全面和滿意的客戶服務(wù)，相對(duì)而言，虛擬渠道雖有前期研發(fā)成本的投入，一旦形成，邊際成本隨之降低，邊際效益逐步顯現(xiàn)，能彌補(bǔ)實(shí)體渠道帶來(lái)的時(shí)間和空間限制等問(wèn)題，被越來(lái)越多的人接受和使用，但基于網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等渠道網(wǎng)絡(luò)容易被攻擊、資料容易被盜等不安全因素的存在，制約了客戶的大規(guī)模使用，國(guó)內(nèi)有很大一部分人還是選擇傳統(tǒng)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行來(lái)完成日常資金帳戶的劃轉(zhuǎn)。

2.2銀行渠道選擇的策略分析

在多種渠道的選擇和策略上，銀行根據(jù)自身的情況選擇側(cè)重于發(fā)展何種渠道，成本投入的傾斜度有所不同，總體而言，應(yīng)遵循三個(gè)原則：營(yíng)利性原則、布局科學(xué)原則、客戶滿意原則。

二、興業(yè)銀行實(shí)體渠道和虛擬渠道發(fā)展的特點(diǎn)

（一）興業(yè)銀行自助銀行渠道發(fā)展的狀況分析

興業(yè)銀行成立于1988年8月，是經(jīng)國(guó)務(wù)院、中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)成立的首批股份制商業(yè)銀行之一，總行設(shè)在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼：601166），注冊(cè)資本107.86億元。興業(yè)銀行已在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、天津等全國(guó)主要城市設(shè)立了79家分行、662家分支機(jī)構(gòu)；建立了網(wǎng)上銀行“在線興業(yè)”電話銀行“95561”和手機(jī)銀行“無(wú)線興業(yè)”（wap.cib.com.cn），與全球1000多家銀行建立了代理行關(guān)系。

1.1興業(yè)銀行自助銀行及自助機(jī)具的發(fā)展情況

興業(yè)銀行經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，在渠道建設(shè)上已經(jīng)逐漸形成了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展的模式，即實(shí)體渠道和虛擬渠道的有效結(jié)合，相互補(bǔ)充。截止2011年年底，全行投入運(yùn)行的自助機(jī)具為4897臺(tái)，其中自動(dòng)取款機(jī)2362臺(tái)，存取款一體機(jī)2535臺(tái)。全年新增自助機(jī)具757臺(tái)，增幅為18.29%，完成年計(jì)劃（650臺(tái)）的116.46%，其中自動(dòng)取款機(jī)新增184臺(tái)，存取款一體機(jī)新增573臺(tái)。

1.2自助機(jī)具交易筆數(shù)

2011年，全行自助機(jī)具共受理交易（不含查詢）9489.79萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)1949.58萬(wàn)筆，增幅為25.86%。其中取款交易7160.68萬(wàn)筆、存款交易2028.96萬(wàn)筆、轉(zhuǎn)賬交易300.15萬(wàn)筆，增幅分別為22.59%、40.16%和19.38%。

2011年，本行自助機(jī)具受理他行卡取款3191.37萬(wàn)筆（較上年增加442.47萬(wàn)筆，增幅17.85%），占全行自助機(jī)具取款總筆數(shù)的44.57%。

1.3自助機(jī)具交易金額

2011年，全行自助機(jī)具累計(jì)交易金額1465.54億元，同比增長(zhǎng)350.99億元，增幅為31.49%，其中取款金額748.86億元、存款金額552.94億元、轉(zhuǎn)賬金額163.94億元，增幅分別為29.56%、49.87%和-2.18%。全行自助機(jī)具轉(zhuǎn)賬金額持續(xù)下降，主要是由于2010年4月開(kāi)始本行按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求下調(diào)轉(zhuǎn)賬日限額造成的。

（二）自助機(jī)具業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題

2.1部分分行自助機(jī)具數(shù)量偏少。根據(jù)2011-2015年全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，到2015年末，全行自助機(jī)具數(shù)量與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的比值（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)具網(wǎng)點(diǎn)比”）應(yīng)達(dá)到8。2011年，全行自助機(jī)具規(guī)模增長(zhǎng)較快，機(jī)具網(wǎng)點(diǎn)比達(dá)到7.56，較上年提高了0.38。但仍有個(gè)別分行自助機(jī)具規(guī)模相對(duì)較低，其中北京分行、上海分行、杭州分行和南平分行的機(jī)具網(wǎng)點(diǎn)比更是低于5。

2.2臺(tái)日均交易量仍需進(jìn)一步提高。2011年，全行自助機(jī)具渠道整體運(yùn)行效率雖穩(wěn)步提升，但部分分行由于對(duì)自助機(jī)具運(yùn)行效益的重視程度不夠、網(wǎng)點(diǎn)選址不合理、運(yùn)行維護(hù)不及時(shí)、客戶基礎(chǔ)相對(duì)薄弱等方面的原因，導(dǎo)致交易量指標(biāo)偏低。

