□文/劉小紅

（武漢航海職業(yè)技術學院 湖北·武漢）

職業(yè)倦怠最早是由美國學者弗洛德伯格在1974年提出，他指出職業(yè)倦怠是在工作的壓力下顯得身心枯竭無法自我調整的狀態(tài)。有學者認為，這是在長期的工作和人際關系產生的一種嚴重阻礙事業(yè)和工作發(fā)展的狀態(tài)。很多職業(yè)都會有職業(yè)倦怠的情況，最容易產生職業(yè)倦怠的工作要么是重復和機械性比較強，要么是在工作中本身產生的壓力較大。如生產線流水線的工人屬于第一種，而導游、醫(yī)生和教師則屬于第二種情況。

加拿大學者克麗絲汀·馬斯勒則把產生職業(yè)倦怠的從業(yè)人員成為“企業(yè)睡人”，也就是意味著產生職業(yè)倦怠的工作人員嚴重影響了企業(yè)的生產力和創(chuàng)新能力，對企業(yè)、社會和個人的危害都是比較嚴重的。一般說來，產生職業(yè)倦怠的人員的主要表現(xiàn)有：在工作中完全喪失了熱情，不僅如此，嚴重的情緒障礙還會影響到周圍人群，對周圍的人產生漠視和較大的負能量。產生以上情緒可以影響實際的工作外，還對自己存在和工作的意義產生質疑，于是對自己的評價值急劇下降，于是開始有了新的工作目標或者新的方向。

導游是一個容易產生職業(yè)倦怠的職業(yè)，一旦產生了職業(yè)倦怠對公司和個人都產生了較大的影響。對公司而言，如果產生了職業(yè)倦怠，在導游的工作中增加了意外風險的比例，導游的服務質量影響了公司的口碑和形象，如果產生離職，公司又會重新招聘和培訓新員工，在一定程度上增加了人力資源成本的支出。對個人而言，產生職業(yè)倦怠不僅增加了自己的生理影響，如壓抑、失眠、苦惱等等，更重要的是斷送了自己的職業(yè)生涯的積累，很有可能重新開始自己的事業(yè)，對個人發(fā)展蒙上了一層陰影。基于以上的原因，試圖解決導游職業(yè)倦怠問題有較強的社會實際意義。為了解決該問題，選取武漢的部分旅行社的一線導游為樣本進行統(tǒng)計分析。

表1 問卷發(fā)放與回收情況

一、樣本的選擇

以武漢八家旅行社的一線導游作為樣本分析，年齡控制在25～40 歲之間，因為該年齡階段是導游工作最多的，尤其關注30 歲左右的導游，因為該年紀階段的導游在導游崗位工作了相對較長的時間，有一定的工作閱歷，工作的新鮮感早已經過去，并且大部分人開始有了家庭，承擔較大的工作和家庭壓力，很多導游開始了對前途更多的思索。表1 是問卷調查和回收的情況。（表1）

二、調查方法的選擇

調查方法一般采取比較多的有：問卷法、訪問法、觀察法、測驗法等。本次調查采取問卷法，問卷調查法運用統(tǒng)一設計的問卷向武漢的8 家旅行社選取的調查對象了解情況或征詢意見的調查。其中，問卷的問題主要是選擇題加上部分的主觀的回答題。選擇題主要為圍繞對工作過程情緒的考察，以及自己對工作看法和未來的工作期望，其中的問題主要有：對工作是否感覺到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有時候是否面對工作有心無力、是否考慮到跳槽、你覺得你有職業(yè)倦怠嗎、職業(yè)倦怠個人的原因、導游職業(yè)倦怠的社會因素，等等。

三、分析問卷得出導游職業(yè)倦怠原因

通過對以上438 份問卷調查進行分析，得出了目前武漢導游主要職業(yè)倦怠的原因。

（一）導游工作本身的工作屬性。導游工作看似光鮮，到處游山玩水，實則是一個高壓力和高風險而并不是高薪的職業(yè)。導游負責的是整個團隊的安全，每個團員的性格背景在組團之前并不是很清楚，在一定程度上增加了管理的難度。由于導游工作需要帶領團員跋山涉水，對自己的體力也是一個極大的挑戰(zhàn)，尤其是女性導游，很多導游反映導游在出外平均工作達到了12 小時以上。除此外，導游要面臨任何突發(fā)的事件，尤其是在出境旅游過程中，對那些沒有豐富經驗的年輕導游是一個很大的挑戰(zhàn)。除此外，由于導游長期在外地工作，很少有時間對家庭成員進行情感的溝通，在一定程度上也加大了導游對工作的倦怠情緒。目前，很多相關新聞報道有對導游進行了一些負面的報道，整個社會的輿論導向對導游工作有一定的偏見，這也加深了導游對職業(yè)倦怠的情緒。

（二）旅行社企業(yè)的原因。從上世紀90年代開始，國家放開了對旅行社的監(jiān)管和開設，設立旅行社的門檻很低，加之各級別的學校大量了培養(yǎng)導游人員。旅行社在接納導游畢業(yè)生就業(yè)的同時，在導游人員的管理方面顯得不足。主要的問題是待遇偏低，管理不規(guī)范。通過調查得出導游的薪資組成一般是：底薪+外出補貼+業(yè)務提成。導游調研反映武漢地區(qū)很多旅行的底薪大約不足1，000 元，由于現(xiàn)在國家在導游指導購物做了很多規(guī)定，那么業(yè)務提成教以前有很大的降低，并且在進一步規(guī)范，由于該規(guī)定在一定程度上降低了導游的整體收入，在一定程度上了增加了導游對工作倦怠的情緒。

（三）個人原因。通過問卷調查顯示，個人的原因導致了職業(yè)倦怠問題也占有重要的比例。個人的原因主要有以下幾點：即有的導游由于各種原因誤打誤撞進入了該行業(yè)，而本身自己的性格沉悶、內向，根本不適合做導游這樣的工作，自己在工作過程中顯得吃力，也承擔著較大的工作壓力；有的導游對自己目前的工作感到失望，有自己更大的追求和安排也存在職業(yè)的倦怠，直到離職；最后就是一部分優(yōu)秀的女性導游，在有了家庭和小孩以后，主動回歸家庭，對工作喪失興趣，產生了職業(yè)倦怠。

（四）職業(yè)發(fā)展受限原因。很多職業(yè)都有一個明確的上升的通道，從基層工作到管理階層。有的工作在職稱上面也可以得到提高，隨即工資待遇有較大的提高。有的工作有一定的社會地位和認可度。導游工作在這幾點都沒有占到。武漢地區(qū)的導游普遍反映，在長時間的導游工作中，除了重復的勞動，看不到一個職業(yè)的前景，嚴重了挫傷了工作的積極性，產生了較大的職業(yè)倦怠。

四、為了解決導游工作職業(yè)倦怠問題，可以從以下幾個方面去解決問題

（一）自我調適。導游工作壓力很大，導游需要有自我調整的能力，制定合理的工作計劃，除了工作外，要休息好，保證足夠的睡眠和身體條件。在業(yè)余的休息時間可以與朋友聚會放松，參加一些活動來放松自己的心情，如拓展、瑜伽訓練等等。為了減少在外出工作的心理壓力和處理矛盾的能力，要提高自己的心理素質，注意給自己設立情緒的緩沖區(qū)。隨著社會對導游工作的要求不斷提高，尤其是新的知識和新的理念需要導游不斷地學習，導游可以在工作出現(xiàn)瓶頸的時候，主要要求去學習或者是相關的工作培訓，通過學習一方面提高自己的業(yè)務能力，重要的是減緩自己的職業(yè)倦怠的情緒，為重新起航續(xù)足動力。

（二）規(guī)范旅行社經營。規(guī)范旅行社的經營主要表現(xiàn)在改變導游的薪酬結構。改變以往以引導游客購物提成作為大頭的不健康的體制。增加基本工資和外出的補貼，與導游簽訂正規(guī)的勞動合同，享受相關的社會福利和保險。除此外，旅行社要建立科學的導游績效考核方案，通過評選優(yōu)秀來提高獎金的額度和比例，通過獎金的形式來補貼工資的不足，大大提高員工的工作積極性，從而減少導游在工作中的職業(yè)倦怠問題。

（三）建立職業(yè)發(fā)展通道。地方政府和相關協(xié)會要建立導游職業(yè)的上升通道，尤其是要出臺導游在職業(yè)資格的評聘方面的規(guī)范文件。通過考試等相關的制度，讓優(yōu)秀的導游獲得相關的職業(yè)資格或者是職稱資格，譬如高級導游資格將會獲得國際政府一級別的補貼，在景區(qū)或者旅行社的申報、定級方面需要高級導游的數(shù)量作為硬性的評價標準之一。如果出臺類似政策的話，高級導游的身價將會水漲船高，更多導游將會客服暫時的職業(yè)倦怠，朝著更高級的方向前進。

（四）完善相關的法律和法規(guī)。由于導游是一個相對有風險的職業(yè)，為了減輕導游在帶團過程的后顧之憂，旅游行政管理部門應當從法律法規(guī)上賦予導游一定的權利，抓緊修訂導游人員管理條例、導游人員管理實施辦法、導游人員的權利和義務等法律法規(guī)，通過行政的強制命令保障導游員的合法權益。完善的法律給導游在工作中遇見風險的時候吃了一顆定心丸。

［1］宋強.我國導游職業(yè)倦怠成因分析［J］.職業(yè)圈，2007.13.

［2］李曉亞.導游職業(yè)倦怠原因及對策研究［J］.河南商業(yè)高等?？茖W校學報，2011.4.