相比五大銀行，股份制商業(yè)銀行的持卡人相對(duì)偏低，使用自助銀行交易的頻率較低，成本投入與產(chǎn)出情況不匹配。

三、興業(yè)銀行虛擬渠道發(fā)展的狀況分析

興業(yè)銀行虛擬渠道發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程，逐漸形成了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、手機(jī)錢包一體的虛擬渠道，并在不斷的發(fā)展和完善的過(guò)程中，其中，網(wǎng)上銀行還包含了對(duì)公網(wǎng)上銀行和個(gè)人客戶的網(wǎng)上銀行。手機(jī)銀行的發(fā)展和完善，提供現(xiàn)有手機(jī)銀行全部服務(wù)，包括賬戶查詢、實(shí)時(shí)行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)跨行轉(zhuǎn)出、普通跨行轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)跨行轉(zhuǎn)入、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、貴金屬、基金代銷、銀證業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、手機(jī)支付等全面的移動(dòng)金融服務(wù)。設(shè)置了在線手機(jī)銀行http：//wap.cib.com.cn或http：//3g.cib.com.cn，以及iPhone客戶端手機(jī)銀行和Android客戶端手機(jī)銀行，為客戶提供全面的移動(dòng)金融服務(wù)，虛擬渠道的建設(shè)隨著信息技術(shù)的發(fā)展或革新的情況不斷地完善。

興業(yè)銀行渠道建設(shè)在同業(yè)中，相對(duì)國(guó)有五大行而言，不具備優(yōu)勢(shì)，尤其是在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋上，存在較明顯的差距，全行的自助機(jī)具的布設(shè)不能有效的輻射和覆蓋所有的區(qū)域，存在發(fā)展的瓶頸，并且受制于成本的壓力和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增長(zhǎng)乏力。

四、自助銀行渠道的優(yōu)化發(fā)展的策略

綜上所述，傳統(tǒng)自助銀行渠道成本偏高，如果機(jī)具的總量未能達(dá)到一定的數(shù)量，難以有效地覆蓋成本，為了實(shí)現(xiàn)“低成本，高產(chǎn)出”的目標(biāo)，需不斷地調(diào)整發(fā)展策略，可從以下幾點(diǎn)入手：

（一）建議從銀行的實(shí)際效能出發(fā)，對(duì)部分產(chǎn)能低下的網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行進(jìn)行“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”，降低運(yùn)營(yíng)成本、精簡(jiǎn)人員。

（二）嚴(yán)格控制自助銀行的建設(shè)，在投入時(shí)需要做好成本與收入的預(yù)測(cè)和分析，做好儲(chǔ)源調(diào)查，更多地服務(wù)到銀行所需要的目標(biāo)客戶。

（三）加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行營(yíng)銷投入的力度。一要升級(jí)和改造現(xiàn)有網(wǎng)上銀行交易網(wǎng)關(guān)，提高信息安全，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平下，不斷創(chuàng)新，發(fā)揮網(wǎng)上銀行零距離客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)個(gè)性化營(yíng)銷能力。二要充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行的廣告發(fā)布功能，實(shí)現(xiàn)客戶自助式的服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)銀的操作，從客戶角度出發(fā)，協(xié)助客戶自助完成找尋柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供更多的便利。尤其是，網(wǎng)上銀行應(yīng)該增加專家在線、虛擬社區(qū)等銀行與客戶互動(dòng)的服務(wù)內(nèi)容。可在一線城市試點(diǎn)“智能銀行”或“智慧銀行”，增加電子化的投入和使用，“跨越式”地進(jìn)入網(wǎng)上銀行階段，支持電子商務(wù)，培植網(wǎng)上客戶。

（四）增強(qiáng)憂患意識(shí)，加大區(qū)域性銀行的并購(gòu)或重組，充分整合資源?，F(xiàn)期隨著國(guó)際貿(mào)易壁壘的打破，越來(lái)越多的國(guó)外銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)外銀行在理財(cái)、投資、私人銀行等方面的優(yōu)勢(shì)十分明顯，傳統(tǒng)銀行的靠利差的方式已經(jīng)不適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)被淘汰，為減少與國(guó)外銀行的差距，需要高度意識(shí)到國(guó)內(nèi)銀行的高成本問(wèn)題所在，盡量壓縮成本，提高單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能，縮小差距，方能在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

致謝

本人是在興業(yè)銀行銀行卡與渠道部工作多年，負(fù)責(zé)自助機(jī)具的有關(guān)業(yè)務(wù)，關(guān)于自助機(jī)具渠道構(gòu)建過(guò)程中出現(xiàn)的高成本與低收益的問(wèn)題也一直困擾了部分的銀行。在本文撰寫(xiě)的過(guò)程中，許多人給于本人很多的幫助和支持，在此由衷的感謝！（作者單位：興業(yè)銀行廣州分行零售銀行卡與渠道部）

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